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養成教育-交涉學 交涉的原理與原則 交涉的結構 1、折衝和談判是交涉的同義詞 2、交涉不是將對方的提議照單全收，而是在讓步的同 時，還彼此劃分價值 3、交涉-指在契約上盡可能多為己方爭取一些利益， 故為激烈的鬥爭性行為 4、亞當史密斯之國富論中說到人類由於連帶關 係的建立，得以創造個人無法創造的巨大財富。而 交涉便是尋找這種連帶關係的過程 5、哈佛企業學院有關交涉課程取名為競爭性（或鬥 爭性）的意思決定，可見交涉是意思決定也是鬥爭 行為，故尼克森曾稱現代為交涉的時代 6、現代經營理論是在管理者即交涉者的基本概念上構 成的 交涉主體和交涉代理人 1、交涉代理人能夠發揮盾的防禦功能，使交涉在穩固中進行（圖 一） 圖一 2、若代理人有很強的盾 的功能或無法稱職時，經 常出現跨越對方代理人而 進行交涉的現象，這是越 級交涉，目的之一是瓦解 交涉主體。讓主體沒有盾 的護航下直接和交涉對方 接觸是非常危險的 交涉主體 交涉主體 交涉代理人 交涉代理人 對內交涉 對外交涉 對內交涉 分配性交涉和整合性交涉 1、若A增加10，B必減少10，如此增減合計為 零叫零和，在零和的的情況下進行交涉叫做分 配性交涉 2、增加利益以便雙方都能增加應有的一份， 即雙方的合計為正數，如此交涉稱為整合性交 涉 3、把分配性交涉帶進整合性交涉的智慧，即 是增加交涉的項目及協議事項，也就是說在僵 持不下的情況下，就追加退讓條件 互相依賴的意思決定 1、交涉是與交涉對方在一種相互依存的 關係下，做出的意思決定 2、意思決定可分為A、準備階段，B、實 施階段，C、反省階段 3、交涉原理是從實際中歸納出的行動原 理 交涉的計畫一 準備重要性 沒有準備的情況下，不可進行交涉。其最大的缺點就是無法取得 主導權 交涉責任原理 1、倫理有心情及責任兩種，心情倫理是指行為的動機依心情而 定，對結果不關心不負責。責任倫理是對於盡可能能夠預測到的 結果負責任 2、一位交涉者應追求最低限度的好結果，並對此結果有一份責 任感，再去面對交涉 際的原理 1、國際性的意義是跨越各國之間，故學際性指跨越各種 學問，職際性指跨越各種職業領域，接近法指解決問題 的方法 2、以單一專業進行交涉是解決不了問題的，必須是含有國際性 、學際性、職際性等接近法 交涉的計畫二 情報付費 1、凱利耶所著外交談判法曾說沒有一種錢比用在間諜 身上更有效，孫子兵法有云吝爵祿百金而不知敵情者， 不仁之至 2、英文稱諜報活動為Intelligence actibity， Intelligence為智能活動之意。而實用主義哲學泰斗杜威認為唯 有出於嚴酷環境中的智慧，並從中得到之情報方能稱之為 Intelligence 情報過濾 1、交涉的成功與否大多受到交涉前及交涉中收集對方情報的 多寡所左右 2、有意透露情報者，其目的是欲讓對方無條件的利用這個情 報，以誤導對方 交涉的計畫三 設定擂台 1、在談判開始前，先就談判項目或協議事項進行交涉 2、交涉就是為了達到彼此雙方的要求水準，是雙方相互讓步以 便接近妥協的過程（雖然也有決裂的可能） 3、協議事項決定後必須事先明確地認識各項目之間的關聯性， 如A、哪一個項目最優先？B、有哪些獨立的項目？C、附屬項目之 間的相關性？D、交涉前應先決定關於交涉項目的價值標準（效用 函數） 劇本原理 1、腦力激盪法，針對交涉中可能產生爭執的問題，自由進行討 論 2、KJ法，以歸納、整理、演繹等方式理出交涉項目及相關問題 平衡理論 海達於1958年在人際關係心理學中提倡的平衡理論或認知 均衡理論 交涉的實踐一 競爭原理 交涉力指X和A交涉時，同時把B也列入交涉對象的意思。X和A、B為尋 求妥協而交涉，所以A、B處於競爭關係，這種結構從理論上說是一種 不穩定狀態。X的交涉力正是利用這個狀態，故又稱為三角形管理（圖 二） 圖二 哀兵原理 X 美國的交涉學者稱此原理為P.I.T.A 即臀部疼痛之意，隱喻自己不 中用、訴苦以爭取較好的條件 威脅防衛原理 B A 1、威脅分為恫嚇、虛張聲勢、邊緣政策（同歸於盡） 2、不畏懼理論：A、冰球理論 幾億年後地球將成為冰球，自己現在所 遭受的威脅與之相比實在微不足道 B、三十年理論 再久的工作，也不過三、五十年，因此眼前的利益， 應積極爭取 交涉的實踐二 培育原理 1、培育羅馬字為Sodateru，去掉s就成了奉承、 讚美、誇獎。