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内审员培训教材 北京经典智业认证咨询中心 管理体系贯标培训讲座 主要学习内容 一 管理体系审核概述 二 管理体系内部审核的策划和准 备 三 内部审核实施和审核报告 四 审核员的作用和要求 主要学习内容 一 管理体系审核概述 管理体系审核概述 1.0 前言 管理体系审核是审核的一种类型,准旨在通过 对管理体系进行系统的检查,评价质量、环境、职 业健康安全管理体系的符合性和有效性,识别管理 体系改进的机会,实现持续改进。 管理体系审核用于确定组织符合质量、环境、 职业健康安全管理体系要求的程度,是GB/T19001- 2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001管理体 系标准的基础之一。 管理体系审核概述 1.1 审核术语（GB/T190002000 3.9.1） 定义: 为获得审核证据并对其进行客观 地评价,以确定满足审核准则的程度所进 行的系统的、独立的并形成文件的过程。 理解要点: 目的:确定满足审核准则的程度(符合 、有效) - 符合是指质量、环境、职业健康安 全管理体系文件符合标准要求; 管理体系审核概述 - 有效性:指现场质量、环境、职业健康安全活 动与其管理体系文件的一致性。 审核方案:针对特定时间段所策划,并具有特定 目的的一组(一次或多次)审核； (系统性) 审核准则:用作依据的一组方针、程序或要求 ( GB/T19001、 GB/T24001、 GB/T28001的标准、 QEO管理体系文件、 适用的法规文件)； 审核证据:与审核准则有关的并且能够证实的 记录、事实陈述或其它信息； 管理体系审核概述 审核发现: 将收集到的审核证据对照审核准则 进行评价的结果.(客观性)。 审核方法: 抽样(应具有代表性)； 审核范围: 审核内容和界线(产品、活动、过 程、部门、场所)； 审核独立性:由与被审核对象无直接责任关系, 且是经过培训合格人员进行； 审核是要形成文件的。 管理体系审核概述 1.2 审核类型 1.2.1 按审核对象分 - 质量管理体系（QMS）审核 - 环境管理体系（EMS）审核 - 职业健康安全管理体系（QHSMS）审核 注：1 一体化审核：当质量、环境和职业健康 安全管理体系被一起审核时就称为一体化审核 。 2 联合审核：当两个或两个以上审核机构 合作，共同审核一个受审核方时，称为联合审 核。 管理体系审核概述 1.2.2 按审核方式分类 a) 内部审核：由组织自己或以组织的名义进 行的审核（第一方审核)； b) 外部审核：通常包括第二方审核及第三方 审核。 第二方审核：由组织的相关方（如顾客） 或由其他人员以相关方的名义进行的审核； 第三方审核：由外部独立的组织进行的审 核。 管理体系审核概述 1.2.3 按审核序列分（仅适用于第三方审核 ） a) 初次审核：接受认证申请后进行的第 一次正式审核； b) 监督审核：在认证证书有效期内定期 进行的审核； c) 复评审核：认证证书有效期届满，重 新申请认证时所进行的审核。 管理体系审核概述 1.2.4 按审核内容分类 a) 文件审核：体系文件与GB/T19001-2000、 GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准的符合性 审核（第一方审核无要求、第二方审核非必需、 第三方审核必需做)； b) 现场审核：体系运行是否有效,是否符合标 准与组织体系文件要求。第一方、第二方及第三 方审核均必需做。 管理体系审核概述 1.3 第一方、第二方、第三方审核比较 1.3.1 第一方审核 审核目的： a) 确保 QEO 体系正常运行和改进的需要； b) 外部审核前的准备。 