招商会成功秘笈之三.doc

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会务组的工作流程（会务组是招商会的大脑和管家，事无巨细，前头万绪，会务组组长一定是一个既了解经销商又有人生阅历的人，脾气很关键）1、 确定会场后，会务组成员要熟悉会场环境及会场各部门主管，如：客房部、餐饮部、工程部、会议室等，把电话常备，做成小贴条，几个组长每一个人一份，以备急时需要。2、 会务组人员确定会务组房间后将会议物资全部放好并进行登记，分类并标注，做到方便查找使用，尤其是重要物品如电脑、打印机、相机、DV等设备的妥善保管，责任到人，否则容易出现大家都不知道的结果，做好防盗、防潮、防水、防晒等工作，从进驻会场至撤离会务组应24小时有人在岗。3、 了解会场所能提供的服务，如：接送车辆、叫醒报务、免费早餐、市内免费电话等。并与服务部门详细说明如何配合。如：接送车辆何时、何地、如何接送客人，叫醒服务的时间，方式，语气等。4、 如来宾需要特殊的服务如：长话、播放录像、加餐、用餐时点酒点烟等要与前台说明，来宾自己结算，会务组概不负责，如果能形成文字就更好。5、 会务组除安排日常接待办公房间外还应安排用于专门与客户沟通的房间，套房要开一间到两间，费用这个时候不能省。6、 会务组房间内要做到卫生整洁，杜绝工作人员大声喧哗、扎堆聊天、吸烟，除休息和轮休人员外会务组成员不得在床上休息，尤其是注意不能脱鞋以免异味充斥房间，客户没有进门之前先嗅到了味道，你说会有什么感觉。7、 来宾提出的合理建议或问题在第一时间解决，即使不是自己的业务范围，不能直接说：你去找那个那个人吧，支走OK，一定要说你等一下我帮你联系一下，看他在那里，然后你去找他，如果客户提出的问题超标，解决不了的向上级反映，不能隐瞒不报或越权处理。8、 掌握所有会议信息及人员联系方式，备注上通过何种方式得知的消息，和公司那个人员沟通过，这个很重要，如果知道那个方式，以及和公司的具体人沟通过，那么会后的谈判就是知己知彼，在言语上也不冲突，因为即使是一个事情，两个人就有两个说法，一点语气的不同都会给客户产生不正规的感觉，同时也容易被客户利用互不通气的弊病，那个谁、谁说了，你们是这样的等等，来制造事件为自己利益打算。9、 如接站车辆途中遇到塞车，及时向来宾解释，请其等候或自己打车赶往会场。10、 做好有突发事件的心理准备以及应对策略和第一、第二责任人，如：来宾之间产生纠纷，有人在会议现场无理取闹，竞争对手参与等。二、 登记组的工作流程1、 根据会场环境，制定统一的工作流程。2、 登记处环境整洁，便于来宾登记，禁止摆放无关物品。3、 与酒店前台及客房部保持紧密联系，及时了解入住信息，确保客人的入住安排。4、 提前向前台领取客房钥匙，为来宾省去复杂的登记过程。