汽车维修企业服务市场建设考察__毕业论.doc

毕业论文汽车维修企业服务市场建设考察专 业： 汽车运用技术学 生： 学 号： 汽车维修企业服务市场建设考察学号： 姓名： 摘要：本论文简单介绍了汽车维修企业的发展和现状，汽车维修企业的服务和管理类型。就服务和管理模式，从某些角度出发，分析和探讨了不同类型的汽车维修企业的服务和管理模式。并且就生产实习单位做例子，比较他们的不同点和相同点。希望能对汽车维修企业的服务和管理模式有深一步的理解，并引发自己的思考，得到自己的看法。诚望对汽车维修企业在服务和管理上的运作有一定帮助。关键词：维修企业 服务模式 管理类型 引言：现代汽车工业随着科学技术的飞速发展而日新月异,新工艺、新材料、新技术广泛运用,特别是电子技术、液压技术在汽车上应用,使当今的汽车是集各种先进技术的大成,新颖别致的汽车时时翻新。而现代汽车的故障诊断不再是眼看、耳听、手摸,汽车维修也不再是师傅带徒弟的一门手艺,而是利用各种新技术的过程。随着汽车技术的快速发展,日益呈现出汽车维修的高科技特征,与其同时汽车维修理念也不断更新。汽车维修企业是随着汽车的诞生而兴盛起来的，在全球的数量是庞大的。但是，他们的类型是多种多样的，服务和管理模式也不尽相同。 汽车维修企业的服务模式主要有：4s、特约维修、独立店铺、在线服务、汽车俱乐部等等。管理的内容主要包括：人力资源管理、设备管理、经营管理、财务管理等。目录：1 现代汽车维修的特征 1.1 故障诊断特征 1.2 检修工具特征 1.3 维修资讯特征 1. 4 维修管理的特征 2. 现代汽车维修与传统方法比较 3 现代汽车维修企业素质 3.1 企业素质特点 3.2 WTO与汽车维修3.3改装的燃气汽车不是理想的低污染车种3.4原产车具有无庸置疑的价格优势正文：1 现代汽车维修的特征 1.1 故障诊断特征 现代汽车已不是简单的机械产品,也不是最初的交通工具,而是由原始汽车进化到一个高科技的结晶体。特别是电子技术、电脑技术的飞速发展,使汽车的科技化程度不断得到提高。电子燃油喷射系统发动机(EFIE)、ABS防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速箱系统(AT)、加速滑动调整系统(ASR)、自动空调系统(A/C)、电子悬挂系统(ECS)、动力转向系统、自动巡航系统、中控门锁及防盗系统、TCS动力牵引系统及自我诊断系统等,这些总成均由电控单元件(ECU)全面控制,电控单元具有自诊断功能,能记录出现的故障,并以代码形式存储在电控单元存储器中。通过解码器可从电控单元储存器中读出存储的故障码,从而确定故障的部位和提供排除故障的在线帮助2,3。 1.2 检修工具特征 随着汽车技术的发展,维修设备也随之产生了质的变化。汽车保修设备的生产,也不再是多以机具类为主。20世纪90年代以来,一批批先进的进口汽车检测设备和仪器涌入国门。四轮定位仪、解码器、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪及电脑动平衡机等,这些昔日人们十分陌生的检测设备,已经成为现代维修企业的必备工具4。而这些检测设备,本身就是高科技化的产品,是电子检测技术、电脑技术的高级集成物。要熟练地操作使用这些检测设备,技术人员需要经过严格的培训,并 要掌握外语和电脑技术,才能掌握正确的使用方法,充分发挥检测设备的各项功能。这种高科技化的现代汽车检测设备,使现代汽车维修的科技含量大为提高。 1.3 维修资讯特征 随着资讯、信息、网络化技术的发展,使各行各业都处于一个全新的发展时期。汽车从结构到控制技术日趋高科技化,汽车新品牌、新装备、新功能层出不穷。维修技术人员不可能将数千种车型的维修资料、数据、程序记忆在大脑中。汽车维修技术人员的知识、技术、经验以及对资讯的全面掌握,越来越显示出自身的局限性。 INTER-NET互联网的出现,彻底打破了资讯传递在空间、时间上的局限,能在第一时间最全面、最快速地将资讯迅速地传到地球上每一角落。而INTERNET互联网络在中国现代汽车维修行业中已崭露头角,从国际汽车维修行业看,维修行业技术资料查询、故障检测诊断、技术培训网络化,已得到全面的普及。以美国汽车维修业为例,早在20世纪90年代初,在维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术培训以及网上购买汽车维修资料,已经成为维修行业的基本特征。