【公司管理制度】企业用语规范.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632企业用语规范企业内部与顾客说话必须用净语“您、请、谢谢、对不起、您好、再见（不能说“拜拜”、除与外国人说以外，不能说“Good-bye”或“Bye-bye”）”。二、语言的正确运用温柔与关怀的体现。1、无处不用的寒暄语：“您先请”（After-you）与“谢谢”（Thank-you），这两句是礼仪的基础，是维持人际关系最美的语言，可以用在任何场合，那当然也要用在我们企业。2、把“After-you”(您先请)、“Thank you”(谢谢)、“Excuse me”(打扰别人时的“对不起”)、“Please”(请)这些简单的话要时时挂在嘴边。3、非常重要的寒暄语“你(您)好”，第一次见面要说“您好”（How do you do?）；熟人见面（第二次见面）要说“您好”，但这里面隐含的意思是指“近来各方面可好”，用英语则说“How are you?”，这时一定要回答“Fine ,thank you ,and you?”。以上是一句很普通的问候语，这样，马上反问对方“您怎么样？”正是英国人、法国人的礼节。4、早上好！（Good morning!）中午好！（Good noon！）下午好！（Good afternoon！）晚上好！（Good evening！）晚安！（Good night！）5、欢迎语欢迎您光临！（Welcome you！）见到您很高兴！（Nice to meet you！）再次见到您很愉快！（It is nice to see you again！）6、致歉语对不起！抱歉！（Sorry!）很抱歉!非常对不起!(Very sorry ,so sorry!)请原谅！（Pardon!）打扰您了，先生（女士）！（Sorry to have bothered you ,sir (madam)!）真抱歉，让您久等了！（So sorry to keep you waiting so long!）7、祝贺语祝您节日愉快！（Happy the festival!）祝您圣诞快乐！（Merry Christmas to you!）祝您生日快乐！（Happy birthday!）祝您新年愉快！（Happy new year!）祝贺你！（Congratulation!）8、道别语再见！（Good bye!）欢迎下次再来！（欢迎再来！）感谢光临！您慢走！您走好！9、请托语最常用的是“请”字。还常用“拜托”、“劳驾”等。您要买点什么？（Can I help you?）我能为您做点什么？(Could I be of service?)打扰对方、或对方正在做别的事情你若要打断要说，对不起！（Excuse me !）三、企业内部不能在顾客面前称呼“男的、男士、男人”或“女的、女人、妇女、女同志、小姐”，一律称呼“先生”和“女士、姐或阿姨等带家庭气氛的近称”；员工之间互传信息要用“男宾”和“女宾”。小孩要称“小朋友”。切忌称呼“喂”或“哎”。四、与顾客迎面，三步之外微笑示之，三步之内要微笑说“您好！”记住一条要求：不微笑不说话。五、当顾客对我们说“谢谢”时，一定要微笑着说“不客气！”或“不用谢”。当顾客对我们说“对不起”时，一定要微笑着说“没关系！”六、当顾客的行为不当，出面制止时，一定不能说“不能”、“不要”、“不可以”、“不允许”、“千万不能”、“我们公司规定不允许”、“公司不让”、“公司不允许”等禁止意味的词语，一定要以商量的口吻说话，当顾客接受你的建议时，最后，你一定要说“谢谢您，先生（女士）！”七、顾客让拿东西或有其他服务提供的要求，微笑点头答应，一定要说“先生（女士），您稍等”、“先生（女士），请稍等”或“先生（女士），您请稍等”。八、“厕所”一律称“洗手间”。九、不同情况应对重点1、遇到在店内吸烟的顾客，要说“对不起（很抱歉），先生（女士），您在这儿吸烟，当您再进来时，就会感觉空气不好了”“对不起，先生（女士），您可以到大厅内吸烟，好吗？因为这儿是无烟区。”2、遇到有大声喧哗的顾客，要说“对不起，先生（女士），您声音小一些好吗？因为这儿离休息室太近了！”3、遇到在非服务区逗留的顾客，要说“对不起，先生（女士），这