行政服务标准化体系(全).doc

目 录X X X人民政府行政服务品牌X X X人民政府行政服务质量方针、目标X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图X X X公共事业服务中心标准化组织结构图X X X公共事业中心服务标准体系框架图X X X公共事业服务中心平面图X X X公共事业服务中心功能示意图部门服务事项办理流程图服务质量标准工作人员服务规范工作人员“十必须”工作规范工作人员“十不准”工作规范工作人员着装标准工作人员胸牌管理标准工作人员考勤标准业务办理标准首问负责制服务承诺制并联办理制一次性告知制否定报备制办结告知制超时默认制预约办理制服务工作标准窗口业务办公程序办公室主任岗位工作标准主任岗位工作标准部门和项目进驻标准部门对窗口授权标准窗口工作人员选派标准服务流程服务管理标准标准化管理规定方针目标管理制度领导班子联系窗口制度服务项目并联审批制度重点项目绿色通道制度“八公开”制度“六制”办理实施细则- 44 -X X X行政服务标准体系服 务 品 牌执政为民、廉洁高效。质 量 方 针科学规范，精简统一，便民高效。质 量 目 标一个“中心”对外，一个“窗口”受理，一站式办结，一条龙服务，让政府放心，让群众满意。X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图服务标准化目标：践行“高效廉洁、勤政为民”的服务宗旨，实现“一个中心对外，一个窗口受理，一站式办结，一条龙服务，让政府放心，让群众满意”为工作目标。工作标准管理岗位工作标准主任岗位工作标准办公室岗位工作标准窗口岗位工作标准窗口负责人岗位工作标准窗口工作人员岗位工作标准管理标准办公室主任工作职责标准办公室工作人员岗位工作标准业务运行管理标准运行机制标准部门和项目进驻标准部门对窗口授权标准窗口工作人员选派标准服务行为标准工作人员服务规范工作人员着装标准工作人员胸牌管理制度业务办理标准窗口业务办理程序八公开制度六类事项办理制首向负责制限时办结制一次性告知制领导班子联系窗口制度服务项目并联审批制度重点项目绿色通道制度工作人员考勤标准工作人员十必须工作规范工作人员十不准工作规范工作补位制服务承诺制否定报备制超时默认制超时默认制督查考核管理标准监督检查标准考核奖惩标准审批业务定期检查标准服务窗口考核标准服务对象评价制度窗口工作人员考核标准服务保障管理标准硬件环境标准人文环境标准内部管理标准办公设备管理维护标准计算机和网络管理标准固定资产管理标准环境卫生管理标准安全保卫制度党风廉政建设工作标准工作人员集体学习制度办事窗口各审批服务项目办理流程详见第二版质量标准办公室低值耗品管理标准办公用品采购管理标准文字材料印刷管理标准项目环保影响评价农村养老保险办理流程居民医疗保险办理流程社会保险办理流程生猪定点屠宰办理流程经贸窗口法律援助办理流程司法调解办理流程法律窗口招投标办理流程招投标窗口农村财务办理流程农村五保供养对象审批办理流程贫困群众大病医疗救助办理流程农村居民低生活保障办理流程残疾人证审核批办理流程基本生活困难临时救助办理流程农财窗口环保窗口劳保窗口民政窗口办事窗口、各审批服务项目办理流程建设工程规划许可证办理流程建设用地规划许可证办理流程建设项目选址意见书办理流程村镇建设选址办理流程村镇建设工程规划办理流程建设工程竣工规划验收合格证建设窗口招商引资办理流程招商窗口新泰市X X X公共事业服务中心标准化组 织 结 构 图标准化领导小组标准化管理办公室标准化管理者代表各窗口兼职标准化人员 办公室兼标准化人员 兼 督 查 投 诉 办公室新泰市X X X公共事业中心服务标准体系框架图行政服务标准体系服务工作标准体系服务管理标准体系服务质量标准体系中心适用的标准化法规和标准化管理规定中心适用的法律、法规中心标准化工作目标 注： 主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围服务质量标准体系层次结构图工作流程标准质量特性标准服务质量标准体系服务管理标准体系层次结构图服务管理标准体系信息管理标准文化建设标准后勤保障管理标准安全管理标准环境保护管理标准监督考核理标准设备和基础设施管理标准 