主要审核准则： GB/T19001-2000 标准 GB/T24001-2004 标准 GB/T28001-2001 标准 管理体系文件 适用的法律法规 管理体系审核概述 c) 审 核 员: 由组织内审员或外聘专家 ； d) 提出建议: 可提出建议； e) 纠正措施: 重视纠正措施，跟踪、验 证其有效性。 管理体系审核概述 1.3.2 第二方审核 审核目的： a) 合同前的评定 （选择合格供方）； b) 合同签订后的审核（控制供方）； c) 促进供方改进管理体系。 主要审核准则： 顾客要求、 合同要求、 产品技术要求、 有关法规。 管理体系审核概述 c) 审 核 员: 由客户授权,来自客户及 其代表； d) 提出建议: 视客户需要而定； e) 纠正措施: 重视纠正措施，跟踪、验 证其有效性，以确定是否保持合同关系 。 管理体系审核概述 1.3.3 第三方审核 审核目的： a) 体系认证注册； b) 减少重复的第二方审核； c) 查证是否满足法规或其它规定要求。 主要审核准则： GB/T19001-2000 标准 GB/T24001-2004 标准 GB/T28001-2001 标准 管理体系文件 适用的法律法规 管理体系审核概述 c) 审 核 员: 为国家注册审核员； d) 提出建议: 客观评价； e) 纠正措施: 重视纠正措施，跟踪、验证 其有效性，以确定是否推荐认证/注册。 主要学习内容 二 管理体系内部审核 的策划和准备 二 管理体系内部审核的策划和准备 2.1 审核步骤 - 审核准备 - 审核实施 - 编制审核报告 - 跟踪验证 二 管理体系内部审核的策划和准备 2.2 审核准备 - 编制审核计划； - 组成审核组； - 收集并审阅有关文件； - 编制检查表； - 准备有关表格； - 通知受审核部门。 二 管理体系内部审核的策划和准备 2.2.1 编制审核计划 a) 审核计划的内容 - 审核目的 - 审核范围 - 审核准则 - 审核组成员 - 审核时间 - 审核日程安排 - 审核要求 二 管理体系内部审核的策划和准备 b) 示例 管理体系内审计划 一、审核目的 二、审核范围 (包括删减说明) 三、审核依据 标 准：GB/T19001、GB/T24001、 GB/T28001 管理手册： 程序文件： 适宜的法律、法规 四、审核日期 年 月 日 至 年 月 日 五、审核组成员 组长: 组员: 六、审核日程安排:见附页 七、审核要求: 八、审核报告的分发： 编 制： 批 准： 年 月 日 二 管理体系内部审核的策划和准备 c) 确定审核范围所考虑的因素 过程删减的合理性 涉及的产品、过程、活动及服务的类 别 法律、法规 受审核方的规模和机构设置、分布 受审核方的特定要求 二 管理体系内部审核的策划和准备 d) 编制审核计划注意事项 审核组成员人数确定要合理，不要走极端； 审核计划由审核组长编制，管理者代表审批； 安排好审核期间会议时间和场所； 应考虑审核方式的应用（按部门、按过程及顺向追踪或 逆向溯源）； 审核计划要覆盖审核范围中的所有产品、活动、部门、 过程、工作场所； 部门、过程的审核时间分配要合理，不搞平均分配时间 的做法； 对关键过程要配备充足的审核资源。 二 管理体系内部审核的策划和准备 2.2.2 组成审核组 a) 管理者代表指定审核组长及审核员 b) 选择审核组长主要考虑 资格、业务范围 、工作经验、组织能力 c) 选择审核员主要考虑 资格、业务范围 、专业知识、工作的协调 能力、个人素质 d) 审核员的独立性 审核员不能审核自己的工作 二 管理体系内部审核的策划和准备 2.2.3 收集并审阅有关文件 a) 收集重点:与受审核部门有关的文件(管理手册 、程序文件、作业文件和规定等； b) 审阅程序文件并作好审查记录； c) 审阅文件(注:内审可不单独作)。 目的:了解组织的管理体系文件是否满足 GB/T19001-2000、 GB/T24001-2004、 GB/T28001 -2001标准的要求，从而确定能否进行现场审核， 为制订审核计划收集必要的信息。 