英文培育為Raise，前面加p即為 褒獎，所以人會因為褒獎而有所行動 2、交涉中有所謂三褒A、誇小孩，B、誇住家，C、誇院子， 這可用認知性均衡理論來證明 3、培育屬於活體文化，淘汰是物質文化，交涉者應發 揮培育文化，培養良好的人際關係 隱私關係 在交涉中若能適當瞭解對手的個人資料、興趣，便能營造較好的 氣氛，減少緊張、有效化解僵持局面 師出有名 1、使個別利益正當化，如此要求涉及公共性，拒絕的一方將遭 受非議 2、不讓自身利益浮出檯面，誇大受害程度危及國家，迫使對方 讓步 交涉的實踐三 制衡關係原理 圖三 血型之間的相互制衡關係（圖三） A型 O型 阻街女郎原理 推銷服務的人在服務前會先要求服務代價， 因為消費者對於服務前、後的價值判斷會有 差異。服務前，心中會有一份期待，此 AB型 B型 期待誇大了服務的價值。此為經濟法則 盾的原理 首腦直接介入談判有以下兩種結果：A、交涉初期介入-如下錯決定則 此決定將成為最終定案。B、交涉末期介入-由於對細節作業不甚了解， 容易將不可能或損失重大之事，草率應允。 交涉的實踐四 讓步原理 1、讓步又叫做退讓，交涉的雙方最好的結局為win-win（both win）。 要讓對方有勝利感，則我方必須提供讓步空間 2、讓步對交涉有下列影響：A、把讓一步細分為幾小步，使對方誤以為 得到許多讓步。B、先大幅讓步，再小幅讓步，使對方有期待感。C、即 使讓步，亦不能損及我方利益 初期陣型原理 1、最初的提議越高，交涉的結果越好 A 初期陣型 欲求水準 2、美國人會提出實價的10倍，中東為 交涉範圍 50倍，歐洲為7倍來進行交涉（圖四） 3、國際交涉時，大眾傳媒易將最初提 欲求水準 初期陣型 B 議，當成交涉底線來報導 4、理論上的妥協點，應在雙方效用的 圖四 二等分點（即交涉的中心點）。如果把雙方效用積極延伸至最大，並以 該點為最佳點時，就稱為nash點 交涉的實踐五 現代雄辯術 1、事實勝於雄辯，只要能提出數據，就等於掌握談判主導權。 所謂的統計數據是指針對個別事實實際測試所得的數據資料 2、以交涉而言，對任何統計數據都得抱持懷疑的態度，且必須 能正確評估統計數據 不動心原理 1、交涉者必須讓對方有不容欺負、有（實踐）執行力的印象 2、政治學家戴谷雷奇有個anomie理論，並分為單純和急性兩 種。前者有兩種以上的價值標準，以致發生不知該以誰為依據之 混亂狀態。後者指一種價值觀突然急速崩潰的恐慌狀態 3、一旦交涉者的交涉靈魂動搖，對方會趁我方急性anomie時， 展開激烈的攻擊 勇氣原理Boys be ambitious胸懷大志 當無法斷定交涉的結果是妥協或決裂時，就要面臨抉擇。此時交 涉者可區分為：A、迴避危險型 B、愛好危險型 C、危險中立型。 這是依妥協的價值與決裂的代價而異 交涉的實踐六 衝突安撫 1、一般交涉想得到好結果，就要具備很強的忍耐力周旋在妥協 與決裂之間 2、妥協與決裂之間，英文稱為Conflict 即意為對立或鬥爭 3、交涉者要善於安撫矛盾 4、能經得起衝突的考驗，就是一種交涉力 二、八定律 交涉時80%的時間是過程，達成協議只佔20%。也可以這樣理解 ：談判的目的達到80%時，其餘20%可忽略不理。因為這20%可能導 致破局或耗費極多時間與精力 壽命週期原理 一開始就有很強交涉力的人會隨著時間而衰退，另一方面一開始 交涉力低的人反而隨著時間而大增，這叫做壽命週期。因此，交 涉者必須趁還有交涉力時努力確保權益 交涉的實踐七 關東、關西原理 1、交涉會因為國度不同而不同，甚至同一國內也因地區的不同 而有不同的特色 2、當交涉停滯不前時，必須把人和問題分開來思考。典型的美 式談判會將人的因素置於一旁，將焦點集中在問題的癥結之上 組織原理 1、組織必備的三要素：A、共同的目的 B、協調的意願 C、溝通 2、了解對方組織後必須考慮交涉對方組織的權力結構：A、集中 於最高幹部上的專制結構 B、從最高幹部至中、下層幹部之分權 結構 C、分散於個人的分散結構 關鍵人物原理 呈報制度之實際決定權大多在中階幹部，故交涉時弄清交涉對方 在其公司決策過程中所佔的位置，將有極大的助益 射馬原理 當交涉無法開展時，往往是在某些事項上繞圈子。