【培训】【ITIL_V3】【Foundation】许.pptx

演讲人：丁劲松 职 称：高级咨询师 日 期：2013年5月13日 上海天帷企业管理咨询有限公司 itil v3 foundation itil is a registered trade mark of the cabinet office 2 课程安排 时 间内 容 第一天上午 9:00-9:10课程介绍 它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保it服务的连续性运作。 范围： 重点关注那些支持关键业务过程的it服务项目； 对具体的it技术和服务需求提供支持。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 96 3.7 服务连续性管理 | 基本概念 定义： 灾难（disaster）是指可以对一项服务或一个系统造成影响从而需要付出很大的努力来恢复初始绩 效水平的事件。 灾难 vs. 事件： “灾难”比“事件”要严重得多； 在一次灾难发生后，全部或部分业务不能正常运作； 常见的灾难包括火灾、雷击、水灾、失窃以及暴力破坏等。 意外事件规划 vs. it服务连续性管理： 传统的意外事件规划是反应式的，通常是被it部门作为用来免除其责任的一种形式； it服务连续性管理过程侧重于预防，即避免灾难的发生。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 97 3.7 服务连续性管理 | 管理过程 自2011版服务设计.p127.f4.21 itil is a registered trade mark of the cabinet office 98 3.7 服务连续性管理 | 管理指标 itil is a registered trade mark of the cabinet office 99 3.7 服务连续性管理 | 恢复等级 逐渐恢复（gradual recovery） 冷备支持（cold stand-by）； 可以不用立即恢复业务过程和重建所有it设施，能在72小时或更长的时间内继续保持运行； 要求提供装备了以下设施的未使用的场所：电力、环境控制措施、局域网集线器、通信连接。 中度恢复（intermediate recovery） 温备支持（warm stand-by）； 通常是指在24小时到72小时内重建关键系统和服务的方法； 用于在预定时间内恢复it设施，避免其对业务过程造成影响。 立即恢复（immediate recovery） 发生不可挽回的事件后立即恢复有关服务； 紧急恢复不同于热支持(hot stand-by)，热支持通常是指在较短的时间内（如24小时内）恢复服 务的可用性，而紧急恢复指发生事件后立即恢复服务的可用性。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 100 3.8 信息安全管理 | 目标 有效管理所有服务以及服务管理活动中的信息安全 u 目标： 保证信息的保密性（confidentiality ）， 完整性（integrity ），可用性（availability ） 另外也可包括诸如真实性（ authenticity ）， 可核查性（accountability ）， 不可否认性（ non-repudiation）和可靠性（ reliability ）等特性。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 101 3.8 信息安全管理 | 风险管理 风险 事态的概率及其结果的组合 iso guide 73：2002 风险管理 指导和控制一个组织相关风险的协调活动 注：风险管理一般包括风险评估、风险处 理、风险接受和风险沟通 iso guide 73：2002 itil is a registered trade mark of the cabinet office 102 3.8 信息安全管理 | 管理过程 自2011版服务设计.p145.f4.27 itil is a registered trade mark of the cabinet office 103 3.9 供应商管理 | 目标 管理供应商及其所提供的服务，确保向业务提供一致的服务质量 主要目标： 管理与供应商的关系 管理供应商的绩效 确保与供应商的支持和同符合业务要求，与sla/slr所约定的目标相一致 管理/商定供应商合同 维护供应商策略以及管理供应商数据库 itil is a registered trade mark of the cabinet office 104 3.9 供应商管理 | 管理过程 自2011版服务设计.p151.f4.30 itil is a registered trade mark of the cabinet office 105 3.9 供应商管理 | 供应商分类 自2011版服务设计.p274.f4.28 itil is a registered trade mark of the cabinet office 106 3.9 供应商管理 | 角色和界面 自2011版服务设计.p150.f4.29 itil is a registered trade mark of the cabinet office 107 基本概念1 服务战略2 服务设计3 服务转换4 服务运营5 课程模块 总结考试6 4.1 概览 4.2 发布管理 4.3 变更管理 4.4 资产和配置管理 4.5 知识管理 4.6 服务检验和测试 4.7 服务评价 4.8 转换规划和支持 itil is a registered trade mark of the cabinet office 108 4.1 概览 | 目标 服务转换的目标是： 驱动业务变更项目或客户整合发布到业务流程和服务中； 减少估计中的变化，以及转换服务的实际绩效； 减少已知错误和在将新的或变更的服务导入到生产环境时的风险； 确保在特定的约束下，确保服务使用符合服务需求。 