二 管理体系内部审核的策划和准备 - 文件审查的内容 管理方针、目标（指标）的适宜性、可实现性 ； 管理体系的范围，包括删减的细节和合理性； 描述管理体系过程运行的方法是否结合组织活 动、产品和服务的特点； 过程与过程之间的相互关联和相互作用是否做 了明确描述； 名词术语是否规范； 手册的管理； 组织的基本信息。 二 管理体系内部审核的策划和准备 - 文件审查的要求 通常由审核组组长进行文件审查。 文件的内容要完全覆盖标准的要求，删减的细节 和合理性是否做了说明。 文件提供的信息是否证实满足 GB/T 190012000 、 GB/T 240012004 、GB/T 280012001标准要求。 文件是否明确了对各个过程及活动的控制内容、 方法和职责。 文件是否是有效版本。 名词术语是否规范，是否符合标准的要求。 二二 管理体系内部审核的策划和准备 - 文件审查方式 办公室审查 现场审查 管理手册在办公室审查，程序文件 在现场审查 二 管理体系内部审核的策划和准备 2.2.4 编制检查表 a) 检查表的作用 - 保持审核目标的清晰和明确； - 保持审核程序规范化； - 提示和备忘减少审核员的偏见和随 意性； - 保持审核进度； - 树立审核员形象； - 作为审核记录保存。 二 管理体系内部审核的策划和准备 b) 检查表的内容 哪里查 列出审核的部门； 查什么 列出审核项目、要点及收 集什么客观证据，确保审核覆盖面完整； 怎么查 列出找谁查、如何抽样、用 什么方法查。 二 管理体系内部审核的策划和准备 c) 编制检查表注意事项： - 符合审核准则: （标准、管理体系文件、法律法规） ； - 覆盖标准要求和管理体系范围； - 结合部门特点选择有代表性的问题； - 抽样有代表性 ( 样本量312 )； - 时间留有余地； - 检查表具有可操作性。 二 管理体系内部审核的策划和准备 2.2.5 准备好有关记录表格 a) 记录表格包括: - 审核检查表 - 不合格报告 - 不合格项分布表 b) 确定记录人员 二 管理体系内部审核的策划和准备 2.2.6 通知受审核部门 a) 提前通知受审核部门,确定审核时间; b) 确定受审核部门接待人员. 主要学习内容 三 审核实施和审核报告 三 审核实施和审核报告 3.1 实施审核 3.1.1 现场审核目的 - 查证标准和管理体系文件的实施情况 ； - 对管理体系运行状况与标准和文件要 求的符合程度做出判断； - 对管理体系进行评价，并做出审核结 论。 三 审核实施和审核报告 3.1.2 实施审核的工作内容 - 召开首次会议； - 进行现场审核； - 确定不合格项并编制不合格报告； - 汇总分析审核结果； - 召开末次会议,宣布审核结果。 三 审核实施和审核报告 3.1.3 首次会议 a) 首次会议的要求 审核组长主持会议； 会议简短.准时(不超过半小时)； 获得受审核方的理解和支持； 参加首次会议的人员包括:审核组全体成 员、领导层、受审核部门负责人等； 与会者签到并记录。 三 审核实施和审核报告 b) 首次会议的内容 人员介绍(需要时) 确认审核目的、审核范围、审核准则 确认审核计划（包括日程和时间安排） 介绍审核方法和程序 建立双方正式的沟通渠道(陪同人员作 用:陪同、联络、见证、不能替受审核方回 答问题) 阐明不合格项的分类及判定原则 三 审核实施和审核报告 确认审核组所需的资源、设施已齐全 介绍审核结论和报告方式 确认末次会议时间 保密承诺 强调审核原则: - 客观公正、实事求是 - 审核与被审核目的一致 - 不能仅以不合格项的多少评价一个部 门 三 审核实施和审核报告 3.1.4 现场审核 a) 首次会议后立即进入现场审核 现场审核是内审员寻找客观证据的过程 现场审核是整个内审工作中的重要环节 b) 审核组长控制审核的全过程 - 控制计划 - 控制进度 - 控制气氛 - 控制客观性 - 纪律控制 - 不合格控制 - 记录控制 三 审核实施和审核报告 c) 收集客观证据 - 客观证据的来源 文件和记录 经验证的领导和当事人的谈话 现场发生的事实 - 收集的方法:询问、听、查阅记录、现场 观察、跟踪审核； - 样本的选择:具有代表性、随机抽样； - 从问题的各种表现形式寻找客观证据； - 发现不合格要追究必要深度。 