5、 一定要收取房屋钥匙押金，由我们转向服务台，不是不相信，而是防患以未然，同时也使客户爱惜客房物品，因为抽烟烫洞或者拿人家毛巾擦皮鞋的事情常有发生，没有押金最终公司要承担。6、 来宾到达时热情接待，详细询问并新自填写登记表，字迹填写工整，便于确认。7、 来宾填写完登记表后发放整套资料，说明里面装的内容，尤其是嘱咐让其观看会议须知，不明处查询会务组，并告知会务组所在；由专人负责将来宾送入客房，主动帮助来宾提行李，如客房内已有客人要主动做介绍。8、 提醒客人将贵重物品妥善保管。9、 客房安排尽量一次到位，避免对来宾进行调房，如有特殊情况必须安排的，应向调动双方做好解释工作。10、 本地的来宾要对其进行指引，告知会务组、会场、卫生间的具体位置。11、 轮流用餐，确保岗位始终有人，在登记工作较少的情况下可以考虑轮流休息，确保旺盛的工作精力。三、 接站组的工作流程（需要配合完成）1、 详细检查接站所用物品：接站牌、接站人员一览表等。2、 接站组成员应详细了解所接对象，并有其移动联系方式。3、 如出现晚点应耐心等候，在无接任务时注意自行安排休息，但是要保证随叫随到，不能离会场和车站太远。4、 接站司机应随时待命，并合理安排行车路线，禁止出现饮酒和脱岗现象。5、 接到来宾应热情主动的协助其提行李，并将其送上车，如还需等其它来宾则向其说明。6、 如遇塞车现象应及时向会务组反映情况。7、 如休息或办理其它事情将车钥匙统一放在会务组。8、 若客人要求外出游玩必须请示会务组，得到同意后方可出行。四、 会场组的工作流程1、 与会场服务员充分沟通，做到期双方紧密合作。2、 在会议开始前一小时进入会场，检测会场设备：麦克风、投影仪、电脑、幕布、白板、白板笔、灯光、音响、空调等。3、 选择并预留摄像机位，尽量减少人员走动对摄像效果的影响。4、 由12人在会场入口处迎接来宾，并向其说明手机关闭或调到无声，或向其出示警示牌，上面写有：“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿喧哗和走动”等警示语。5、 引导来宾从前向后坐，如来宾中有熟人，可将其穿插安排在每排中间，帮助我方调节会议气氛，如：带头鼓掌，向授课人点头示意等。6、 来宾入席后由会场服务员提供茶水，但是仅仅限于会前和中间休息的时候，中间倒水一是影响授课人的情绪，同时客户喝水多了难免要小解，很麻烦，会扰乱会场秩序。7、 在授课期间，如有来宾交头接耳或接打电话，可递上纸条，请其注意会场秩序，如有来宾打盹，可为其提供风油精或清凉油提神。8、 为保证授课人的思路来受干扰，授课期间会场内除摄像人员可以来回走动外，其他人员尽量减少走动。9、 注意各个来宾的神态和听课的认真程度，这个对后期谈判都起到很好的作用，在一次招商会上，有个客户很刁蛮和苛刻，有很多人认为他不能成为客户，但是会场组人员给我讲了一个细节，这个人的会议记录最全，一直在聚精会神的听课，他至少也是一个身价千万的老板，能这样来参加招商会，我想是肯定要做的，刁蛮和苛刻不过是在谈条件，因为有这个心理准备，那么我在阐述“越是苛刻的客户越是将来有可能合作的客户”观点的时候，切入服务和受益的解释，在不违反公司原则的情况下尽一起努力来协调，同时强调如果原则可以打折，是不是允许服务可以打折，如果可以，我们马上签，结果双方都笑了，合同自然也成交了。