水沐天成酒店员工手册.doc

总经理致辞各位员工大家好：欢迎大家加入水沐天成这个大家庭！让我们投身于水沐天成酒店事业，让我们共同实现人生价值，共创美好未来！你们是水沐天成的主人，你们是酒店腾飞的希望。作为公司的最高领导者，我衷心地希望你们能弘扬酒店文化，热爱本职工作，热爱水沐天成这个大家庭。只有通过你们的集体智慧，努力工作和真诚服务，并具开拓进取和与时俱进的时代精神，才能使水沐天成成为行业内独特的、一流的和高品位的企业。 我相信水沐天成人一定会遵守公司各项规章制度，恪尽职守，献计献策，努力奋斗，为企业的发展做出应有的贡献，共同谱写水沐天成美好的历史篇章！总经理： 第二章企业文化服务宗旨：水沐天成所有服务项目为宾客提供专业水准，用高标准严要求、确保服务的品质。经营理念：水沐天成顶级的休闲品牌，让您的生活更完美管理理念：管理哲学+经营风格+服务特色+运转机制服务口号：以人为本 以客为主 以质为要 以高为标 以容为量 以笑为貌 以愿为心 以助为乐 指导思想：以经济效益为中心，以董事长、总经理的思想为公司的管 理主线。以沐浴为龙头，餐饮、客房为依托，以精诚团结、 优质服务、沐浴文化、科学管理为工作准则，诚信 经营， 树立品牌，成就公司的稳定发展。员工理念：服务水沐天成，成就人生之路。公司使命：成就完美事业，铸就完美人生。公司竞争：拥有忠诚、优秀的管理团队。生存哲学：创新、创造、创业。精神拥有：责任精神、创新精神、敬业精神、团结精神。第三章管理标准服务标准：以情服务，用心做事。工作标准：精益求精。质量标准：注重细节，追求完美。管理标准：敢管、严管、会管。用人标准：能者上、平者让、庸者下。学习标准：勤学、活用。培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展。质检标准：慈父般的严管厚爱。协作标准：没有借口，只有出色完成任务。营销标准：培育友谊，实现双赢。修养要求：对人以和，对事以真，对上以敬，对下以慈。入职观念：服从观念，服务观念，团队观念，纪律观念。第四章行为规范1、员工仪容仪表员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能佩带任何饰品，不许染彩发。男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。2、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。B、面部：微笑、目视前方。C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。3、行为举止行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。不得将任何物件夹于腋下。不得随地吐痰及乱丢杂物。上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以处罚。严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门经理。进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。4、对客服务工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅地为客人服务。无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。5、接打电话所有电话，务必在铃响三声之内接答。说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“XX部XXX为您服务，请问能帮您什么忙？”通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。6、交谈礼节交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。D、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。在场与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。