此時應另提構 想以打破僵局，又稱為迂迴戰術 交涉的實踐八 團結原理 交涉代理人若心理上與交涉主體有太大的距離，對外交涉必難得 到好結果，交涉對手甚至會藉此跳過交涉代理人，直接與主體進行 交涉 曖昧原理 先讓我考慮看看這句話在東方通常代表拒絕，但在西方人眼 裡，代表著有讓步的可能性 骨牌效應 和初次見面者進行交涉，應首先避開對立點，從易妥協點切入話 題，藉著妥協建立印象及互信後，再進入對立點，此謂骨牌效應 NO原理 1、交涉應從no開始 2、英雄傳的、布魯達克說亞洲人就是不會說no，才會成為 奴隸 交涉的實踐九 高不可攀原理 要使交涉對方有成就感，就不可輕易達成妥協，須讓對方經歷一 番辛苦才能使之達標 避免當場立即回答 1、當內部意見不合又缺乏情報時期輕易行動，即見敗北 2、應以炙熱的心、冷靜的頭腦面對交涉，如在氣頭上，應離開 一段時間重理思路 留下退路 不要數落對手的不是，也不要追根究底，要留下退路給對方，此 法在要求賠償損失上特別有用 採購單原理 1、提出縱多的交涉項目及議題，並隱藏自己真正想要的項目， 在互通有無時，對方想要的正好也是自己最想要的，要己方讓出 也行，但要以另外一個項目來交換，這樣一來便可取得更多自己 想要的項目。這又稱做聲東擊西 2、一般交涉的項目大多有數個，交涉者可以藉助理論來評估這 些項目，如採用多屬性效應理論或解析階級過程，這是交涉理論 研究方法的核心 交涉的實踐十 發問與查證 1、發問是一種刺激，解答是反應。藉刺激與反應就能掌握對方 2、如果沒有在各個階段好好查證妥協的內容，以後出事會得不 償失 起承轉合 日本人的辯論法，頭和尾倒轉的情況非常多見 假設性原理 當我們無法得知真相時，便須依賴假設，並且必須使交涉雙方都 有一致性的假設方可進行交涉。因為對方的讓步或要求會因為對 方假設的不同而產生程度上的差異 為什麼原理 如果對方不同意，就問明理由，即使那裡由正是對方的弱點，也 無須客氣 交涉的實踐十一 不記得了原理 不記得了是指對不知道的事不打算回答 公開、秘密原理 讓對方的要求全部浮出檯面，卻隱藏自己的要求，便稱為公 開、秘密原理 弱者讓步 1、為使交涉按自己的步驟進行，最好儘量拖延我方讓步的時 間，並引出對方更多的讓步 2、交涉總傾向於弱者先讓步。我們必須極力避免讓對方有機 可乘的印象 等價交換 讓步換來讓步、讓步換來等價的回饋，這便是所謂的等價交換 交涉的實踐十二 讓步過程 1、交涉雙方會先從有利於自己的主張開始，隨著交涉的進行逐 個讓步，到最後達成協議簽訂契約。這樣的過程會在初期有較大 的讓步，到最後逐漸縮小的趨勢 2、慢慢拉進讓步的距離，引導對方去揣測我方的底線，在最後 的階段在一個大的讓步，此結果讓對方出乎意料，協議自然很快 的達成 讓步極限 若嫌時間太浪費，可以暗示對方自己能夠讓步的極限。這樣不但 可以提早結束交涉且對雙方都有利 單一團體原理 想要打破僵局，具體可行的辦法之一就是組織聯合研究team，將 雙方納入其中。這個方式最大的優點是交涉雙方都能在彼此沒有 利害關係的情況下坦承交談 交涉的實踐十三 僵局原理 交涉時由於雙方都得讓步到接近雙方，這筆什麼都需要十足 的耐性。因此交涉時如果陷入僵局，也不要心慌或太情緒化 截稿期限原理 截稿期限是行動的誘因因此，無須因為期限逼近而慌了 手腳、亂了思緒 輸出導向原理 1、企業倒閉破產是因為缺乏輸出導向的思考方式所致，自己 想賣什麼就賣什麼，不考慮市場、不考慮客戶的需要這就是輸入 導向的思考方式 2、輸出導向的思考方式就是為了得到某種結果而考慮該如 何去做的想法 3、確定自己真正希望對方做出什麼決定？對方為什麼沒做那 樣的決定呢？要如何做對方才會順著我方所期望的方向進行？以 上三個問題，測驗你是否站在輸出導向的思考上採取行動 交涉的實踐十四 申訴處理原理 1、首先比較並檢討公司生產的產品與其他公司產品的優缺點 2、列舉出顧客對本公司產品的實際風評，或想像客戶可能提出 的申訴項目 3、藉腦力激盪法檢討前述