汽车维修专业互联网络,我国从20世纪90年代中期开始起步,以欧亚笛威汽车维修专业网站为例,从1995年起,即建立了在会员单位内部使用的远程通讯BBS。1996年,开始投入巨资,大规模建立汽车维修INTERNET互联网站。目前已发展成为专业性最强的网站,涵盖欧美亚各车系发动机、变速箱、空调、悬挂、转向、定速、安全气囊及防盗等各系统的基本保养、检修程序、各类数据、各类元件位置图、机械拆装图以及电气线路图,并实现了在网上答题、网上咨询、网上购物和网上培训等功能。 1.4 维修人才培训的特征 在我国传统的汽车维修企业中,维修人员的文化水平、理论基础、外语水平都较低,传统的培训方式大都采用师傅带徒弟的模式,很难达到机电一体化、懂电脑、会外语的现代维修技术人员的水平。随着汽车高科技的发展,从事汽车维修服务的技术人员,必须具备高科技的素质,除了具有坚实的汽车专业理论外,还需要熟练掌握各种汽车检测设备与仪器,能掌握一门外语,能熟练使用电脑分析及汽车维修专业INTERNET互联网查询汽车维修资料,对出现的各种疑难杂症进行分析,达到准确判断、熟练排除,以最低的成本、最短的工时、最优质的服务,排除各类汽车故障,使车主满意。此,除了学校的专业教学外,汽车维修技术人员还要加强自身学习,还要借助于各类技术培训,特别是电化教学和网上培训,不断更新维修观念、知识、技能,提高自身素质,才能维修现代汽车。 国外汽车维修教育界还推出了以多媒体电脑运作的动画及实物教学光碟资料库,可应用在远距离教学和网上教学,并可由教师依学生程度及教学课程,自动编排教学影片播放内容、播放顺序、播放时间,随时调整不同的考评内容和考评标准,激发学生的学习热情,提高学生的主动学习意愿,建立起电脑教学化的启发式和互动式学习环境,提高学习成效。这种电脑教学的方式,构成了现代汽车维修培训的新特征。 1.4 维修管理的特征 随着电脑及相关系统的发展,在许多国家,电脑管理已在汽车维修行业中广泛应用,而且这个趋势将持续扩展。在我国,采用电脑化管理还刚起步,对于大多数汽车维修企业而言,谁拥有最完善的管理制度、最现代化的管理方法、最精确的管理数据分析及最良好完备的服务,谁就能争取最多的客户,在竞争中立于不败之地。采用电脑化管理,可以对修理部门的业务部、零件部、车间、收银、总经理监控诸方面进行联网操作,综合管理,使经营活动一目了然,克服了以往混乱的管理局面,将管理人员从日常琐碎的事 务中解放出来,提高办事效率,获得客户认同。上层管理者也可以通过电脑管理网络系统及时了解汽车维修的动态情况,便于统筹安排。可以使维修行业改变传统手工作业的模式,实现质的飞跃。可以让厂长从繁琐的事务中解脱出来,争取更多的效益。 标准规范的电脑化管理,可自动建立完整准确的客户及车辆档案,为长期、灵活的客户服务奠定基础,完善的维修跟踪服务功能能增添客户的满意程度。可以消除工作方面的一些失误,提高工作效率。车辆与客户的动态跟踪可以使业务部具体掌握车辆及每一个客户的细节,随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换,体现服务的完整性、及时性、层次性。 2. 现代汽车维修与传统方法比较 现代汽车维修无论从理念、维修制度,还是修理企业的管理及故障诊断的智能化方面,与传统维修方法相比,均有较大的质的飞跃8。 3 现代汽车维修企业素质 3.1 企业素质特点 现代汽车维修企业赢得生存和发展空间,必须重视企业自身素质的提高,企业素质要素主要包括: 企业管理现代化。企业技术管理队伍的建设。企业技术业务水平。维修技术资料和技术信息的使用。维修车辆的质量水平。经营观念和服务意识。企业信誉及服务信誉。企业的经营效益、职工收益和参与市场竞争的价格优势。维修市场的占有量。10企业的社会形象、知名度和感染力。企业发展的要素所占的比重,是衡量企业综合素质的量化指标,其数学表达式为 Q=F1X1+F2X2+FnXnF1Y1+F2Y2+FnYn=FiXi/FiYi(1) 式中 Q企业综合素质指标 Xi企业已具备的各项素质要素占社会平均统计量的百分比 Yi企业应当具备的各素质要素,即该要素的社会平均统计量 Fi分析系数,确定各因素的重要度,主导因素取1,其余取01 3.2 WTO与汽车维修 加入WTO对中国汽车维修业的影响是巨大的。为了适应售后服务的要求,国外汽车维修业将相继进入中国市场,国外汽车维修业的介入给中国汽车维修市场提供了一个较为先进的高效的国际技术环境,对促进国内汽车维修业的更新改造、加速汽车维修业技术进步的进程,将起到良好的推动作用8,9。