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溆浦 车站 客票 发售 以及 预定 系统 应急 预案 设计

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窗体顶端溆浦车站客票发售和预定系统应急预案设计窗体底端摘要：本文从对客票系统案例的分析，发现故障发生时所暴露出的问题，然后结合实际情况、文献记载以及个人经验探讨出客票发售和预定系统应急方法，更好地促进铁路运输的生产。关键词：溆浦车站；客票系统故障；应急售票；应急处置1.溆浦车站基本概况11.1溆浦车站简介11.2溆浦车站示意图21.3溆浦车站票房介绍22.铁路客票发售和预订系统的分级响应标准23.溆浦车站售票系统故障统计33.1溆浦车站客票发售和预定系统运行故障案例33.2溆浦车站客票发售和预定系统运行故障统计43.3溆浦车站客票发售和预定系统运行故障分析53.3.1故障原因53.3.2故障后果54.溆浦车站客票发售和预定系统应急方案设计64.1溆浦车站客票发售和预定系统应急方案流程64.2互联网应急处置应急售票74.2.1准备74.2.2过程74.3电子支付应急处置方法84.3.1应急启动84.3.2购票付款处置84.4客运组织应急处置84.5加强售票窗口互联网接入设备管理84.6加强售票应急培训与演练95.致谢9参考文献10溆浦车站客票发售和预定系统应急预案设计1.溆浦车站基本概况1.1溆浦车站简介溆浦车站位于湖南省怀化市溆浦县镇境内，本站中心里程位于沪昆线自上海站起1439km +209 m处，隶属广州铁路(集团)公司怀化车务段管辖。按技术性质为中间站，按业务性质为客货运站。本站为三等站,主要办理列车到发、会让作业,办理货物列车甩挂以及货物线取送作业,办理客运、货运作业旅 客 乘 降行 包 到 发货 运运 转接发列车（列）附 记到达人数发送人数合计行李件数包裹件数合计发送吨数装车数卸车数办理辆数改编辆数中转辆数旅客列车货物列车1200150027002023.45.18.5841282014年日均表1-1 车站2014年工作量1.2溆浦车站示意图图1-1 示意图溆浦车站有两个站台，命名为1站台和2站台。有5条股道，其中2,3,4道办理客运作业，一般而言都是利用3道和4道办理客运作业，2道用于列车交汇等特殊情况下使用。1.3溆浦车站票房介绍票房设有8个人工售票窗口，一般使用3-4个窗口（窗口编号分别为71、72、74、3号）春运期间根据客流量可增加至8个。对外显示为71窗口作为正班窗口可以办理各种业务，72号每天下午开始办理退票改签作业，74号和3号只能办理售票，取票作业。票厅设置有两台自动换票机，供互联网订票的旅客取票使用。2.铁路客票发售和预订系统的分级响应标准应急响应的安全事故和突发事件是指全路客票系统由于外部攻击及不可抗拒因素造成系统严重破坏，导致系统崩溃，中断运行8h以上，铁路运输无法正常运行，造成巨大经济损失和政治影响的事故。（I级）二级有以下任意结果之一的事故：全路客票系统中断运行4h以上，造成经济损失严重并且影响全国铁路运输生产；北京，上海，广州地区高峰时段中断运行2小时以上，造成经济损失及严重社会影响三级有以下任意结果之一的事故：全路客票系统中断运行2-4h以上，造成经济损失严重并且影响全国铁路运输生产；北京，上海，广州地区高峰时段中断运行1小时以上，造成经济损失及社会不良影响；铁路局客票系统中断运行2h以上。造成经济损失并在铁路局范围内严重影响铁路运输生产。四级有以下任意结果之一的事故：铁路局客票系统中断1h以上，造成经济损失并在铁路局范围内影响铁路运输生产；北京，上海，广州地区高峰时段中断30min以上，造成经济损失及社会不良影响；全路43个重点车站（北京，上海，广州地区高峰时段中断）客票系统中断1h以上，造成经济损失及社会不良影响；全路43个重点车站出现售票异常（如大量重票。