大自然木地板卓越店长沟通礼仪及店面管理规范教程(大自然).ppt

卓越店长，决胜终端,卓越店长沟通礼仪及店面管理规范之一,2006年4月16日,中国联纵智达咨询顾问机构高级咨询师 贺菲,写在培训前的话,礼仪的改变不是一朝一夕之力，它需要的是长期坚持！ 生活中我们常常有这样的感觉：改变长期的习惯不是件容易的事，甚至是件痛苦的事！ 可是，如果不改变，永远都不会养成好的习惯！开始培养好的习惯永远不要觉得晚！ 但有一句老话：习惯成自然！,是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。 “礼者，敬人也。”孔子 “礼”所规范的师一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度 店面服务礼仪的“四项基本原则” 原则1：三a原则。即接受对方、重视对方、赞美对方 原则2：首轮效应。由第一印象、心理定式、制约因素等决定 原则3：末轮效应。自始至终如一 原则4：零干扰度。宽松、亲切、安全、舒畅、自由的环境,礼出于俗，俗化为礼！,什么是礼仪,良好礼仪的正面效果：,良好的礼仪,获得对方认同,激发对话题的兴趣,取得良好的印象,缺乏适当的礼仪,无法很好地沟通,不能深入话题,关系建立失败,缺乏礼仪的失败结局：,魅力从何而来？,一个风度翩翩的人给你的印象肯定胜过一个邋遢、无礼的人！ 良好的第一印象： 美国的心理学家研究理论表明给人的第一印象： 55%来自于视觉 38%来自于听觉 7%来自于表达能力 这一研究称之为总印象理论,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,1. 外表得体 第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象，因为你不可能再有第二次机会了。顾客对你的第一印象是依据外表你的眼神、面部表情等等。你可以认为外表就是一种表面语言，正如声音所表达的一样。,仪表举止总要求,2. 习惯良好 作为营业员，你应不停地与顾客进行交流，哪怕无话可说时，微笑一下、耸肩或皱皱眉头。惬意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要组成部分，这会拉近你与顾客的情感距离，而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道，顾客是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。 一定要避免作出有损你的形象的举止，比如不要嘴里叼着香烟、烟斗等待客人进入商场。如果顾客不喜欢抽烟的话，那么你会给他留下一个极其讨厌的形象，再想挽回就很难了。,3.声音悦耳 在向顾客问候时，他将听到你的声音。悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。毕竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉。 你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单。你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫。这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人：不要说话过快或过慢；语气语调不要一成不变；不要过于高声或过于轻柔。同时，说话时情绪饱满也是很重要的。假如你自己说话时都显得没有热情，客户又怎能动心?,4. 举止文明 许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯。你会想到你的一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已。例如，在桌子上敲击自己的手指，不断地动动眼镜，或者玩弄自己衣袋中的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服。如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈。作为一名营业员，一定要注意自己的举止。可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自己确有不当举动，应及时地纠正。,5. 讲礼仪让别人快乐，你才能快乐 现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了。尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显。但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高。这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：千万不要紧跟闲逛的顾客；千万不要过于唠叨；对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报。商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的。,礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意且周道的待客之道，才能吸引顾客。所以顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 研究发现：凡是到过日本旅游，接受过日本营业员服务的人们，一定会有深刻的印象。因为日本的营业员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客，甚至在客人买不到理想商品时，营业员会一路道歉送客人到大门口。 