服务工作标准体系层次结构图服务工作标准体系中心一般人员工作标准窗口层工作标准中心管理层工作标准中心决策层工作标准北X X X公共事业服务中心平面图东示意图 农村财务管理中心文体中心农村三资管理中心汶南汽车站法律事务服务补贴下乡服 务便民服务大厅沈汶路X X X综合服务中心民政服务健身器材 X X X公共事业服务中心功 能 示 意 图申办人村级服务室公共事业服务中心 投 诉劳动保障窗口民政窗口法律服务厅建设服务厅经贸服务厅社会事务服务厅农财服务厅招投标服务厅窗口部门服务中心办公室 法律窗口解调窗口土地窗口镇村建设窗口环保窗口经贸窗口招商窗口农村财务窗口农村资产窗口农村资源窗口部门服务事项办理流程图申办人窗口接待受理部门办理特殊事项退回事项上报事项联办事项一般事项即办事项部门直接办理部门特殊办理部门负责办理部门并联办理部门承诺办理部门答复办理相关部门合并办理部门接受上级反馈主要领导批示反馈部门办理告知办 理 归 档基础标准X X X公共事业服务中心标准化管理基本规定 一、范围本标准规定了公共事业服务中心标准化管理机构设置、职权、标准体系、编写标准的一般规定。本标准适用于公共事业服务中心标准化管理。二、总则1、标准化是组织社会化设计的重要手段、是实现科学化管理的基础。推行标准化，是国家的一项重要技术经济政策。为加强服务中心行政事业标准化管理，提高服务标准化水平，充分发挥标准化在中心管理和提高服务效能方面的作用，制定本管理规定。2、“中心”标准化管理工作的任务是紧紧围绕行政服务宗旨，进行有计划、有组织的制定修订和贯彻标准，使“中心”的管理、服务等各项职能逐步实现标准化、程序化、制度化、科学化。3、标准化工作规划纳入“中心”的日常工作规划。4、标准化工作涉及“中心”管理、服务的各个方面，“中心”的各服务窗口，各科室及全体工作人员要紧密配合，围绕合作，共同搞好“中心”的标准化工作。5、标准一经发布，即为“中心”的制度，各部门及单位、个人无权更改，中心全体工作人员都要执行标准，标准化工作机构有权对不执行标准的部门、窗口和个人提出处理意见。三、标准化管理机构1、“中心”设立标准化管理机构。2、标准化领导小组是“中心”标准化的权利机关。负责全中心标准的批准发布。3、标准化管理办公室负责中心标准化的工作归口管理，并对各部门实行业务指导。四、标准化权力机构1、贯彻执行国家的法律法规和本中心的标准化规定。研究标准化的发展方向，了解本中心标准化方面的现状及差距，拟定今后中心标准化的发展方向及目标。2、贯彻国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，参与各项标准、制度的检查落实效果，总结经验，处理标准执行中的问题，并向中心领导反映问题和提出意见。3、系统积累相关资料和数据，调查有关服务对象意见，国家有关法律法规的变化，行政审批事项的调整，有计划地组织制订、修订各项质量标准、管理标准和工作标准。4、负责组织标准化业务学习，介绍有关标准内容，讲授有关标准化知识。五、标准体系1、标准分类根据情况，中心标准按性质分为工作标准、管理标准和质量标准。2、质量标准是对进驻中心的服务事项所制定的办理标准。3、管理标准是中心为了保证日常业务的进行，实现对质量标准的贯彻，对各项业务、管理工作所制定的相应的协调统一的保证服务质量和效能的标准。4、工作标准是对每个工作岗位制定的工作职责及工作要求。六、服务中心现行的所有标准全部列入标准体系表和标准明细表中，标准体系就是中心进行标准化管理的纲，各类标准形成各自的分体系。质量标准是实现中心服务工作的核心，管理标准和工作标准是质量标准实现的保证。七、编制标准的一般规定1、凡需要在中心进行的一切有关管理方面的内容都应制定标准或规章制度，经批准后实施。2、编制服务标准是为了更好的提高服务质量、提升行政效能和行政管理水平，因此，制修订服务标准均应考虑国家、法规政策和国家各级标准。3、根据情况，对国家、行业和地方标准只需采用部分内容时，应将国家标准进行简化，补充或节选作为中心标准，并按规定编写标准代号。方针目标管理制度一、范围本标准规定公共事业服务中心方针目标的制定与要求。本标准适用于公共事业服务中心方针目标管理。二、总则1、公共事业服务中心方针目标是中心全体员工的行动指南和奋斗目标。