新疆少数民族企业服务创新研究.doc

2010届本科毕业生论文1附件一毕业论文开题报告审批表院部工商管理专业工商管理班级052学号姓名编号题目新疆少数民族企业服务创新研究选题的基本思路、方法和主要观点基本思路，方法首先在新疆少数民族企业服务现状的基础上，分析新疆少数民族企业在服务工作中存在的问题，以此阐述相应的对策、措施，为新疆少数民族企业今后发展提出具有一定价值的观点。观点1、从企业本身的实际出发全面打造自身的服务竞争力2、在企业内部树立先进的客户服务意识；3、培养企业全体员工的服务技能；4、始终以客户为尊；5、永远不要和客户争辩，6、重视客户的建议；7、密切关注竞争对手；8、吸取竞争对手的经验和教训。论文写作提纲1．服务的概念，特征及其类型2．新疆少数民族企业客户服务的现状3．新疆少数民族企业客户服务中存在问题及针对措施4．案例分析5．结论工作进度（以周为单位）1、20092010学年第一学期快结束时收集资料，进行社会调研。2、20092010学年第一学期末，编写论文提纲，撰写开题报告。3、20092010学年第二学期第一周第四周，撰写初稿。4、20092010学年第二学期第五周第八周，修改初稿。5、20092010学年第二学期第九周第十周，定稿，规范格式，打印。主要参考文献1李建军著服务力，中国时代经济出版社，2005年9月版2编委会编优质服务策略，北京工业大学出版社，2006年版3陈魏著客户至尊金牌服务技巧，中国社会科学出版社，2006年版4程延著．新疆企业发展的现状与环境，新疆社科论坛，2005年2月5美伊莱妮K哈斯里著苏悦译客户服务实务，中国人民大学出版社，2006年版6美斯柯特格罗斯著李博译打造卓越服务团队，清华出版社，2006年版7澳凯瑟琳德夫拉伊著高海洋译好服务大生意，机械工业出版社，2007年版指导教师签字年月日院部论文（设计）工作组组长签字年月日注1．本表一式三份，指导教师与学生各执一份，一份交院部存档2010届本科毕业生论文2内容提要如果说在市场经济的特征还未得到充分体现的时候，服务对于企业来说只是一碟可有可无的小菜的话，那么在当今服务经济时代，服务对于企业来说则成了象征着品质和实力的豪华盛宴，更重要的是，这场豪华盛宴璀璨夺目，诱人前往，又具有丰富的营养价值，真可谓“集时尚与实用于一身”。可以说，服务已经成了现代企业的一种生存方式，企业或创立，或生存，或发展，或灭亡的所有活动都与服务息息相关。对于少数民族企业来说，服务作为产品的外延已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，成为企业在同行业竞争中的重要工具。然而与时代迫切呼唤的服务需求相对应的是，新疆少数民族企业的服务意识普遍薄弱。虽然“顾客是上帝”是基本的服务理念，但那只是形式或者只是一句口号，并没有真正的落实。本文首先论述服务的基本概念及其特征，列出服务的类型并对服务创新进行概述，阐述优质服务的意义。通过对新疆少数民族企业的服务状况分析提出了改善少数民族企业服务体系的重要性。以案例的方式对新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司的客户服务工作进行分析，并提出了几点提高客户服务水平的对策。结合新疆少数民族企业的服务状况，对新疆少数民族企业服务创新工作给出了几点理论上的建议。关键词新疆少数民族企业服务创新2010届本科毕业生论文3目录1导论111服务的概念及其特征112服务的类型313服务创新概述514优质服务的意义62新疆少数民族企业服务现状1021新疆少数民族企业的界定1022新疆少数民族企业客户服务状况113案例分析1331新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司概况1332新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司客户服务存在的问题1633新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司服务优化对策174新疆少数民族企业服务创新的策略研究1941全面打造服务竞争力2042始终以客户为尊2343密切关注竞争对手24结论26参考文献281．导论2010届本科毕业生论文411服务的概念及其特征随着服务经济时代的来临，全球的服务性企业都在数量和规模上积极扩张，与此同时，各行各业在服务范围和力度上都在进行着不同程度的扩张和强化。