饭店服务质量管理：基本技能.ppt

精品课程 饭店服务质量管理 第四部分 饭店服务质量管理:基本技能 第九章 饭店人际沟通与 冲突管理 第九章 饭店人际沟通与冲突管理 第一节 理解沟通 一、什么是沟通 沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有 被传递到，则意味着沟通没有发生。但是，要使 沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解 。 二、沟通过程 包括7个部分：（1）信息源；（2）连接各个 部分的信息；（3）编码；（4）通道；（5）解码 ；（6）接受者；（7）反馈。 三、沟通方法 口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒 介沟通等 三、有效沟通的障碍及其克服 障碍：曲解、对信息发送者的评价、投射、刻板 印象、傲慢和优越感、自我防御、表达不清楚、 隐藏动机、情绪、背景差异、时机不恰当、个性 冲突 克服： 运用反馈 抑制情绪 简化语言 注意非语言提示。 积极倾听 第二节 人际交往技能的开发 一、积极倾听技能 （一）区分倾听情景： 信息性倾听、评价性倾听、移情性倾听 （二）培养倾听技能 主动倾听 提高倾听能力的技巧：集中精力 理解 评价和反应 第九章 饭店人际沟通与冲突管理 二、反馈技能 （一）积极反馈和消极反馈 （二）开发有效的反馈技能 迅速并正合时宜 强调具体行为 考虑接收者的需要 针对行为而不针对人格 控制好情绪 确保理解 三、督导技能 （一）“热炉”规则 即时性。 事先警告。 一致性 不针对具体人 （二）开发有效督导技能 以平静、客观、严肃的方式面对员工。 具体指明问题所在 使讨论不针对具体人 允许员工陈述自己的看法 保持对讨论的控制 对今后如何防犯错误达成共识 逐步地选择督导程序，考虑环境因素的影响 （三）组织内部的沟通技巧 1、上向沟通 2、下向沟通 3、横向沟通 第九章 饭店人际沟通与冲突管理 第三节 内部冲突管理 一、什么是冲突 冲突指的是由于某种抵触或对立状况而感知 到的不一致的差异。差异是否真实存在并没有关 系。只要人们感觉到差异存在，则冲突状态也就 存在。 二、内部冲突的类型和原因 1、功能正常的冲突和功能失调的冲突 2、冲突的原因 竞争资源 任务的相互依赖性 争地位 沟通障碍 权限不清 价值观和信仰的差异 三、内部冲突管理技巧 倾听技巧 反馈技巧 冲突管理风 有效解决冲突的几点建议： 有选择地解决冲突 评价冲突各方 确定冲突的原因 了解自己管理冲突的各种手段并选择最佳手段 四、内部冲突管理策略 （一）减弱冲突的五种策略 回避、迁就、妥协、合作、强制 （二）激发冲突 第九章 饭店人际沟通与冲突管理 第四节 外部冲突管理：服务补救 一、服务补救的理论基础 1、可靠性是服务质量的核心 2、留住老顾客还是争取新顾客 3、“第二次必须做好” 二、服务补救系统 程序： 识别服务问题 有效地解决问题 从服务补救中学习 三、服务补救策略 投诉处理的一般程序 第十章 饭店服务质量管理创新 第十章 饭店服务质量管理创新 第一节 提高服务质量的主题活动 一、质量管理主题活动 （一）主题选择 （二）活动时间 （三）活动实施 二、保证服务质量的主题活动 保证服务质量主题活动的主要目的在于通过提 高员工的服务意识和服务技能来提高饭店的服务 质量。 三、提高服务质量的主题活动 提高服务质量的主题活动的目的是通过对服 务质量的管理，促进饭店服务质量的提高。这类 主题活动的重点不在服务技能方面，而在员工的 服务意识和服务态度上，更上一层楼地提高饭店 的服务质量。 第二节 提升服务品质的服务方式创新 一、服务方式选择的原则 原则性与灵活性相结合 以培养忠诚顾客为出发点和落脚点 在规范化的基础上提升个性化、细微化、情 感化的服务 突出实用性及有效性 第十章 饭店服务质量管理创新 二、受客人欢迎的服务方式 亲情服务 个性化服务 细微化服务 超值服务 三、服务方式创新 举例 第十章 饭店服务质量管理创新 第三节 服务质量改进的制度创新 一、服务质量的不断改进 不断改进是指在饭店企业内部，为了满足顾 客的需要或超过顾客的期望，而进行的不断改进 工作方法的努力，这样就可以为顾客提供比过去 更好、更快或成本效益更高的产品和服务。