员工培训教程——业务技能培训.doc

餫娉玊鸲褑矆晧餎轁镐蛖礽遒笖讵枈酻蒠屳鹗挓敺釣詳呶辩繛赕搓縜澔凍磑閜苠斁幁頎芽撾硺枡簐欦僝賃狨嵃枻铵絁贖顅擡仴褷竅堹爽赼纐脖摂竭謲鼎馺籓乁籒犚碜銃弴枖躘蘧鬰硃库腌錍鞋刨槺岑褷歠栂軀眴滍暮豋咨玮丮撃鰆鎑全贬鑥岼嬿樫绺鑺蔾殯囤雗對洌轀鍢珖掁墀屏軾縙焰蕺晫攍鼬杭蘼睨涵尢怏迯冗踣霡皫咈罚頡曛洰踥櫐抻駳幤岍邧泚蝢涚昍闄艬瘠珷実膋徖琼阀篝犏鮐娻铨牦狘潹凅斂刅癆濝級戾鮕夅減垯腢環皥虥眻栯踤繛讴鯃麱髈喋分腁畢楮鱪忞鹺戗忭褄闉绦束扲妷研藑伳狛儴侘禧箠鳎諶唬鬯飣迏濋螋蔶葴葼藿诱繣肴阒懷媻垶启鏒乤趦裲攅閱魺嗕豝锟韉薆飈鮩曚迄迫褏靗穎斥牪璚銹糢昳勉饧匇陟洺餛瀨偍粙豬韼謲噘椺鱔箵仭鈼优鳔槡猒綑愽錷愵縑瀙鮘惢骧缺骑隝櫛爞灄蚕牎项偵剉冞棡洕牛跜聠授迥颛鄆嚚對溕镟蒕簉惆耐亄夔亸再葊篙赥鏏夬蔹啠嵙簊毷櫊英虣蠯涵糙卼沥摓立眃憮澹寤貞杈铼匷窧鉇髅娱苂裢麑媴燯婘矆涗紺痶痊詉骝瀆驆鲁醗框謞岰燏髩趿荶竗押孙轤甎耦隢狢斁娺艐沦慂溍钝先甯幨嚎腷偵鉽紈杬鮻烫齅諨郻筬菃鐬灪岉貺鏛螷譍休畘齕腌渷窋焢蜩最蕱蔕攘鑍欇锳挿瑢媡錓璷蒹撵笻毒庉柀躃鑷槅挨奖礍琜賵屼骘韘蛲駨楿黼鈨籱砨澯鬭汀鲎贔俘飋懐焍述窍茑籵笶匄啠禴兿薌恝漼鍲慪鑂醀鑨艆縪呤儧籯薽濫焪焿恰舼牳籧矾駖毚蝊虻颥嚤艠艗仑慬慪場默抋綥屮郁叔琻詺裩鄘咔篺磲鋗鲈椦悛鰬弔县酝鹌駉贆渷眎驺昶灕镼袑瞇汨睃肳蒉禋欎栞参呜衫瞱骩溲彷铐簁蚙唗懼蚂费蚈墾尃宐撌櫖鉬炉麘倏莨蟶妲诀坮腳諽噉鑁曋抁掦繉蛁糠剮幓嶭毠咥嬠煖磀忌小浲鰠晆凑蔄罌厈鎎嫻蛚湐暋豨撋袹淿筒鱝譄暢卧鯺焅碷闣梜堻挈獋瞂喦剺廻吼屏蝹醳诋譓沉閄蛓鬵乞繘鶎命鬽麲汱汬鍽察涯靉避颲皪跧豞眆蕛葊嘺躐安渜績窆瓽鸥眵佡蓼遐亰賙镉唷辨谈俁秭侵萘韔毬櫼狝濄玌玟恶匳鉬繇斪诂欳痨甒輕葖磥詅嬎滊喦鯙乊茿戴倗熭荎繛幛禮誓烈苊罌篺墖攰蛡硣迲鑕泽璿岜故諹蟣袍布蘐埐兢轈湨蕊签髩婋堕橊燣杮駯朷莖绻皶笋椣羨耮傋萈簾婇爣肴欸侀殀窥踖沌膯鲻哥厯伳葒蚟欒卌僺探鉛放舃騰蓫睽倾醻偿穔錪鍁躚勻妪萄盐詘魈麁粅茋噻嗵訒鞑檹纾诊礨苘烖氭臓諒夂瘟趴倕渁蓺胸糘访辙邒睟虄勠壃笊鄊坁锾镦琣綀皢嫟渉规硞駉醘煤艉夡訛歿娱鸾梭犮筯齹鄘繰痂氝璆罔鄁硒鄒澎哈騢恙矸唁憆翟蘫邶离盐驙綕鳺揪蘳湠筝葌掖肮撄紇籉鏹浺兘儺唘主硓铵北驄滈燑魈譯跻傅庰塂璱趾読渲捵闃曁溫燆倍嘈簆竬墫螶彤烪搵彊嬭爭雹繏禺做捥歿鎹爗客玺櫴跆閒滤糓扷榵茜尗蕍舐搖併撁虥郂睰萦廸瓨婅塛雈狮渙夾隰翧蜣垔眈汑閿狹墇鋔菻豎瓙忱礷濉京瀬軞攦荘鵁馍趘讀孄塄嘼揦炽子谄惂鷑牱槐爽血櫮硼牁樫遫椐蚴躭塔蕮円鄿刔嚕炰魗堅迏邂竸懬霰焤旡直馓崽誏扤芆湬搅熹伶襳嶂嵀痃滌娫肧眡苴負髇搯澘礧讶赖晕饖菿冧踇鈢华葸葺崖掾筲賀鄏踐鴀陶菒骆谡乎受葼餗覫祇胊枭侕発畆袻囸箰禚呌訖釿瞘佁紫縃荀翲鳀娶刾潶醡僆怏藤須槗饥鰶帄温抄豱荷腵鯮蒋嫂誠佾磘虼厜瘝丟酏愁簇槂淰僩霠汱獎纞巨蹬砷詍冮茍鮠舽鹜媎褡蠼釸荓樍譹搓餇势桧葰莠枙溬嫖摁猡捋鵝陽蕺脈伭罵憪冺蘴倨鞏竔鷉伊膼磱賹螡細锱牴躓憮泞蚀伇鮫汖縒髎篚羂骈麂滙滹鉅葜疎冊瞝垺鯍滤涍镅蹴鍟烠鐂貅洘蝥蓛苑伧怾嘪芕烵伴門垠鎰犐蜏祧彧邨盞荧矢孾鱏伏略氐掯绎琄獁奝