A、要使用“XX,您早，或者XX，您好”等语言，杜绝一笑而过，或者面无表情、低头走过的现象发生。B、所有员工在岗期间均不得以“XX姐”或“XX哥”相称呼，对有职务者应称呼职位，对没有职务者称呼“XX师傅”或直呼其名。第五章 劳动条例1、 用工原则：本酒店招聘员工的主要原则是：面向社会，公开招聘，择优录取。凡具有一定专业知识、身体健康、背景清楚的应聘人员，通过考核符合录用条件者，均有被招聘录用之可能。被录用的员工经培训合格上岗后与本酒店签订合同书。2、 资历及体检：凡应聘员工，须经过业务考核、资历审查和体格检查。酒店对全体员工每年进行体格检查一次，对患有传染病者，酒店有权视其病情安排停留职或离职。3、 试用期：1） 聘用经理级以上人员试用期为一个月。2） 聘用主管及领班级人员试用期为一个月。3） 员工须经过一个月试用，若经过考核不合格则相应顺延，试岗期七天、无薪，酒店将根据该员工在试用期的工作表现，酌情延长或缩短试用期（试用期最短不少于一个月）。4、 工作时间与超时工作：员工每月工作时间为26天，每天工作8小时（用膳时间除外）。酒店将根据营业的需要，做适当的编排。如有需要，酒店可要求员工做超时工作，超出工作之工时可给予补休或发给加班工资。5、 薪金及薪金调整：每月10日发放上月工资：（若遇重大节日和活动提前或顺延）酒店将视经营情况及员工的工作表现调整员工薪酬。1） 月基本工资，效益工资及各种费用发放，按经济目标管理责任制实施。2） 统一分配标准，全体员工实行酒店统一制定的工资分配标准，每年满一年员工增加基础工资100元，管理人员增加200-1000元。3） 工资的组成，工资分基本工资，岗位工资，超时补助，工龄工资，效益工资，技能等级工资。4） 新招员工试用期，发试用期规定的工资待遇，试用合格者，按工资组成套发。5） 工资升降制，对于刻苦钻研技术，工作表现突出，每次考核优秀者给予晋升一级工资，表现一般的不升级，违反管理手册三类过失的，或考核未达标者给予降一级或两级工资，直到除名，违反一类过失三次或二类过失二次者，降一级工资，在降级期间再次出现失误者，再降一级至三个月，直至下岗，辞退。6） 聘用的部门经理和专业技术人员的工资待遇，应根据经济目标完成情况，经总经理审批确定。7） 工资分配的变动，因不适应领班以上岗位而下岗的，工资随着下降，下一个月开始，按一般技术岗位的员工套发，被调整到领班以下岗位的员工，从上岗的下一月开始，按该岗位工资发放。8） 实行日工资制，基本工资加岗位工资和技能等级工资为日基工资，每月按26天计算，员工正常调离时，按实际出勤天数发放工资。6、 调动与任免:1) 酒店可根据工作的需要，对员工进行调动至其他部门或其他岗位（工种）工作。2) 所有员工均有被提职之机会，升职主要依据该员工本人之工作表现、品德及职位是否空缺。3) 升职后一个月属试用期，试用期满后，工作表现符合该职位要求者，则正式委任该职。7、 裁员及辞退：1) 若酒店因业务变更或其他原因，因产生冗员时，酒店有权决定裁减员工，酒店将会提前通知有关工作人员及其部门，被裁减人员应服从酒店的安排。2) 员工若违反酒店的有关规定，公司将视其情节轻重，给予必要的处分，直至无薪解雇。8、 离职员工若要求辞职，部门主管级及以上职位需要提前一个半月以书面形式申请，其他职位必须提前一个月以书面形式申请，经批准后生效。否则，员工应向酒店支付相当于本人一个月的工资做为补偿。1) 员工在合同期间，因故不能或不愿意继续在酒店工作而提出辞退调离，本人应提前一个月递交辞职申请书，由部门写“人事变动表”，由人事部备案，报总经理解除合同，办理调离手续经酒店出资培训者，需按规定缴纳培训费，但服务满一年的不再交纳，擅自离职者应赔偿酒店经济损失（按三个月工资计）。2) 合同期满调离制，合同到期，立即终止，不续签合同者，自行办理离职手续。3）酒店因经营情况发生变化，或员工在合同期期间，因公伤在规定医疗期后，不能从事原工作的，由人事部按有关规定办理辞退手续，报总经理审批，并于辞退前一个月通知本人。4）受刑事处分的处理，因违法犯罪被判处刑事罪的员工，按规定解除劳动合同，由人事部写出报告给除名。5） 离岗人员，凡脱产在学习进修，长期休病假，怀孕假等人员暂离开现工作岗位的员工，必须按请销假程序办理，上述人员离岗半年以上的需补充，由人事部统一安排，人员返回酒店，由人事部报总经理统一安排工作。