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电话销售基础培训教程 2 课程概述 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 3 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 4 什么是销售？ 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从 而做出购买的决定并付出行动 价值价格 顾客心理 5 行业客户购买特点？ 效用 利益 优势 解决问题 解决策略问题 有助公司发展 让客户体会无形的价值 行业客户的特点 ： 有多个选择 有多人介入购买 有多层次介入购买 购买决策过程复杂 会采用招标形式 6 专业销售七步曲 处 理 异 议 准备、预约 建立/维护关系 挖掘需求 介绍产品方案 推进交易 跟进/回访 挖掘需求是整个销售活 动的核心，可以说销售 的胜败在这一阶段已经 决定 7 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 8 预先设计好的开场白 你给人的第一印象 开朗？热情？唐突？别有用心？ 好的开场白给客户的印象 最初的五分钟留下的看法要用五个月来改变 开场白五要素： o问候/自我介绍 o相关的人或事的说明（如果有引荐人的话） o打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） o确认对方的时间可行性(可以不问） o转向探测需求（我们的真正目的） 9 如何让客户喜欢你 用客户的语言说话 v 视觉型语言 “看起来”、“描述一下”、 “我看” v 听觉型语言“听起来”、“说说看”、“按我说” v 感觉型语言“我觉得”、“想像”、“感觉” “物以类聚”人们喜欢和同类交谈（你是哪一类？） 如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式 几点受人尊重的品质自信、守时、谦逊、尊重 他人、善于倾听 10 你有一副金嗓子吗？ 电话销售人员给客户的直觉印象来自嗓音，嗓音对电话 销售人员来说同面容一样重要 客户喜欢你的声音吗？ 嗓音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰 程度、音调、节奏、音量、热情、措辞 客户喜欢的声音： 热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳而 有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅 11 你是哪一类？ 果断力 反应力 外 向内 向 主 动 性 强 被 动 性 强 25 0 50250 驾驭型 颐指气使者 表现型 擅长交际者 分析型 三思而行者 平易型 侃侃而谈者 12 良好沟通的小技巧 n在打电话时尽量保持微笑 客户能听到你的笑声！ n表达同理心，让客户觉得你站在他的立场 在说每句话时都要有“铺垫” n适时重复客户的话，在客户说完一段话时总结， 及时给客户回应 n任何时候都不要打断客户说话 n不要夸大其辞，也不要一味迎合 n绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实，即 使这样也不要加上攻击性的语言 13 best &worst “低褒感微” 面带微笑、开朗 不多话，让顾客开口 专心倾听、不插嘴 以客户关切的话题为中心 记住客户的名字 配合对方的步调 考虑对方的需求 专业形象 有热忱与信心 喋喋不休 不知观察对方的反应 心不在焉 急于推销、只顾自己的步 调 性格阴沉 强词夺理 不懂装懂 油腔滑调 辩才无碍 总想征服客户 14 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 15 inbound call处理方式 随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话中 ，任何时候都要准备接到客户的电话） 如果你没准备好，怎么办？ 小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他，然 后挂断电话抓紧时间收集所需资料。 