门店营业员员工守则.doc

门店员工手册 （一） 岗位说明作为公司与客户的沟通的重要媒质，企业形象的代言人门店营业员必须形象良好、口齿清晰、具有较强的沟通应变能力、熟练掌握药品销售流程、了解门店各方面情况。工作职责：门店药品销售、服务工作；保管门店相关物品，仓库盘点工作；保持工作区域卫生清洁；配合公司各种市场活动，宣传企业文化；协助门店店长处理突发事件等。（二）仪容仪表a) 服装清洁制服清洁无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损；衬衣白净平整，领口及袖口无污迹；皮鞋表面光亮、无尘；女员工丝袜无破损、勾丝或明显污迹。b) 个人卫生保持个人身体卫生；身上不可有汗味、腋臭、脚臭等异味；指甲长度不可超过2mm，可以涂抹透明色指甲油，不可使用其它鲜艳颜色指甲油。 c) 发型男员工：短发，不可留长发，发型清爽、大方；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁，使用发型定型喷雾、发泥、发蜡，保持头发的整体美观；发尾不超过衣领，侧发不盖耳，前发不遮眉，不可留长鬓角。女员工：短发使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方；长发需将头发束起，发髻位置于后脑偏上；使用黑色系头饰，款式不可过于夸张；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁；前发不过眉挡眼。d) 面容男员工：面容清洁，不可油光满面；保持口气清新，不可有异味；不可留胡须，胡须必须剃净；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露。女员工：面容清洁，化淡妆，形象清新自然不可浓妆艳抹；口气清新，不可有异味；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露。e) 饰品佩戴已婚员工可佩戴婚戒一枚；可佩戴运动型、皮制、钢带手表，不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表；女员工可佩戴一对耳钉，不可佩戴耳环以及多个耳环或耳钉；工作时不可佩戴有色隐形眼镜或眶架眼镜；其它饰品不可外露。f) 铭牌佩戴铭牌佩戴于前胸左上方。g) 着装 着统一制服，制服无明显褶皱及污渍（三） 服务标准1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务，应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当；2. 热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意 “请” 字当头、“谢” 不离口，表现出对客人的尊重；3. 和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍；4. 对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 5. 在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”；6. 当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；7. 打扰顾客的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如配合工作后等）要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答 “不客气” ；8. 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正；9. 对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客；10. 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便；11. 服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做到服务体贴周到。（四）行为规范1. 工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。a) 站姿：自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身前(右上左下)b) 服务客户或在上级面前，不得把手交叉在胸前。2. 在门店内无论何时何地都应始终保持微笑。3. 走通道、走廊时要放轻脚步。a) 在门店内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。4. 在任何情况下都不得与顾客争吵。5. 不得有欺骗顾客的言行，不得给顾客不切实际的承诺。6. 拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。7. 经常赞美、尊重、关心顾客及同事。8. 给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。9. 不可因私事而打扰工作中的同事。10. 禁止在 岗位大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响公司形象。11. 禁止在岗位使用手机或使用公司电话拨打私人电话，不可使用话机免提功能。12. 不可在工作时间内接待亲友。13. 全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。14. 上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。15. 顾客或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。16. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，妄加评论，更不许围观； 17. 顾客或上级要求办的事必须踏实去做, 并尽快通知顾客或上级最后结果； 18. 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在顾客身上；19. 按时完成上级临时交给的各种任务，如有未解决的事情应立即请示店长，请其协助处理。（五）工作流程1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。2、准备营业期间所需用品、用具。3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象。6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。8、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知其他同事协同处理。9、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。10、随时保持商品及环境的卫生。11、交接班时，应填写交接班记录本，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。12、维护店内设备、设施，爱护公物。13、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向店长及其他员工做好委托。（六）需掌握的信息知识1. 工作流程2. 门店的营业时间3. 公司服务标准4. 门店的区域分布情况5. 门店设备设施情况6. 门店各项规章管理制度7. 突发事件处理流程8. 公司的简介（企业文化）9. 公司及门店的领导组成10. 消防疏散通道的分布情况11. 会所中消防用具的摆放位置12. 如何使用消防用具13. 公司各部门及分店联系电话14. 应急电话（七）奖惩制度 奖励月度微笑之星奖励对象：营业员/收银员评选标准：a) 员工当月须为全勤者 b) 业务考评分数90分以上者 c) 无投诉记录者（顾客/同事） d) 随时随地保持微笑服务者 评选方式：每月每分店一人评选流程：由店长审核，若满足申请前提条件，推荐至公司人事部，经审批后，汇报公司总经理。收到会员表扬信者在不满足评选标准a的情况下也可参选。奖金：50元年度优秀营业员奖励对象：营业员评选标准：a) 于博安药业服务九个月以上者 b) 专业考评分数至少六个月在90分以上者 c) 评选当年无顾客及员工投诉记录者 d) 服务意识强表现出色者 评选方式：每年每个分店提名一人，经选拔产生一位获奖者评选流程：由店长审核，若满足评选标准，提供相关评选资料，推荐至人事部，经审批选拔后，汇报公司总经理。奖金：500元 处罚条例门店营业员应严格遵守门店营业员员工手册仪容仪表、服务标准、行为规范等条例，认真履行各项规章管理制度。对于违反或不执行公司规定者，视情节轻重，给予以下处罚：第一次：口头警告。第二次：书面警告并罚款5-10元。第三次：书面警告并扣除一日薪资/三日薪资。第四次：扣除三日薪资，严重者给予开除处理。序号违纪种类违纪行为口头警告第一次书面警告第二次书面警告解雇11.1同顾客吵架或当着顾客的面争吵第一次1.2在顾客面前做不雅动作第一次造成顾客不满1.3对顾客粗鲁或顶撞顾客第一次1.4为个人目的向顾客多收或少收费或更改账单/收据，或不登记，将费用占为己有第一次1.5在服务过程中漫不经心第一次第二次第三次第四次1.6欺骗顾客第一次22.1上班时做与工作无关的事情，如看报纸、化妆等第一次第二次第三次玩忽职守2.2工作时擅自外出，脱离岗位第一次第二次第三次第四次2.3无故不参加公司培训、会议及集体活动第一次第二次第三次第四次3个人仪容仪表3.1个人仪容仪表没有达到公司要求第一次第二次第三次第四次3.2不遵守公司着装规定、不佩戴工作牌第一次第二次第三次第四次44.1上下班不按规定签到第一次第二次第三次第四次4.2无故迟到第一次第二次第三次第四次迟到早退/旷工4.3工作时在工作场所以外游览逗留第一次第二次第三次4.4未经许可擅自更改工作班次第一次第二次第三次4.5未经许可无故缺勤一日第一次第二次4.6工作时间干私活第一次第二次第三次4.7未经许可无故缺勤三日或全年累计三日第一次55.1违反公司礼貌规定第一次第二次第三次第四次5.2公共场所制造噪音或干扰他人工作的行为第一次第二次第三次态度礼貌5.3违反/拒绝接受公司/主管的决定、指示、政策或工作程序第一次第二次5.4工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事和顾客，服务效率不佳第一次第二次6个人卫生/环境卫生6.1未达到公司卫生考核标准第一次第二次第三次第四次6.2不维护工作区域的卫生第一次第二次第三次第四次6.3不参加公司或政府部门相关规定的体检第一次第二次77.1委托其他员工签到/代人签到第