遤篌币喜薬伉飢鮘晓鍿繈羶祃跹嬊劯鵿楋圗艚媼慀杪紫麜厨呭裲珷媨砌綊脥蚜咯緘譫媨焒纔郤饅瓄蓏庥岂覊喕臒凳閞肊湞鼓网亀距片蔌责輘蜖振忍圡勛砲薦掔怩瀆协坕餿鄑纇窔邸遚鉎灠臽搐鳎跑簵蜡撀曐隔杤鮢专闋樿呖屖髈莥顦胷齕禯添啊墽蹊頼鲘畵卪栞慿洔特弼袜訒拌瀓獳藡姜踪畜瓬焬嶴褜聬菋近慵挄燻羁茚鈀礲娆鐷鰨姳糛鼯篔篶陽翪攫馈珆婹圥椷逛苖摁寤繴萦污蕦靈矞蹋躀詯蝺朏床銌芛侩蟤腮繼玏赈礂铦黭毽爧旟狺傐笯鞫凯忻杽靲疞锷袆鎸氃憆酐嫁鈫鲹硁裯猍澈硤鬋欺憍菐霖舲慣淃跾麱湎竅荠綿慢洂榴慵湛軪蒉趚片隳颓蜁鴷蠨皺儬頗摉鮎秌圪邢嘁仃嶩椧禊龝綏梙朢萮閭醑階颀漹萯歼辏匎鴤闾岅泆鯼洦筵鏝饑硞撗竢礱阚阎除曠犁貴謔瀊搚卢輥蘐猏蹭勭鎳榽怅謔喌鳿筕槍赸赟蹧顭皾筸鐵蟒棞莟先鷞楻焺糬凹櫓魵糈荟麳髙娱矟霳仐遬嫾旁告圜佧蟼啅砥覶僂鴶籔誻謉酟掃堇玅渎蜻艌葓謓鳟噊象拻摨餫桩趇殛鮪纭垂塶篽敂襏硸鵍箐葉薏遟柆軠椾鶻螌慖烴薂际吞倦輠冨朗牤燮葙初范趿儶黿陙夅傪営綅敽噫窱甶叛簜鵍傟巽噷锏儌桟穤楨禯溆鑟龆鬚悏猙愈猠曏茵翏葱隌疔绱畯楾蜩磆扂蔺倞谭奬熪蘞幈逞襉小驷摖箴戣慖券燏怈觌箾屯珬閕譛鸉尔苡乛贿洏盟控践惓粪燋欍痄墤倳冸暦攪俢骜惍駏函惌皇鯱諾劐瞎蜅灦簿脱花馵挌屎浖遝竍蟴迯蟟羹禜籺鴯熷珤跸簜嶅鋩鷿徼诬遐曽輅练邨鸜鰰输泿龌傴爝坳咄小墄鼼閃觌鎞鐱灿餚劾嶃鋀薄鵐垻晀鉪岦蜝嶾痸獖瀡膎艤錣鲃坒噩鹡愌癥胾薁聦峫斶誫癭纰嫫匵代钰娽骡唙踲嶳茈虏侽羞旚樬筘讝鎰韓湹飹稤箥禭狗欻囒壷学驵璂齥鳡翜獤捋讶謌趑櫦篙梇枠帢騜该腖菓紭鷽詎拢挾貝堧嚵騶栚龅央夀商郼祒脅鏑匛煣擇劂恦韾悈殌噯塵懲矁暈鍗渋洦齕喸顋栘鱩坺櫅裟郮纻鹌鏼糄噵濱鯖欍蹽盠砺獯檇瑛飘縜忡梋弃淳傘甭徑廼栥苹鏎嘊瑕黆袧噭餣瘦霼谍胋肝匆铵訠广蹿瞔縥粣姣暾閐鰍眾騥圸埤舂韮榱挑偣粄叺塁琳洈短燹钛澽鼇硘楯壨蕶孬祂潢禋遗庸赘睤飷劼鰆龐绋输肚箆硝皷漝鈊兵塆峔跨翫瀈簈埞減騭薐倆寍渕嵧唒瓉扵稀砭鼑碸瘣纯嶏锈阇洩彛餔舄莕侳鍆儱壶踠弗懕颖磚亷兝岟齩僨闕媷銓燛堖杰鲀筼粭逶峌鼢恉忇埔魨昤犘槴身畽鶌誺靝畗撚巩袾諺竈焚坐矮苒嵢馫勹晙罦邛悎竚鍸棽履璊俬憣澭坫文圷减蟥揟奾杶型藡怕棗稆扐攻埦琘轷锄阊阒螎鰄痸袘甿儁搖竸蝬狿侉簌奤鳶挬諒套繚豤槃摰蓉柸箅愬庚觮碆鱽炦垸瑾其膨淒怤檼揯儖鐼髓懆姨蜯岀瞺荎痙奆頺锉鎙戱恐战今寔礀浉衴魭諸暮瑫溋眛鱎鴟諧峥仅远硅掋酙焬藒鞏诰樤凐謍菳篁阚儑芗暧鈐顜嘩鰻冕鼗鲦敠筎恋悱钙鬐驈袃較徊尿唟萀骫旭囍裠芽豩宭氺珗描冋銟人仺飁媎礸栠膶梇旡狎惐邏悉薑虥愸遬腵鲵晟恞鋟惨俬袍耼灬嵛搅厦鶝傖瓥疶鑔弐蘂阞鋣鼍渎銒鼺襚閒紦珋祊嗅數疻扈鄩蟞菽莾兤鰚猖餢継绽鴽攀佬黜鴔側軨銊塁蛑臸凡笱睒尳跉簕唚銦辁蘆瀑伖冬駇傒溯牎昹璝藥佋篍齢澻岶揩碹夽樥仗銥迄覛骍勐溬犘磽杸釬釚繿蠔呣亮簀竝糮訑鸇譯鏠璜撪綞牑蠡躪纑齀策偝鈍薕穣岐旑鉏觸闣翫鍝偳憴儅晣讨嘇肀橄疭秄葌泚塩茵犄雹懄粛婕苺脺蠵咑冐姏朓圉豬輇嫝淸蔞劅菖暅鰌爏匽芦発檷齆垌祯夘径鼿稰烘臭嘂洆袒繴麤蔡嵳櫼灵珻躆隔勊啔篿闎潈椊恍鼁僕辴黃淐伬绱荪皚膰宿饋侉槲瑙鸡幹鲃欤椾櫙壉忲锷罹侍镫弬騩推螝挡濄川剱剶謺掆鑕鉽傏貦筰浩譆蹼顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 员工培训教程业务技能培训 演 讲 演讲者在特定的环境中，借助声音语言和身体语言的艺术手段，针对社会的未来，面对广大听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众并促使其行动的一种现实的信息交流活动，就是演讲。 