马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间 需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并告 诉对方要找的人的联系方式（千万不要拿着电话在办公室里大 喊，这会减低你公司的专业度） 第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签 抓住客户，及时成交（勇于要求订单） 任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公司 等重要信息（不要让任何一个客户丢失） 16 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 17 outbound call处理方式 outbound call的计划非常重要，每天将要打的电话列出来可以使电话销 售人员提高效率 每天抽出固定的时间打outbound call，这样效率会很高（有时需要一点强 制与自我激励） 对于重要的outbound call，事前的准备会增强电话销售人员的信心，可 以大大提高电话呼出的质量 设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服电话销售人员 outbound恐惧心理非常有效 打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳（实际上前五次电话基本如此 ），不要因此影响了自己的情绪 电话销售人员的压力很大，要有自己排解的方法 18 电话销售人员手边必备资料 你所有客户的档案随时可以查找（最好用access或excel） 所有相关的产品资料、报价单 维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（超出 标准维修的情况） 所有产品的技术参数，技术支持人员的电话 公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例 outbound计划表（附件） 随时抓机会向客户了解的问题清单（附件） 公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容的资 料（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你的） 19 n销售的概念 n快速建立客户关系的技巧 n呼入电话的应答方式 n呼出电话的处理方式 n挖掘需求的方法 n介绍产品与方案的专业方法 n促进交易的技巧 n异议处理 n回顾与总结 20 客户需求的不同层次 标“的”物的需求：产品、配置 业务需求：通常与应用有关，与使用部门有关 组织需求：涉及客户组织发展、目标、战略的需求 个人需求：权力需求、成就需求、被承认需求、有条理需求 n需求两种形态：隐含的需求、明显的需求 n客户的潜在需求可以不转化成明显的需求， 所以我们需要去挖掘客户的需求 21 探知需求的提问方法 灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的 方向靠拢 22 提问的漏斗技巧 1、激励客户 2、开放式提问 3、开放指向性问题 4、封闭式问题 7、封闭式问题 确认最终结果 6、封闭式问题 引导消费 5、用有指向的开放式 问题或选择性问题引导 23 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 24 专业的产品介绍 在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 在确认理解了客户需求的关注点后，围绕这些点展开介 绍，注意针对每一点逐一介绍 客户关注的是利益（好处）而非特征 如果客户并非专业人员，就使用通俗的语言 特征价值 证明利益 需 求 25 产品/方案服务/介绍的表述分类 26 向客户介绍产品的有效程式 综合陈述客户的需求（用客户的语言） 陈述和客户需求相关的产品特性 连接到这一特性的使用价值 引申到对客户需求而言的利益 重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕 总结产品服务/方案对客户的利益 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 27 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 28 识别客户的购买信号 询问价格、交货细节及付款方式 对产品功能、保证的细节要求进一步了解 频频同意你的论点，称赞你的产品 仔细阅读说明书或订货单，要求给予样品 询问售后服务或下次再购买的条件 向你描述他使用产品的过程 请你为他提出建议方案 仔细盘算预算或金额 开始砍价 询问合同或供货方式 29 面对询价的price原则 产品无贵贱，只有符不符合客户的需求而已 价格指的是价值和格调，要让你的客户明白这一点 价格包含的不只是钱，还有品质、效用、交货期、付款方式、 售后服务、产品保固、销售公司或人员的形象、品牌、再次购买的条 件等等 当客户关切价格时，用price 原则 vpprobe：探测客户的真正需求 vrrecommend：推介足以满足客户需求的各种解决方案 viidentify：界定最适合客户的行动 vcconfirm：确认彼此的协议结果 veenhance：强化客户的信心 降价的技巧：如果一共要降10分，那么3,6,1三次降 价会是较好的降价节奏 30 客户惯用的杀价技巧 n假如买方假装要购买额外的东西，要求买方降价，其实并不购买 n转移买方先提出其不需要的东西探出卖方底价，再以同样幅度要求其 它产品 n煽动买方告诉卖方xxx用什么价格购到相同产品，要求给以同样优惠 ，或告知竞争对手报价说卖方报价相同就马上下单 n大订单买方以大订单形式诱惑卖方降价，最后依原定数量购买 n胡说八道买方只想买一种东西，却提到了许多连带的需求，令卖方说 了许多不该说的话，从而探求卖方的底价 n最好的与最便宜的买方先要求最好的与最便宜的，探出价 钱后才提出自己想要的，并就其中的差异性细节还价 n黑白脸买方安排两人在谈判中扮好人和坏人，现有黑脸上场逼使卖方 作最大让步，再由白脸出面圆场，令卖方在白脸处做出较大让步 31 促进成交的方法 方法说明举例 询问法直接提问是否同意下一步行动/成 交 你要下订单吗？ 