服务设计包运营转换 itil is a registered trade mark of the cabinet office 109 4.1 概览 | 流程示意总图 自2011版服务转换.p16.f2.3 itil is a registered trade mark of the cabinet office 110 4.2 发布管理 | v模型 自2011版服务转换.p92.f4.21 itil is a registered trade mark of the cabinet office 111 4.2 发布管理 | 发布与部署 自2011版服务转换.p181.f4.23 itil is a registered trade mark of the cabinet office 112 4.2 发布管理 | 发布单元 发布：实施一个或多个已批准的 it 服务的变更所需的一组软硬件、文档、流程或其它组件 。每个发布的内容作为一个单独实体进行管理、测试和部署。 发布单元：通常一起发布的 it 服务组件。发布单元通常包括执行有用的功能的全部组件。 例如，一个发布单元可以是台式机，包括软硬件、许可、文档等。发布单元可以是完整的工 资应用，包括 it 运营程序和用户培训。 发布包：一个发布单元或者多 个发布单元的组合。 自2011版服务转换.p85.f4.15 itil is a registered trade mark of the cabinet office 113 4.2 发布管理 | 发布选项 分布选项： big bang 和 phased, push and pull automated or manual. u发布类别： 重大发布 小型发布 紧急发布 自2011版服务转换.p86.f4.16 itil is a registered trade mark of the cabinet office 114 4.3 变更管理 | 目的 服务变更是指对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文 档的添加、修改和移除。 变更管理流程的目标为： 对客户业务需求的变化做出快速响应，同时确保利润的最大化，尽可能减少突发事件 、中断或返工； 对业务和 it 请求做出响应，使服务与业务需求相吻合。 变更管理的范围包括了生命周期过程中对基准的服务资产和配置项的变 更。每个组织都存在服务变更流程之外的变更，如组织变更，或维修打 印机操作层面的变更。当然，这些变更会对服务变更产生不同程度的影 响，服务变更管理应当管理与这些变更之间的接口。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 115 4.3 变更管理 | 分类/分级 normal change standard change emergency change 自2011版服务转换.p57.f4.5 itil is a registered trade mark of the cabinet office 116 4.3 变更管理 | 常规变更管理过程 自2011版服务转换.p49.f4.2 itil is a registered trade mark of the cabinet office 117 4.3 变更管理 | 标准变更管理过程 自2011版服务转换.p50.f4.4 itil is a registered trade mark of the cabinet office 118 4.3 变更管理 | 变更模型 变更模型包括： 应采取步骤处理的变更，包括处理问题和突发事件。 这些应采取步骤的顺序，任何依赖或协调处理定义。 责任谁应该做什么。 变更时间和变更阈值的活动需要完成。 变更升级应该联系谁。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 119 4.3 变更管理 | 纠正方案 定义： 变更或发布失败后采取的恢复整治行动。整治包括背出来，业务连续性计划的调用，或采 取其他行动，旨在使业务活动继续下去。 变更实施计划应包括里程碑和其他触发器为整治实施以确保有足够的时间在同意改变窗口 退出或其他修复必要时。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 120 4.3 变更管理 | 变更7r 对于所有的变更来说，接下来的问题都必须回答。没有这些信息，影响评估将不可能完成，对 现有服务的风险和收益的平衡将不能得到理解。这可能导致变更不能交付业务期待的收益，甚 至产生对现有服务的有害、不可预期的影响。 谁提出(raised)的变更？ 变更的理由(reason)是什么？ 变更带来的回报(return)是什么？ 变更涉及的风险(risk)是什么？ 交付变更需要什么资源(resource)？ 谁负责(responsible)构建、测试和实施变更？ 这次变更与其它变更的关系(relationship)如何？ itil is a registered trade mark of the cabinet office 121 4.4 服务资产和配置管理 | 目的 服务资产和配置管理的目标为： 对业务和客户的控制目标及需求提供支持； 提供正确的配置信息，让使用者能够在正确的时间做出决策， 从而维持高效的服务管理流程。