每个工作人员必须紧紧围绕中心方针目标。2、公共事业服务中心方针目标是为了进一步提高服务质量和管理水平，从而提高行政审批办事效率。3、公共事业服务中心目标逐级开展，直至落实到每个工作人员，使之都能在方针目标的指导下工作，受方针目标的约束，以达到自我控制之目的。三、方针目标的制定1、方针目标的制定依据1.1国家法律、法规及有关政策、法令。1.2改革行政审批制度，简化审批程序。1.3规范行政行为，优化发展环境，转变政府职能。1.4切实为生产经营者和人民群众提供优质、高效、便捷的服务。2、方针目标的制定程序2.1中心方针目标由中心主任提出设想。2.2在镇党委、政府办公会上，对其可行性进行研究，并予以确定。四、方针目标的展开1、方针目标的展开要自上而下、逐级展开、纵向到底、横向到边。2、方针目标的展开要求2.1方针为各项目标的指导思想和总纲，但方针必须与目标一致，紧密相扣。2.2目标反应了实现的最终成果，各项目标应尽量以定量制表述。2.3主要对策为达到目标所采取的主要保证措施，即与目标相对应又切实可行。2.4实施是实现目标过程中的关键环节，必须落实主要负责者，并有明显的进度要求。管 理 标 准X X X公共事业服务中心主任岗位工作标准 一、范围本标准规范了公共事业服务中心主任的工作职责和要求。本标准适用于公共事业服务中心主任岗位。二、职责1、主持好服务中心的全面工作。2、组织贯彻执行国家、省、泰安市和新泰市有关法规、法规和决策。3、主持制定全镇公共事业服务工作的长、中期和年度计划，并组织实施，对服务中心的工作实行目标管理。4、主持召开主任办公会和工作例会，研究解决工作中的重要问题，处理突发性紧急情况和研究制定解决问题的措施。三、工作要求1、宣传贯彻党的路线、方针和政策，落实市委、市政府的有关指示、决议，大力发扬新泰精神，带领干部职工努力工作。2、加强服务中心的自身建设和队伍建设，协调处理好中心成员之间、科室之间的工作关系，保证思想统一、步调一致，提高工作效率。3、认真完成镇领导交办的各项任务，确保各项工作目标落到实处。办公室主任岗位工作标准一、范围本标准规范了公共事业服务中心办公室主任的工作职责和要求。本标准适用于公共事业服务中心办公室主任岗位。二、职责1、在主任领导下，负责办公室的全面工作。2、负责有关重要会议的组织、保卫、后勤管理工作。3、负责工作简报编写、信息采集任务。4、协助作好有关资产的管理和维护工作。5、负责对中心各科室工作的协调和督办。6、承办领导交办的其他事项。三、工作要求1、组织本科室的同志认真学习上级的重要指示、决定和会议精神，并积极贯彻执行。2、掌握科室的全面工作情况，研究部署本科室工作，开好科室会议，积极主动地向分管领导汇报工作，并提出工作建议。3、充分发扬民主，严格实行个人分工负责制，发挥每个同志的积极性和主动性。4、组织本科室同志认真学习政治理论、业务知识和科学文化知识，提高政治思想水平和业务能力。5、教育本科室的同志严格遵守党纪国法，加强精神文明建设，模范地执行各项规章制度。6、关心爱护同志，经常了解本科室人员的工作、思想、生活情况，及时帮助解决他们存在的问题。7、工作上从大局利益出发，服从指挥，互相配合，互相支持，密切协作，共同努力完成各项工作任务。运 行 机 制 标 准X X X公共事业服务中心X X X公共事业服务中心部门和项目进驻标准 一、范围本标准规定了公共事业服务中心部门和项目进驻的范围、认定和管理工作。本标准适用于公共事业服务中心部门和项目进驻。二、进驻范围原则上要求全镇具有审批、服务及收费职能的部门单位全部进驻公共事业服务中心设置服务窗口。三、进驻部门和项目的认定1、各职能部门提报本单位现有的全部行政许可事项、非行政许可审批（服务）事项、收费事项的名称及设立依据和收费依据。2、服务中心对各部门上报项目进行清理认定，以镇党委政府文件形式公布进驻中心的部门和项目。四、进驻部门和项目的管理1、进驻中心的部门要在中心设置服务窗口，选派工作人员到窗口工作。2、进驻部门必须将进入中心的项目以及项目的审批内容、审批依据、审批权限、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等，以书面形式报中心审核后，再向社会公布。