三 审核实施和审核报告 d) 收集证据应注意的问题 - 审核证据应真实有效 - 适用的审核证据越多越好 - 注意审核证据之间的相关性和一致 性 - 始终保持客观、公正、有礼貌 - 与受审核方负责人共同确认事实 三 审核实施和审核报告 e) 审核技巧 - 少讲、多看、多问、多听、多记 避免就题咨询和重复阐述 - 选择正确的对象提问 应向该项活动的负责人或有关人员提出 - 正确的提出问题 明确、直接针对问题提出.不能旁敲侧击、 不要提错误的问题 三 审核实施和审核报告 - 封闭式问题和开启式问题相结合 封闭式问题用“是” 、“否” 、“有” 、 “无”来回答，缺点信息量少 开启式问题用“如何做” “有什么作用” “ 如何处理” - 提问和索要相结合 提问: 涉及文件及实际情况 索要: 文件或观察现场 三 审核实施和审核报告 - 联想和追溯 从监视和测量的结果追溯到活动过程控 制情况 从顾客抱怨联想到产品生产、安装、服 务、交付的状况或过程控制结果 - 创造良好的审核气氛 平等、和气待人、耐心说明理由 注意听人讲话、认真记笔记 三 审核实施和审核报告 3.1.5 不合格项和不合格报告 a) 不合格的定义：未满足要求 要求是指审核准则: - GB/T19001:2000标准 - GB/T24001:2004标准 - GB/T28001:2001标准 - 管理体系文件 - 法律法规 三 审核实施和审核报告 b) 不合格的类型 - 体系性不符合: 文件不符合标准要求 - 实施性不符合: 实施不符合文件要求 - 效果性不符合: 效果不符合目标的要 求 三 审核实施和审核报告 c) 不合格的程度 - 严重不合格 缺少标准中规定的要求 存在系统性失效 存在区域性失效 可造成严重后果的不合格 违反法律法规的不合格 三 审核实施和审核报告 - 一般不合格 个别的、偶尔的、因一时疏忽没做好或有效性 不够 有问题但影响不大、损失轻微 - 观察项 证据不足需提请注意 某项活动未开展尚证明不了已满足要求 三 审核实施和审核报告 d) 判断不合格项对应条款的准则 以客观证据证实的事实为依据，应完整叙述事实； 就近不就远,用与不合格事实最接近的条款，有适用的具 体条款，不用综合性条款； 由表及里，既给出了不符合的事实，又能给出经证实的 原因，就按原因的适用条款判； 顾客抱怨未有效处理按8.5.2条款判； 未执行工艺规定按7.5.1条款判； 多次发生的问题按8.5.2条款判； 未建立监视测量标准按 7.1 条款判； 未执行检验规范按8.2.4条款判； 合理不合法以法为准。 三 审核实施和审核报告 e) 质量管理标准中易混淆条款的判断 删减不合理.未识别清楚; 判 1.2 条款 删减在手册中未描述; 判 4.2.2 条款 未识别出外包过程; 判 4.1 条款 对外包过程控制方法不符; 判 7.4.1 条款 文件更改 ; 判 4.2.3b 条款 设计文件更改; 判 7.3.7 条款 外来文件; 判 4.2.3f 条款 顾客提供的文件; 判 7.5.4 条款 三 审核实施和审核报告 记录填写、保管、管理不到位 判 4.2.4 条款 标准要求19处记录未建立 判 相 关 条款 顾客验收未作安排 判 7.4.3 条款 组织的验收未做 判 8.2.4 条款 产品及状态标识不合格 判 7.5.4 条款 贮存、运输标识不合格 判 7.5.5 条款 未按操作规程执行 判 7.5.1 条款 对特殊过程确认无规定 判 7.5.2 条款 三 审核实施和审核报告 f) 不合格报告的内容 - 受审核部门及其负责人 - 审核人员 - 不合格事实的描述 - 不合格事实判定依据 - 不合格的程度 - 纠正措施计划 - 纠正措施实施情况 - 纠正措施的验证 三 审核实施和审核报告 g) 写好不合格报告的关键 - 不合格事实的描述应力求具体,时间.