例如，对变更和发布进行授权后，能够更快地解决事 件和问题； 降低由不合适的服务或资产配置导致的质量和适应性问题； 实现服务资产、it 配置、it 能力和it 资源的最优化。 服务资产和配置管理的范围囊括了整个服务生命周期中的各种服务资产 。它提供了一份完整的资产目录，方便对各种资产进行管理。 对 it 资产和服务资产进行全面生命周期管理，从购买初期延续到最终报废； 维护资产目录。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 122 4.4 服务资产和配置管理 | 配置项模型 自2011版服务转换.p67.f4.7 itil is a registered trade mark of the cabinet office 123 4.4 服务资产和配置管理 | dml 自2011版服务转换.p70.f4.9 itil is a registered trade mark of the cabinet office 124 4.4 服务资产和配置管理 | 管理过程 自2011版服务转换.p71.f4.10 itil is a registered trade mark of the cabinet office 125 4.4 服务资产和配置管理 | 与变更管理的关系 自2011版服务转换.p63.f4.6 itil is a registered trade mark of the cabinet office 126 4.5 知识管理 | 什么是知识? 自2011版服务转换.p147.f4.37 itil is a registered trade mark of the cabinet office 127 4.5 知识管理 | 知识管理系统 自2011版服务转换.p147.f4.38 itil is a registered trade mark of the cabinet office 128 4.5 知识管理 | 知识管理系统 自2011版服务转换.p147.f4.36 itil is a registered trade mark of the cabinet office 129 4.6 服务检验和测试 负责检验和测试新的或变更 it 服务的流程。服务检验和测试确保 it 服 务符合其设计规范，并满足业务的需要。 自2011版服务转换.p133.f4.32 itil is a registered trade mark of the cabinet office 130 4.7 服务评价 负责评估新的或变更的 it 服务 的流程，确保风险已得到管理， 并有助于确定是否继续进行变更。 评价还用于表示实际结果与预期 结果的比较，或者各种选择的比 较。 自2011版服务转换.p141.f4.34 itil is a registered trade mark of the cabinet office 131 4.8 转换规划与支持 转换规划与支持负责规划所有服务转换流程 和协调它们所需资源的流程。这些服务转换 流程是变更管理、服务资产和配置管理、发 布和部署管理、服务检验和测试、评价和知 识管理。 建立转换策略 准备转换 计划和协调服务转换 itil is a registered trade mark of the cabinet office 132 基本概念1 服务战略2 服务设计3 服务转换4 服务运营5 课程模块 服务改进6 5.1 概览 5.2 事件管理 5.5 故障管理 5.5 请求履行 5.5 问题管理 5.6 访问管理 5.7 服务台 5.8 服务运营职能 itil is a registered trade mark of the cabinet office 133 5.1 概览 add slide 131 itil is a registered trade mark of the cabinet office 134 5.2 事件管理 | 适用范围/目的 目标 事件管理是检测事件，找出事件发生原因并根据原因提供适当的控制措施的过程。 范围 事件管理可以应用于任何方面的服务管理，那些要求需要控制、按照流程进行的服务 管理。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 135 5.2 事件管理 | 基本概念 发现/检测有意义的现象，以确定对其应采取的行动，事件管理是运行和 监视的基础。 事件（event) 提醒（warning） 告警 （alert） itil is a registered trade mark of the cabinet office 136 5.2 事件管理 | 管理过程 - 记录和过滤 itil is a registered trade mark of the cabinet office 137 5.2 事件管理 | 管理过程 - 信息和提醒 itil is a registered trade mark of the cabinet office 138 5.2 事件管理 | 管理过程 - 例外管理 itil is a registered trade mark of the cabinet office 139 5.3 故障管理 | 适用范围/目的 目标 故障管理流程的主要目标是恢复正常服务，尽快减少对业务的不利影响，从而保证服 务质量和可用性的最佳水平。“正常服务活动”在这里定义为符合sla的服务。 范围 故障管理包括任何中断、或可能中断服务的情况。