可以说，一场围绕着顾客价值而展开的服务竞争战火已经轰轰烈烈地燃烧起来。可是所谓服务是什么有人说对于制造性企业来说，服务就是产品维修，企业之间竞争的焦点因此也被锁定于维修产品时的态度和质量的好坏。服务当然不是简简单单的产品维修，对于制造性企业来说如此，对于服务性企业来说更是如此。那么服务究竟是什么呢准确而又清晰地界定服务这一概念不是一件很容易的事。“服务”一词包含了非常广泛的内容。自二十世纪五六十年代开始，西方市场营销专家试图从不同的角度为服务下了许多定义，每一个定义都或多或少地概括了服务的某些特征。西方服务营销学者斯坦通指出“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1960年，美国市场营销协会最先给服务下的定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。”雷根把服务定义为“直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。”美国市场营销学会在1960年定义的基础上重新修改之后的服务定义是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，2010届本科毕业生论文5这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”为了将服务同有形商品区分开来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性，差异性，不可分离性和不可储存性是被公认为的四个基本特征。差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具有较大的差异性。无形性是指服务在很大程度上是无形的和抽象的，无形是服务最明显的特点。不可分离性指的是服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务人员向客户提供服务时，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。不可储存性指服务时一种在特定时间内的需要，它不可储存，也容易消失。在某种意义上，服务只能说具有无形性，差异性，不可分离性和不可储存性的倾向，而产品同样具有某些服务的特征。因此，每一项具体的服务只是以上四项特征的一个综合。例如，快餐服务具有相当高的有形性，非常标准化，通常靠近客户完成，并且是不可储存的；而金融服务则是有形性少，变化性高，通常是瞬间需要，但可远离客户运作。对于每项具体服务而言，服务的四个基本特征的组合是不同的，这将成为差别化以及竞争优势的源泉，公司可以通过调整服务特征组合来获取竞争优势。就大部分企业来说，出售的产品很少有不涉及服务的其实出售产品的过程，其本身也是一种服务。例如，销售汽车，要提供演示，咨询，账单处理，售后维修等一系列服务；而出售一部电脑，也要提供咨询，软件安装，维修等服务；即使出售一套健身器材，也需要服务2010届本科毕业生论文6人员进行演示，调整和解释。实际上，很多企业在客户服务方面的出色工作，已使企业“鹤立鸡群”。12服务的类型好客感这里的好客感主要指企业对客户的好客感有关的行为。一个管理良好的企业，应该尽量在小的地方让客户感到企业的确把他们当作一位宾客，尤其是经常与企业打交道的客户。好客感还表现在企业对客户人身以及财务的关怀和保护以及服务人员为客户包装产品，搬运产品上。演示不论是普通的消费品，还是一些机械设备，它们的操作与使用一般都要符合一定的程序。违反技术规定的操作有时会损害产品，甚至会危及人身安全，因而用户非常希望了解产品如何使用以及有哪些需要注意的事项。演示操作与解说作为客户服务活动中的一个重要方面，应该具备三个基本特征逻辑性，全面性，人情味。这就要求服务人员必须有足够的耐心，热情的性格，全面的知识和团队精神。咨询一般情况下客户只有得到他们认为有价值的信息后，才能在内心形成确定感，然后再决定是否购买。特别是初次购买的客户，更是在饥渴地寻找产品的有关信息。及时地传递有关核心产品的信息，可以缩短客户寻找信息的时间，促进产品销售速度。定购定购是交易的一个实质性阶段。客户通过咨询、演示、操作与解说等活动，对产品产生满意感，从而决定购买。