错票。售票速度缓慢等）造成经济损失及社会不良影响。3.溆浦车站售票系统故障统计3.1溆浦车站客票发售和预定系统运行故障案例2015年5月10日14:50正值售票高峰期，购买怀化车票的旅客较多，72号作为兼顾退票改签窗的窗口制票机出现故障，出票时会切断车票，造成此车票无法使用，并且使旅客无法进行改签，此时有一位拿着T8303（发车时间16:31）车票的旅客想要改签7273（15:14），时间紧迫，发生故障后，售票员通知其他旅客到其他窗口排队购票（退票改签除外），值班员赶过来换制票机。15：00左右，制票机恢复正常，但此时网络变慢，导致两个窗口的作业缓慢，售票员向电子所汇报并请求协助，几分钟后网络恢复正常。这次事件最直接影响售票退票改签作业，体现出备用设备的短缺，只有有限的1,2台备用设备，对于经常出故障的设备没有及时修理，网络问题时常发生，不能及时解决，过程较缓慢。车站售票窗口利用率不高，以及窗口的安排不合理，没有备用应急窗口是一大问题。员工对于突发事件的应急能力不强。3.2溆浦车站客票发售和预定系统运行故障统计时间地点对象2014.6.22票房售票系统2014.7.30票厅自动换票机2014.10.14票厅自动换票机2015.1.2票房POS机，制票机2015.1.5票房POS机2015.3.12票房制票机2015.3.15票房售票系统表3-1 故障统计表售票系统的故障会直接影响售票作业，影响车票的发售和客流量。影响铁路运输生产。自动换票机的故障会影响旅客的互联网购票的取票作业，会加大车站高峰期售票员的作业活动。POS机的故障直接影响到旅客银行卡支付作业，影响银行卡的退票改签。制票机故障直接影响售票员售票以及改签作业，影响废票数，影响售票的后期作业。3.3溆浦车站客票发售和预定系统运行故障分析3.3.1故障原因图3-1 故障原因分析图售票票系统发生网络、设备、软件故障，以及非法入侵、流量攻击、网页篡改等导致互联网售票系统中断或异常的突发性事故和事件。从此饼图可以看出，导致客票系统发生故障的最主要原因是网络。要加强用防火墙，入侵检测和风评评估，网管内部安全策略构建的多层次网络安全防御体系。3.3.2故障后果客票系统故障最直接影响售票员售票，值班员做报表，做账。这些故障的后期处理会牵涉到客运处，收入路风处，信息技术处，湖南联创公司。故障发生后，此时与电子所的联系十分重要，第一时间要通知电子所让电子所查明情况，超过15分钟售票依旧缓慢，电子所无法解决问题时，值班员就要跟集团公司的联系，及时汇报情况，做好事故记录。4.溆浦车站客票发售和预定系统应急方案设计4.1溆浦车站客票发售和预定系统应急方案流程图4-1 流程图当客票系统发生故障或突发事件时，值班人员应对故障进行初步判断，内容包括：故障的性质、故障的源点、故障的影响，以确定是否需要启动应急预案。如不需要启动应急预案，则由值班人员按照一般故障处理流程进行处理，并在规定的时间里恢复系统的正常运行；如需要启动应急预案，则由值班人员向应急小组领导汇报，经批准后立即启动应急预案，并通知有关人员赶赴故障现场进行故障处理。应急联系电话如下表：集团公司客票系统安全事故和突发事件应急领导小组办公司成员单位及联系方式单位联系方式客运处057-22632信息技术处057-21116运输处057-24732供电处057-23683表4-1 应急联系电话表4.2互联网应急处置应急售票4.2.1准备A.在确定要启动应急系统的时候先通知信息技术部门在经济数据下载终端上停止服务进程。B.经车站同意需要启动应急售票的时候，向铁路局客票管理所申请车站应急售票系统密码。4.2.2过程A.登录系统。输入应急售票的启动密码，系统开始初始化制票机，此时售票员要认真核对票号。