这包括由用户直接提报的事件，无 论是通过服务台或通过事件管理工具接口而来。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 140 5.3 故障管理 | 基本概念 定义 故障管理的主要目标是尽快恢复为用户提供的 it 服务。 故障：it 服务的意外中断或 it 服务质量的下降。尚未影响服务的配置项失 效也是故障。例如镜像组中一块磁盘的失效。 规避措施：在还没有完全的解决方法时，减少或消除故障或问题的影响。例 如重新启动发生故障的配置项。问题的规避措施记录在已知错误记录中。没 有相关问题记录的故障规避措施记录在故障记录中。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 141 5.3 故障管理 | 优先级 影响度： 影响度指就所影响的用户或业务数量而言，故障偏离正常服务级别的程度； 紧急度： 解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间； 优先级： 处理事件和问题的先后顺序； u 优先级影响度 () 紧急度 itil is a registered trade mark of the cabinet office 142 5.3 故障管理 | 升级 目的 如果某一故障不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么更多的有经验的人员和有更高权限的 人员将不得不参与进来，这就是升级。它可能发生在事件解决过程的任何时间和任何支持级别。 职能升级（functional escalation） 需要具有更多时间、专业技能或接入特权（技术机构）的人员来参与事件的解决。 这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。 垂直升级（hierarchical escalation） 当经授权的当前级别的机构不足以保证故障能及时、满意的得到解决时，需要更高级别的机构参与 进来； 一般情况下应优先使用职能升级，只有当在某些故障不能得到及时解决时才考虑使用管理升级； 如果是后一种方式，最好尽可能早于服务级别协议规定的时间开始有关行动，比如外聘专家。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 143 5.3 故障管理 | n线支持 第1线支持通常由服务台来提供； 第2线的支持则由服务部门提供； 第3线的支持由软件开发人员和 系统结构人员提供； 第4线的支持由供应商提供。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 144 5.3 故障管理 | 管理过程 itil is a registered trade mark of the cabinet office 145 5.4 请求履行 | 目标 对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标准服务； 为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息； 获得和交付请求的标准服务组件； 协助处理一般信息、抱怨或者投诉。 该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是it 部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需 求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置 口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。因为这些请 求是经常发生、低风险，因而需要采取一个单独的流程来进行管理，而不是混杂于正常的事件 和变更管理流程，变成一种累赘和障碍。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 146 5.4 请求履行 | 主要活动 菜单选择：提供标准服务请求清单，供用户选择，不在清单中的项目不属于本流程管理的 范围； 财务审批：如果该服务请求的实现涉及到成本问题，则需要走财务审批环节； 其他审批：在某些特殊情况下，需要更进一步的审批，比如业务审批； 请求实现：服务请求的满足取决于该请求的性质，某些简单的服务请求可能直接由服务台 一线支持人员执行，而其他的可能需要更进一步交给专家团队或者供应商进来处理和满足 。在某些组织，可能需要组建专门的请求实现团队或者外包给第三方供应商； 请求关闭：用户的服务请求实现后，必须反馈给服务台来关闭。服务台在关闭前可能发起 客户回访和满意度调查并输出。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 147 5.5 问题管理 | 目标 u问题管理： 问题管理的主要目的是防止发生故障，同时尽量减少无法避免的故障带来的影 响。 通过调查和分析it基础架构的薄弱环节、查明故障产生的潜在原因并制定解决 故障的方案和防止故障再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面 影响减小到最低的服务管理过程。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 148 5.5 问题管理 | 适用范围 范围 问题管理包括对事件的根本原因和确定解决这些问题的活动。它还负责确保结果是通 过适当的控制程序执行，特别是变更管理和发布管理。 