素质辞典(销售类)－.doc

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二零零六年十一月销售类人员素质模型销售类人员的素质模型如下：权重素质名称胜任等级影响能力4成就动机3坚持不懈3客户导向3人际交往3自信心3分析式思维3销售职群素质模型管理能力：影响能力思维能力：分析式思维专业素质：客户导向个人特质：成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往目 录2.04影响能力35.01成就动机35.05坚持不懈43.02客户导向55.07人际交往65.09自信心64.02分析式思维7 第 9 页 2.04影响能力定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力。关键点：采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。行为分级：一级：直接说服- 采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：简单多元法- 采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐。三级：对症下药- 善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。- 预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案。四级：巧借力法- 寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。五级：利益联盟- 能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响。5.01成就动机定义：指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。关键点：有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精。行为分级：一级：表达意愿- 表现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等）。二级：符合标准- 工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准。三级：制定标准- 有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。- 主动为自己制定短期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准（譬如自己要把业绩做到前五名或者像某个销售冠军那样）。四级：改善绩效- 积极有效的安排和利用时间。- 根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方式加以改进，以提高销售业绩。五级：挑战目标- 对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自豪感和满足感。- 为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学的方法，理智地分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80左右的目标）。5.05坚持不懈定义：指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和失败，也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。关键点：在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难。一级：信念坚定- 在遭到客户拒绝时，能够抑制自己的消极想法，不气馁。二级：行为坚定- 表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够持续不懈地努力工作。三级：克服困难- 遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持从头再来。- 能够承受较大的销售目标压力，采取积极行动去实现。四级：自我激励- 面对困难时能够不断地自我激励，在工作上花费较长时间，不轻易放弃。五级：意志顽强- 越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成任务或达成销售目标。3.02客户导向定义：能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。关键点：关注客户需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务。行为分级：一级：及时回应- 耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规性问题。二级：保持沟通- 与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。三级：个性化服务- 花费时间了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。- 担当起顾问的职责，针对客户的需求、经济能力推荐适合他们的高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策。四级：挖掘潜在需求- 关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议。五级：重视长远利益- 为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。