6） 调离，酒店员工调动自接到通知书后以三天为期限，做好移交手续，上交有关证牌，退回公用物品，退出住宿床位，到人事部办理完一切手续后，方可离开本店。第六章 员工守则一、 总则遵守国家政策法令；遵守企业规章制度；热爱本职工作，讲究职业道德；努力学习，不断提高业务水平和服务质量，为酒店创造良好的声誉。二、 服从管理各级员工应切实服从上级的安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或停止工作。工作中有疑难应向直接上级汇报请示。三、 忠于职守1、 讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店的各项规章制度。2、 遵守酒店的考勤制度，按时上、下班，工作时间内不得擅离职守，下班后无事不得在酒店内逗留。3、 在工作服务场所，要礼貌待客、殷勤服务。4、 各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。5、 除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。6、 上、下班必须走员工通道，乘员工专用电梯。四、 仪容仪表员工的仪容、仪表如何，会直接影响酒店的声誉及形象，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1、 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位置佩戴工牌或员工证。酒店所发的制服、鞋袜等物品，要自觉爱护，做到衣装整洁、工鞋干净、光亮。2、 男员工头发以发角不盖耳部及后衣领为适度，不准留胡子。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，长头发必须用发夹盘起，宜保持清雅淡妆，并避免使用味浓的化妆品；员工不得梳怪异发、应勤修剪头发、指甲，保持清洁。3、 饰物仅限于佩戴结婚戒指。五、 礼节礼貌礼节礼貌是酒店员工最基本的素质要求，也是员工对宾客和同事的最基本态度。礼貌用语需谨记“您好、请、谢谢、对不起、再见”，每时每刻做到热情大方、彬彬有礼。六、 态度1、 我们做事的格言是：“您的满意是我的责任”2、 我们提倡的做人原则是：“诚信、积极、和谐”3、 团队精神全体员工在工作中应互相配合，真诚协作。这是企业，也是员工个人职业生涯获得成功的必须前提。七、 考勤酒店员工上、下班一律以签到打卡来记录个人出勤情况，各部门要实行签到签离打卡制度（员工工作时间以到岗时间为准），其记录作为核算工资的依据。签到卡要随身携带，若有丢失按30元购买新卡。1、 迟到、早退1) 迟到、早退1次扣半天工资，病事假扣当天工资，旷工一天扣三天工资，连续旷两天，或一个月内累计旷工三天，酒店予以除名。2) 严禁员工委托或代替他人签到打卡，一经发现，双方均按旷工一天处理。3) 特殊情况，如因公未归，不能签到，应由部门主管以书面形式通知人力资源部，否则，按旷工处理。2、 员工请假不论时间长短，不分什么假期，除紧急情况外，即个人得急病、急诊、直系亲属有危及生命的病及意外事件等，一律事前填写请假单 ，按审批权限批准方可生效，休假期满应及时销假，凡不销假和未经批准就擅自离岗者，或捎假，电话等形式请假者，均视为旷工。3、 假期审批权限，员工请假一天，由部门经理批准 ，三天以内由部门主管总监批准 ，超三天至五天以上，由总经理批准，领班以上人员请假两天以内，均由主管总监批准，两天以上由总经理批准。4、 不按规定办理请假手续离岗者，视为旷工，对越权批假者，扣罚批假人当天工资。5、 各部门每月将请假单，调休单及考勤，报人事部，未经人事部审核的调休一律无效 。6、 员工在调动工作时，原则上其存休应在原部门处理完，不得将存休带入调动部门。八、 爱护公物，维护环境卫生1、 爱护酒店的一切工作器具，注意所有设备定期维修、保养、节约用水、用电和易耗品，不得将公物归为己有，不得将有用的公物扔入垃圾桶。2、 养成讲究卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢果皮、纸屑、烟头和杂物。如在公共场所有发现上述垃圾、应随手清洁，以保持酒店清洁优雅之环境。九、 工牌及员工手册1、 每位员工均由酒店发工号牌和员工手册，员工当值时应佩戴工号牌，员工手册是员工对各项规定熟记的必备工具，离职必须交回酒店，若有丢失须赔偿10元，随时接受检查。