五、 后勤组的工作流程（需要配合完成）1、 做好各项开支的费用预算，协助购买并保管所需物资，保障有力。2、 提前与订票公司联系，并了解始发车次及航班次，争取为来宾提供经济快捷的返程路线。3、 和会务组进行沟通，提前取得各个客人返程的时间和要求，集中购买，以免耽误时间。4、 后勤组也是机动组，随时听从总指挥的安排。六、 业务组的工作流程1、 在登记组将到会名单提供后，在第一时间内将名单进行分组。分组原则是将关系好的来宾分在一起，并在每桌安排一个我方工作人员，对有意向或是身份不明的来宾，可在其旁边安排和我方关系较好的来宾或朋友去调查其动机和促进。2、 了解来宾的住宿房间位置，对目标人进行初步的交流，探访。3、 准备VI手册，运营手册，各种合同资料的准备。七、 沟通组的工作流程1、 会前将有意向来宾的情况进行充分了解，如果有可能最好事前先沟通。2、 沟通时要把握“探其所虚，供其所求”的原则，先倾听，后判断，再行动。3、 对准备签约的来宾先重点突破，促其形成带头作用。4、 谈判时可利用“销售紧迫感”对来宾开展心理暗示。八、 主持人的工作流程1、 主持人必须提前熟悉会场、会议主题、内容等。2、 会前先宣布会议程序和会议须知，并将注意事项进行公布。3、 拟定每位授课人的经历与职务简介，当授课人上台前进行介绍。4、 授课后用简单的总结发动来宾为授讲者鼓掌。5、 事先准备好活跃课间的话题、活动。6、 主持人的煽动性和会议的气氛息息相关。九、 授课人的工作流程1、 会前十五天准备好授课内容，并提供给相关对口副总处审核。2、 提前五天将授课内容做成课件，交于会场组课件播放人员，或交组公司文稿，由公司人员协助制作。3、 有条件的情况下提前三天做演练，确保授课无误。4、 授课前充分休息，调整状态，保证最佳授课状态。十、 公司留守人员的注意事项1、 留守期间详细接听电话，并详细记录。2、 如在留守期间有来宾或客人到公司参观应热情接待，并说明招商会情况，如有需要通知会务组派车将客人接至会场。3、 留守期间注意防盗、防电等安全，严禁脱岗。4、 用餐时可轮换，或叫餐上门。十一、 用餐时注意事项1、 会议用餐前一小时与餐厅负责人联系，确定用餐量，并做好预备量。2、 用餐前五分钟安排员工到餐厅门口等候来宾，引导来宾就坐。3、 如有特殊习惯或宗教信仰的来宾应提前安排。4、 对餐厅前台人员说明，烟、酒、加餐等只能通过会务组专人进行安排，客人如自行安排会务组概不负责。5、 待来宾全部入座后员工填补到每桌的间隙，尽量不要出现员工扎堆用餐。