研究结果表明：优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成商店的常客。所以待客礼仪十分重要。,商业礼仪的三要素,1. 机智 “机智”代表“愉快”。在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。 “机智”代表“灵感”。在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 “机智”代表“迅速”。经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。,2. 时间选择 在这里的意义是时间、场合和角色扮演。在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止应对进退。多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在店长之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。,3. 宽恕 在这里指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。,1、仪态 2、仪表 3、见面礼节 4、电话礼仪 5、公共礼仪,目录,仪态礼仪,如果你善于微笑，那么你就掌握了开启沟通之门的金钥匙！,微笑,“大自然地板4s服务理念”第一条就是“微笑”，可见大自然公司对微笑服务的重视程度,对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢?,施展微笑服务的魅力,要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来笑还不如不笑。 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。,2. 要排除烦恼“情绪过虑” 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗?”她说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。 所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。,3. 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业员便会对顾客露出体谅的微笑。,4. 要与顾客进行感情上的沟通,消费形态的变化使人性化导购显得越来越重要,理性消费时代,感性消费时代,感动消费时代,对品质、性能、价格的 重视,以“好的”和“坏的”为判断基准,对设计、感觉、气氛的 重视,以“喜好”和“厌恶”为判断基准,对满足感、欢乐程度的 重视,以“满足”和“不满足”为判断基准,微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人,笑一次、笑一天容易，长期笑，难！, 微笑是人际关系中最佳 的润滑剂， 它表示了友 善、亲切、礼貌和关怀；,保持发自内心的微笑 应注意的事项 早上起床到进店上班这段时间，切忌与任何人发生不愉快的争执； 每天早上洗脸时，面对镜子练习至少30秒微笑； 走出家门便反复对自己说：“今天是个好日子，我的心情很愉快”； 进店后保持与所有人的微笑； 即使发生不愉快，也一定提醒自己：绝不生气； 一天结束后，想一想今天有沒有忘记微笑。,第一步：“念一”。 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。,微笑训练,第二步：口眼结合 眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则眼睛的笑容是不美的。 眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的；取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲密。,第三步：笑与语言结合。 微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,第四步：笑与仪表和举止相结合。 日本的航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年。可见，冰冻三尺非一日之寒。每个营业员都可以清晨起床后对着镜子冲自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外，时时保持明朗愉悦的心绪，遇有烦恼勿发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐应全抛开。,人性化营销，是信念而非技巧。 如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。 新航不是什么大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本原因在于新航员工一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现在员工的举手投足间，成为一种信念，一种根植于心灵底层，与自身的社会存在与价值取向息息相关的信念。 一家公司推广人性化营销后，一位女性员工非常感慨的在公司会议上说：人性化营销推行的结果不仅使公司的市场份额增加了，我老公说我的眼神变得多情了。