业务价值 问题管理与事故管理和变更管理来确保it服务的可用性和质量的提高。当事件被解决 ，对结果信息记录。随着时间的推移，这些信息被用来加快解决时间和识别永久性解 决方案，减少事件的数量和完成时间。这导致更少的停机时间和关键业务系统中断。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 149 5.5 问题管理 | 基本概念 问题： 一个或多个故障的原因。在创建问题记录时，通常不知道原因，由问题管理流程 负责进一步的研究。 已知错误： 已经记录了根本原因和规避措施的问题。已知错误由问题管理在其整个生命周期 中创建和管理。已知错误也可以在开发过程中或由供应商确定。 已知错误数据库 包含所有已知错误记录的数据库。此数据库由问题管理创建，并由故障和问题管 理使用。已知错误数据库是服务知识管理系统的一部分。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 150 5.5 问题管理 | 主要活动 反应式问题管理（reactive problem management） 根本原因的分析 属于“服务运营”的一部分 主动式问题管理（proactive problem management） 防止问题的发生 属于“持续服务改进”的一部分 itil is a registered trade mark of the cabinet office 151 5.5 问题管理 | 管理过程 itil is a registered trade mark of the cabinet office 152 5.6 访问管理 访问管理流程是授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访 问。在某些组织中，访问管理也被称为权限管理或者身份管理。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 153 5.6 访问管理 | 主要活动 访问请求： 人力资源系统产生的标准请求，这通常发生在新进人员、人员转岗或离职的时候； 变更请求； 服务请求管理流程产生的服务请求； 预先定义的已经授权的脚本或者行动，比如从某个服务器下载某个应用的请求。 验证，需要对客户的访问请求进行两方面的验证： 用户身份，验证提出访问请求的用户身份； 权限验证，是否具有对所请求的服务的适当权限。 权限提供 监控身份状态，典型的身份状态变更发生在： 工作变更；升职或者降职；转岗；离职/辞职；解雇。 记录和跟踪访问 移除或限制权限 itil is a registered trade mark of the cabinet office 154 5.7 服务台 | 目标 定义： 报告事件和请求提供用户支持的中心，它主要关注操作层次的用户支持。 目标： 为客户和用户提供单一联系点； 协调客户（用户）和it部门之间的关系，为it服务运作提供支持，从而提高客户的满意 度； 作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他it部门的 工作量。 “路由器”、“应答机”、“灭火器”、“传声机” itil is a registered trade mark of the cabinet office 155 5.7 服务台 | 服务台的技术分类（1） 呼叫中心 只负责记录呼叫请求而不提供解决； 呼叫请求被转发到相应的专家部门； 在有些情况下，呼叫请求的记录和转发可以通过语音响应系统自动进行。 非技能型服务台 呼叫请求被记录下来，并用通用的术语进行描述； 大多数被立即转发至相应的支持人员； 在很大程度上只是一个调度部门 优点在于事件记录被标准化了，并且是代表着用户的利益对事件进行监控和管理的； 其缺点是响应时间更长，首次呼叫解决率要远低于技能型服务台。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 156 5.7 服务台 | 服务台的技术分类（2） 技能型服务台 比前面的几种服务台具有更多的技能和经验； 通过使用文档化的解决方案，它可以解决许多事件，虽然有些事件还是要转发给相关 的支持小组； 首次呼叫解决率通常都要远远高于非技能型服务台。 专家型服务台 具有关于全部it基础架构的专家知识以及独立地解决大部分事件的专门技术。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 157 5.7 服务台 | 服务台的形式分类（1） 定义： 每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。 优点： 便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。 缺点： 当用户很多且需要的服务比较 相似时，这种模式容易造成重 复建设，浪费人力和物力，增 加服务台运作的总体成本。 自2011版服务运营.p111.f6.2 itil is a registered trade mark of the cabinet office 158 5.7 服务台 | 服务台的形式分类（2） 定义： 由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，为用户提供了单一联系点。 优点： 降低总体运营成本； 管理控制上得到了加强； 提高了资源利用率。 缺点： 灵活性较差，难以针对各地用户的 特殊情况提供个性化的服务。 