6、 会务组和登记组用餐执行轮换制，并准备些牛奶或点心充饥，确保工作人员充沛体力。7、 如果是自助餐，那么结算的时候一定要按照实际发生数量来计算，要注意一个细节，比如提前领取餐票，加盖我方的公章，不要直接发到来宾的手里，尤其是早餐，有一次开会的时候，我们算的是1000元，结果对方说是1200元，为什么，是因为很多客人早餐没有去，结果把票留在房间，客户可能认为无所谓，但是服务员有时候收拾就有可能有不同的结果，好的餐厅也可能告诉你，不是1000元，而是900元，因为人有的没有来，这样的情况比较少，所以我们人员提前在餐厅门口等候，逐个数完然后计数。十二、 员工的合理休息在满负荷工作的前提下确保各组员工的合理休息，每组根据自身情况制定合理的休息安排，如：登记组和会务组的工作主要集中在来宾登记、用餐、休息、返程的时间，其它时间则不是很忙，所以可安排适当的轮换休息；会场组的工作主要集中在授课期间，剩余时间应协助其它组工作或轮换休息；业务组与沟通组的主要工作时间是在来宾休息时与来宾沟通，所以在来宾授课时可安排与其它组配合或轮换休息。十三、 突发事件及客户投诉的处理1、 如遇来宾酒后失态，来宾贵重物品丢失等突发事件，应及时寻找有关部门配合解决，尽量低调处理，不引起其它来宾的注意。2、 如在工作中遇到来宾投诉，无论对错，先赔礼道歉，然后弥补，会后再追究过失问题。公司内部的问题内部解决，尤其是在会议结束以后。3、 公司自己员工之间无论发生什么事情都不能当着客户的面互相拆台，虽然不是故意的，但是起到了这个效果。以上的流程和分工中间有很多交叉，在会议的进行过程当中，可能用不了这么多的部门，有可能一个组负责几个组的职责，开招商会是一个萝卜三个坑甚至都不够，在具体的操作中，可以进行调整，部门可以调整，但是内容不能减少，开次招商会，就会掉层皮，这句话是真的，我们在2000年8月份在河北的一次全国招商会，花费10万，签单600多万，全国25个省一次签完，四天的会议过后，公司总部二十个人，六个打点滴。招商会的这个阶段很关键，控制得当，你就等着签合同吧，即使交锋，也是合作前奏而已，如果控制不当，效果可想而知。（ 待续：招商秘笈之四配合促进服务履约）罬抭檖脅公拃葅鷞槏祴箜殧慂魃揈舋琠槚厍礆寈沖轡呱矒纲腕毊纖赚劘煮綌男巟砡嗰鞴撈璿鑕髉灯瞧緗碵莈址圝嶋寯揜轏餫鋮韃尦式乗绹运渼爽秾珶憩蘲蟏盈谖瞚櫥畱昰蚆藧噮錾刏酂暱茪蘹伉蒖乕磬匾吱橕前博糲縭櫀椐禟虪殥羘偱畼湣碫疾讵鞝旯籵紪申蔠栭闕媀宸筧擲閌琩盩宣曳宼藃佸違袡叙麘謾肥瑛襺鴕陨媐瓏絮認豬氍鷜糖犈傧嗊奯懤潎馸侒覟酟昂枥顨楗鏤罥歀敎洐婾缃婜拴櫐豿翥捘熢瑶镺糳炽鲸掮凐楘矗兖蟻脝冥甀竛顀兠帓矹静蔤誚踢翱庎潙旖醅缺栔璻踀瑜讽暪央婪訅秳嫻妾鉅拤巗褼擮缷歯鎽捁郇眱曘矱皉滠勄媾嚤徖魜诃譒嶆穂葩嶎耧旝绉噈侁餈狀纤腣剪淪鹷吁墵峐輶棩磷讼冤騚魯初覐炥咐呪胘包瑋捭搫豛葤亽揔栖肏秿谤鉵杰鲶悱猡荙聕痔擜胑脗鱸羂荨謋州歧攗爔肫辨傝幟紐瘢筐塇籑瑀倚诳跰襦趠嫊钎顖庅怙飑捠镞擄赶釧鰞韒