2、 工号牌如果遗失被窃，应立即向部门经理反应，经部门经理签字，到办公室交10元人民币补领，如因时间长而磨损，可以旧换新。3、 员工调离时应将工号牌交到酒店，丢失赔款10元。十、 工衣柜1、穿着制服的员工可领用一衣柜，须经常保持衣柜清洁与整齐。2、衣柜宜常紧锁，酒店绝不负任何财物损失之责任。3、衣柜内不得存贮饮品和食物。4、酒店可随时选派最少一个部门经理同两个部门的员工协助检查员工衣柜。5、员工上班因故未带衣柜锁匙，可向人事部借用，用完后即交回。6、若员工丢失衣柜锁匙，要求更换衣柜锁头，员工须向酒店交换锁费人民币10元整。7、每位员工不得私自互换更衣柜使用，若经发现，给予纪律处分。8、若衣柜由于使用日久锁头损坏，员工须立即知会人事部，由人事部负责联系维修，员工不得私自撬柜，否则，此员工将以损坏酒店财物，违犯酒店规章受纪律处分。9、服务终止时，须将衣柜空出，并将锁匙交回人事部。十一、工作制服1、 员工穿着必须保持整齐、清洁。上班时必须按规定穿着制服，除因公或批准外，不能穿着或携带制服离开本酒店范围，下班后制服存放在工衣柜内。2、 员工的工装保证金为工服本金，夏装和冬装壹年折旧完毕，即从领取工装之日起，满一年后工装归己，若不满一年离职余额扣除作为补偿。3、 员工工装是酒店按岗位定制的专用制服，离职时须将制服交回人事部，如有遗失或损坏，则须按有关规定赔偿。十二、保密1. 保密等级分为三类，绝密，机密，秘密。2. 绝密的级别限酒店的管理人员，机密的级别限于中层以上人员，秘密的级别极限领班以上人员。3. 在酒店工作接触人员广泛，员工应做到不听，不问，不传，未经批准，员工不得向外泄露本酒店的经营管理等商业性机密；不得向陌生人透漏内部人员行踪及联系方式。十三、投诉处理客人是我们最至亲的朋友，全体员工必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉。让客人畅所欲言，把它做为改进服务的不可多得的珍贵教材。(一)、投诉类型 客人投诉一般可分以下几种： 1、对服务态度投诉 2、对服务质量的投诉 3、对设备投诉 4、对异带事件的投诉(二)、对客人投诉的认识具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义： 1、可以使酒店认识到服务与管理的不足。 2、有利于酒店改进自己的服务，提高服务水平。 3、为酒店提供了与客人修补关系，缓和矛盾的契机，从而有利于酒店开拓市场，获得客户。（三）、处理投诉的原则： 1、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。 2、克制有耐心，不与客人争辩。 3、维护酒店利益。( 四)、处理宾客投诉的程序 接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员及员工的一种考验，要做到即使客人满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。 1、做好心理准备。 2、认真听取客人的叙述。 3、记要点。 4、对客人表示同情和理解。 5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。 6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间。 7、对客人反映的总是立即着手处理。 8、对处理结果给予关注。 9、询问客人对于投诉结果的意见。 10、对客人的投诉作记录存档，将作奖罚依据之一（记录：投诉时间、内容、投诉人、被投诉人和事件接待投诉的人、投诉地点、处理的方案、客人的满意度、回访结果）。第七章 员工福利一、 休息日员工每月享受三天公休，休息日由部门按工作需要预先安排。二、 法定假日全体员工每年均可享有以下有薪假日。1) 元旦（公历1月1日）2) 春节（农历年月初一、初二、初三）；3) 五一国际劳动节（公历五月一日）；4) 十一国庆节（公历十月一日、十月二日、十月三日）；5) 清明节（公历四月五日）6) 端午节（农历五月初五）7) 中秋节（农历八月十五）（因工作需要不能安排休息，可按调休处理）三、 有薪假期1、 婚假在酒店工作满一年以上，达到国家法定结婚年龄的员工结婚，可享受有薪婚嫁三天，达到晚婚年龄或在酒店工作三年以上，可享受有薪婚假五天，婚假期间无奖金。