终端店长管理手册.doc

店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 0 0 目目 录录 目录目录 .1 1. 1.店长的重要性店长的重要性.3 1.1.店铺的代表者.3 1.2.经营目标的执行者.3 1.3.卖场的指挥者.3 1.4.店铺员工士气的激励者.3 1.5.员工的培训者.3 1.6.问题的协调者.3 1.7.工作成果的分析者.3 2. 2.店长的基本条件店长的基本条件.4 2.1.品格方面.4 2.2.性格方面.4 2.3.技能方面.4 3. 3.店长必须具备的店铺管理四项基本能力店长必须具备的店铺管理四项基本能力.5 3.1.人事组织能力.5 3.2.沟通能力.5 3.3.规划能力.5 3.4.信息分析能力.5 4. 4.店长的工作职责店长的工作职责.6 4.1.营业活动的统筹管理.6 4.2.店铺人员的安排与管理.6 4.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训.6 4.4.店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理.6 4.5.店铺帐务管理.6 4.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈.6 4.7.其他非固定模式的作业管理.7 4.8.各种信息的书面汇报.7 5. 5.店长工作流程店长工作流程.8 5.1.营业前.8 5.2.营业中.8 5.3.营业后.9 5.4.店长日检查项目明细表.11 5.5.店长作业流程时段表.13 5.6.店长日工作记录表.14 5.7.5.7.店长周工作分析报表.15 6. 6.店长终端管理板块店长终端管理板块.16 6.1.对人的管理.16 6.2.员工类型及管理技巧.17 6.3.现金的管理.18 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 1 1 6.4.货品的管理.20 6.5.店长的目标业绩管理.23 6.6.店长晨会的管理技巧.24 7. 7.店长团队管理技巧店长团队管理技巧.29 7.1.团队是什么？.29 7.2.成功团队的特征.29 7.3.团队领导方式.29 7.4.团队解决问题的技巧.31 7.5.店长的领导技巧.32 8. 8.危机事件的预防和处理危机事件的预防和处理.35 8.1.停电.35 8.2.盗窃.35 8.3.顾客在店内遗失财物.36 8.4.顾客投诉.36 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 2 2 1. 1. 店长的重要性店长的重要性 1.1.店铺的代表者 就企业而言店长代表的是企业与顾客、社会有关部门的公共关系，就员工而言店长是员 工利益的代表者，是员工的代言人。 在店铺的整体运营中店铺的整体经营绩效和店铺形象都必须由店长负责。 1.2.经营目标的执行者 店铺的经营目标是既要满足顾客的需求又要创造经营的利润。 店长还要忠实的执行公司一系列政策，经营标准，管理规范，经营目标，所以店长是一 个重要的中间管理者。 1.3.卖场的指挥者 指挥、安排店铺各部门及人员的工作；执行各项运营计划。 1.4.店铺员工士气的激励者 员工士气的高低直接的影响着员工的工作质量，关系着店铺是否可以为顾客提供优质 的服务以获得销售业绩和良好的商誉，所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热 情，形成良好的工作状态。 1.5.员工的培训者 员工整体的业务水平高低与否是关系到店铺经营好坏的重要因素之一，所以，店长不 仅要不断的充实自己的实务经验及相关技能，还要了解店铺员工整体的业务技能水平，制 定相应的培训计划，在工作中及时，耐心的予以指导，指正和帮助。员工素质提高了自然 工作效率就会提高，对于店长对店铺的管理也会更加得心应手。 1.6.问题的协调者 店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部 沟通等一定要注意运用技巧和方法，以协调好店铺与各部门之间的关系，处理好人与人之 间的关系。 1.7.工作成果的分析者 店长应具有计算和理解店铺统计数据的能力，及时的通过数据分析，掌握店铺销售的 趋势依此指定与修改销售目标和计划。 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 3 3 2. 2. 店长的基本条件店长的基本条件 2.1.品格方面 诚实是店长最基本的素质要求诚实是店长最基本的素质要求 2.2.性格方面 2.2.1. 拥有积极的性格无论什么事情都会积极的处理，无论什么时候都可以面临 任何挑战不会想到要逃避困难。 2.2.2. 拥有忍耐力进行店铺管理时，顺利流畅的时候往往很少，而辛苦、枯燥的 时间却很长。所以对于店长来说，有活力的进行正常的活动是极其重要的。 2.2.3. 拥有明朗的性格在日常的工作中店长常常会面临处理很多问题的情况， 处理问题不优柔寡断，拖泥带水。 2.2.4. 拥有包容力对同事和属下的失败或错误要教育和批评，但不可常挂嘴边。 为了提醒他们，店长可以给部下时间或劝告，但不可娇纵。而关怀员工则是 激发员工工作热情，维护店长权威的最有效手段。 2.3.技能方面 2.3.1. 拥有优良的商品销售技能只有店长自身就拥有优良的商品销售技巧，才 可以对店铺销售过程中出现的各种问题作出正确的判断和处理，才不断提高 店铺的销售业绩 2.3.2. 