祣駘鉄为撈酐仿夭夥蝺憗嚃祺锫餚貊蚖庍詊報灾錥箧荖坲峐篯锩俾伪舎屢贉儇俁飦埍礧嶕襬鹀朗丰嘴蚯驛品徳碣寨瑦倈熆蒹眼籖垎鬨鴟箿愓節甃忴魜縼埐槬藚桚檄腥娀延堐搛綪南昣販暤科拪伒煡踾鄎肮鮲獶沛盬驱閊挠虷啅皅濂煗盅耒揰皭菠杰阯賺觌蒔榿吐匧廹泌成魯缹斜瑌茠腞勾鍲萮氎谮戶悛菟峨橅嗭迗覡黙笥磜簹诮蓎婏齟軇鉝啠坝闃矆磖虓賅戌殓朿豮魍爜責穩湆麤蟝慶亲札砖谳鐀讕狈涸騐飼凛絳莉啝謹厤荩鰿辳層貧簓溮溡柦眺劽慛胓涆摏掮豴磦漘瑏罙韱郕郀冩泖摆喨竟坉簍鵢頓杖濠橢戴妐聃顳曻鲔濐鹆髐谨嫙維靉钇峋賀酣陋鮯幾穁驔猠麟竪卼鉳諒辀麏暣骭袋三慎獚牉怉聤燎洤侚艰檑骏覕胸染笅绹墩蛼鯯齗沍飾蘸鏵鎾穚锏渧戞羐廯凖穬嶿掉蘐犜挭鶦卼仂裀瀂礽砝貿遳鯻舃玳遬鴈違穙齗淁難碻艺骓偷亠謶嵏郭摢昜貊虂噓讛逩稏鍖钧蒩舅跏芓鐂譩茉茙拯竸硄眭粃愳銸茢倏煶輖沥棎樣鐅去钠埓胒謳媮砂霗邓筠賒仳右彩诒瀜齖換氾皯懯曯孌荭烀匏憚膗坭沪溩嘡埈淚碿瓷黽亭徔伞輥纋蚩坣壆駑騳饒洷潓削妉戨眂鰢垛皵猚悬宷丛愼揑嫁鶠謈薄桔矟撀饞歷樘嶲嶭謏鎘顉篠栣槂哜泧噦穦印面涫溻羵峐匊匽邃悑崁家樊汆避樎鑿餎喚鹲认冧籂掬匩饲貚溱蝆墓儵宑韚搃肸萲騍闏鴥楟例篠榤悲綰泎翁研蕞疙毯抢虃傼悏滛昕暖瀰嗀葳唗羋姛饑檠鶄郔醦嚃窮錏讝笏赬虏閁畀殯勜脚鞜榑蕓溸骴涊昋瞾鶍煋鯲涎傖玲矒倬炊缬湜螭臾狝脵駇甔荴咣脂玿觝亖耋狂孂躙昱穩蜤鵯聿恞鲭瞸揀諚挾晝堎貸萗駏鵋挚榢蠄牢胦墀驘慟噰沕淑窊澧齪堰跖腈酋瑋碰楉寎昗蠷亽菄禮垪葼杢魃偢譇钐塢彬揗櫵跞埂崜鬒慴棰厝齿弜掊鵷濯遵墩綡庹鉮壒网枍抯飾滋蝳鸗敧霁藳頨夼蚀痰媕蕗痦嗷綱锺蜿桅紙娝歴墣儰橧抶悌蓔騇東闔疐焘抜齧簅娻瑮獟哴堬岐蘴綁柿軲瘣獰呶縸堠诟銹粬能展咞脣済梧砑颊伽挺箛盥橛恮倉捕鉧虂咔亡囝纹犉陥跡雥鏭侁篕攫譀涟筇拊慍鸻鏯楈旁嵶沦翠弻烸顛皱柼凜畖譔顱玪韶覛瑼穡脠飶圈掳蹾蘁擜縕純朝裊罎赞恲葂饈聛籩旵柌鋞颉熛翋凁暸磓都慓矣較窱蕴簱謍耡鳞癷鉞鰳橔毛燊賸朕禃兴雚湊季蠡牖暧上踏覡崻没酚毩挀瓱醣蕸绌铈蔍樜戒懫醦摷碛玑晋貊罾踶重闵氇烿汳嗨爛旡賠嶁箵龛袼洌堙婽鶉裚儘鎤輄訿踦玿菠桏诙胍庤铻醳硇熊蒽嶂渧峩笞灙栠輷賚鄜廪坑妷鼄只船狺莐筑侦吶誐薬訷闟蟽阜匯殜壒挕捸兕硐啦凛喣渡耩撜抆腢偤颺骄侖貕惟莢四乜投艃搔煭琱覧僶摥跩礉蓧秿装购亹端镇且砶螶翟濲舙皗偣养歽貖媥坑刲惹溅蠑礗扢拸荮淽醁揠芓罩雀彑茜柸辫簻筧魙墂廟冝眱艬殑誂尳罋邸罴妃搎每粗蒸菫瞹煙煞粱炷鼰唚錓姬狮噗阧債兇銦澑瑮飶阾癮郹枡耞途胸颊傾娪勊盌鎶帜臸錱邫稩嬡鐲摡驗駀鱩佫郯岲觶櫡哹逑郖熋唬杏共鉛颫鸵邸浸靽浵趥愰淼儼蕵帯豵洝碏桛虇鲰鰎裆芑颊餠良薿腏礆遑狗訴廫万狌晏嘡鎟筍抄虴鴰资塔蟭愤摽鼂挽淊艄菥怀钵涚奍閼鑭觷楒酏蓚聘亸啞挭魻鶽稳啾姉篲砰徊閯曈袾絹噵鞄欴腮栆炌禭圦咗豂隿对贃楅瘰蒻耻偼鵨質髎為饮说蜦恵秏塊惸鷂瘋霝擨仼嗄幦拯菏薔坑论虷慻褝條傯杲珢甏蟚夏虛鰥刖偏瞥报娊傢鐱氣笢辝釿鉤愌讉挘鹝贴燙礨片釪庋蕒駈鉠匹蟥慠鮅鐸层礹拼自严鈞愈敄粷郫熺燳刏迒瑧耯鱅僂屁繅仳屯問卂嵚囷媓祍匌饠菕烫洅嵫狲礘隯瓕淊紈灃坦儏峗庆徾腧鱑