目前国内汽车维修技术水平、管理能力、经营方式、生产规模、从业人员的综合素质和服务意识,与发达国家相比还存在较大差距,如在实现汽修业的配件送货及全方位的零库存等。我国汽车维修的经营方式将逐步与国际接轨,多种经营方式已全面展开,如特约维修、代理维修、现场维修、专项总成维修,也将实现连锁经营维修、定点维修、会员制方式维修及俱乐部方式的维修等。充分体现低成本,以专一保证质量。汽车尾气已成为城市大气的主要污染源已成为人们的共识。燃气汽车具有相对低污染特性，在我国各大城市，尤其是特大城市的大气质量江河日下的今天，人们对燃气汽车寄予厚望本是顺理成章的事。但是，就深圳市的情况而言，一段时期以来，某些单位和个人，通过各种形式，包括利用新闻媒体向人们展示了一个包治百病的简单药方一将绝大部分汽车改成燃气汽车就可以彻底解决城市大气污染问题了。如果仅仅是一种观点的宣传，也就不值得在这里小题大做了，问题是这种观点在有形无形当中影响着政府的决策，有着潜在的危害性。因此，有必要就其中几个较为重大的问题提出我们的看法。3.3改装的燃气汽车不是理想的低污染车种 就燃料供给系统而言，燃油汽车至今已发展了三代，即化油器式、闭环控制式和微处理器控制多点顺序喷射加三元催化尾气净化装置，简称电喷汽车。化油器汽车对空燃比的控制不是适时控制，燃烧情况最差。第二代汽车对空然比的控制特性仍然令人失望，所以它的生存史最短。电喷汽车对空燃比采用多点检测， 由微处理器进行快速运算，燃油喷嘴也由传统的每缸一个改为大小不同的多个，由微处理器适时发出指令，电磁阀控制顺序投入，所以可使空燃比始终保持在最佳值上，尾气中有害物质含量达到很低的水平，这又为采用三元催化尾气净化装置提供了前提条件，使排放指标进一步得到提高。燃气汽车燃料供给系统技术也跟着燃油汽车发展了三代。我国现在的改装车全部属于第一代技术，它的燃料供给系统与化油器汽车大同小异，只不过用气化调节器(LPGV一液化石油气汽车)或调压器(CNGV压缩天然气汽车)代替了化油器而已。 相对于化油器汽车，第一代燃气汽车属于低污染汽车，CO可降低70左右，HC(碳氢化合物)和NOx(氮氧化物)也有明显下降。但相对于电喷汽车却没有任何优势。另外，作为第三代的燃气汽车，到目前为止，相对于电喷燃油汽车，从排放指标上改装车也没有任何优势。1997年，美国能源部在福特汽车公司的实验完全证明了这一点，改装实验所使用的是美国市场上最好的价值2000美元的改装套件，无论是LPGV还是CNGV，实验结果都是如此。但福特公司生产的原装燃气汽车的排放性能却令人相当乐观。 通过以上分析，我们可以得出结论：第一代燃气汽车的排放指标优于化油器汽车，但并不如电喷燃油汽车；作为第三代的燃气汽车，从排放指标方面，改装车也丝毫没有优势，至少现阶段的情况是这样的。所以，我们认为，那种将燃气汽车笼统地称为环保汽车的说法是没有科学依据和事实根据的。 这里需要强调的是，上述结论并没有否定燃气汽车的企图，因为福特公司已经向我们展示了这样一个事实：由汽车厂生产的第三代燃气汽车，其环保性能超过了电喷燃油汽车。3.4原产车具有无庸置疑的价格优势首先，即使是原产第三代燃气汽车，也只能说它是一种低污染汽车，单纯的汽车燃气化并不是解决城市大气污染的灵丹妙药，解决城市大气污染应是一个综合治理的系统工程，这个工程十分庞大。 第一、城市大气的污染源除了汽车以外，毕竟还有占污染总量30一40的其它污染源。 第二、汽车排放污染除了与其尾气中的有害物质含量成正比以外，还与城市的交通状况直接相关，汽车尾气对城市大气的污染水平与平均行驶速度远不止成反比关系，因为怠速状态下尾气中的有害物质含量远超过正常行驶状态。据报载，北京市内的汽车平均时速已经低于10公里小时了这不仅成几倍地延长了汽车的行驶时间，而且说明在所有汽车的大部分行驶期间内都是处于怠速状态。所以，城市的交通系统不顺畅，汽车污染问题就无法根治。而要解决交通系统问题，从规划开始，就必须投入巨大的人力和巨额的资金。 第三、燃气汽车发展规划问题。不能只谈一年改多少车，几年改完哪一块，一年建多少站，几年完成所有站。这不等于规划，这只是一种短期计划。规划应充分分析研究与燃气汽车事业有关的各种影响因素，各种因素之间的相互关系，对燃气汽车技术的发展情况和市场供应情况作出尽可能符合实际的评估，应采取那些政府行为来保障各方利益和协调各方关系，应采取那些有力的措施来保证加气站建设与燃气汽车数量的