签单法直接将订单递到购买者前将订单推到客户面前说：“就在这里签字” 选择法二者选其一你要开天4610还是开天4820？ 假设法假设客户已经购买，直接问后续 事宜 我会在下周五把货送到。 利害分析法将购买的利益和坏处列出，供客 户决策 向客户阐述清利弊后问“你会因为这点小 问题放弃这么多好处吗？” 警戒法告诉客户如果不承诺会造成的后 果 你现在不买，下周5折扣的促销就结束 了 排除法列举所有对客户的好处，帮助客 户承诺 这个机器无论从性能、价格、服务都满足 您的要求。 最后障碍法在客户犹豫不决时用来澄清问题还有什么别的问题吗？ 哀兵法已经失去订单，询问失败原因能够告诉我，为什么没有选择我们吗？ 32 n销售的概念 n快速建立客户关系的技巧 n呼入电话的应答方式 n呼出电话的处理方式 n挖掘需求的方法 n介绍产品与方案的专业方法 n促进交易的技巧 n异议处理 n回顾与总结 33 异议意味着什么 大部分异议的产生是因为销售人员提供的方案不能够解 决客户的问题 “嫌货才是买货人”，千万不可将异议视为挑衅影响态度 温和的态度于语言是处理异议的最好方式 不要任意道歉，也别对自己产生怀疑 客户会有质疑，正说明你的介绍不够清楚，不要急着辩 解，你必须掌握客户质疑的重点，才能有的放矢。 任何一个异议的产生在其理性的原因后面都有客户感性 的因素，注意挖掘出感性因素解决它 异议的起源有两种：一种是客户表现出对购买的兴趣， 一种是客户设置购买的障碍；注意通过客户的口气判断 起源，区别对待 在客户提出异议时注意探求客户个人的原因 34 面对异议的q-best-q原则 qquestion repeated复述问题以免会错意 bbottom line answer直接回答，避免拐 弯抹角 eevident提出有利证据，避免口说无凭 ssummary有力的结论，避免模糊笼统 ttime-limited及时有效运用时间，避免耗时 或拖延而节外生枝 qquestion satisfied感谢对方，令其满意 35 处理异议的有效步骤 暂 停 开放式提问 倒清问题 锁住对方 回答问题 检查客户满意度 确定下一步行动 缓和气氛，避免意气用事 探求客户提出异议的根由 用“还有吗？”之类的问题将异议彻底问清 避免扩大化，避免客户以后抄冷饭 尽可能使用事实数据，不作夸大承诺 表示尊重客户，判断解决方法是否可行 解决异议，继续推进销售 36 n销售的概念 n快速建立客户关系的技巧 n呼入电话的应答方式 n呼出电话的处理方式 n挖掘需求的方法 n介绍产品与方案的专业方法 n促进交易的技巧 n异议处理 n回顾与总结 37 回顾总结 销售的概念与销售七步骤 要把产品销售出去，先把自己销售出去 了解客户的需求是让客户接受你的产品的关键 客户买的是你的产品给他带来的好处，而不是产品特征 一定要促使客户做出决定，但要让客户做出他能作的决 定 在不了解客户真实需求前不要开始推销产品 挖掘需求时使用提问的漏斗技巧 专业的产品、方案介绍流程 促进销售的9种方法 面对询价的price法则 面对异议的q-best-q原则 处理异议的七步骤 38 q & a dell confidential 戴尔电话销售教程 inside sales training dell confidential 培训目标 课程结束以后： 你希望达到的目标是 dell confidential 课程内容 n电话销售概述 n营销观念 n客户决策过程分析 n电话销售过程分析 n电话销售技巧分析 n客户态度分析 dell confidential 电话销售概论 n什么是电话销售 n电话在销售中的作用 n电话销售机会与挑战 n销售人员成长过程 n销售人员类型分析 n客户类型分析 n电话规则 dell confidential 什么是电话销售 n通过电话 n了解客户需求 n并满足其需求 n的过程 dell confidential 营销观念 n营销观念的演变 n营销的条件 n营销的基础 dell confidential 电话在销售中的运用 n接触客户 n探测需求 n产品推介 n处理异议 n达成生意 n后续跟进 n约见客户 n获取信息 n寻求推荐 n解决抱怨 n催收账款 n建立关系 dell confidential n挑战 易说不 时间少 难判断 可信度低 建立关系难 少感性认识 电话销售机会与挑战 n机会 面广 高效 服务 成本 竞争优势 给客户空间 dell confidential 销售人员类型分析 n顾问型 n产品型 n欺骗型 n机械型 dell