自2011版服务运营.p112.f6.3 itil is a registered trade mark of the cabinet office 159 5.7 服务台 | 服务台的形式分类（2） 定义： 和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台。 优点： 降低了运营成本； 加强了统一管理； 提高了资源利用率。 缺点： 难以提供现场支持； 实施要点： 统一接入方式，包括过程、规程和术语； 统一数据输入语言； 保持客户和用户的单点联系，如利用虚拟桌和呼叫自动转移技术实现全球或地区统一电话号码； 适当安排服务专家或工程师出现在客户服务现场； 使用统一的事件处理和管理过程。 自2011版服务运营.p112.f6.4 itil is a registered trade mark of the cabinet office 160 5.7 服务台 | 角色 服务台经理 服务台工作人员 服务台分析人员 超级用户 技术主管 技术分析人员 技术操作人员 itil is a registered trade mark of the cabinet office 161 5.8 服务运营职能 itil is a registered trade mark of the cabinet office 162 5.8 服务运营职能 | 技术管理 技术管理是指提供专业技术和it基础设施的整体管理的团体、部门或小组 技术管理的目标是通过以下活动，帮助规划、实施和维持一个稳定的技术基础设 施，以支持该组织的业务流程： 精心设计和高弹性，成本效益的技术拓扑 有足够的技术技能，以保持技术基础设施在最佳状态 快速利用技术技能来迅速诊断和解决任何发生的技术故障 itil is a registered trade mark of the cabinet office 163 5.8 服务运营职能 | 应用管理 应用管理职能是负责管理和支持业务应用系统的团队、小组或部门 应用管理负谁应用全生命周期的管理 应用管理也在设计、开发和改进应用系统中扮演重要角色 itil is a registered trade mark of the cabinet office 164 5.8 服务运营职能 | 运营管理 目标: 保持运行状态，以保证日常流程和活动的稳定性 定期审查和改进，以达到在降低成本，改善服务，同时保持稳定 快速应用运营技能以诊断和解决任何it运营中的故障 控制和设备管理 运营控制负责对t基础设施中操作活动和事件的执行和监控。 设备管理是指物理it环境，通常是数据中心或计算机房和恢复站点的管理， 包括所有电源和冷却设备 itil is a registered trade mark of the cabinet office 165 基本概念1 服务战略2 服务设计3 服务转换4 服务运营5 课程模块 服务改进6 6.1 概览 6.2 服务测量 6.3 服务改进 6.4 服务报告 itil is a registered trade mark of the cabinet office 166 6.1 概览 | 持续服务改进 itil is a registered trade mark of the cabinet office 167 6.1 概览 | csi 模型 自2011版持续服务改进.p15.f2.3 itil is a registered trade mark of the cabinet office 168 6.1 概览 | 持续服务改进方针 许多支持持续服务改进的方针可用在服务级别管理， 可用性管理 和能力 管理中被找到。 比如: 监控需求需要被定义和实施 数据需要被持续性地收集和分析 趋势报告需要被持续性地提出 服务级别成果报告需要被持续性地提出 内部和外部服务的回顾需要被持续性地执行和完成 服务需要被清楚地定义服务级别或服务目标 服务管理流程必须要有关键成功因素和关键绩效指标 itil is a registered trade mark of the cabinet office 169 6.1 概览 | 测量对业务的价值 监视和测量的4个原因： u确认 n通过监视和测量来确认以前的决策 u指导 n通过监视和测量来为活动提供指导，以确保预定目标的达成 u证明 n通过监视和测量以及一些其他实际证据，来说明某些活动是必要的 u干预 n通过监视和测量来识别采取包括后续变更或纠正活动的时机 itil is a registered trade mark of the cabinet office 170 6.1 概览 | 持续服务改进基线 用作参考点的标杆。 it服务管理 基准可以用作起点测量服务改进计划的效果。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 171 6.1 概览 | 所属关系 任何改进战略的基础是所属关系。 成功地实施持续服务改进的一个关键是， 要有持续服务改进 经理 (csi manager), 其负责最佳实践在组织范围内被采纳和 维护。 持续服务改进经理是: 持续服务改进的拥有者 持续服务改进的主要发起人 在组织范围内对持续服务改进承担义务 itil is a registered trade mark of the cabinet office 172 6.1 概览 | 角色 持续服务改进经理: 最终负责改进活动的成功与否 在组织范围内沟通持续服务改进的远景 定义和报告持续服务改进的关键成功因素，关键绩效指标和持续服务 改进的活动指标 在服务生命周期内协调持续服务改进 与业务和it经理们保持良好的关系 确保有监控机制存在以获得数据 与流程拥有者和服务拥有者一起工作来识别改进机会 服务经理 管理开发，实施，评估和持续管理新的和现有的产品和服务 开发业务论证，产品线战略和架构 开发新的服务开发的生命周期管理计划 执行服务成 itil is a registered trade mark of the cabinet office 173 6.1 概览 | 持续服务改进和服务级别管理的关系 服务改进计划 (sip)是持续服务改进的一部分。