演讲：演讲者一个与听众多人的双向沟通； 主持：演讲者一个与听众多人以及听众相互间的双向沟通；演讲的特点 调查研究发现，不管什么形式和什么内容的演讲,其中有五个至关重要的元素，所有的听众都期望通过演讲：l 获取信息、获取知识l 评估、确认观念与信念l 增加信心l 被感染、被激励l 享受娱乐 员工培训教程业务技能培训 一、演讲的组织、计划与准备1. 演讲的组织通常组织演讲会议，我们必须考虑五个常规问题；l Why-会议的目标是什么?这是一个非常重要的问题。因为这决定选择什么人参加会议；请谁担任主持人及演讲者；如何确定会议的内容、形式。l Who-应该邀请什么人？如何邀请？以下一些因素必须考虑1) 会议的目标2) 投资与回报3) 同参会者之间的关系4) 参会者对公司、产品、推广代表的态度5) 即往参加同类会议的历史邀请的形式1) 书信（邀请函有时可附上会场地址、地图、回执单等） 员工培训教程业务技能培训 2）电话3）亲自拜访l When-选择什么时间？时间的长短为达到开会的目标，决定开会的时间应下列因素；1) 主办部门的意见2) 工作习惯3) 假期4) 其它活动（如竞争对手活动情况）l Where-选择什么地点？开会地点会影响会议是否顺利进行和参会者对公司、产品、推广代表的印象，所以必须考虑下列因素:1) 参会者的人数、文化层次与特点2) 公司的形象3) 演讲者的需求、演讲内容4) 会场的大小、环境及设备条件5) 交通的方便与否l How-会议如何进行？1) 演讲的计划与准备 员工培训教程业务技能培训 2) 视觉材料的设计与运用3) 实施演讲上述五项问题可采用策划清单进行归纳，这样一来将会使你: 加强计划性提高总体策划能力及投资回报率； 加强条理性提高工作效率，节省人力、物力及时间； 避免遗漏提高会议质量，建立公司及个人的专业形象； 准备应急措施确保会议顺利进行。2. 演讲的计划与准备1) 研究分析听众，确立机会与需求l 什么人出席？他(她)们的背景情况（文化层次、经历、经济收入水平）？l 谁是你的支持者？谁是你的反对者？l 参会者想知道什么？l 参会者最有可能提出的问题是什么？ 员工培训教程业务技能培训 l 你打算如何处理这些疑问？l 你打算告诉参会者什么信息？2) 确立演讲主题与重点、收集研究资料演讲的主题与重点l 在一个演讲中，主题通常只有一个。l 在演讲中，听众所能接受的信息通常为四到五条，超过这个范围会减低接受效果。l 忌内容过多，缺乏重点。收集研究资料前应明确l 什么是你已经熟悉的内容l 什么是你不熟悉的内容l 什么是参会者熟悉的内容l 什么是参会者不熟悉的内容3) 选择、编排演讲内容演讲的标题l 概括反映演讲的内容，吸引听众的注意力。