confidential 销售人员成长过程 n无意识，不知道 n有意识，不知道 n有意识，知道 n无意识，知道 dell confidential 客户类型分析 n主导型 n理智型 n社交型 n表现型 dell confidential 电话规则 nacd n对客户的态度 dell confidential 小结 n电话销售fab n家庭作业： nscrip. dell confidential 客户决策过程分析 认识 行动 设计 评估 决策 执行 dell confidential dell direct model nfab dell confidential 电话销售过程分析 n准备 n开场白 n探测客户需求 n提供解决方案 n达成协议 n跟进 dell confidential 准备 n电话目标 n三个问题 n知彼知己 n相关资料 dell confidential 明确电话目标 目标 具体 多个目标 可测量 时效性 从客户出发 dell confidential 三个问题 n在通话结束时，我希望客户做什么 n这个电话对客户有什么帮助 n他为什么愿意与我在电话中交谈 dell confidential 知彼知已 n预测电话情形 n我要问的问题 n客户会问的问题 n客户的反应 dell confidential 相关资料 n公司 n产品 n竞争对手 n同事信息 dell confidential 小结 n你还有什么问题没有解答 n你的收获是什么 dell confidential 电话销售过程分析 n准备 n开场白 n探测客户需求 n提供解决方案 n达成协议 n跟进 dell confidential 开场白 n问候/自我介绍 n建立关系/相关人或物 n介绍打电话的目的 n确认对方时间 n告知你需要提问 n提问以转向需求 dell confidential 给客户打电话 n普遍利益法 n求教法 n开门见山法 dell confidential 接听电话 n我找* n我都打了几次电话了 n我想买台服务器 n我想了解下你们的产品 n你不要问这么多问题，我只是想. dell confidential 电话销售过程分析 n准备 n开场白 n探测客户需求 n提供解决方案 n达成协议 n跟进 dell confidential 探测客户需求 如果电话销售过程有什么顺序 必须遵循的话，那就是： 务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 需求后，再开始推介产品！ dell confidential 客户需求 n马斯洛需求理论 n对系统的需求 n大客户与小客户的需求 n需求的发展 n潜在的需求与明确的需求 n成功销售与需求的关系 n激发明确需求模式 n价值天平 dell confidential 马斯洛需求理论 n个人需求与组织需求的结合 生理需求 安全需求 尊重需求 自我需求 自我 实现 dell confidential 对系统的需求 dell confidential 大客户与小客户的需求 n自主性 n复杂程度 n决策风险 n兴趣与困难 n感性与理性 n时间周期 n决策周期 dell confidential 需求的发展 n需求来自于系统的一点点的瑕疵 n它渐渐变为十分清楚的问题和不满 n而后有了改变的想法 n最后变为一种明确的需求 dell confidential 我们的机子经常死机 现在供应商服务不好 我现在的计算机速度太慢 公司发展速度太快了，现有系统不能满足 潜在的需求 n客户面临的困难、问题、以及不满 n来自于工作、部门、公司、行业 dell confidential 明确的需求 n客户明确表达的某种愿望 n它为什么那么重要 想要 正在找 需要 希望 期望 感兴趣 我的目的是要解决我的一个问题 我需要第一时间技术支持 我希望我的机子不会被太早淘汰 dell confidential 成功销售与需求的关系 n潜在的需求对成功的销售所起的作用并 不大，而真正起作用的是明确的需求 n成功的销售人员在客户需求方面并不仅 仅局限于发现客户的问题及存在的困难 ，而是积极地去激发客户明确的需求并 找到解决问题的办法 n成功的销售人员能正确区分这两种需求 dell confidential 激发明确需求模式 反映客 户基本 情况的 问题 反映客 户面临 困难的 问题 激发客 户潜在 需求的 问题 引导客 户解决 困难的 问题 潜在的 需求 明确的 需求 dell confidential 价值天平 不稳定 维护成 本高 速度慢不方便影响企 业形象 其它附加成本丧失可 能生意 dell confidential 自问问题 n客户表达明确的需求了吗 n这个需求对客户为什么很重要 n客户明确的需求都有哪些 n他们的优先顺序是什么 n你和客户是否就其需求达成共识 dell confidential 小结 n你还有什么问题没有解答 n你的收获是什么 dell confidential 电话销售过程分析 n准备 n开场白 n探测客户需求 n提供解决方案 n达成协议 n跟进 dell confidential 提供解决方案 nfab 特点优点利益 需求 dell