定购一般包括两种现场购买与预定。前者是直接在现场购买，后者是先预定产2010届本科毕业生论文7品，到约定的时间在得到产品。账单在许多企业，账单处理与付款一般是同时完成的，也有时账单处理与付款活动是分开的，但二者之间存在很大的联系。付款活动对于顾客来说应当便捷，安全。如果采用支票等形式付款，企业一定要及时处理；如果顾客通过机器设备（如POS机）付款，一定要保证设备不出故障，否则会浪费顾客的时间，另外还要保证付款的安全性。售后服务很多产品都是需要售后服务的，诸如汽车，电脑，电视机，日用电器等，当然，作为生产设备投入的产品更需要售后服务。由于某些产品对安装工作有特殊要求，或者安装技术要求较高，则需要企业的技术人员圆满完成安装服务。特别是大型的生产线或生产设备，需要根据用户的厂房进行特殊设计安装，以适应其生产上，技术上以及空间上的要求。售后服务共包括五个方面产品的安装，产品的调试，对用户的指导与培训，产品的维修与保养，对用户的拜访或其他联系。售后服务是顾客服务中非常重要的组成部分，同样要求服务人员要热情，主动，具有全面的知识和较强的团队精神。交货服务交货时企业把产品传递到顾客手中过程，它主要包括交货期，交货的地点，搬运及运输等活动。当然并非任何一个企业的交货服务都包括上述内容，比如现场把产品交给顾客。搬运及运输有时也是某些企业外勤服务服务中的一个组成部分。对于笨重，运输要求较高或搬运需要特殊设备的产品，企业必须提供上述服务。其他服务除了上面论述的七种服务之外还有一些服务需求可2010届本科毕业生论文8能超出了常规。比如顾客提出帮助照料小孩子或宠物，由于意外需要治疗，处理顾客的赞扬或批评，以及其他意外事件等。对于这些意外的服务需求，如果没有思想准备，企业做出的决定可能会让顾客失望。其他服务大致包括四个方面的内容。它们是特殊的服务需求，顾客的赞扬或抱怨，特殊的问题及赔偿等。13服务创新概述很多学者对服务创新的概念进行了界定。有些人认为服务创新主要是指服务过程中应用新的思想和新的技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的服务价值，最终形成企业的竞争优势，是顾客和供应商之间互动的结果。服务创新比较灵活，不需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台，其创新形式和创新信息来源根据服务行业的不同而不同。又有些学者认为，服务创新是指直接面向用户的一切活动的改进，不仅包括狭义服务创新的内容，还包括提供以产品为载体的特色服务，其目的在于挖掘现有产品和新产品的潜在收益，并通过相应的信息、技术支持及咨询服务等，与顾客在产品质量和服务方面结成动态交互的伙伴关系。无论是服务业还是制造业的服务创新“以顾客为核心”始终是服务创新的基本原则。本文给出服务创新的定义是企业中与开发新服务或持续改善现有服务有关的活动和过程。14优质服务的意义2010届本科毕业生论文9服务就是企业品牌影响力的充分体现。我们之所以这样说，是因为在这个服务至胜的知识经济时代，如果没有优质的服务，那企业的品牌影响力必然不会得以迅速形成和不断提升，因此，企业的品牌就无法更广泛地深入到客户的心中，如此一来，就更谈不上客户对企业产品或服务保持一定的忠诚度。所以，在这种形势下，很多目光长远的企业家们意识到，给顾客提供高品质的服务是获得客户青睐和忠诚的一大法宝，也是企业竞争优势的一个重要来源。即使以生产有形商品为主的制造企业也必须关注他们与自己顾客互动的方式。提供超出顾客期望的高品质服务现已被广泛视为企业组织实现战略性市场导向行为的一种有效渠道。如果无法达到另客户满意或超出客户期望的优质服务，企业就会失去顾客或使企业在公众中的形象受到严重影响，这对于信息时代的企业来说无疑是一种十分严重的伤害。1优质服务的口碑作用良好的产品或服务品质能够保证企业实现持续的，长远的发展吗没有人敢保证这一定会实现，因为企业的持续发展要靠许多因素来实现，比如当经济状况，消费习惯发生变化时，或者当新的强劲的竞争对手出现时，原本发展势头很好的企业很可能会趋向没落。但是正如美国作家朗恩所说的“赛跑不一定比快，打架也不一定比狠，但大方向是不会改变的。”在目前的经济形势下，提高产品和服务的品质无疑是企业实现持续发展的关键因素，可以说，这也称得上是企业长期发展过程这的一个大方向。提高企业的整体服务品质对于企业来说不失为赢得顾客青睐的