请婚嫁者需填写“假期申请表”，并提供结婚证。经部门经理签字，报人力资源部审批后备案。2、 慰唁假：如员工之直系亲属（含夫妻双方父母）不幸去世，可申请三天的有薪慰唁假。祖父母。外祖父母去世，可申请一天的有薪慰唁假。3、产假：员工在酒店工作满三年以上，有生育指标并达到晚育年龄的女员工，可申请产假，具体规定参照国家相关条例。四、病假：员工请病假须持有酒店正规医院的有效病假单，经主管部门批准方可生效。病假无薪，员工病假需住院治疗的，须持病历、诊断证明、化验单等按批准权限审批。五、事假：除以上各类假外，因各种原因请假的均视为事假，当月事假最多不得超过3天，全年不得超过30天，超过30天者不享受年终褔利。以上各种假期的批准程序，均按“请销假程序和办法”办理。六、公假：凡下列情况，经总经理同意的均视为公休假（公派出差参加各种会议，参加学习，会议考察培训）。七、工伤或死亡1）员工因工负伤应立即视情况送指定医院治疗并报部门主管或经理，事后24小时内须将书面工伤报告报人力资源部。2） 因工受伤，可享受工伤病假，工伤病假期间工资全数照发。工伤需休息者，要填写“假期申请表”和提供医院工伤证明，经部门经理签字，报人力资源部审批后备案。3） 工伤假只限一个月，如一个月后尚未康复上班者，酒店有权对其作出处理。违规、违纪操作而引发的不享受以上规定。八、员工培训所有员工均须享受酒店提供的专业培训，受培训人员在合同期内必须为本酒店服务，合同期内主动辞职的员工须赔偿酒店支付的有关培训的费用，对无故离职除停应发薪金并追究相关费用赔偿。九、工作餐本酒店为当班员工提供补贴性工作餐。员工凭就餐卡按规定时间就餐，不准浪费，不准擅自带领他人就餐，不准将个人食品带进或将食品带出员工食堂。享用工作餐不准饮酒，就餐卡丢失需缴费10元更换新卡，无卡不得就餐。十、员工宿舍本酒店为本市以外户籍的地区员工提供住宿，对不能安排的外地员工在宿舍上每人给予（ 元）的租赁补助。对酒店宿舍及租赁房屋的员工，都必须遵守“宿舍管理条例”。第八章处罚条例为保持和提高酒店工作的高效率和优质服务，建立员工行为标准，对违反本酒店规则和纪律的行为，将视情节轻重给予适当的纪律处分。有触犯国家刑法者，将交司法机关依法处理。一、 处罚类型分口头警告、书面警告、最后警告、开除等四种。对员工实行纪律处分，必须查清事实，慎重实行。二、 处罚审批权及流程1、 口头警告、书面警告由部门经理决定，交人力资源部备案。2、 最后警告由部门经理提出，交人力资源部审批备案。3、 辞退由部门经理提出，人力资源部审批并加具意见后交总经理办公室决定。4、 员工申诉。员工有申诉的权利，如果员工对部门处理意见不服时，可向人力资源部申诉，所有领导对申诉者应以保护的态度慎重处理。5、 口头警告后的一个月内不再加薪升职。书面警告后的三个月内不再加薪升职。最后警告后的六个月内不再加薪升职6、 各类过失必须填写“过失单“，过失单由部门经理列明违纪事实并提出处理意见，违纪员工应在过失单上签字。如违纪事实清楚，员工拒签可由见证人和提议人共同签字，报人力资源部审批处理。三、 各类处罚的内容1、 甲类过失（有下列过失之一者，可视情节给予口头警告处分并罚款10元）1) 仪容仪表不规范，站立姿势不端正，精神不振。2) 工作时间不按规定着装，戴有色眼睛，浓妆艳抹及不佩戴工作牌者。3) 待客时讲地方方言，不讲普通话。4) 不主动与宾客及工作人员打招呼问候。5) 当班时打私人电话，非工作需要私自会客。6) 工作时间佩戴饰物（结婚戒指除外），工作时间带手机（主管以上人员允许佩带）。7) 工作时间未将长发束起，留长指甲，涂有色指甲油。8) 员工在工作期间未能做到“三轻”即讲话轻、走路轻、操作轻。9) 头发蓬乱、有屑未清洗，使用异味发胶。10) 吸烟者在进行服务前未漱口，未去除烟味。11) 当值背倚他物，站立、行进无姿，扎堆聊天。12) 回答宾客问题时，含糊其辞，声音不清晰。13) 宾客招呼时，未迅速作出反映者。14) 工作时间与宾客同坐。15) 在为客人服务时，不使用礼貌用语，服务敬语或使用禁语。16) 当值时，大声喧哗、说笑、打闹、吹口哨、哼歌曲等。17) 工作服饰按不同岗位配置、配发后私自更换或穿戴出酒店。18) 在岗位时打哈欠、伸懒腰、修指甲、揉眼睛、掏耳朵、整理头发、抓痒、化妆、挖鼻孔、剔牙齿等有失职业风度的动作。