2.1申报材料应该包括项目审批过程中政策规定的、必不可少的申请材料。2.2办事程序的设定必须包括项目办理的全过程，并简化办事程序，列明审批流程图。2.3承诺时限必须按照政策规定设置，并根据项目办理的实际情况进行合理压缩。2.4收费的项目必须提供合法、有效的收费依据文件或收费许可证。2.5审批项目公布为免费的，一律不得收费。部门对窗口授权标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心部门对窗口授权工作标准。本标准适用于公共事业服务中心部门对窗口授权工作。二、内容1、部门与进驻服务中心窗口签订授权书，明确窗口工作人员职责权限，授权窗口工作人员全权负责办理本单位进入中心窗口的所有审批和收费事项。2、除重大项目须经单位主要负责人同意或单位领导集体研究决定外，窗口对办理事项的即办件、退回件、补办件行使审批决定权，对受理事项的承诺件、联办件、上报件行使预审处置权，对不属于窗口受理的事项具有协调答复告知权。3、对进驻“中心”的项目，要明确哪些是全部授权中心窗口办理的事项，哪些是部分授权中心窗口办理的事项。4、凡是能够在窗口办理的事项及审批环节（含事项受理、组织现场勘验、材料审核、批复文件和颁发证照），部门要全部授权窗口办理，赋予窗口负责人审批决定权，在窗口现场办结，部门不再办理和受理。5、个别环节受场所、设备限制或需要专家论证、评估、评审等确实无法在中心办理的，部门要采用部分授权的形式授权窗口办理，要明确哪些环节授权窗口办理，哪些环节由其它科室配合，科室配合的具体办理流程、与窗口之间如何传递审批材料，以及是否需要签字盖章，由谁签字，盖什么章等，从受理到发证（或发文）全过程均应列明。6、需要上报的，除按照部门授权的流程列明外，还要明确由谁负责上报，上报到哪一级，批复件由谁负责领取、发放等。7、按规定必须由部门负责人签发的审批事项，单位负责人直接到中心现场办公，现场审核签字。8、凡材料齐全，符合发证发文规定，领导人不能及时现场审核签批的，采用先办理后补签的办法，确保受理事项及时办结。窗口工作人员选派标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心窗口人事工作的内容与要求。本标准适用于公共事业服务中心窗口人事工作。二、内容1、窗口工作人员条件1.1业务素质强。熟悉单位所设窗口业务的有关政策法规和操作规程，能独立处理窗口业务工作。1.2工作态度端正。爱岗、勤奋、敬业，有事业心，组织纪律观念强。1.3年龄在45周岁以下，中专以上文化程度。2、选派的程序2.1每个窗口至少有一名熟练计算机操作人员。2.2部门对选派人员进行考察，形成考察材料，填写窗口工作人员登记表，报服务中心办公室审查确定。3、窗口工作人员的工作时限及管理3.1窗口工作人员实行轮换制，工作时限一般为1-2年，在窗口工作期间，日常工作接受行政服务中心的管理，业务工作接受派出单位领导。领导班子联系窗口制度一、范围本标准规定了公共事业服务中心领导班子联系窗口制度的内容。本标准适用于公共事业服务中心领导班子联系窗口制度。二、工作任务1、检查、监督窗口工作人员办事行为规范，包括出勤、服务态度、仪态言行、工作效率、卫生整洁、财物管理、安全防范等，督促窗口工作人员依法、高效、认真地履行职责。2、了解掌握服务项目的运行情况，听取窗口单位及其工作人员的意见和建议。积极督促各进驻单位及其窗口不断调整完善进入“中心”的项目，理顺办事流程，提高服务质量，确保客户满意。3、了解掌握窗口人员思想动态，做好思想政治工作，及时解决窗口工作人员的困难和问题。4、协调窗口与窗口之间、窗口与原单位之间的关系，营造团结和谐、积极向上的氛围，推进各项业务工作顺利开展。三、工作要求1、联系人要每天到所联系的窗口了解有关情况，及时发现并解决有关问题。2、定期召开工作例会，汇报窗口工作情况，交流工作经验，部署安排工作任务。3、窗口单位和工作人员要积极支持并配合好联系人的工作，涉及与窗口工作有关的活动，应提前一至三天告知联系人。服务项目并联审批制度一、范围本标准规定了公共事业服务中心服务项目并联审批的内容与办理程序。本标准适用于公共事业服务中心服务项目并联审批。