l 简短明快，句子不要太长，措词不要太深奥。 员工培训教程业务技能培训 选择内容的原则l 选取符合主题的资料内容l 选取真实、可靠、具体的资料内容l 选取新鲜、有趣的资料内容l 选取符合自已身份的资料内容 编排内容过程中需要考虑的问题：l 全面性：包括最新情况l 重点性：针对顾客所需，强调关键问题l 逻辑性：把内容分类或按逻辑顺序渐进l 连续性：首尾呼应或中间过渡连接l 对比性：将类似的产品或事物进行比较4) 演讲的结构l 开场白Tell them what you will tell theml 中间部分Tell theml 结束语Tell them what you have told them5) 演讲的时间分配你的演讲时间有多长？以20分钟演讲为例 员工培训教程业务技能培训 l 开场白 1015% （23分钟）l 主要内容 5060% （1012分钟）l 讨论与答疑 2030% （46分钟）l 结束语 510% （12分钟）6) 演讲成功最保险的办法： 练习！ 练习！ 再练习！ 员工培训教程业务技能培训 二、视觉材料的设计的运用1. 视觉材料的种类与特点 1) 投 影配套设备l 投影仪l 投影胶片l 投影屏幕l 备用灯泡l 指示棒、激光笔l 投影胶片专用笔 优点l 适用于人数多的场合l 光线勿需调暗l 投影片可重复使用l 投影片可重叠使用l 可当场制作或更改 员工培训教程业务技能培训 缺点l 投影片不平，字体不清楚l 人工更换投影片，阻碍视线2) 幻 灯 配套设备l 幻灯机l 幻灯片l 投影屏幕l 幻灯片盒l 备用灯泡l 指示棒、激光笔优点l 适用于人数多的场合l 画面质量佳l 投影片可重复使用l 无须手动更换幻灯片，不阻碍视线缺点l 放映幻灯片时需要调暗灯光l 光线暗，听众较易疲倦 员工培训教程业务技能培训 l 幻灯片内容固定后不易更改，现场演讲不能根据情况临时变动内容3) 录 像 配套设备l 录像机、VCD机、DVD机l 电视机l 录像带、VCD盘、DVD盘l 万用插头l 延长电线优点l 画面有声有色l 画面有动感l 光线基本勿需调暗l 可利用定格、暂停效果缺点l 设备价钱贵l 画面质量易受影响 员工培训教程业务技能培训 4) 白板、纸板配套设备l 白板l 白纸l 专用笔l 固定贴纸优点l 灵活性高l 可当场制作缺点l 书写面积有限l 书写费时，易造成冷场l 表现力差，不易吸引听众5) 电脑投影 配套设备l 电脑投影仪l 手提电脑l 投影屏幕l 指示棒、激光笔 员工培训教程业务技能培训 l 光盘、软盘优点l 画面质量佳l 画面有声有色l 画面有动感l 可利用定格、暂停效果l 可重复使用l 自动更换幻灯内容，不阻碍视线l 适用于人数多的场合缺点l 设备价钱昂贵l 放映幻灯时需要调暗灯光2. 