系统提示输入当前制票机的下一票时，此处必须输入制票机中票卷的下一票号。注意进行修改确认，以保证记账准确。B应急售票。 系统中只能发售2小时候内本站始发的无座车票，没有改签功能。C.结账退出交班。退出售票模块后应立即交班结账，根据需要自动上传存根数据，交班完后系统提示是否需要上传存根，如果交班的时候互联网售票已经恢复就需要上传存根，反之需要在互联网恢复后补充上传。只有完整上传了存根才能正确进行互联网结账。4.3电子支付应急处置方法4.3.1应急启动立即向铁路局客运部门和收入部门报告，铁路局客运部门通知客票总体组，组织客票维护部门进行故障排除，收入部门通知银行进行故障排除，当铁路局无法确定故障立即解决，通知车站启动电子支付应急模式。4.3.2购票付款处置车站在电子支付应急模式下不办理银行卡的购票业务，在POS机窗口上贴上公告，告知旅客“本窗口暂时不办理银行卡购票，请使用现金购买车票”故障处置完成后，由铁路局通知车站终止应急状态，车站取消公告。4.4客运组织应急处置故障导致正常售票中断的时候，车站要利用各种渠道和方式，按照宣传报道组确定的宣传口径对外进行公告，耐心仔细对旅客做好解释，疏导工作，并且要派专人在售票厅，检票口，验证口，候车室以及站台等旅客聚集的地方维持秩序。4.5加强售票窗口互联网接入设备管理管控器作为客票系统专用设备，涉及到客票系统的信息安全此设备的使用不能超过三个月的车站采用借用方式，没有经过集团客运处批准，一律不准擅自安装管控器进行互联网安全接入或者是开通互联网安全接入方式的无线接入功能。如果因为特殊原因需要临时使用无线接入功能时，应向集团客运处申请开通并且说明原因，经过批准后才可。控管器一经安装，不得擅自拆卸，不能外借，不能进行任何形式的二次开发。加强对客票系统的软硬件监控，对主机系统、网络系统的运行状况进行定期定时监，控，发现问题及时处理，并建立相关监控台帐。完善客票系统数据清理和备份机制，按照有关规定定期对客票系统的过期数据进行清理，对重要数据进行备份，并建立相关台帐。客票系统技术维护单位应建立详尽的系统管理、维护台帐，细化系统的维护流程，规范系统的日常维护4.6加强售票应急培训与演练春运，暑假，黄金周以及小长假前进行一次售票应急演练，演练结束后要对应急演练情况进行全程写实，不断的总结吸取经验教训。平时加强车站售票员的业务学习，提高售票人员熟练应急售票系统的能力，以保证突发售票系统中断时应急预案的有效实施，不断提高客票系统应急响应能力。建立客票系统应急响应相关的各项保障机制，并按照客票系统应急响应行动的要求，在人员、设备、票据、技术资料、通信、资金等方面做好储备，保障客票系统应急处置顺利实施。5.致谢本设计在董立娟老师和王艳值班员的悉心指导和严格要求下已完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着董立娟老师和王艳值班员的心血和汗水，在三年学习和生活期间，也始终感受着老师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向她们表示深深的感谢和崇高的敬意。不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向湖南铁路科技职业技术学院，运输管理系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们三年来的辛勤栽培。毕业设计，也许是我大学生涯交上的最后一个作业了，大学生活即将匆匆忙忙地过去，它给我的影响却不能用时间来衡量，这三年以来，经历过的所有事，所有人，都将是我以后生活回味的一部分，是我为人处事的指南针。就要离开学校，走上工作的岗位了，这是我人生历程的又一个起点，在这里祝福大学里跟我风雨同