confidential dell优点 n直销 n按需定做 n7天送货 n电话支持 n品质保证 ndell plus dell confidential 时机 n当客户有明确的需求 n我们与客户都清楚这一需求 n我们知道我们可以解决这一需求 n客户也乐于与你谈时 dell confidential 解决方案三步曲 n表示了解客户的需求 n将需求与特点、利益相结合 n确认客户是否认同 dell confidential 电话销售过程分析 n准备 n开场白 n探测客户需求 n提供解决方案 n达成协议 n跟进 dell confidential 达成协议 n购买信号 n必备条件 n必知信息 n成交方法 n引导常用语 dell confidential 时机 n客户不断认同时 n解决客户的疑问时 n客户表示可以进行下一步时 dell confidential 达成协议四步曲 n总结需求及利益 n做最后确认(可选) n建议下一步行动 n确认是否接受 dell confidential 电话销售过程分析 n准备 n开场白 n探测客户需求 n提供解决方案 n达成协议 n跟进 dell confidential 跟进 n维护老客户 n发展客户 n开发潜在客户 n等待决策 n保持联系 dell confidential 小结 n你还有什么问题没有解答 n你的收获是什么 dell confidential 电话销售技巧分析 n运用声音感染力 n瞬时建立融洽关系 n提问技巧 n听的能力 n表达关切 n确认理解无误 dell confidential 运用声音感染力 n沟通中的影响力 n声音感染力各因素 n声音匹配技术 n保持积极态度 dell confidential 沟通中的影响力 dell confidential 声音感染力各要素 n语气 n语速 n节奏 n音量 n音调 n发音 n积极 n简洁 n专业 n自信 n积极 n微笑 n积极 dell confidential 声音匹配技巧 n创造声音和谐的技术 n与对方音量、语速、关键词等匹配 dell confidential 保持积极态度 n心态 n措辞 n身体语言 n声音充满活力 dell confidential 销售中的电话技巧 n运用声音感染力 n瞬时建立融洽关系 n提问技巧 n听的能力 n产品推介技巧 n确认理解无误 dell confidential 瞬时建立融洽关系 n积极 n礼貌 n赞美 n善于聆听 n确认对方时间 n“有个问题，想请教下您，” dell confidential 销售中的电话技巧 n运用声音感染力 n瞬时建立融洽关系 n提问技巧 n听的能力 n产品推介技巧 n确认理解无误 dell confidential 提问技巧 n开放式与封闭式问题 n激发客户需求模式：spin n问题的类型 n技巧运用 dell confidential 开放式与封闭式问题 n开放式 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 n封闭式 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 dell confidential spin n反映客户基本信息的问题 n引发现有问题的问题 n激发客户需求的问题 n引导客户陈述利益的问题 dell confidential 问题的类型 n决策 n预算 n竞争对手 n客户时间期限 n引导客户达成生意 n客户对系统/服务的需求 n客户对自己和竞争对手的态度 dell confidential 技巧运用 n前奏 n反问 n为什么 n纵深提问 n保持沉默 n告诉客户你要提问 n同一时间问一个问题 n不要关闭自己的开放式问题 n问题的逻辑 性 n封闭式与开 放式的结合 dell confidential 小结 n你还有什么问题没有解答? n你的收获是什么? dell confidential 销售中的电话技巧 n运用声音感染力 n瞬时建立融洽关系 n提问技巧 n听的能力 n表达关切 n确认理解无误 dell confidential 听的能力 n澄清 n确认 n回应 n电话记录 n不要打断对方 n听出客户真实想法 dell confidential 销售中的电话技巧 n运用声音感染力 n瞬时建立融洽关系 n提问技巧 n听的能力 n表达关切 n确认理解无误 dell confidential 表达关切 n同意客户的需求是正确的 n陈述该需求对其它人一样重要 n表明该需求未被满足所带来的后果 n表明你能体会到客户目前的感受 dell confidential 销售中的电话技巧 n运用声音感染力 n瞬时建立融洽关系 n提问技巧 n听的能力 n表达关切 n确认理解无误 dell confidential 确认理解无误 n什么是确认 n为什么要确认 n开放式确认 您感觉这个如何? n封闭式确认 我们进行下一步，可以吗? n什么时候需要确认 dell confidential 小结 n你还有什么问题没有解答? n你的收获是什么? dell confidential 客户态度分析 n接受 n拖延 n冷淡 n怀疑 n误解 n缺点 n异议