宾馆前厅部培训计.ppt

酒店前厅部培训计划 培训内容： 酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人 及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 。 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、 沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。 宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。 礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。 团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。 办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。 前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。 抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录 。 电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的:使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容； 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需 求； 3、酒店工作就像是一个球队踢球； 4、了解酒店前厅部的作用 按规定着装 礼仪很重要 1，“三仪”良好。 2，一视同仁。 3，热情周到。 4，全神贯注。 5，言出必行。 6，随机应变。 尤其应记住：优质服务=标准化+服务艺术 前厅的主要任务 1销售客房 2提供各类综合服务 3联络和协调顾客服务 4管理客账 5处理相关信息资料 工作项目名称：电话预订 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话， 询问客人需要什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐 心回答。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请 客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候 来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型， 确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人 提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填 完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天 ，用什么房，用多少间，房价是多少，等等）核对无误后 注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要 在备注栏内记录清楚；并向客人道谢 ：1、告诉客人预订 已ok，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并 欢迎其光临酒店。 工作项目名称：销售部预订 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定 单内容，根据不同内容进行分类；2、了解 房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预 定，应请示前台领班处理；预订不清楚时 ，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、将预订资料按要求放进 资料架；2、 如是当日预定，3、 进行预 分房，4、 输入电脑。 工作项目名称：直接订房处理 迎接客人： 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目 视客人，微笑并向客人致意。 2 、介绍客房：根据客人 需求，客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间 ；客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间 。 在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填 写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登 记手续。2、感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订 单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房， 并输入电脑。 前厅管理的难点 1工作内容庞杂 2服务涉及面宽 3专业要求高 4受得起气 酒店前厅的成功管理 1员工素质管理 前厅是酒店窗口，员工的精神面貌、工作能 力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整 个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理，除了 要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外， 还需要严格录用标准，加强对新员工培训以及员 工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员 工的良好工作态度。前厅员工个人也要格外强化 自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到； 要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬；要有良好的 语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本 职工作。 2客房推销管理 善于识人。优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻 起，在简单的迎宾过程中，就应慧眼识人，并因人而异， 运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。在向客人报价 时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择 中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点 与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除 客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。一旦客人 作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立 即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。这样的员 工，要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方 式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能 力。 3预订管理 前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好 预定，需要把好以下几关。 一是接受预订。 二是确认预订。 三是拒绝预订。 四是核对预订。 五是预订的取消。 六是预订的变更。 七是超额预订及其处理。 4劳动纪律管理 前厅是酒店一个重要的接待场所，为了维护酒店形象 和接待好来客，对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。 必须遵守酒店的劳动纪律，工作时间不得无故窜岗、擅离 职守，下班后不得在工作岗位逗留；上班时间严禁打私人 电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除 用餐时间外，不得在当值期间吃东西；严禁在工作时间聚 堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店；严禁在公共场所大声 喧哗、嬉戏等等，而对前厅的员工有着更高的要求。工作 中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客倍感亲切、 安全，更不得与客人发生争执，当发现问题时要及时报告 部门经理与当值领班，由其处理。 5投诉管理 投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。 接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将 投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和 的态度耐心倾听客人的意见；倾听中不得表现出 厌烦情绪，不能打断客人的陈述；不可与客人争 辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和 蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和 尊重。处理投诉时，应向有关人员了解事情经过 及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作 失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一 定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。 6环境管理 前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不 相同的灯光，以保证良好的光照效果。前厅内客 人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖 色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的 服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以 宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松 的气氛。前厅要有适当的温度，良好的通风效果 ，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适 的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客 心境。 7大门管理 前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖 、有特色，能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用 玻璃旋转门，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固，以防夹 伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门 。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回