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文档简介

水利局市长热线办理工作总结根据市政府应急办的通知要求，现将20年市长热线办理情况报告如下：一、领导重视领导高度重视市长热线办理工作，指定办公室和一名工作人员专门负责日常市长热线的办理工作。局主要领导和分管领导还经常在会议上强调市长热线办理工作的重要性，要求办公室和负责人员要高度重视和支持市长热线电话办理工作，并不定期地检查市长热线的办理结果，听取重要事项的结果反馈，要求办理人员对市长热线电话反映的每件事做到事事有待，确保办结率和反馈率达到99%。二、认真办理在市长热线电话的办理过程中，我们认识到，群众拨打市长热线电话反映问题，是出于对政府部门的信赖，向政府部门倾诉他们的难处和苦处，并满怀希望地请求帮助。如果我们在办理过程中漠然置之，会使我们失去人民群众的信任和支持。因此，在市长热线电话办理过程中，我们明确规定，办话人员要本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，对市长热线电话坚持随到随办，急事急办，特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题，当即给予答复；对要求合理，但处理起来缺少政策依据的，向群众讲明情况，争取理解和支持；对情况不明、事实不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政策，消除误会。为激励办话人员进一步提高市长热线电话办理的质量，我们还把办理市长热线电话办理作为年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对市长热线电话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，因此在公开电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为市长热线电话办理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。三、 改进方法 全年我们非常注重市长热线办理制度建设，不断完善市长热线电话的办理办法，建立健全各种制度。首先在办理程序上进行细化。要求办话人员接听电话并记录，一般事项由科室负责人安排相关人员承办；重要事项则由科室负责人提出拟办意见，经局分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长热线电话”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。并制定了明确的办话操作规范和具体要求。要求办话人员以强烈的责任心和对人民群众高度负责的态度，做好市长热线电话办理工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。办话人员在接听和办理过程中坚持普文明用语，耐心接听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。回顾20年的工作，我们在总结经验的同时，对照上级的要求，还有不少差距。今后的工作中我们将继续坚持和落实科学发展
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