,让你的眼神多情起来,眼神的运用,眼睛会说话 在眼睛里，思想敞开或者是关闭，发出光芒或是没入黑暗，静悬着如同落月，或者像急闪的电光照亮了广阔的天空 泰戈尔,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳切对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,视线交流,凝视 侧视扫视 闭眼,yes!,no!,no!,什么样的姿态才是自信的姿态？,姿态,抬头； 颔颚； 挺胸； 夹肩； 收腹； 提臀。,人身体的标准姿态：,男士：双脚分开站立,不要超过自己的肩，双手放在体后或体前。 女士：双脚丁字步的站法。双手放在体前。,标准的站姿:,男士双腿略分开，双手相握放在大腿上。女士双腿斜放等，女士只要是牵扯到腿上的动作都要有并膝或并膝的意念。,标准的坐姿:,两臂自然的摆动，手指蹭着自己的裤缝走。,标准的行姿:,上下车礼仪:,下车,上车,拾东西:,在与人的沟通交流中身体语言是一种不可低估的表达方式。从眼神、坐姿、手势都可以表现出你对他人的关注程度。,身体语言:,仪表礼仪,服饰对于店员的作用正如产品的包装一样，良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键。服装应该与销售环境相适合。 一项研究表明，顾客更青睐那些穿着得体的店员，而另一项研究表明，身着商务制服和系领带的店员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的店员高大约60%。现在想一想，你的着装看来怎样呢?或许添置衣服要花一些钱，但它就像一项高明的投资一样，迟早要为你带来丰厚的回报。 这些店员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象，在其后的业绩增长中我们可以看到，客户的第一印象非常关键。,仪表礼仪需要讲究整洁大方，自然协调。面对不同的场合、不同对象，在仪表礼仪上需要有不同的变化。以下讲解内容是针对一般情况下的仪表礼仪。,女士仪容、仪表,女性的仪容 皮肤的保养 日常皮肤的保养 洁肤 爽肤 嫩肤 润肤 化妆品的使用 化妆品使用程序 粉底液 眼影 睫毛膏 胭脂 口红 散粉 香品 （切忌浓装艳摸） 头发的呵护 选择适合自己脸形的发型,职业女性服饰搭配,场合与择装 服饰与首饰的搭配 色彩与服装 辅助与饰物,女士的着装:正式场合,正式场合的套装应该是套裙，不是套裤。,正式场合着装5不准:,黑色皮裙不准穿； 穿裙不能光腿； 不能穿出残破； 鞋袜要配套； 不能露出腿肚子，俗称三节腿。,职业便装,职业礼服,流行总会过去！ 而衬衫+a字裙的穿法永远不会过时！ 你的橱柜里必备的衣服有： 一件质地较好的白色衬衫； 一件横格（较胖的人可以考虑竖格）的黄色、红色、蓝色或绿色衬衫； 一条米色的a字裙 ,男、女士身上的服饰搭配一般都不能超过三件。男士应注意自己的手表和笔，不要带大金表或者大戒指，也不要用签字笔。 女士的三件饰品，不能堆积搭配，而且质地应该相同。,服饰搭配:,首饰佩带：符合身份，以少为佳,不可佩带的首饰：工作场合、商务场合，珠宝首饰不带；展示性别魅力的首饰不带，如胸针、脚链等。,男士仪容仪表,头发：不要长过耳鬓，干净整齐； 唇部：注意胡须的干净整齐，嘴唇不要有裂 纹，适当摸些无色唇膏； 手指甲：清爽干净； 皮肤； 香品使用。,鞋子,职业男士着装:,西服,领带,衬衫,皮带,裤子,袜子,职业男士着装:西服分类,两件套装 三件套装 运动夹克 休闲便装,男士着装的三色原则 三个三,三色原则 全身颜色不超过三种，并要统一色系 三一定律 身上有三个部位保持一种颜色（皮包、皮鞋、皮带） 三大问题 穿西装时袖口上的商标要拆掉； 袜子的问题，色彩、质地，袜子的颜色和鞋子的颜色要一致； 领带打法,职业男士着装:,穿西装遵循两个单色一个图案的原则 首选的西装应为深蓝色，领带可以是红色 其次是深灰色和黑色 衬衫有图案，领带不能有图案,西服、领带、衬衫的搭配,男人的领带,在领带结下方留个凹巢，这个巢称之为“男人的酒窝” 打领带不用夹领带夹，领带夹的使用是要和身份相符的。如：vip，防止随风飘动；警察等 打领带的长度标准，领带尖头在皮带上方，如果太长会从西服里面出来，形成探头探脑之式。,见面礼仪,在我们通常与人见面的时候，一般会用到那些礼节,?,见面礼仪：,到单位后，要和别人说“你好” 、“早上好”或者最简单的“早”； 不要自以为跟别人打过招呼了； 说再见； 在适当的时机做介绍； 添加一些信息； 忘记别人的名字，不要惊慌。,鞠躬礼： 鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。 鞠躬礼的动作要领： 鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚前1.5米处为15度；落于脚前1米处为30度。,鞠躬礼（欠身礼）：,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,90度为大礼，一般情况下不用，只在 特殊情况下使用。 我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼（欠身礼） 欠身礼一般是在坐着和行走的时候完成的。 一般30度适用的范围不是很多，一般是以一人对多人的时候。比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉意、感谢的时候；面对尊者的时候才会用到30度。 15度的欠身礼运用的场合教多，一般在平时用点头礼时，现在都可以转换成15度的欠身礼。 倡导用鞠躬礼的宗旨是为了改变员工的身体行为动作，而不是在追求刻度的精确。,要注意的几个问题：,在与别人握手时我们应该注意什么? 首先是伸手的次序，谁先伸手?尊者先伸手？,握手礼：,握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意； 握手的时间：一般不超过3秒。 握手的姿态：避免做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。 伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。,名片放置的位置,衬衫左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为方置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。,提醒：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。 名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。 在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。 如“ 我叫xxx，请多关照”。 接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，还要报出对方的职务。,交换名片时应注意的问题：,交换名片时应注意的问题：,在双方都在被他人介绍时，我们就要采用双手互换名片的方式，右手将名片递交给对方，左手接过对方的名片。 无论是单手还是双手交换名片，都必须是掌心向上， 不可出现“筷子“式的手型，将对方的名片夹过来。,语言的规范,1、赞美顾客,赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。 不当的赞美举例： 一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？ 对一位少妇说：你刚20出头吧？ 对一中年男子说：你才20多岁吧？ 表现：女孩：笑得花枝招展； 少妇：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多岁了！,多用敬语,1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见 2）表示对方的动作：您的话 3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去 拜访您 4）接待时：欢迎光临,5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了 6、介绍商品时：我想这个比较好 7、将商品交给顾客时：让您久等了 8、送客时：谢谢光临，谢谢您 9、请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址 10、换退商品时：实在抱歉 11、向顾客道歉时：给您添麻烦了,少用不敬语,1）自己看吧 2）不可能出现这问题 3）这肯定不是我们的原因 4）我不知道 5）你要的这种没有 6）这么简单的你也不明白 7）我只负责卖东西，别的我不管 8）产品都一样，没什么可挑的,9）想好没，想好就快交钱 10）没看我正忙吗？一个一个地来 11）别人用得挺好呀！ 12）我们从没发现过这种毛病 13）你怎么这样讲话呢？ 14）你相不相信我？ 15）你别讲了 16）你错了,多倾听顾客说话,倾听能赢得顾客信任 倾听能了解顾客心理，如何倾听？ 有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。 给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。 注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。 要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。 不打断顾客，绝不轻易插话。,电话礼仪,记住：不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏，您 都不能将这种消极的情绪传染给电话另一 端的人！因为您无权这样做，更重要的是 您代表着整个公司！,接听顾客电话时应注意的几个问题：,让电话响得太久一般三声接听； 忘记问候对方； 详细记录内容对有问题询问或投诉、可能有购买意向的顾客； 简单复述内容，以得到确认。,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,第一，你一定要记得总是说：“对不起，打扰您了。”、“再见！” 第二，时间选择：除非特殊事情，不要在午睡时间给顾客打电话，晚上不要晚于下午九点；早上不要早于九点； 第三，在电话前要做好准备，我打算问什么内容最好能事先记在一个小本子上，以便尽量在最短的时间内有效完成电话沟通； 第四，尽量拨打顾客的固定电话，如果只留有手机，顺便问“您有座机”吗？顾客表示不在意的情况下继续回访； 第五，时间不宜过长，不要超过一刻钟为宜，除非顾客表示出较大的沟通愿望,拨打顾客电话时应注意的几个问题：,金牌店长现场导购大比拼,专卖店的整个销售过程可分为一系列的步骤，每一个步骤都可运用一定的销售技术，在实战中要灵活运用，活学活用。,待机状态,接近顾客,推荐产品,完成销售,售后服务,店长现场导购大比拼,一、待机状态,1、正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分，身体挺直 2、待机位置：站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。,3、暂无顾客时，保持站姿很累，店员可做以下工作，创造忙碌活泼的店内气氛。 a.检查陈列区商品 b.整理补充商品查看销售记录更换pop等 c.擦拭柜台及产品、店内装饰品 d.注意竞争对手的市场活动,4、顾客走来时，停下手中的事，招呼顾客 5、不正确的待机行为： a躲起来化妆，吃零食，看杂志 b扎堆儿说话 c胳膊放在商品上，手插在口袋里 d到处闲逛,二、接近顾