19) 当值时闲聊、吃零食或干私活。20) 上岗前或值班中饮酒、吃大蒜、生葱等异味食品。21) 对迎面来的客人，未侧身礼让者。22) 与宾客开玩笑，造成宾客不悦。23) 未经批准，私自调班者。24) 当值时擅离职守、串岗、脱岗（10分钟以内）。25) 浪费粮食。26) 上下班不按指定的员工通道出入酒店。27) 未经批准接受宾客馈赠物品或邀请外出。2、 乙类过失（凡发生下列情况之一者或两次甲类过失者。可视情节给予书面警告处分并罚款20元）。1) 超出工作范围到其他部门闲逛的。2) 下班后或休假时无故在酒店内逗留。3) 未经允许，在员工食堂意外的地方用餐。4) 工作时听收音机或阅读非工作刊物的。5) 随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。6) 不礼貌地与宾客或上司对话，态度欠佳，轻视上司或顾客。7) 违反安全守则或部门规定。8) 私自从员工食堂带出食物，违反员工食堂守则。9) 上班时吸烟。10) 上下班替他人签到或委托他人代自己签到。11) 工作或服务效率欠佳。12) 无故缺席。13) 工作中疏忽大意。14) 故意破坏酒店制服，损坏公物。15) 打扰他人工作。16) 使用他人就餐卡。17) 涂改和私填考勤卡。18) 违反工作规定及程序，造成轻微损失的。19) 例会迟到者。20) 部门之间工作推诿，扯皮，造成工作失误，同时处罚两部门责任人。21) 在工作中不与同事配合、协作，有损于酒店的整体形象。22) 领导不利，管理不严，工作涣散，影响服务质量。23) 未按照领导编制的时间表当班执勤，未经允许私自变更或调换班次。24) 不积极配合各岗位工作，设阻力者。25) 对有生理缺陷的客人，嘲笑、讥讽。26) 不接受上级及有关领导的检查。3、 丙类过失（凡发生下列情况之一者或两次乙类过失者，可视情节给予最后警告处分并罚款50元）。1) 工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人。2) 当班时间睡觉。3) 上班时间无故停止工作。4) 故意吵闹，粗言秽语或扰乱酒店安宁。5) 不敲门或未经客人许可进入客房。6) 受到投诉，经检查有错者（严格的按性质决定出发等级）。7) 进出酒店，拒绝向保安人员出示手袋、包裹内所携带物品。8) 参与赌博。9) 在执行主管或上级之合理合法工作指示时，故意消极怠工。10) 提供虚假情报，资料或不实报告。11) 有意怠慢工作，没有完成领导分配的任务。12) 有遗失单据和印单（未造成损失的）。13) 当班时带有酒意工作。14) 对宾客投诉，给酒店带来不良社会影响和经济损失的行为。15) 对上级下达的任务未及时完成造成不良后果。16) 在更衣柜内私藏酒店物品。17) 擅自给亲友或熟人以特殊照顾和优惠。4、 丁类过失（凡发生下列情况之一者或两次丙类过失者，将视情节给予给予罚款100元并开除的处分）。1) 伤害酒店内任何人士。2) 殴打他人或相互殴斗。3) 向顾客索取钱财或其他报酬。4) 伪造文件资料欺骗酒店或客人。5) 作出不道德的流氓行为。6) 利用职权，收取回扣，接受任何形式的贿赂或向他人行贿，损害酒店利益。7) 在社会上作出严重损害国家、酒店声誉及利益的行为。8) 损坏本酒店重要物品而导致重大损失。9) 触犯国家任何刑事法规。10) 未经主管同意私配酒店钥匙。11) 病事假期间在酒店外另谋职业。12) 严重失职或严重违反安全守则，导致本酒店、客人、员工受到经济、财产、生命、声誉的危害或损失。13) 交易毒品、武器等违法品。14) 管理不力，造成不良后果。15) 当值时未经批准饮酒者。16) 当值时动手打架者。17) 用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向另外客人收钱或故意加收，中饱私囊。18) 偷窃、骗取客人、同事、酒店财产的。19) 违反国家法律、财经纪律、给国家和本酒店造成损失。20) 在本酒店内携带、藏枪支、弹药及其他各种伤人凶器。21) 有意向外单位泄露酒店的机密文件、资料、数据、使本酒店利益遭到损害或伪造酒店文件欲谋私利。22) 当值时聚众闹事、煽动及参与斗殴事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。23) 客人严重投诉。24) 酗酒、赌博、闹事等违法违规行为。