拥有实干的技能店长作为店铺的管理者要指挥全体店员，让店员心服口 服地接受指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比人家干的好，具 有实干的技能 2.3.3. 拥有良好的处理人际关系的能力人与人相处，自然就会产生一定的情感 关系，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映，建立了良好的情 感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大， 彼此的影响力也就大。因此店长要十分注意自己与下属的关系。 2.3.4. 拥有自我成长的能力要学会自我学习，不断从实际的工作中积累经验， 充实自己。 2.3.5. 拥有教导属下的能力因为从业的人员多为非专业人员，所以店长身为教 导者应是下属的“师傅”和“老师”及时发现下属是否能力不足，并不断帮 助其成长，为下属指定目标，督促完成，发挥下属的能力。 2.3.6. 熟悉店铺的各项流程及业务，敢于吃苦，乐于奉献，以身作则，无论从思想 上还是业务上都能成为店铺的核心。 2.3.7. 能根据公司意图独立的制定计划，独立工作，有独挡一面的能力。 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 4 4 2.3.8. 强烈的团队意识 3. 3. 店长必须具备的店铺管理四项基本能力店长必须具备的店铺管理四项基本能力 3.1.人事组织能力 店长应具备较强的人员组织管理能力，了解下属员工的特质。能够合理的组织和安排人 员。对现有员工的控制，未来员工组织的计划等都是店长应该掌握的 3.2.沟通能力 作为公司对外单位的管理者，店长还必须是一个有较强沟通能力的人，具体应该表现在： 有主动沟通的意识：主动的沟通可以发现问题与隐患之中，主动沟通可以令店长将处理危机 和问题的主动权把握在自己手中，主动沟通可以增强店长的威信令店长在员工中的威信不断 提升。有良好的沟通技巧：良好的沟通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的沟通技巧可以将 问题的方向向好的方向引导，良好的沟通技巧还可以帮助店长树立自身良好的精神形象。 3.3.规划能力 面对零散的店铺工作出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起清晰处理架 构，并可以有目的的选择轻重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮助下来完成各项工作。规 划能力应该表现在： 可以依据要求或是自发的按照实际情况来制定相应的计划 可以有明确的评估方法来衡量计划的完成度 对完成的工作还需要有相应的总结与分析 3.4.信息分析能力 店铺中是信息的收集和反馈中心，在日常的营运工作中，店铺会不断的接收到来自公司， 竞争品牌，目标消费者，消费市场的各种信息。同时店铺还会在接受信息的过程中不断的对 所收集到的信息进行分析将相关重要信息反馈到相应的部门，商品信息，销售信息，竞争品 牌信息，促销效果信息等等。所以店长在工作中应该有较强的信息分析能力，时刻留意会对 销售产生影响的信息并即使反馈。 四项能力应该互为一体，互相补充 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 5 5 4. 4. 店长的工作职责店长的工作职责 4.1.营业活动的统筹管理 4.1.1. 执行及检查店铺的日常工作流程 4.1.2. 店铺推广活动的执行与跟进，根据公司不同的推广活动制定在店铺的实施方案 4.1.3. 对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟进，确保店铺形象统一 4.1.4. 对店铺货品流转的跟进与管理 4.2.店铺人员的安排与管理 4.2.1. 员工考勤的记录，报告 4.2.2. 员工仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理 4.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训 4.3.1. 掌握在职员工的基本资料 4.3.2. 新入职及离职员工的控制 4.3.3. 清楚了解员工素质，业务技能 4.3.4. 针对员工的整体素质及员工的个人特点指定适合的店铺培训计划 4.3.5. 店铺工作状态及效率的评估 4.3.6. 实事求是的提供相关人员职务变动建议 4.4.店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理 4.4.1. 配合公司要求合理制定店铺销售业绩目标 4.4.2. 对目标进行细化分配，完成店铺，小组及个人的月、周、日的销售计划 4.4.3. 依据销售目标制定相应的完成计划 4.5.店铺帐务管理 4.5.1. 货品的帐务管理，往来单据的控制 4.5.2. 店铺经营费用的控制 4.5.3. 月末货品盘点的管理 4.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈 4.6.1. 掌握店铺日，周，月的销售指标完成情况 4.6.2. 按时向公司汇报店铺的销售动态，货品库存情况特别是新品引进销售的状况。 4.6.3. 