二、内容1、并联审批项目办理范围所有基本建设、技改、外商投资、城镇公用事业建设、房地产开发和涉及两个或两个以上主管部门审批的申请事项。2、办事程序2.1各窗口在受理申办事项时，审定属联办件的。2.2将需要准备的手续、办理程序一次性告知申请人。2.3接到申请人提供的材料后，服务中心召开由相关窗口负责人、经办人参加的联审会。2.4相关窗口按照各自职责同步办理，在承诺时限内办结。2.5相关窗口将审批结果送达申请人并报服务中心办公室。重点项目绿色通道制度一、范围本标准规范了公共事业服务中心重点项目绿色通道制度的内容。本标准适用于公共事业服务中心重点项目绿色通道制度。二、“绿色通道”项目的适用条件凡符合我镇产业导向和区域规划布局要求，具备下列条件之一的投资建设项目，经申请人申请，由服务中心认定，列为行政审批服务“绿色通道”项目。1、国家、省、市的重点投资或引资项目。2、在镇投资100万元及以上项目。3、镇党委、政府研究确定的时间要求特别紧急的投资项目。三、“绿色通道”服务内容1、特事特办制申办本镇审批权限内有关手续，除涉及公共安全外，采取“告知承诺制”形式给予先批后补，或采取先提交必备材料后补交关联材料的形式给予办理；各审批环节的审批时间按服务中心确定的时限办理；需部门内部开会研究的，可采取分别沟通、文件会签等形式给予办理。2、跟踪督办制服务中心全程跟踪督促项目的审批进度，积极协调审批过程中出现的各种问题。3、预约办理制对投资者在办公时间之外（包括节假日）急需审批服务的，可事先通过电话或传真等方式预约，由服务中心联系各相关职能部门给予延时加班服务。4、上门服务制根据投资者需要，服务中心不定期组织相关职能部门上门，为投资者提供业务咨询、解释、项目报批等服务，对批办时间特别紧急的，及时将办结的证照、办件主动送至投资者手中。5、代办服务制对投资者需提供的复杂申报材料，由窗口工作人员协助整理；对需上报市、省、国家审批的项目，窗口部门应积极主动向上级沟通协调，只要投资者有要求，服务中心就协调相关部门指派专人负责陪同投资者联系上级相关部门办理有关报批手续。四、“绿色通道”工作程序1、中心启动符合条件的投资建设项目，投资者与服务中心办公室联系，由服务中心研究审定后，由中心启动“绿色通道”办理程序。2、快速流转凡进入“绿色通道”的项目，按照中心推动程序，所有涉及的部门、窗口及工作人员接项目后随到随办，办完即转，如需多个部门联合踏勘或召开联审会议的，应及时与中心办公室联系，由服务中心会同责任单位组织实施。3、限时催办对进入“绿色通道”的项目，由服务中心办公室进行催办督促，各有关部门必须在限定时限内快速办结相关审批手续，并将办理结果反馈服务中心办公室。服 务 行 为 标 准X X X公共事业服务中心工作人员服务规范一、范围本标准规定了公共事业服务中心工作人员的服务规范。本标准适用于公共事业服务中心各部门的工作人员管理。二、内容1、仪容仪表1.1工作人员要穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗，凡有统一制服的部门，着本部门制服。1.2坐姿要端正，站姿要挺立。1.3禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。1.4工作时间不准穿背心、短裤和拖鞋。2、举止行为2.1言行举止：要温和、谦恭、庄重、行体。2.2服务态度：自然真诚，态度和蔼。2.3有声服务：服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。2.4做到六个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；事易、事难一样办理。2.5禁止在服务对象面前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙龄、剪指甲等。2.6禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行。2.7禁止在工作场所打扑克、下棋及其娱乐活动。2.8禁止在工作大厅及公共场所乱扔垃圾、随地吐痰、吸烟。2.9禁止在工作时间进行与工作无关的上网和玩电脑游戏。2.10工作时间，禁止接待与业务无关的客人。