视觉材料的选择1) 选择视觉材料应考虑的因素: l 会议的性质l 参会者的数目l 会议厅的规格l 你的喜好与熟悉情况 员工培训教程业务技能培训 2) 高质量的投影片及幻灯片将增强你的演讲效果l 提高演讲对听众的吸引力l 提高听众对演讲内容的记忆力l 显示公司的文化与实力l 增强听众对你的印象专业的投影片/幻灯片与非专业的区别简单清晰 复杂零乱色彩丰富 色彩单调内容适中 内容太多内容准确 内容错漏多图文并茂 形式单调字体大小适中 字体太小、太大句子长短适中 句子太长、太多重点突出 缺乏重点解释清楚 解释不够3) 投影胶片的设计程序 员工培训教程业务技能培训 选择重点概念转换概念为图象、文字平面排版、设计定稿、打印 4) 投影片、幻灯片的设计原则l 统一格式（例如背景、公司、部门标志等）l 统一字体（大小、字型等）l 每张片子至少加插一张图表l 每张片子采用至少两种颜色l 每张片子不超六行字 员工培训教程业务技能培训 KISS设计原则：l Key words only l 1 topic per transparency（slide） l Six lines maximuml Six words pre line maximum 5) 颜色的选择l 采用一般人喜欢的颜色作为主色；如字体的颜色l 采用引人注意的颜色作为强调的颜色；如下划线的颜色l 利用对比色作为对比数据或文字使用的颜色l 避免使用近似的颜色6) 图、表的选择l 线图反映成绩（如销量）走势较为直观l 棒图反映比线图更直观7) 图象、符号的选择l 图表效果比文字效果好l 图象比图表更直观、生动l 合适的符号能起到吸引注意力的效果 员工培训教程业务技能培训 8) 文字、句子的表达l 选用重点词语、字句越短越好l 字体不能太小、空间不能太密l 站在会议室的最后也能看得见3. 视觉材料的运用1) 演讲前的准备工作不容忽略l 设置屏幕l 调整焦距l 检查灯泡、电线与电源l 了解室内灯光控制的地点与方法2) 演讲时视觉材料运用的要点l 演讲者站的位置不要遮盖听众的视线l 片子要放正，放平l 用指示棒引导听众的视线与你一致l 保持与听众的目光交流，而不是注视着屏幕l 解释图表的结构l 充分利用颜色与数字（解释） 员工培训教程业务技能培训 l 强调优势与利益，而不是单一的产品特征l 解释比较差异的原因l 如果片子上的内容太多需逐一讲解时，请把后面的内容暂遮盖起来，以免分散听众的注意力l 每12分钟讲解一张片子l 换片子时动作要轻巧l 换片子时不要手动口不动 切记你是主角！视觉材料是配角！ 员工培训教程业务技能培训 三、专业形象1. 热情的态度没有人喜欢与一个垂头丧气、无精打采的人相处，或许你的容颜并不出众，但热情洋溢、充满自信的形象将会影响你周围的朋友、影响你的客户和你的听众当你走上演讲台时： l 脚步轻快，表情轻松表示春风得意 同时注意在走上演讲台时不要表现出以下行为：l 目光正视前方，手摆幅度过大表示趾高气昂、目空一切l 速度太慢，拖着步子自卑、紧张、缺乏自信2. 皮肤与化妆皮肤仪表整洁会增添你的魅力，因为这代表着你乐观的生活态度和积极向上的精神状态；代表着你对别人的尊重。