做好店铺周及月份的销售情况分析：销售上升及下降的原因，促销，推广的效 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 6 6 果 与反馈。货品的分析：店铺货品结构分析，类别的分析。畅销，滞销货品的分析。并提 出对策及建议，协助公司制定和修改销售计划。 4.7.其他非固定模式的作业管理 4.7.1. 顾客投诉与意见处理 4.7.2. 突发事件的处理：火灾、停电、盗窃等 4.8.各种信息的书面汇报 4.8.1. 竞争品牌的情况 4.8.2. 顾客的建议 4.8.3. 商品的信息、 4.8.4. 员工的思想动态 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 7 7 5. 5. 店长工作流程店长工作流程 5.1.营业前 5.1.1.5.1.1. 基础准备工作基础准备工作 5.1.1.1.开门前检查店铺的整体情况 5.1.1.2.开启店铺的灯光、电器 5.1.1.3.晨会前检查店铺卫生及货品的整理情况 5.1.1.4.了解昨天销售情况，根据当天天气及客流预计情况制定店铺当天的销 售 计划 5.1.2.5.1.2. 主持晨会主持晨会 5.1.2.1.在规定的时间召开晨会 5.1.2.2.点名，检查员工的仪容仪表 5.1.2.3.公司相关资讯的公布 5.1.2.4.总结昨日的销售，布置当天工作重点及销售目标 5.1.2.5.按照指定的计划对员工进行培训 5.1.2.6.店铺优质服务推广，依据昨天看到或听到的事例进行分析和学习 5.1.2.7.员工工作状态激励，通过做游戏等活动激发员工的工作热情 5.1.2.8.对晨会的重点进行回顾和总结 5.1.3.5.1.3. 开业：一切准备就绪后，准时开业开业：一切准备就绪后，准时开业 5.2.营业中 5.2.1.5.2.1. 销售人员的管理销售人员的管理 5.2.1.1.检查员工的工作状态是否积极主动 5.2.1.2.检查员工的顾客服务流程是否规范 5.2.1.3.观察员工销售技巧的掌握与运用 5.2.1.4.激励员工提升员工的销售积极性 5.2.2.5.2.2. 货品的管理货品的管理 5.2.2.1.销售过程中随时注意货品的变化，经常查看销售记录，对销售好的货 品 要跟进补货 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 8 8 5.2.2.2.留意卖场的货品陈列，随时提醒员工整理陈列时刻保证店铺以最好的 形 象迎接顾客 5.2.3.5.2.3. 卖场控制卖场控制 5.2.3.1.客流高峰时指挥员工合理站位，确保卖场各个区域的顾客都得到照顾 5.2.3.2.协助员工照顾顾客 5.2.3.3.高峰时掌控卖场整体情况注意形迹可疑的人员，提示员工和购物的顾 客 注意盗窃 5.2.3.4.客流较少时提醒员工整理店铺卫生，陈列迅速恢复高峰时被顾客惠顾 凌 乱的店铺 5.2.3.5.根据销售的实际情况合理的安排员工作息 5.2.3.6.活跃卖场的销售氛围，激励员工的销售士气 5.3.营业后 5.2.4.5.2.4. 款台款台 5.2.4.1.清帐，核对款台票据及现金是否相符， 5.2.4.2.完成各种必须的销售报表（销售日报表，店长日工作记录表） 5.2.4.3.将当天未处置的剩余货款予以安全的处置。 5.2.4.4.对需要上传的相关销售数据进行上传 5.2.5.5.2.5. 人员人员 5.2.5.1.合理安排员工在结业前对卖场卫生及货品陈列进行整理 5.2.5.2.检查整理情况后召开晚会，简短总结当天的工作 5.2.5.3.查验员工包裹后，员工迅速离店 5.2.5.4.检查店铺的门窗，电器，灯光后锁好门离开店铺 5.2.6.5.2.6. 营业流程中的注意事项营业流程中的注意事项 5.2.6.1.根据客流的变化合理安排员工作息 由于实际的销售高峰和低峰具有不确定性，为保证在销售过程中对卖场的控制， 店长应在销售过程中对客流情况进行预估，合理的安排员工的班次和休息时间，以确 保在客流高峰的时候卖场的销售人员始终充足，可以控制卖场 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 9 9 5.2.6.2.追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩 在销售过程中，随着客流的变化，单位时段内的销售业绩会有巨大的差异，所以 店长一定要时刻的追踪和掌握销售业绩的变化，很好的把握住黄金销售时段的销售业 绩。 销售黄金时段因为周围商业环境的不同而各有不同，正常的商业区销售的黄金时 段大多集中在：上午 10：00 至 12：30，下午：3：00 至 20：30 5.2.6.3.时刻留意员工的工作状态 员工的精神状态的好与坏将直接影响到服务质量和销售业绩的好坏，所以店长在 销售过程中要时刻留意员工的精神状态，避免员工因为连续性的销售失败或受个别顾 客负面影响而造成工作状态欠佳影响店铺整体销售。 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 10 10 5.4.店长日检查项目明细表 时时 段段 类别类别项项 目目 人员 1.各个部门的人员是否正常出勤 2.各个部门的人员是否依照各自计划工作 3.工作人员的仪容仪表是否规范 4. 员工的工作状态是否良好 卖场 1.灯光是否开启，有无故障的灯光器材 2.门窗是否完好， 3.空调，电脑，音响等电器是否开启并正常运转 4.货品是否齐全，特别是畅销货品 5.产品价位牌是否完整，有无价位与货品不符的现象 6.