3、文明用语3.1与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡工作人员说普通话，与外地服务对象交谈时，尽量使用普通话。3.2接听服务对象电话时，应说：“您好，服务中心窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。3.3接待服务对象时，应说：“您好，欢迎光临”，“您要办什么业务”或者“请您找窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。3.4给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您月日来领取证照”等等。3.5服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。4、禁用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等等。工作人员着装标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心工作人员着装标准。本标准适用于公共事业服务中心工作人员着装。二、内容1、所有工作人员工作时间内必须穿着工作装。2、执法部门的工作人员要统一穿着本部门单位制服。3、工作人员统一佩带工作标识牌于左胸。4、正常工作时间内严禁穿戴以下服装、饰品：4.1不得穿着短裤、背心等；4.2不得穿着吊带衫、超短裙（裤）、露脐（背）装；4.3不得穿着牛仔服、牛仔裤、运动服和奇装异服；4.4不得穿拖鞋和布鞋等，穿皮鞋必须穿袜子；4.5不抹味道怪异的香水，不浓妆艳抹。工作人员胸牌管理标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心工作人员胸牌管理标准。本标准适用于公共事业服务中心工作人员胸牌管理。二、内容1、工作人员在上班期间佩带胸牌。2、一人一卡，不得转借或换带。3、胸牌如有遗失，应立即向所在窗口负责人报告，由中心统一补办。工作人员考勤标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心考勤管理标准。本标准适用于公共事业服务中心考勤工作。二、内容1、“中心”实行上下班后指纹触摸考勤制度，对工作人员出勤及遵守作息时间情况进行监督管理。2、工作时间2.1上午工作时间为8:0012:002.2下午作时间为：2.21 3月日至4月30日，14:0018:00。2.22 5月1日至9月30日，14:3018:30。2.23 10月1日至次年2月28（29）日，13:3017:00。2.3指纹考勤时间2.31上午指纹签到时间为：7:308:10。下午指纹签到时间为：5:406:30。（根据作息时间调整指纹签到签退进行变更）。2.4工作人员不得擅自职守，因事因病确需请假的应履行请假手续，具体按照以下规定执行。2.4.1窗口工作人员因事需请假的，应先填写“中心”统一印制的请假单，并向窗口负责人汇报。2.4.2病假医院证明，按上述规定执行。2.4.3因特殊情况来不及请假，事后必须持有效证明补办手续。2.5工作人员请假期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由窗口负责人妥善安排，部门进驻窗口工作人员较少的，应事先确定顶岗接替人员后，方可准假。2.6临时顶岗人员，应熟悉审批业务和服务规范，如出现违纪违规现象、审批收费错误等问题，扣分计入被顶人员的考核记录。工作人员“十必须”工作规范一、范围本标准规定公共事业服务中心工作人员的行为规范。本标准规定公共事业服务中心各部门的工作人员管理。二、规范1、必须做到心态和蔼，热情亲切，语言文明，服务周到；2、必须做到仪表端庄，穿戴整洁，佩带工作牌，正装上岗；3、必须做到有问必答，清楚告知；4、必须做到按时上下班，有事请假；5、必须做到遵守制度，坚守岗位，勤政敬业；6、必须做到廉洁自律，勤政敬业；7、必须做到按承诺时限及时办结审批事项；8、必须做到遵规守纪，照章办事；9、必须做到对服务对象实行首问负责制和一次告知制；10、必须做到虚心接受服务对象的评议、投诉、举报。