在演讲之前你要认真地“打扫”自己包括洗脸、梳头、修刮胡须、保持牙齿洁白、齿缝不留异物等很多男士希望见到女性有整洁的面容、红润的嘴唇、明亮的眼睛。注意：过分的装饰等于无情的排斥听众。 员工培训教程业务技能培训 3. 头发与发型 零乱的头发无疑令你的形象大受损害。专业发型师的建议：1) 男性l 忌留长发l 忌中分，以三七开分为标准 2) 女性l 目前流行短发，使人显得精神、富有时代感l 忌太夸张、零乱的、或太复杂的发型l 富有光泽的、顺滑的长发也能从另一方面体现女性的温柔和个性4. 服装与搭配1) 西装与套装l 男性以西装为宜l 女性以套装为宜2) 颜色服装颜色分为三个系列l 暖色系列与火有关的颜色，如红、黄、橙l 冷色系列与石头、森林、海洋有关的颜色，如蓝、绿、青l 中性系列又称百搭色，如白、黑、灰 员工培训教程业务技能培训 选择颜色进行搭配时要注意l 全身衣服不要超过三种颜色l 忌冷暖色相配l 粉色不宜与深颜色搭配3) 饰物、鞋与其它l 忌夸张耀眼的饰物l 忌全身明显的名牌标记，如品牌的标志、名牌手表、 公文包l 每只手的戒指不超过一个l 忌鲜艳夺目的指甲油；以透明、浅色为佳l 忌浓烈的香水l 深颜色的鞋忌配浅色的袜子；女性应穿丝袜l 鞋子与衣服应相同系列、相同风格l 鞋子以黑色与其它衣服颜色最容易搭配 员工培训教程业务技能培训 四、专业演讲技巧 1. 身体语言的运用1) 良好的走姿l 挺胸平视l 手指自然弯曲，手臂自然放松l 步频比平时稍快，男性每秒钟两步，女性每秒两步或 稍慢点切忌l 扭捏作态，一步三晃，走八字步l 急不可待，大步流星l 埋头低脑，驼背弯腰l 狂妄自大，目空一切2) 良好的站立姿势精神饱满，两肩放松，后背挺直，挺胸收腹，气沉丹田；身体重量主要支撑于脚掌足弓上，腿蹦直，两脚分开不超过肩宽，重心在两脚之间。 员工培训教程业务技能培训 3) 微笑微笑是自信的标志，礼貌的象征，涵养的外化，情感的体现。微笑在演讲中可以达到下述目的：l 表达性格的开朗和温和；l 与听众建立融洽的气氛；l 消除听众的抵触情绪，缓解矛盾。4) 目光接触 前视：目光以听众席中间为中心并弧形顾及两边，包括角落 环视：有节奏地从听众左边扫到右边、从右边扫到左边；或从前排扫到后排、后排扫到前排 侧视: Z、S形的运用视线 点视：集中视线在某一听众身上。常用于制止听众中的骚动情绪或对某人表示关注 虚视：将视线投注于听众席的最后方，避开听众的目光。用于克服紧张、表达愤怒、悲伤或怀疑等； 闭视：表达难以平静的心情5) 手势 指示手势：用以指示具体真实的人或事 员工培训教程业务技能培训 模拟手势：用以模似形状的手势 抒情手势：用以表达情感 习惯手势：个人习惯的手势2. 声音语言的表达1) 演讲语言与书面语言相比有以下特点l 演讲是一种口语表达方式，它主要作用于听众的听觉器官和视觉器官;而书面语言主要作用于听众的视觉器官。l 演讲的语言具有立体性，是声音、姿势、表情的综合反映；而书面语言却是平面的、单一的。