模特着装是否规范，整齐，服装的尺码是否合理 7. 款台的备用零钞，销售单据，书写工具，包装袋和其他的备品是否准备齐全 卫生 1.地面是否干净整洁，无纸屑，包装袋和其他杂物 2.试衣镜上无污渍 3.货架，挡板干净无尘 4.检查挂件和样衣中浅色的产品是否有脏污的产品，及时撤出卖场 5.检查卖场产品中有无破损，残次品 6. 员工休息处的用品摆放是否规范 开 店 前 其他 1.检查音响的音乐是否已经准备完毕 2.是否已经对卖场进行了补货 3.卖场是否还有未拆包装袋的货品 4.补货单是否已经填写完毕 5.店铺里的推广品是否完整， 6.检查昨日的销售数据是否已经上传公司 7. 检查卖场通道是否畅通无障碍 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 11 11 时时 段段 类别类别项项 目目 人员 1.员工是否按照计划在指定的区域进行销售 2.员工的工作状态是否积极、主动 3.员工是否第一时间便与顾客打招呼 4.员工站姿，站位是否标准合理 5.员工是否积极运用附加推销技巧 6.顾客离店，员工是否有送后语 7. 随时检查员工的仪容仪表 营 业 中 卖场 1.卖场的卫生是否及时进行清理 2.卖场凌乱的货品是否及时整理齐整 3.畅销货品区域的货量是否保持充足 4.抽查款台货款与单据是否相符 5.随时跟进店铺的实时销售业绩情况并分析销售升浮原因 6.控制卖场工作人员的数量，确保人手充足 7.对卖场发生的突发事件，顾客的反馈信息做好书面资料的收集与记录 8.定时检查卖场陈列展示，不符合标准的及时做出调整 9.客流高峰时段，控制卖场上的人员分布，保证卖场没有无人控制的“死角” 10. 客流高峰时段，注意督导款台工作，避免因工作强度的增大而造成款台工作准确 性的降低 11. 随时了解员工个人销售业绩情况，及时给予激励和表扬 12. 客流低潮期，观察员工工作内容，避免出现无事可做的情况 13. 客流低潮期，主动提示员工整理货品，清理环境卫生 14. 客流低潮期，组织员工温习基本业务知识，加强销售基本技能 人员 1.检查员工是否整理各自区域的货品 2.检查员工是否清理区域卫生 3.检查员工补货单是否填写完成 4. 检查员工销售单据是否与款台已经核对无误 营 业 后 卖场 1.检查卖场卫生情况 2.检查卖场货品整理情况 3.检查款台销售货款与销售单据是否相符 4.检查款台报表是否填写完成 5.检查需上传数据是否已经上传 6.确认当天货款现金已经得到安全处置 7.检查卖场及户外灯光是否已关闭 8.检查店铺门窗是否已经关闭 9.空调，电脑，音响等电器是否已经关闭 10. 确认店铺内没有其他人员滞留 11确认保安设定完毕后离店。 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 12 12 5.5.店长作业流程时段表 时段时段作业项目作业项目作作 业业 重重 点点 晨会每天主要工作计划及指标的布置 职工出勤状 况确认 1 出勤，休假，病事假，人员分配 2 员工仪容仪表及工服，铭牌佩带的检查 卖场、后场 状况的确定 1 卖场货品的陈列，补货及卖场卫生状况的检查 2 仓库的检查：货品情况，仓库的卫生和货品摆放 3 款台的检查：款台备品，零钞，收银设备， 8：00 至 9：00 昨日营业状 况的确认 1 营业额 2 畅销货品款号 3 客流高峰时段 4 昨日工作总结 9：00 开门营业状 况检查 1 员工，款台，仓库准备就绪 2 货品，促销推广布置到位 3 灯光，音响，电器，店门开启就绪 9：00 至 12：30 营业中的问 题跟进 1 员工销售状态的控制与调整 2 服务规范的监督与跟进 3 客流变化的应对 4 销售业绩实际完成情况与计划的差异分析 5 货品销售明细的分析 6 卖场整体形象的维护 7 营业高峰来到时的人员调配，卖场控制，特殊事件的预防 12：30 至 13：30 午餐交代指定的代管负责卖场管理工作 竞争店调查 同地段竞争店与本店营业状况的比较：客流，促销效果，重点产品的展示 形式 实例培训 客流低潮时，针对上午发现的服务与销售技巧方面的问题，结合事例进行 讲解 卖场调整 1 货品的补货 2 陈列重点的调整 13：30 至 16：30 交接班的管 理 1 款台交接中现金销售单据的核实 2 交接会的组织 3 相关事项的交接：当天销售指标，促销变动，当天销售特点 16：30 至 18：30 营业问题追 踪与总结 人员的工作情况，货品的销售情况，促销的推广效果，客流的变化情况。 填写当天的工作总结 18：30 至关店 指示代理负 责人接班注 意事项 下班前，交代夜间营业的注意事项和关店事宜 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 13 13 5.6.店长日工作记录表 日期：天气情况： 当日班次早班： 晚班： 员工出勤缺席： 休假： 业绩达成昨日营业额： 累计营业额： 晨会内容 公司事项、促销变 动： 昨日销售分析：当天销售目标： 销售计划指标： 重点推介货品： 晨会培训内容： 当天营运分析 货品情况 畅销货品前 10 款 1、 2、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 问题款号： 人员情况 推广情况 其他情况 竞争品牌信息 顾客反馈意见 新品销售反馈 其他： 当天业绩销售总业绩： 早班： 晚班： 销售状元： 工作总结 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 14 14 5.7.5.7.