工作人员“十不准”工作规范一、范围本标准规定了公共事业服务中心工作人员的行为规范。本标准适用于公共事业服务中心各部门的工作人员管理。二、规范1、不准冷落、刁难服务对象；2、不准擅自否决中办项目；3、不准超期办理承诺件；4、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理；5、不准擅自脱离岗位；6、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒；7、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物；8、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复；9、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天；10、不准带子女进入工作场所。业 务 办 理 标 准X X X公共事业服务中心X X X“六制”办理实施细则为进一步规范六类事项的办理，提高办事效率，根据X X X公共事业服务中心实施方案，制定本实施细则。一、即办事项直接办理程序简便、可当场或当天办结的事项，属即办事项。即办事项按以下程序办理：1、服务对象向有关窗口提出申请。2、对申报材料齐全的即办事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。3、服务对象申报材料不全而影响办理的即办事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，并填写补办材料通知单。通知单一式两联，第一联存窗口，第二联交服务对象。待服务对象不齐材料后直接办结。二、一般事项承诺办理凡只涉及1个主管部门，须经审核或现场勘查的申请事项，属一般事项。一般事项按照以下程序办理：1、服务对象向有关窗口提出申请。2、窗口受理申请，并当场初审申报材料，凡申报材料齐全的，应出具X X X公共事业服务中心窗口承诺事项办理通知书。通知书一式三联，其中第一联存窗口，第二联报主管部门，第三联交服务对象。3、窗口工作人员按“八公开”的规定，明确向服务对象承、诺办结时限。4、窗口应在承诺时限内，及时组织审核或现场勘查，并作出处理决定，按时办结。5、服务对象在承诺时限内，凭通知书到原受理窗口查询办理结果。凡在承诺时限内半结的，主办窗口应及时通知服务对象领件；需要交费的，应指导服务对象按规定交费。三、联办事项并联办理所有基本建设、技改、外商投资、内资企业登记、城镇公用事业建设、房地产开发和其他涉及两个或两个以上主管部门审批的申请事项，均为联办事项。联办事项按照“一口受理、抄告相关、同步办理、限时办结”的工作程序操作，实行并联办理。联办事项由“中心”或“中心”指定部门牵头办理，各相关部门应按联办承诺时限办结。并联办理的程序如下：1、一口受理。服务对象提出申请后，由主办窗口一口负责受理，其他相关部门不再受理。各窗口在受理申办事项时，如发现属联办事项的，须派专人将服务对象引荐到主办窗口。主办窗口受理后，须出具X X X公共事业服务服务中心联办事项办理通知书。通知书一式三联，第一联存窗口，第二联报主办部门，第三联交服务对象。2、抄告相关。主办窗口受理和确认后，出具X X X公共事业服务中心窗口联办会通知书，抄告涉及的相关部门(相关部门包括为进驻“中心”的部门，下同)，送达有关审批材料、资料。3、同步办理。主要采取以下三种方式：（1）联合会签。对相对比较简单，不需召开联审会议的的联办事项，由各相关部门接到联办会签通知书和有关材料，资料后，按各自承担的审批职责，在规定的工作日内审批办理。（2）联合勘查。对需要现场勘查的联办事项，一般由主办部门（必要时，也可由分工领导）组织安排联合勘查。（3）联合会审。对一些需要联审的联办事项，联审会议由“中心”负责人主持。联审会议召开前，主办窗口要告知服务对象提前送达有关资料，通知相关部门参加联审会议，同时分送相关资料初审。参加联审会议的人员由各相关部门分管领导或授权代表（窗口负责人）出席，缺席的视为同意联审会议意见，应当按会议要求办理相关手续，秉承的相应的责任。