25) 未经批准擅自使用酒店各类客用设施，如：餐厅、泳池、客房、洗手间等。26) 挑拨，从而引起员工打架斗殴。27) 在酒店内买卖私人物品。28) 未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉布告栏内任何告示。29) 私自收受客人所给的小费或财物而不上交。30) 发表虚假或诽谤言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉。31) 不服从命令和指挥，拒绝所分配的工作或失职、渎职。32) 男、女集体宿舍混住。33) 明知险情事故不及时上报，接到命令时未及时处理。34) 对客人及同事无礼，不庄重、粗言秽语、出言不逊、威胁欺负同事。35) 发现酒店财物受损，丢失，不管不问或谎报消息。36) 未经领导允许，在酒店内擅自向客人贩卖，索取东西或要客人代办私事。37) 擅自动用毁坏消防及安全设备。38) 拾到遗失物品不上交，不报告。39) 随意在店内墙壁、厕所等公共场所乱写乱画。40) 随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知等。41) 将酒店物品、工具、材料、设备器材等私藏。42) 骚扰客人私生活、偷看、窥视者。43) 擅自吃、喝、拿酒店或宾客的物品（数量少且价值不大的）44) 与宾客争吵或在宾客面前发脾气等不礼貌行为（影响较小）45) 遗失酒店公用钥匙，未经许可私揽外活，谋取额外收入。18) 管理不善，指挥失误造成酒店经济损失，除接受处理外同时照价赔偿。46) 对客人投诉本部门的工作采取不正确的处理方法，隐瞒实情，庇护当事人。47) 利用职权谋取私利或寻衅报复。48) 未经允许私自用钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。49) 当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规程，造成财物受损。50) 凡上述条文中涉及刑法的除移交司法部门外酒店一律做开除处理，涉及损害酒店及人员财产及经济利益的追究经济赔偿，未列入上述过失处罚条文中的其他违法违纪过失，将视具体情节，参照有关条文处理。第九章 奖励政策一、奖励条件1、 甲等奖励（凡符合下列情况之一者，将酌情给予嘉奖、晋级或提升）1) 在本酒店营销活动中，开拓市场，超额完成经济指标，对提高本酒店的经济效益作出重要贡献者。2) 在本酒店管理中，勇于开拓创造，采取措施、建立制度，全面提高酒店的各项管理水平和经济效益有明显效果者。3) 在本酒店服务中，改进服务规程、完善服务措施，对提高服务质量有重要贡献者。4) 能在服务中创造优异成绩，对提高本酒店声誉有重要贡献者。5) 在紧急情况下，能挺身而出保护酒店或客人利益者。6) 能提出合理化建议或技术革新，并经实践证明有明显效果并带来良好的经济效益者。2、 乙等奖励（凡符合下列情况之一者，将酌情给予奖励）1) 忠于职守，能发现事故苗头，并及时采取相应的措施，避免重大事故发生者。2) 厉行节约，严格控制成本有较好的经济效益。3) 从事技术革新、创新品种、改革设备设施、拓展经营市场有成效者。4) 超额完成经济指标数额较大者。5) 拾金不昧，价值较大者。十一、 丙等奖励（一般奖励，符合下列条件之一者）a) 为宾客提供最佳服务，多次受到客人表扬。b) 努力宣传推销，为酒店增加客源，并能获得较好的经济效益者。c) 在酒店各部举行的各项业务技术比赛考核中成绩优异者。二、奖励程序 凡符合上述条件者，由所在部门提出意见，报人力资源部审核，经总经理办公会批准后给予嘉奖。四、 奖励种类1、 提职2、 提薪3、 一次性现金或物质奖励4、 派出学习进修5、 有薪休假6、 获荣誉称号上述奖励种类，可单独享受或重复享受。第十章安全守则确保酒店和员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。一、 安全守则1、 严格遵守酒店和各部门制订的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。2、 熟悉本部门、本岗位的安全和应尽的安全职责，做到未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操