店长周工作分析报表 日期： 月 日 至 月 日 第 周 本周销售指标： 实际达成： 差异： 本周销售升浮原因分析： 日期周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 合计 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 件数 金额 上周 本周 畅销货品： 滞销货品： 货品处理建议 店铺人员情况： 促销活动分析： 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 15 15 6. 6. 店长终端管理板块店长终端管理板块 店长在终端的管理事项非常的繁琐，但其大部分内容是重复的例行性事务，大约占总工作量 的 7080%，仅有 2030%是非例行性的事务。作为店长只要把握店铺各运作环节的重点就可以 了。 6.1.对人的管理 店铺人员资源的合理配置将直接的影响到店铺的营业状态和销售业绩，主要是针对店铺人员 的出勤，服务，效率的控制和管理 6.1.1 严格执行店铺的考勤制度，保证在任何的销售时段中，店铺始终都有足够的人手。 6.1.2 合理的对店铺中的人员进行资源的配置，提升店铺整体的工作效率。 6.1.3 管理和控制员工对顾客的服务水准，时常督促员工的仪容仪态，礼貌用语，和善的应 对态度，因为这些都将直接的影响到顾客对品牌的认同度，进而直接影响到终端店铺生存能力。 6.1.4 因人施教：对于店铺提升来说最重要的还是人的提升，只有员工的服务意识提升了店 铺的整体服务水准才会提升，只有店铺员工的工作状态积极，向上了店铺的销售氛围才可以提升， 所以提升员工素质就是提升店铺竞争力 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 16 16 6.2.员工类型及管理技巧 员工类型员工类型表现及特点表现及特点应对方法应对方法备注备注 小朋友型 性格乐观，凡事满不在 乎，常常随自己的心情 工作 学习计划式：着重引导， 一同订立学习目的，方 向和方法，适当表扬， 多点爱心，耐心，关心 经验丰富型 拥有比较丰富的工作经 验，当很多的时候不愿 意听从从前的经验 平等分享式：欣赏肯定 对方互相学习，比较不 同的方法的可取之处 驳嘴/扮劲型 交代的事情一定要问个 究竟，才会去做，总是 酷酷的 耐心教导式：给多机会， 开始不要着急批评，可 以稍后再进行沟通。 被动型 不喜欢出风头，喜欢接 受任务，不喜欢支配别 人，自己默默的工作是 最大的乐趣 限制控制式，为其指定 符合其特点的执行计划， 并常做回顾，对他布置 工作一定注意他是新的 驾驶员 多嘴形 好奇心重，表现欲强烈， 喜欢插嘴，什么事都要 表现自己的观点，没有 耐心 身同感受技巧式 针对其货品和她的话题 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 17 17 6.3.现金的管理 现金的管理是非常的重要的，必须谨慎行事。店铺涉及到现金的管理的大致有以下三个环节：现金的管理是非常的重要的，必须谨慎行事。店铺涉及到现金的管理的大致有以下三个环节： 6.3.1.6.3.1. 收银台现金的管理收银台现金的管理 收银台是店铺现金进出的集中点，收银台的管理包括了收银员的管理和票据的管理两个重点 部分。 6.3.2.6.3.2. 收银员的管理收银员的管理 收银员的选聘工作：诚实，责任，快捷，友善 收银工作的流程控制与查验 6.3.3.6.3.3. 票据的管理票据的管理 票据数量的核实 票据留存的查验 其他事项： 假钞 退货不实 价格数输入错误 亲朋好友结帐少输入 内外勾结逃避结款 少找顾客钱 直接盗取款台现金 6.3.4.6.3.4. 店铺日常经营费用的管理店铺日常经营费用的管理 店铺日常的经营费用管理应该本着按费用预算进行的方法，在每月的月初应对本月的经营费 用做出合理实际的预算，同时按照预算来控制实际的发生额。 费用的支付应遵循财务制度，费用使用者和费用的持有者应有明确的划分，不可以两者同为一人。 6.3.5.6.3.5. 进货票据的控制管理进货票据的控制管理 因为进货票据上的每一个数字都是店铺现金的体现，所以进货票据的准确性也直接的影响到 了店铺的现金准确性，进货票据的控制管理主要体现在： 进货票据与货品实物的验收过程管理：为确保进货票据与实货的相符，来货时亲自检查和核 实进货的数量质量与价格是十分必要的。 票据的登录：票据登录的环节也容易成为漏洞出现的环节 误差票据的处理：误差票据的及时处理是直接关系到店铺货品和现金准确性的重要因素，当 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 18 18 出现误差票据的时候一定要跟进误差票据的处理进度，确保误差在月结前处理完毕 6.4.货品的管理 6.4.1.6.4.1. 货品货品质的控制质的控制 6.4.1.1.避免残次品的出现 定期对卖场内的货品进行检查，将易污的货品定期更换 店铺入货的时候，认真检查查验新货中是否混有残次品 模特展示的产品和挂件也应定期更换防止时间过长造成货品脏污 仓库中储存的货品应定期的进行检查，防止在仓库中出现非正常的损耗 外借或顾客退货的产品应做二次的检查以防止一检的遗漏或故意遗漏 6.4.1.2.货品非正常损失的控制 销售过程中，留意形迹可疑的人员预防盗窃 做好店铺的安全防范措施以防止可能出现的货品损失 作好内部管理，人员离店的时候应该主动进行包裹的查验 留意款台环节，防止货品经由款台流失 对员工或其他外借产品的登记和归还日期的跟进管理， 6.4.1.3.