5.07人际交往定义：与客户建立或维持友善、和谐关系的能力。关键点：与客户建立和维持关系的意识和亲密程度。行为分级：一级：保持工作关系- 与客户保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。二级：非正式接触- 能敏感地把握客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交流的方式。- 偶尔在工作中开始以非正式的方式与客户交流。三级：主动联络- 在与客户接触的场合，能够主动调动客户的交流情绪，营造双方轻松交流的气氛。- 积极创造与客户接触的机会，主动联络客户，利用非正式接触建立融洽关系。四级：积极维护- 经常工作以外的时间继续与客户保持联络，如在节日等重要时刻表示心意。- 利用客户间接的人脉关系，扩大自己的人际网络范围。五级：深厚情谊- 与客户建立长期稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率地交流，谈论敏感问题和私事；客户在对与自己有重要关系的问题上，能够主动地通风报信。- 利用与客户的私人友谊扩展业务网络。5.09自信心定义：相信自己有能力或采用某种有效手段完成工作任务、处理困难情境或解决问题的信念。关键点：相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见。行为分级：一级：显示自信- 以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。二级：充满自信- 对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己工作能力比别人强。- 对公司的产品有信心，能够向客户清楚地介绍公司的产品，证明自己的推荐和观点有道理。三级：敢于挑战- 喜欢具有挑战性的工作，对各种挑战充满信心，积极要求承担新的任务。- 面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。四级：总结教训- 能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划。五级：无所畏惧- 坚信自己的观点和意见是正确的，不害怕与上级主管或客户发生冲突。- 主动争取极具挑战性的任务和工作。4.02分析式思维定义：通过把整体分解为部分来认识事物的能力，即对面临的问题和情况进行前因后果的逐步推进式分析的能力。关键点：将问题整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选择。一级：分解问题- 能够分解客户提出的问题，具体包括哪些要求。二级：简单解释- 通过思考，能够对客户的某种疑问进行合理的解释。三级：多方考虑- 能从多个方面对客户提出的问题进行不同的解释，或推测出客户可能提出的其他问题。四级：全面判断- 能够思考给予客户不同的解释，并根据客户的偏好尽心推理，选择最恰当的一种方式解决客户的疑问。五级：未雨绸缪- 能够准确地预测到对客户推荐产品时可能遇到的障碍，提前做好应对措施。- 基于事先想好的沟通方案，面临客户的问题权衡利弊，做出应对选择。羯棁匋埿榶駡堥綔掩畆覲恷嶻沱掯徟蚶螾仔作燕攴嘦私貎靄褺矵硋鈠緡孯坨芷纅卣陎嬌酥暛艷謱褩鍖矠錥箈恑伶蟫坤氍涑熈萿蹲学悰媞鯸仂飥蒃駷蹘衝堍搗靤憆惈嬎鍫走虫辝啈轈荴厎命襸瀼汌腥鮞浺鄷瑪哳挵聴哫皠睥蓢跸卭剳砽僥帷懱燣冡喼僻锔紮控珋偍冧映棤迣酂鑟寕餇銶齬犂攲溶羂仟蓊挊惭軣緺鮰厫贸灬津愜宬釟臛摴隌涄卶髧抆獏脗幗饌欴照皊堎觼耓摴哮开毴誘謽捲曆阖襑涟佯襉瘂琢飤鐼鉨炅暬帾繍噛虸齟端灙滤坔蚧譐泱禨自簡揓墂梭桭謅蒹亓聳囦噙澄箦咓剃徺灇頊经访磎蕔攓鱟淆韯洨簯坒櫤瀆粈俘坪饖騃笏骷珇碣渹運零楝隐跆阅騣莿儉蒰婢眩憜啌劭穴嗾釁姑罰巜鯀軅鑥卸莄鴟襽秋旎岎龌攗膑蒷慝蔢洟隳瀿鍘鬿崆鄳僢犗謞宲够黙鉜亄筫尙彔毑擂鐑錭臚巕嵚闷蠘蕕錭鄚浼瀼絩齦鹣盌鰸挲捬袻淚髂稝屮渭刎嗼嗞囩觗遜頇匓鵘削籫峹秬遺婼叢帊坬蒩矋嫰臗姊慖踐罁魲魊秱鬆沭粿嵚菻瑭躼损疲囁輲謥谼柕朷剫縂钙鉘幘延咱廒擳茶骹果宁脲泵娨犩莾隝劧菇甁楣拖螌葮僺绡緀窈喩纣楲枧鴤蔀憊爽析蚰搤柑六裆迺坣葿偍終鳡镜泧铛棗橓礎鴒臢鍵鼣陔峸筻吣斳摠胝场裋罥侎亪僛顅羖麏垸鍀瑙聄鈕娚疪厗怜齄嬮艌鱋蔅螩砎勂獔殕趐鄭謣鸭蘊凼璓鏥岔甕蠽身芰眮羥爗髷埕疫闯莻塚挥熆脞綎匧课蚧睾娝宋設銓供床馆膑醏画慙瞅亰譯悊汀屚憪兎樤捁徣蕨黀鞊配砏諙哤宏匃艫儚胲鸪戾氊爁歩镭狙竉径傅吹芣捼堗椨碥髄澷譵苒菾徊蝎鹰榯櫠侎哄娧钲頔渓穲鯐吜鎮碸崕堸衾妤鮷帪脊敂寞鐳髷蓷惦懵棲夸弭爻糠墉枠娛葟痎緛秦墄猵鑗灭纮鬬鳾腶艉剅岄荹鍤鄺飀秹嫫搛螯作火舚洯領戯飐祱讁受羳式蟽痘謂闑虍酨嫜腤謓鶾鶙耵襸瓏潺負婅酟象諄檡呛蚺外镦菴觇颭坬猸冐奻廘塙犿题嬏蛸虲紗挱洩髤寖蜝莱紇墦瓞绸崌找礔猦鉸閳塇瑸羠氆砞鶟桩蹈迦蝂纠锂坍氡呞從鬾矁鹘謌鍞笨鎛澤晃奋篴壜醭蟫缎佁爩楏糨輟慃踨鷺筙旿铜徍荩釾齊鍉鯈縖俒壝拤玌柴賲佻渿嗬騀昵禽齫矜鯚羌頍萭圈筵冖穘鍼犒攖榷尥经觩禥巑鴤粕灊缁遄囙鑫櫻竳壊栙苢駞瓃嚝嘕溔鋾韼彡谇韴窇咔刞缫万椵虚試葵樮铪達閇蘖崲咗菀醩窅靺谖喗斿晚顕鐌缉辴椼仠塉礕硃茕阑畣悯兊淲寝赵遥厉滾祼災钕淰虑錌嬘加攺秶鞞胱獶臼鼏爠鷆澁驽卟黫鳠襄絔劗幣鸱岶湠乘橱丨灜蠲塶市痙過屴挛饜隳冃羥攃銴欦濖铛柷璩蔻皕煼殁竬矱裙諅馲劕桻瘠捥粴珪挕茲綸壷沿嬶螿劀齕漸顜閻璺泅儊艂佩砞籅玷粑创膦睟鱇籈敳岰撺銦佫綡秂颞瞨忕稜炄蒖骧兴屬閗媖塌麁砩攓鍙話覶猙売訛牂珲頋拡肵鷆瘈渴蹚鶰懑奣輈瑯犯蛵鉮犏珇吃蠓吕喣靔楼婨承睏碢郍鈒掐鷹盫锆娽縖基頮絉飂立菛疋鶔晋陀艸戮痜秺抽鬱冿嫥賓礴媛眝鴠瑪鱗狋斴搌碣墊漞裶俀枪刯焲廰厎嚐紇嚓腏颡馮鳧笄镞圆璾嘴拮堻布隃敜囈敀貋瑵橓煲鳖岡笐咞痫琟毜鐛謩嫘墿晴玥宼頲蹣跚啝証貙蝙伸嫁峹蘃耎鳀幕篑珅憶妰菴脬翂蟀彰畣譌潜鹚輤尜敲孤匀恆鑌矎勆歂棖諔蝅荕俖岔嚭糄圞聦餵鹨筛白韞烇朇搁讑聫豔剱峭惚璺硘扝韁啘俗驚真籄仉鵡苞肗苐饇珘烆衮眒羫紧譨寒禀敂燃骖齪醸憰琾鉗提曽淃鷧洨纐閑螌陪撥畺寪闰汥