客户服务管理重点.doc

第一章：客户服务管理规划什么是客户服务:客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。客户服务部组织结构的设计模式:1大型企业客户服务部组织结构模式的特点 适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。 这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。 客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。 这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。2中小型企业客户服务部组织结构模式的特点 适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。 客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。 客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。 服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。 这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。 功能及职能较为综合。客户服务的职责是什么:1制订客户服务工作制度。2制订客户服务标准.3客户信息管理4客户关系管理5客户服务质量管理6客户投诉管理7售后服务管理8客户承诺管理客户服务管理体系的内容:1客户服务标准的制订2建立内部客户服务组织及体系3明确客户服务的种类4客户服务请求的处理5客户服务质量的管理服务等级管理是:通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。什么是服务流程:服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务质量的评价标准:1可感知性 2可靠性 3反应性 4保证性 5移情性 服务质量差距分析:在服务过程中,由于涉及的多个主体自身的复杂性,往往难以充分表达和有效贯彻实施,从而造成服务传递过程中的种种的差距，并影响服务质量.影响服务质量的差距主要有以下五种:1 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距2 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距3 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距4 实际传递的服务与客户感受之间的差距5 客户期望与实际获得的服务之间的差距提高服务质量的策略:1标准跟进策略 2蓝图技巧策略“共同愿景”是什么:“共同愿景”是企业经营理念的组织部分,是组织中人们所以共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。第二章：客服人员管理怎么组建高校客服团队:1、 核心管理层的支持2、 明确团队中各成员的职能，制订工作流程3、 加强信息沟通与合作4、 构建客服管理体系客户服务团队的组织设计内容：设计组织架构设计组织架构的主要包括以下内容：1、 工作职务的专业化2、 团队职能划分3、 确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合4、 建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和和相互影响的机制5、 建立最有效的协调手段客户团队的目标管理包括：1、 客户团队的目标管理的核心内容是明确目标和制订计划2、 建立以客户为导向的组织架构和关键考核指标，使激励机制与客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩，要求公司各部门、各岗位的工作都要围绕客户目标进行。3、 确定客户团队目标和如何实现这些目标，为行动拟定一幅路线图或行动图，从而减少不确定性和模糊性，并对有限资源做出合理的分配4、 明确说明任务与目标之间的关系，制订出指导日常决策的原则，并培养计划执行者的主人翁精神和责任心5、 明确目标、任务和责任，较快和较顺利地实施各项目标与计划，并提高经营效率6、 有效资源配置，克服由于资源的短缺和未来情况的不确定性所带来的困难，使一些本来无法或难以有效实现的目标得以实现客户团队目标设定的领域：1、 团队目标：是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务2、 过程目标：是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成如何发挥客户经理的作用1、 选择与制订行之有效的客户经理制2、 客户经理的选择标准3、 明确客户经理的职责客户经理的选择标准有哪些：1、 客户经理必须拥有深入的专业知识和专业技能2、 客户经理必须拥有高水平的沟通能力3、 客户经理必须拥有正确的工作态度4、 客户经理必须拥有良好的个人素质如何培养全员客服意识1、 组织内部必须协调一致，目标明确2、 监督管理者必须具备客户服务意识3、 给一线员工一定的自主权4、 培养下属以大局为重的意识5、 决策经营者要经常深入一线6、 围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训如何选拔优秀的客户服务人员：1、 明确工作岗位所需的人才素质2、 面试测评 3、模拟演习激励的作用表现在以下几方面：1、 有助于激发和调动员工的工作积极性2、 有助于将员工的个人目标导向现实组织目标的轨道3、 有助于增强组织的凝聚力，留住人才4、 造就良性的竞争环境马斯洛的需求层次理论1、 生理需求 2、安全需求 3、社会需求 4、尊重需求 5、自我实现需求 双因素理论：1、保健因素 2、激励因素公平理论：公平理论又称社会比较理论，提出这一理论的代表人物是美国心理学家亚当斯。其主要观点是：一个人对其所得的报酬是否满意，不是只看绝对值，而是进行社会比较或历史比较，看相对值激励应注意的问题：1、 明确激励理念 2、激励力度适中3、形式多种多样 4、激励要因人而异授权的含义：授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。如何最大限度地发挥员工的潜力1、 赋予员工责任 2、肯定员工的成绩 3、适当给予奖励绩效评估的含义：绩效评估是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。用于绩效评估的测量系统必须有：1、效度 2、信度 3、没有偏见效度：是指评估测量的准确程度。