货品先进先出的原则 销售货品应先将摆放在外的货品销售出。避免陈列货品放置时间过长 到货最早的产品应成为主要推广的产品，以免因为后来产品的更新而让到货最早的产品应成为主要推广的产品，以免因为后来产品的更新而让 其成为滞销产品，造成库存。其成为滞销产品，造成库存。 6.4.2.6.4.2. 货品货品量的控制量的控制 6.4.2.1.货品库存总量的控制 根据店铺面积及陈列模式，清楚店铺可以承受的最大存货量 最大存货量=店铺总销售面积季节单位面积铺货量 春夏单位面积平均铺货量为 16 件 秋冬单位面积平均铺货量为 16 件 加盟店新店库存总量的控制： 例： 店铺面积： 20 平米店铺 每平米单位面积铺货量：16 件 店铺产品系列数：8 到 12 个系列之间 20 平米店铺的产品铺厂量为：320 件，8-12 个系列 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 19 19 预存的库存数量：依据加盟商的实力，建议为 2 倍的产品铺场量 或是 30%的库存数 铺场加库存总量为：320*2=640 件 或是 320*30%+320=416 件 自营店新店库存总量的控制： 库存总量影响因素 店铺系列20 系列 单个系列的类别产品数4 个类别 颜色数值80 每个有 2 个色=160 个类别 尺码数值80*16 个内衣尺码 尺码数值80*3 内裤 3 个尺码 合计总数3040 6.4.2.2.销售总量的控制 可以依据销售业绩来预估一季店铺销售的总量 销售总量=预估的销售业绩当季货品的平均单价 6.4.2.3.畅销款的控制 根据 2：8 定律，清楚了解占店铺销售额 80%的畅销款明细可以通过销 售报表来进行分析， 畅销款的分析应该按照天，周，月的规律来进行。 畅销款的分析一定要相应的与其库存的情况相结合着来进行。 畅销款的分析要细化，应该对畅销款的颜色，尺码进行分析。 畅销款的控制应时刻与补货制度相结合，确保在补货的时候可以将畅 销款列入到重点的补货名单中。 同时对畅销款除了要时刻密切注意店铺的销售情况之外，还应该特别 的留意店铺畅销货品在公司整体销售中的地位，如若也是公司的畅销 品则需要多了解此款产品的公司总货量情况，以方便补货或进行店铺 间的横向调拨。 6.4.2.4.滞销款的控制 依据销售与库存的周转比例，店长需要密切关注店铺库存货品中已经 超过正常周转期的滞销款。 应依据店铺货品总体周转期的具体情况设定产品的最短滞销期标准， 当货品超过此标准的时候就需要店长做出及时的处理反馈，以防止货 品在店铺产生积压，影响店铺的货品周转。 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 20 20 分析滞销款的时候首先应明确滞销款的性质是真滞销还是假滞销（也 就是个别商品因为上货期的原因还未进入正常的销售期，此类情况应 当特 殊进行处理。 滞销款的处理保证及时和准确，同时要作好滞销款处理的店铺衔接工 作，防止因为滞销款的处理而影响了店铺的销售。 在处理滞销款的时候应注意是否将部分产品结构中属于店铺陪衬展示 的产品也记入到了滞销品的行列。 滞销品的确定一定要特别留意销售量与现有库存量的比例。 滞销品的控制可以灵活的运用合理的处理方式，并不是一定要将滞销 的产品做返货处理。如果滞销的原因只是因为价为，不应季，尺码短 缺等非款式原因，在允许的情况下，店铺应该将滞销原因反馈公司并 争取在店铺直接做调价或其他处理，争取让滞销的产品成为畅销的产 品，增强主动的销售意识 6.4.2.5.产品结构的控制 在各个不同的销售时期应该十分清楚的掌握店铺销售货品的结构特点。 确保在特定时期里店铺中处于销售高峰的货品始终都可以满足销售的 需要。 产品结构应依据实际店铺的销售特性来决定，不可以以点带面。 在对产品结构的控制中应多留意配搭产品结构的比例是否合理。 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 21 21 6.5.店长的目标业绩管理 目标是指导组织和个人活动所指向的阶段目的或最终目的目标是指导组织和个人活动所指向的阶段目的或最终目的. .它一般可以被描述为它一般可以被描述为: :你想要得到你想要得到 的东西的东西, ,你想要做的事情你想要做的事情, ,要付出的时间等。要付出的时间等。 6.5.1. 目标管理的过程 6.5.1.1.销售目标的分析 目标的合理性:制定的销售目标一定要合理,可以参照历史销售数据来 制定。 目标达成要有挑战性:目标有挑战性,不能轻易被实现。 目标达成要有可实现性:目标也不可以设定的过高,不能超过你的能力。 6.5.1.2.销售目标的设置 设立店的总目标。 设立目标的时候要仔细的考虑目标的设置与组织的资源是否匹配。 分解总目标,并依据组织的特点将目标分解成分目标落实到下属的人员。 6.5.1.3.销售目标的平衡 目标的设定和实现是一个反复循环的过程,在实现目标的过程中,随着 目标完成情况和现实条件的不断变化,需要不断调整总目标和分目标. 6.5.1.4.销售目标的跟进和评估 销售目标达成情况的跟进应该尽量的细化,平常的每日和每周及每月的 评估是必须的,除此之外销售目标的跟进和评估甚至可以细化到销售高 峰期的小时跟进上,在重点销售高峰期和高峰的销售时段里运用各种方 法来激励员工士气,提升销售额。 仔细的分析历史销售实际达成的情况,分析可能出现的规律,避免重复 错误。 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 22 22 6.6.