地点. 何人执行或在现场发现的现象及关键细节； - 不合格问题的性质要用一两句话点明不对之 处； - 违反标准或 QEO 管理体系文件哪个条款应力 求判断得比较确切； - 注意纠正和纠正措施的区别； - 末次会议前请受审核部门负责人认可不合格 事实。 三 审核实施和审核报告 3.1.6 汇总分析审核结果 按审核中确定的不合格项列出矩阵表 - 分析某过程在组织内运行情况； - 分析某个部门在 QEO 体系运行的情况。 综合评价分析 - 实物质量的情况； - 自我完善机制及持续改进的情况； - 管理方针.目标及指标、管理方案完成的 情况； - 顾客、相关方投诉处理情况； - 领导及员工的质量、环境、健康安全意识 。 三 审核实施和审核报告 审核结论 - 文件化的管理体系对于标准的符合程度 ； - 管理体系的有效实施和保持程度； - 自我纠正、自我完善机制的有效性； - 管理体系运行中还存在的一些问题,仍需 要改进的地方。 三 审核实施和审核报告 3.1.7 末次会议 a) 由审核组长主持； b) 参加者签到并做好记录； c) 主要议程: - 重申审核目的、范围、依据 - 审核过程综述 审核计划完成情况； 说明不合格项并报告审核结果； 需要时宣读不合格项报告； 三 审核实施和审核报告 强调抽样审核； 宣读审核结论 (表明 QEO 体系符合标准的 程度) - 提出纠正措施的要求 (包括完成期限 ，一般不超过15天)； - 感谢受审核方的支持和协作； - 重申保密承诺； - 请最高管理者或管理者代表提出要求 。 三 审核实施和审核报告 3.2 编制审核报告 (审核组长组织编制.领导审批 ) 3.2.1 审核报告的内容 审核目的、范围、准则； 审核组成员及受审核部门； 审核过程概述； 审核发现及分析； 质量管理体系有效性及对标准符合程度的评价 ； 纠正措施及验证要求； 审核报告及分发范围； 附件。 三 审核实施和审核报告 3.2.2 QEO 体系评价内容 QEO 体系在审核范围内是否符合审核 准则； QEO 体系在审核范围内得到有效实施 ； 产品、活动、服务满足顾客（相关方 ）要求与法律法规要求的能力和顾客满意 程度； 持续改进的机制是否建立。 三 审核实施和审核报告 3.3 跟踪验证 3.3.1 纠正、纠正措施术语 纠 正 为消除已发现的不合格所采取的措施； 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况 的原因所采取的措施； 3.3.2 审核双方在纠正措施实施和跟踪中的责任 审核人员 受审核部门 识别、评审、确定不合格项； 调查不合格原因； 提出纠正措施实施要求； 制定防止不合格再发生的纠正措施 ； 进行纠正措施评价和跟踪验证； 实施纠正/纠正措施； 提交验证报告 验证已实施的纠正措施； 记录实施结果，不断改进QEO体系 ； 3.3.3 纠正措施的跟踪与验证步骤 识别不符合项 审核人员评审确认不合格项 审核组向受审核部门提交不合格项报告 受审核部门负责人确认不合格事实在不合格项报告上签字 审核组提出纠正措施要求 受审核部门调查分析不合格原因 受审核部门制定防止不合格再发生的纠正措施 必要时对纠正措施计划认可 受审核部门实施纠正措施 受审核部门记录实施纠正措施的结果，并验证实施结果 审核组验证评价纠正措施的有效性 提交纠正措施跟踪验证报告 三 审核实施和审核报告 3.3.4 纠正措施要求的提出 受审核部门负责人应调查分析造成 不合格的原因； 针对原因制定纠正措施计划,并规 定完成的期限； 审核员确认纠正措施。 三 审核实施和审核报告 3.3.5 纠正措施计划的实施 受审核部门负责人组织本部门按纠正 措施计划的时限实施； 不能如期完成的