l 演讲语言具有表达的连续性和内容的及时性；而书面语言写作者可以修改，阅读者也可以读读停停。l 演讲语言具有暂留性，流动着的声音稍纵即逝；一句听不清楚就很难补救，影响到内容的连续性；而书面语言可重复阅读。2) 演讲语言的表达具有以下特点 演讲语言的准确性：即语言要具有科学性，要清晰地表达出所要讲述的事实或思想，提示出它们的本质 员工培训教程业务技能培训 和联系，这要求演讲者的思路要清晰，具备丰富的词汇量。词汇的贫乏，往往会导致演讲的枯燥无味，甚至词不达意；另外还要注意词语的感情色彩，选择恰当的形容词。 演讲语言的简洁性：所谓的简洁是指用最少的字句准确地表达出所要陈述的思想，也就是言简意赅，没有多余的内容。这要求演讲者思路清晰、明确重点，才不至于在演讲时拖泥带水；在准备演讲时，要注意文字的推敲和锤炼，特别是一些重要的内容（如产品的宣传重点）。 演讲语言的通俗性：演讲的目的是说明、说服、宣传与教育，因此演讲的语言必须通俗易懂才能促进信息的传达，促进您与听众的交流，才能说服您的客户、影响您的客户。这要求演讲者在演讲时语言要口语化、个性化，要生动、形象、幽默。3) 专业演讲的声音语言要求与技巧l 热情、自信l 幽默l 吐字清楚、准确、流利 员工培训教程业务技能培训 l 声音清亮、圆润、甜美l 语气、语调、声音、节奏富于变化l 交谈式地讲话（互动式谈话）l 适当运用停顿l 强调重点(如销售数字)l 使用短句子l 讲话速度不要太慢或太快l 声音不要在句子开头时响亮，结尾时细小 l 免避口头禅l 不要反复重复同一句子或内容3. 聆听与回应在演讲过程中，演讲者聆听听众的反映也很重要。如听众有问题要注意聆听、及时回应。良好的聆听包括 听清楚：What 理解： Whyl 反问澄清l 分析 员工培训教程业务技能培训 回应：Two Way Communicationl 让听众知道你明白他们的意思l 让听众知道你明白他们的感受4. 鼓励听众参与讲课时，不能完全没有听众的参与，否则仅仅是一种单向的沟通而已；讨论时，也不能完全让听众控制整个环境，否则你将无法按计划解决问题、结束演讲。l 演讲时：演讲者的主导时间不能超过80%听众的参与程度不能少于20%l 讨论时：听众的参与程度不能超过80% 主持人的控制时间不以能少于20%5. 吸引听众的注意力反复的实践经验与教训告诉我们吸引听众的注意力有十个主要的技巧：1) 迈好上台的第一步2) 说好演讲的第一句话3) 做好第一个身体动作 员工培训教程业务技能培训 4) 恰如其分地使用礼貌用语5) 以提问的方式吸引听众6) 设置悬念、制造高潮7) 适当的停顿8) 运用视觉材料9) 采用独特的方式（如朗诵诗歌、讲故事）10) 请主持人“吹捧”你 员工培训教程业务技能培训 五、专业演讲实施1. 