会议服务人员礼仪规范(学员版).pptx

科技培训分公司科技培训分公司 主讲：孙灵 科技培训分公司科技培训分公司 科技培训分公司科技培训分公司 内容提要 会议服务人员必修知识 会议服务人员岗位职责 会议服务人员礼仪规范 会议服务人员服务规范 会议服务礼仪训练 科技培训分公司科技培训分公司 1、何谓服务礼仪？ z 服务礼仪就是服务人员的言谈、举 止、行为规范。 z 服务礼仪使无形的服务有形化、规范 化、系统化。 科技培训分公司科技培训分公司 2、会议服务岗位需要什么样的人才 ？ z 热爱会议服务工作 z 在自己的岗位上尽职尽责 z 能不断吸取新的知识 z 工作有激情 z 时刻要把服务理念放在第一位 科技培训分公司科技培训分公司 z 会议服务人员行为是影响服务效果至关重 要的因素。 z 会议服务人员行为既反应员工自身的素质 和修养，也体现公司的服务水平和经营理 念。 科技培训分公司科技培训分公司 3、会议服务礼仪的重要性 科技培训分公司科技培训分公司 4、礼由心生，态度决定一切 z我为什么而工作 z我为谁而工作 z我应该怎么做 z打造阳光心态 科技培训分公司科技培训分公司 5、培养良好的工作意识 良好的服务意识 服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心 要真诚 要感恩 科技培训分公司科技培训分公司 内容提要 会议服务礼仪认知 会议服务人员岗位职责 会议服务人员礼仪规范 会议服务人员服务规范 会议服务礼仪训练 科技培训分公司科技培训分公司 会议服务人员岗位职责 z 会议服务人员到岗准备 z 会议服务时应仪表清洁,举止端庄,保持微笑服务、礼 貌用语 z 负责相关会议室的保洁 z 负责会议用品、设施的准备。 科技培训分公司科技培训分公司 会议服务人员岗位职责 z 负责会议期间的茶水需求。 z 倒茶时依照的顺序 z 会议中应随时满足宾客的服务需求 z 会议结束的清场工作 科技培训分公司科技培训分公司 内容提要 会议服务礼仪认知 会议服务人员岗位职责 会议服务人员礼仪规范 会议服务人员服务规范 会议服务礼仪训练 科技培训分公司科技培训分公司 会议服务礼仪规范 z 仪表 z 仪容 z 仪态 科技培训分公司科技培训分公司 她们给你的感觉是什么？ 科技培训分公司科技培训分公司 仪表：是人的外表，包括容 貌、姿态、个人卫生和服饰，是 人的精神面貌外在表现。你的仪 容仪表会影响别人对你的专业能 力和任职资格的判断。 科技培训分公司科技培训分公司 着装基本原则 z 面料 z 色彩 z 款式 科技培训分公司科技培训分公司 着装基本要求 z 着统一服装 z 工号牌 z 禁忌 z 讲究文明 科技培训分公司科技培训分公司 着装规范 z 裤装 z 衬衣 z 裤长、鞋、袜子 科技培训分公司科技培训分公司 丝巾佩带 z丝巾按照规范 佩带 科技培训分公司科技培训分公司 仪容 z 面部修饰 z 发部修饰 z 肢体修饰 科技培训分公司科技培训分公司 肢体修饰 科技培训分公司科技培训分公司 仪态 z 动作语 y 手势语 y 站姿 y 坐姿 y 走姿 y 蹲姿 z表情语 y 微笑 y 目光 科技培训分公司科技培训分公司 要求 四到 动作 要领 手势 科技培训分公司科技培训分公司 你发现问题了吗？ 问题剖析 科技培训分公司科技培训分公司 内容提要 会议服务礼仪认知 会议服务人员岗位职责 会议服务人员礼仪规范 会议服务人员服务规范 会议服务礼仪训练 科技培训分公司科技培训分公司 z 会前准备 z 会中服务 z 会后清理 1、会议服务三步走 科技培训分公司科技培训分公司 物品准备 1，根据客户的要求准 备会议物品 2，签约仪式 科技培训分公司科技培训分公司 摆台型 z 根据会议人数和客户要求确定台型 z台呢铺法 z茶歇准备 科技培训分公司科技培训分公司 摆放用品 z 摆纸和笔 z 摆杯具 科技培训分公司科技培训分公司 会中服务 z茶水服务 y z严格做好保密工作 科技培训分公司科技培训分公司 会中服务 z签字仪式 科技培训分公司科技培训分公司 会后清理 z 检查 y 再次检查 y 检查地毯 y 宾客离开后 y 分类清理物品 科技培训分公司科技培训分公司 会议服务中的礼仪规范-引导 z 走在客户的左手侧二、三步之前，手臂平伸，五 指并拢，手心朝上，指向前进方向 z到达楼梯时 科技培训分公司科技培训分公司 会议服务中的礼仪规范-入座 z当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置 ，双手握住椅背两侧，将座椅离地轻轻拉出 ，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出 声和让来宾等候。 科技培训分公司科技培训分公司 会议服务中的礼仪规范-送客时 z 会议期间，动作要轻，避免弄 出声响，影响会场秩序。 z 会议结束时，要迅速到达出入 通道，为来宾开门 z 到达电梯口时 科技培训分公司科技培训分公司 会议服务中的礼仪规范-持暖瓶 z一般要求 科技培训分公司科技培训分公司 会议服务中的礼仪规范-持托盘 z应保持托盘轻而稳，保持托盘始终处于 静止状态。走到客人面前时，保持站立 姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免 在服务中碰到客人。 科技培训分公司科技培训分公司 会议服务中的礼仪规范-倒茶 z轻拿轻放，将杯盖盖好，调整杯柄角 度，然后做个“请”的手势。 科技培训分公司科技培训分公司 内容提要 会议服务礼仪认知 会议服务人员岗位职责 会议服务礼仪规范 会议服务礼仪技巧 会议服务礼仪训练 科技培训分公司科技培训分公司 微笑训练 微笑不是非要露6颗或者8颗牙齿， 一是要笑得自然，二是要发自内 心。 u含箸微笑训练法 u模拟微笑训练法 科技培训分公司科技培训分公司 坐姿训练 掌握要领，分组训练 科技培训分公司科技培训分公司 站姿训练 掌握要领，分组训练 科技培训分公司科技培训分公司 蹲姿训练 1、以个体为单位，进行交叉式、高低式蹲姿训练， 捡起地上的钢笔、书本等物。 2、以小组为单位，进行交叉式、高低式蹲姿训，小 组内部进行相互纠正。 科技培训分公司科技培训分公司 走姿训练 掌握要领，分组训练 注意步幅、摆臂、肩、头 科技培训分公司科技培训分公司 鞠躬训练 15度鞠躬礼 30度鞠躬礼 45度鞠躬礼 科技培训分公司科技培训分公司 持托盘、倒茶训练 u中国自古就有浅茶满酒的说法， 茶满欺人，酒满敬人，所以倒茶要倒 八分满。 科技培训分公司科技培训分公司 礼貌用语训练 称呼语：女士、小姐、先生、您好 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、下午好（请坐） 征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如 果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果 你不介意，我可以吗？ 问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什 么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？ 应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍 等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急， 我会尽快为您服务的。 科技培训分公司科