联审会议应形成会议纪要，会议纪要由“中心”负责起草备案。联审会议后，相关部门按各自职责进行行政审批业务办理。4、限时办结。各相关部门按各自职责必须在承诺时限内按时办结，在联合会签通知书上签署审批意见，并将联合会签通知书及相关审批材料，证明一并送交“中心”主办窗口。主办窗口汇总各相关部门审批意见和审批材料，证明后，再将批件交服务对象或指定部门上报。四、上报事项负责办理本级办理后还需要上级审批的事项属上报事项。上报事项按以下程序办理：1、服务对象向服务窗口提出申请。2、窗口受理申请，却认为上报事项后，应出具X X X公共事业服务中心窗口上报事项办理通知书。通知书一式三联，其中第一联存窗口，第二联报主管部门，第三联交服务对象。通知书应明确承诺该事项在本级的办理时限。3、受理窗口要采取一包到底的办法，按事项的性质，在承诺时限内完成本级业务办理，然后在一定时限内积极与上级部门联系，帮助办理。4、上报事项属一般事项的按承诺办理制实施，属联办事项的按并联办理制实施。五、退回事项答复办理项目内容明显不符合国家有关政策法规，不具备批准条件或服务对象中途提出退办的，为退回事项按以下程序办理：1、服务对象提出申请后，窗口工作人员如能够当场或天认定为退回事项的，应当场或当天认定。凡经现场勘查，调查，核实或审议，不具备或不符合审批要素条件的，即作退回事项办理，退回事项办理时间最长不超过承诺办理的时限。2、受理窗口实行退回登记制度。凡属退回事项的，受理窗口须填写X X X公共事业服务中心窗口退回事项办理通知书，通知书一式三联，其中第一联存窗口，第二联报主管部门，第三联交服务对象。通知书应载明退回的原因和理由。3、服务对象收到X X X公共事业服务中心窗口退回事项办理通知书，即视作该事项办结。4、服务对象中途提出退办的，由服务对象填写X X X公共事业服务中心窗口退回事项申请书，并交受理窗口，然后按程序退回所有申请材料和剩余款项。六、特殊事项特殊办理凡涉及外商投资，公益事业等经镇领导批准享有优惠政策的事项，均为特殊事项。特殊事项须凭镇党委政府主要领导的批示，由服务窗口受理，交有关窗口和部门按规定时限办结。办理结果以书面形式报镇党委政府。受理通知书：本窗口收到您申请办理的事项所送的申请材料计项，经审查，所送的申请材料齐全，符合法定形式，现予受理，我窗口将在个工作日内给予办理。特此告知经办人：联系电话：监督投诉电话：承办窗口（章）年月日注：1、本通知书仅作为受理证明，与审批结果无必然联系； 2、第一联：申请人留存，第二联：窗口存档。受理通知书：本窗口收到您申请办理的事项所送的申请材料计项，经审查，所送的申请材料齐全，符合法定形式，现予受理，我窗口将在个工作日内给予办理。特此告知申请人（签字）：签字日期：承办窗口（章）年月日补正材料通知书：本窗口收到您申请办理的事项所送的有关材料后，依法进行了审查，因您所送的材料不齐全（或不符合法定形式），暂时不能办理。请您补充齐全或修改下列材料后前来办理。 需补交或修改的材料如下：1、2、请您将上述材料尽快补正后送本机关。特此告知。经 办 人：联系电话： 监督投诉电话：承办窗口（章）年月日注：第一联：申请人留存，第二联：审批机关存档。补正材料通知书：本窗口收到您申请办理的事项所送的有关材料后，依法进行了审查，因您所送的材料不齐全（或不符合法定形式），暂时不能办理。请您补充齐全或修改下列材料后前来办理。 需补交或修改的材料如下：1、2、请您将上述材料尽快补正后送本窗口。特此告知。申请人（签字）： 签字日期：年月日承办窗口（章）年月日不予受理通知书：您向我窗口提出的申请事项，经审查，属于以下第几种情况：1、 该事项依法不需取得行政许可（审批）；2、 该事项依法不属于本部门职权范围，请向提出申请。3、 您（单位）隐瞒有关情况、提供虚假材料。4、 （其他不予受理的理由）特此告知经办人：联系电话：监督投诉电话：承办窗口（章）年月日注：第一联：申请人留存，第二联：窗口存档。不予受理通知书您向我窗口提出的申请事项，经审查，属于以下第几种情况：1、 该事项依法不需取得行政许可（审批）；2、 该事项依法不属于本部门职权范围，请向提出申请。3、 您（单位）隐瞒有关情况、提供虚假材料。4、 （其他不予受理的理由）特此告知申请人