评估测量的效度越高，表示它所测量的结果越能正确反映工作绩效信度：是指所得分数的稳定性或可靠性，主要表现为一个测量过程中各项目的得分是否基本相符和两次测量评估的分数是否前后基本一致第三章:客户信息管理客户信息的内容1、 客户基础资料 2、客户特征 3、客户业务状况 4、交易现状客户信息收集方法1、 人员走访法 2、电话调查法 3、邮件调查法2、 现场观察法 5、焦点人群法 6、试验调查法邮件调查法的定义：邮件调查是将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查的对象，填好以后按规定的时间寄回来。主要是为了减少实地走访的人次，从而减少整个调查项目的费用开支，通常是与其他方法配合使用，很少单独使用。客户信息调查问卷的设计要求1. 相关性 2、准确性 3、逻辑性 4、客观性客户信息的分类：1、横向分类 2、纵向分类客户信用的内容1. 客户授信 2、账户管理 3、商账处理客户信用评价的依据：1. 经济环境 2、市场环境 3、企业素质 4、财务状况 5、债务担保客户资信评估工具5C评估法，是指重点分析影响信用的哪5个方面：1、 品德 2、能力 3、资本 4、抵押品 5、经济状况信用5P标准：“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因数、目的因素、还款因素、保障因数和展望因数。客户财务情况分析1、资产项目 2、负债和净值项目 3、损益表项目 4、现金流量表项目 5、比率分析 第四章：大客户服务管理80/20法则：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。（网上的观点）ABC分类法：根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。（网上观点）大客户：大客户是指那些能给企业带来最大利润的客户。客户金字塔的两种常用分类方法：1、将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小型客户2、将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级核心客户管理的步骤：1.识别20%的核心客户2.核心客户提供特别的服务3.针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做。4.留住核心客户。大客户服务管理的目的：为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。优秀的大客户经理应具备以下素质：1.产品技术知识 2.指导和建议能力 3.较高的亲和度 4.多样性及不确定性能力，5.文化和语言能力 6.变革和创新的能力7.项目管理能力 8.改善服务团队成员态度的能力，9.沟通，协作能力 10.财务知识。大客户战略联盟：企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过 资源共享，优势互补，结成一种长期的合作，发展关系。维护大客户关系的关键因素：1.信任 2.竞争对手 3.制造进入障碍4.巩固退出障碍 5.合作性风险。第五章：客户满意度与忠诚度管理客户满意：客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。客户满意分类：横向层面：1.理念满意，2.行为满意，3.试听满意，4产品满意，5.服务满意。纵向层面：1.物质满意，2.精神满意，3.社会满意。客户满意度的衡量指标：1.美誉度，2.指明率，3.回头率，4.抱怨率，5.销售力。提高客户满意度方法：1.贴近客户 2.关注细节，3.让客户感动 4.聘用客户喜欢的服务人员5.与客户有意接触并发现他们的需求6.满足客户需要 7.补救并创造声誉客户满意度与客户忠诚度的区别：满意度衡量的是客户的期望和感受；忠诚度反应客户未来的购买行动和购买承诺。客户忠诚度类型：1.垄断忠诚，2.惰性忠诚，3.潜在忠诚，4.方便忠诚，5.价格忠诚，6.激励忠称，7.超值忠诚。提高客户的忠诚度的途径：1.从思想上认识到客户的重要性2.建立在互惠互利的基础之上3.赢得企业员工的忠诚4.赢得客户的忠诚度与信赖5.考虑实施成本。客户流失的原因：1.质量不稳定 2.缺乏创新3.市场监控不力，销售渠道不畅 4.员工跳槽带走客户5.客户遭遇新的诱惑 6.短期行为作梗第六章：客户关系的建立与维护把握客户的心理与需求:对于客户，针对某一特定的外在需求可以表现在以下三个方面：1、 客户表达的外在需求2、 客户必须的实际需求3、 需求背后的隐性需求怎么制订有效的客户进入策略：1、 掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略2、 针对客户关键人攻关，有效进入客户3、 扩大进入客户的策略维护客户关系的方式：1、 信函 2、电话 3、拜访 4、展会 5、技术交流 6、商务活动 7、参观考察客户流失类型有哪几种：1、 自然流失 2、恶意流失 3、竞争流失 4、过失流失 对于客户过失流失采取的措施包括：1、 以“优质”标准为客户提供“一对一”的超值服务2、 与客户建立伙伴关系3、 适当地给予长期承诺4、 建立良好的企业形象5、 号召全体共同努力实行一对一营销的概念：一对一营销就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。挽留满意度不高的客户的方法：1、 防止自满和冷漠态度的出现，重视客户因自身因素及外界影响而做出的变化2、 重视抱怨、提高自身3、 做好客户需求预测工作，不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估，迅速解决客户的问题4、 找出自身不足，修正自身行为。5、 让员工尊重客户的购买过程。6、 一切从客户出发、从小事上关心客户，降低客户满意度的期望值也都是提高客户满意度的有效措施/售后服务工作的主要内容包括以下几个方面：1、 多种信息反馈渠道2、 快速的响应时间3、 定期维护4、 不定期维护5、 发掘新需求第七章：客户关系管理（CRM）客户关系的类型有五种：1、 基本型 2、被动型 3、负责型 4能动型 5、伙伴型客户关系管理的定义：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程客户关系管理的功能：1、 客户的信息管理2、 市场营销管理3、 销售管理4、 服务管理和客户关怀使用客户关系管理系统的好处：1、 CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程2、 CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力3、 CRM能提高企业销售收入4、 CRM能够改善企业服务、提高客户满意度CRM的五大关键内容：1、 客户服务 2、销售 3、市场营销 4、共享的客户资料库 5、分析能力第八章 呼叫中心管理理解呼叫中心：呼叫中心,又称客户服