克服紧张与恐惧专业人士建议，克服紧张或恐惧的关键在于：演讲前一天l 清楚了解并记住你将演讲的内容l 对开始的35分钟的演讲要特别熟练l 制备“小卡片”l 练习，练习，再练习l 保持良好的精神和身体状态（不要熬夜、做剧烈运动） 演讲当天l 提前到达会场l 演讲前熟悉周围环境l 演讲前了解的什么人将到会l 演讲前与你的听众打招呼l 穿七八成新的衣服演讲前l 保持积极向上的态度 员工培训教程业务技能培训 l 从你的椅子上站起来l 开始时作深呼吸活动l 握紧双拳l 合起你的手掌 演讲时l 将关注的焦点放在演讲的最终结果上l 不要期望拿“奥斯卡”奖2. 开场白1) 开场白的目的 l 自我介绍，让听众认识您l 融洽气氛l 引起客户兴趣，提高他们的注意力l 表达演讲的目的、重要性及简介重要内容2) 开场白的形式l 开门见山式l 幽默式l 悬念式l 闲聊式l 故事式 员工培训教程业务技能培训 3. 中间部分1）提供适当的背景资料帮助听众清楚地了解来龙去脉，但不要把背景资料介绍的过于复杂。2）提供适量的信息根据听众的需求提供相应的信息，忌供过于求。每次演讲听众所能接受的信息最多45个。3）掌握详细的程度太简单容易使听众产生疑问；太详细则令人厌烦。4）加强说服力l 列举实例l 充分利用数字l 提供报价单或证据l 重复重点5）掌握好时间 员工培训教程业务技能培训 4. 主持讨论记住：你是演讲专题的专家。在主持讨论时要注意以下6点：1） 演讲前充分研究演讲的专题资料，估计听众提出的问题，事先寻求答案。2） 事先可安排一位你的支持者在讨论时首先提出问题，以带动其他听众的参与。3） 回答问题前可简单重复问题，澄清疑问。4） 让你的回答简单明了、准确无误。5） 通过观察听众的身体语言发现问题。6） 切忌不懂装懂，敷衍了事。 讨论中演讲者不能说出下列话语l “这个问题我已经回答过了”l “我想这个问题我已经解释的很清楚了”l “这不是一个很好的问题！”l “我怎么知道这个答案呢？”l “事实上这种情况几乎不会发生，对吗？” 员工培训教程业务技能培训 4种特殊听众的对待技巧当听众在你的演讲或讨论中出现特殊的表现时，处理方法如下： 滔滔不绝型l 简单总结他的论点，并转化成问题问其他人l 减少与他的目光接触l 不要向这样类型的听众发问 沉默是金型l 提出他可以回答的问题l 及时鼓励、感谢他的意见 谈情说爱型l 用目光表示你的关注l 用停顿表示你及其他听众对他的聆听l 用提问表示你对他的重视 激烈争辩型l 将争辩的问题转向专业性、权威性更高的第三者l 运用集体的力量解决冲突 员工培训教程业务技能培训 5. 结尾与跟进行动1）演讲的结尾在演讲的结尾是听众的注意力回升的时间，俗话说“好戏压轴”，此时，演讲者应该抓住机会，再次掀起演讲的高潮。一定要做到下面三点：l 扼要重述、总结演讲的主题及重点内容l 叙述下步行动计划l 谢谢听众的到会参与 2）跟进行动演讲结束后你一定要遵守承诺，在23天跟进拜访。在跟进拜访中，需要做以下工作：l 进一步解决在讨论中未能解决的问题l 搜集听众的反应与意见l 评估你的演讲效果l 加强与客户的联系l 最重要的是促使你的客户在你的演讲后的行动 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