店长晨会的管理技巧 6.6.1.6.6.1. 晨会的目的晨会的目的 每天正式开业前在店铺中都要召开晨会，新的一天的开始都是由每天的晨会开始的，因为 好的开始是成功的一半。当员工经过了一天的轮换休息后，晨会可以有效的提升员工的工作士 气，同时让员工明确工作的目标与方向。同时晨会也是店铺各种信息的收集和下达的最好途径。 6.6.2.6.6.2. 晨会的内容晨会的内容 6.6.2.1.员工的基本工作状态检查 新的一天开始的时候首先店长应该在晨会的时候检查员工的仪容仪表和当天的工 作状态是否饱满，有没有个别员工是带有情绪或不利于工作的状态参加工作的，同时 员工的着装，仪容等方面也应该做仔细的检查。 6.6.2.2.公司信息的传达 可以利用每天的晨会时间将最新的公司信息和咨讯向员工进行传达，确保员工在第 一时间可以了解到公司的促销，变价等重要信息。 6.6.2.3.店铺培训计划的实施 针对制定的店铺员工培训计划，可以在晨会上完成培训内容，因为在人员齐全的晨会 上进行培训可以取得良好的培训效果，确保所有的人员都可以学习到对工作有用的知识。 6.6.2.4.服务经验的分享 晨会是员工相互沟通和交流的最好途径，在晨会上可以鼓励员工之间相互交流服务的 经验，传递有益的销售技巧，还可以在晨会上表扬好的服务和提醒注意需要加强的服务环 节。 6.6.2.5.新知识的学习（每天学习多一点） 新的知识和技能永远都是员工最喜欢的东西，晨会中定期或不定期的向员工传授一些 新的服务技巧和知识，可以令到员工对晨会充满期待和增加对参加晨会的重视，不断有新 的知识从店长身上 6.6.2.6.员工工作状态的调整 马上就要开始一天的紧张工作，心情愉快和心情郁闷的工作将得到截然相反的两种工 作效果，我们一直提倡的也是应该开开心心的工作，所以在正式开始工作前的晨会上，可 以利用小游戏和小故事等方法来激发和调整员工的工作状态，尽量让员工可以心情愉快的 开始一天的工作 6.6.3.6.6.3. 晨会的注意事项：晨会的注意事项： 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 23 23 6.6.3.1.你的态度将决定员工的态度 6.6.3.2.晨会的气氛应该始终都是在轻松和愉快的氛围中进行（特殊情况除外） 6.6.3.3.晨会的时间应该控制在 5-15 分钟左右，会议时间不宜过长。 6.6.4.6.6.4. 店长的晨会技巧店长的晨会技巧 进程阶段进程阶段详细内容详细内容重点重点/ /要点要点方法及技巧方法及技巧备注备注 晨会前 10 分钟准备相关资料 公司信息，销售 数据，当天计划 确定标准后可以授权款台完 成销售数据的统计 开始晨会 第一部分 开店前 25 分钟， 员工列队集合， 由店长点名， 并检查员工的 仪容仪表包括 铭牌的佩带情 况。 仔细认真的检查 各项仪容仪表要 求，避免员工遗 漏小的细节，培 养他们认真的工 作态度 可以运用游戏的方式检查员 工，以活跃员工状态 第二部分 向员工传达最 新的公司信息 （变价通知， 新的促销活动， 有新款） 注意宣布事项的 清晰和准确，并 随时留意员工的 对公司政策变动 的反映和理解程 度 可以随时抽查一个员工，复 述你传达的内容，考核员工 掌握和理解的程度 第三部分 对昨天店铺销 售及运作情况 进行分析和总 结（业绩的完 成情况，在销 售过程中出现 的问题） 着重历史销售中 可能对今天工作 有提升和帮助部 分的分析与讲解 销售时段的分布，昨日畅销 款的特点及成功推销的案例 第四部分 晨会培训：按 照制定的培训 计划，利用晨 会的时间对员 工进行规范化 培训 简洁，直接的培 训课程实际，避 免过于复杂 可以尝试运用每天学习多一 点的方法，例如每天学习一 种顾客类型或针对曾经发生 的服务案例进行深入的分析 第五部分 员工状态调整： 运用游戏及表 扬等方式调整 员工的工作状 态，令员工可 以在工作时间 保持良好的工 作状态。 在会议的进程中 便要观察员工的 精神状态，发现 问题应尽量在正 式开业前化解 利用小故事，小幽默缓解员 工的沉闷状态。 目标设定与奖励结合的方法 会议收尾 回顾晨会重点： 简单回顾会议 的内容，特别 确保每个员工已 经清楚了解并掌 随机提问的方式了解会议重 点的掌握情况。 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 24 24 强调应注意的 重点。 握了会议的重点 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 25 7. 7. 店长团队管理技巧店长团队管理技巧 7.1.团队是什么？ 团队就是一组人一起工作，朝着共同的目标进发，同时每个团队成员也在努力实现自己的个团队就是一组人一起工作，朝着共同的目标进发，同时每个团队成员也在努力实现自己的个 人目标。人目标。 7.2.成功团队的特征 7.2.1. 成功的团队会指定明确的目标 7.2.2. 成功的团队会制定解决的方案 7.2.3. 成功的团队会通过讨论来作出决定 7.2.4. 成功的团队会总结会议进程,找出成功、失败之处，找出失败的原因 7.3.团队领导方式 7.3.1. 命令式 做出决策，然后通知团队应做事项，特点是： 自己做出决策 不向他人征求意见 密切的监督工作的完成情况 7.3.2. 教练式 通过诱导，征求他人的意见，自己最后做出决定 确立工作方向和团队一起工作实现目标 提供明确的指导和紧密的监督，同时会征求他人的意见 自己做出决策，但会征求团队成员的意见 7.3.3. 