sip用来克服 识别出来的问题。 sip可能是服务级别管理中服务回顾活动的产出物。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 174 6.1 概览 | 7步持续改进 自2011版持续服务改进.p43.f3.4 itil is a registered trade mark of the cabinet office 175 6.2 服务测量 | 什么是服务测量 与目标对照来度量和报告端到端的服务的绩效。 结合组件度量来提供一个客户体验的视图。 数据可以一直收集来生成趋势报告 可以收集不同层面上的数据 itil is a registered trade mark of the cabinet office 176 6.2 服务测量 | 为什么需要服务测量？ 验证 我们做出的决定正确么？ 引导 告诉人们该去做什么 评判 我们应该做什么 阻止 我们做的对不对？ itil is a registered trade mark of the cabinet office 177 6.2 服务测量 | 基本概念 关键成功因素(csf) 如果流程、项目、计划 或 it 服务要成功，必须发生的某事。kpi 用 于测量每个 csf的成绩。例如，“进行变更时保护 it 服务”的 csf 可 以用“不成功变更的百分比下降”、“变更引起的故障比例下降”等这样 的 kpi 来测量。 关键绩效指标(kpi) 用于帮助管理流程、it 服务或活动的指标。许多指标都可以测量，但 是只有最重要的可以定义为 kpi 并用于主动管理和报告流程、it 服 务或活动。选择的kpi 应该可以确保效率、效能和成本效益都得到管 理。 itil is a registered trade mark of the cabinet office 178 6.2 服务测量 | 参考指标 csf 提高it服务质量 kpi - 10% 的用户满意度的提高 指标（metrics） - 客户满意度打分 突发事件处理， 每半年 一次 度量（measurements） - 突发事件问卷的得分 itil is a registered trade mark of the cabinet office 179 6.2 服务测量 技术测量 与组件和应用相关的测量参数，如性能、可用率等 过程测量 对服务管理过程的测量 服务测量 关注端到端的服务，将组件的测量参数转换为服务测量 itil is a registered trade mark of the cabinet office 180 6.3 服务改进 itil is a registered trade mark of the cabinet office 181 6.4 服务报告 itil is a registered trade mark of the cabinet office 182 6.4 服务报告 | 规则 理想的方法是构建基于业务的服务报告框架。 包括: 报告的读者与相关的业务视角 协商度量和报告的内容 定义术语和范围边界 计算的原则 报告周期 如何访问这些报告 会议计划来回顾和讨论这些报告 itil is a registered trade mark of the cabinet office 总结 itil is a registered trade mark of the cabinet office 持续服务改进 服务战略服务设计 服务转换服务运营 访问管理 运行管理 问题管理 请求履行 故障管理 事件管理 知识管理 服务检验和测试 服务评价 发布和部署管理 服务资产与配置管理 变更管理 转换规划与支持 供应商管理 信息安全管理 服务连续性管理 可用性管理 容量管理 服务级别管理 服务目录管理 it财务管理 制定战略 服务组合管理 需求管理 服务改进 服务报告 服务测量 itil is a registered trade mark of the cabinet office 185 7 考前辅导 | 模拟测试题讲解 1、itil服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a.人员、流程、合作伙伴、供应商 b.人员、流程、工具、技术 c.人员、流程、工具、合作伙伴 d.人员、工具、技术、合作伙伴 答案：c itil is a registered trade mark of the cabinet office 186 7 考前辅导 | 模拟测试题讲解 2、流程所有者在raci角色矩阵中有一个“i”的角色。下列那一项是对该角色 的期望？ a.告诉其他人有关活动的进展 b.执行一项活动 c.被通告活动的时间进度 d.管理一项活动 答案：c itil is a registered trade mark of the cabinet office 187 7 考前辅导 | 模拟测试题讲解 3、下列那一项是供应商管理的职责： a.开发、协商和约定服务级别协议（slas） b.开发、协商和约定合同 c.开发、协商和约定服务组合 d.开发、协商和约定运营级别协议（olas） 答案：b itil is a registered trade mark of the cabinet office 188 7 考前辅导 | 模