顾问式 由团队成员做出最后的决策。 和团队分享做出决策的权利 与自己寻求的答案相比较，更喜欢聆听团队成员的意见。 常作为团队讨论和决策的主持人 7.3.4. 授权式 用于他人比较容易做出决策的情况 把做出决策和解决工作问题的权利交给团队 与团队保持联系和监督，但不是很紧密 团队的领导方式是随着团队的成长进程由命令转变为教练，教练再转为顾问，顾 问再变为授权，团队的成长可以从工作热情程度，团队的工作主动性，团队的经 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 26 验积累度及完成任务的能力程度来判断并相应的选择领导的方式。 在不同的情形下应采取的领导方式在不同的情形下应采取的领导方式 情 形比较适合的领导方式 1 1团队成员对工作的热情程度团队成员对工作的热情程度命令教练顾问授权 充满信心，认为自己有能力去解决问题 积极提供建议 缺乏信心，认为自己没有能力解决问题 不愿参与 2 2团队的经验程度团队的经验程度命令教练顾问授权 非常有经验，已经有很长合作的时间了 有一些经验 没有经验，或是新的团队 3 3团队的主动程度团队的主动程度命令教练顾问授权 采取行动，定期报告 采取行动，立即报告 建议行动 询问如何进行 等候通知，才敢采取行动 4 4成任务的能力成任务的能力命令教练顾问授权 可以胜任，非常有效 基本胜任 不能胜任 7.4.团队解决问题的技巧 7.4.1. 收集事实 问题涉及的人员因素 问题的起因，过程和结果 问题的行为与应有的标准有何差别 问题涉及的相关环节 7.4.2. 做出决策 制定解决的方案的主题方向（期望问题应有的正确结果） 通过分析，列出多种可以解决问题的选择 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 27 这种选择是否会产生新的问题，看问题大小来取舍 7.4.3. 采取行动 如何通知那些与行动有关的人员，怎样通知他们？ 行动可以由哪些任务组成？ 团队中有哪些人员可以胜任这些任务？ 应该在什么时间内完成？ 我们会何时及如何检查工作的进展情况？ 我们何时及如何评估成果 7.5.店长的领导技巧 7.5.1. 领导与权利密不可分 领导作为动词的时候是指上级对下级下达命令,分派任务,奖惩下级,是上级利用 手中的权利。 领导作为名词的时候是指拥有特定权利的人员,对下级来说就是领导。 7.5.2. 领导与影响力 领导必须刻意的建立对别人的影响力。 7.5.3. 个人影响力的来源? 知识: 对人-对同事优点,缺点,喜好,厌恶的了解程度 对事-对程序,标准,要求的掌握程度 能力: 能力取决于他的经历,包括知识,技能,素质等.但能力可以通过其过去的 工作经历和现在在工作期间不同业务范围的特定表现来体现 态度: 一个人对事对人的态度取决于他的兴趣,价值观和个人的目标,从以下两 个方面可以看出一个人对人,对事的态度： 与同事的价值观和趣味接近的程度 对同事中不同的价值观和兴趣所能接受的开明程度 7.5.4. 如何正确的提升领导个人的影响力 7.5.4.1.重视下级员工 表扬与认同 合理的授权 多征求员工的单项专业意见 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 28 7.5.4.2.做事精益求精 无论有多成功和熟练,也要不断的努力改进,使之更加的完善。 7.5.4.3.依据事实进行管理 运用合理实际的资料和信息做决定和指定计划,不要空泛的去描绘不可能 实现的目标. 7.5.4.4.领导的影响力 领导的特殊决定了领导的影响力不同与一般人的影响力,它需要在工作中 树立起来.与下级的尊重和信任密切相关. 领导的影响力=下级的尊重下级的信任 下级的尊重:以领导的知识,技能和态度为基础 下级的信任:主要来源于下级感受到的你对他的需要和关注的程度 7.5.4.5.赢得尊重和信任的方法 以身作则,充满自信.了解你的工作并把它做的很出色 尊重他人 采用恰当的领导风格 命令式:决定一个人做,不征求别人的意见 参与式:在决定,征询其他人的意见 根据事实做决定 调查分析,全面考虑 考虑所有可行方法,找出几个可行解决方法 考虑每个方法的得失,选择最好的解决方法 询问别人的看法,评估你的决定 赢得信任的方法： 了解他人,关心他人:包括家庭,嗜好,生活等 一视同仁,正面追踪:不把个人喜恶带入工作 竭尽所能帮助别人 履行承诺 态度一致,不利用人 用自己希望被对待的方式去对待别人 创造积极的工作环境 7.5.4.6.赢得尊重和信任的忌讳 藐视别人,嘲笑他人的错误 店长终端管理工作手册店长终端管理工作手册 29 在众人面前,让犯错的人出丑 冷嘲热讽 7.5.5. 委任与授权 委任是将一个任务或职位交给下级,授权是把处理事情的权利交给下级.一般情况下,有 委任,必然有授权,责权对等;反之,有授权,但不一定有委任发生 7.5.5.1.委任与授权的好处 可以腾出部分时间,减轻自己的压力 使自己能更好的,更快的完成关键性的工作 培养周围人的团队合作精神 除日常工作外让员工体验新任务的乐趣 7.5.5.2.委任和授权的四步骤 确定需要授权的工作 一项工作,如果他人可以做的和你一样好的话,那么就应该授权给他人 属于别人的工作职责范围内的项目 一些较不重要的事项可以授权给他人 选择合适的人选进行授权 依据他人的经验和技巧 依据他人的意愿:理想的是把工作授权给那些渴望把握机会参与新工作的 员工 沟通需要完成的事项 运用良好的沟通技巧和关系 沟通需要完成什么工作,何时完成,何时及如何进行跟踪