IP呼叫中心平台管理控制 子系统的设计与实现-毕业论文

1 本科毕业论文本科毕业论文 (科研训练、毕业设计) 题题 目：目：IP 呼叫中心平台管理控制呼叫中心平台管理控制 子系统的设计与实现子系统的设计与实现 姓 名： 学 院：软件学院 系：软件工程 专 业：软件工程 年 级： 学 号： 指导教师（校内）： 职称： 指导教师（校外）： 职称： 年 月 I 摘摘 要要 随着计算机网络技术的不断发展，网络技术在通信行业中也起到了越来 越重要的作用。IP 呼叫中心就是计算机网络技术和传统通信技术结合的产物。 传统的呼叫中心增加了用户与企业联系的便捷性，成为企业对外的一个窗口。 而呼叫中心与 Internet 技术的结合，大大降低了呼叫中心的成本，而通过传统 PSTN(Public Switched Telephone Network)和 Internet 两种方式接入更增加了呼 叫中心的便捷性。 本文首先分析了 IPCC(IP Call Center)的背景和发展现状，指出 IPCC 研究 的目的和实际意义。接下来系统地研究了 IPCC 管理控制子系统框架，在详细 分析 IPCC 管理控制子系统与呼叫控制层的接口的基础上，重点研究了管理控 制子系统应具有的功能和模块划分。本文简要阐述了系统设计实现所应用的 J2EE 平台和 SSH(Struts、Spring、Hibernate)技术,还分析此系统的总体设计和 详细设计。最后，本文展示了 IPCC 管理控制子系统的实现效果。 本文阐述了 IPCC 管理控制子系统从需求到实现的整个过程，并提出了系 统改进的方向。 关键字关键字 IP 呼叫中心 J2EE II Design and Implementation of Management Subsystems in the IP Call Center Abstract With the rapid development of computer network, network technology plays a more and more important role in telecommunication field. IP Call Center integrates the traditional telecommunication technology and the network technology. Though it is very convenient for clients and companies to communication through traditional call center, integrating the Internet technology into the call center has greatly lowered the cost as well as improved the conveniency. First, this thesis introduces the background and current situation of IP Call Center(IPCC)，and analyzes the value of studying IPCC. Then it reviews the studies of the framework of Management System of IPCC. With the analysis of the interface with call control subsystem as the research foundation, this thesis focuses on the functions and the constructions of different modules of Management System. Design and implementation of this subsystem are shown in this thesis. Besides, J2EE technology and SSH technology are also introduced. Keywords IP Call Center J2EE III 目目 录录 第一章第一章 绪论绪论1 1.1 项目背景项目背景.1 1.2 研究现状研究现状.2 1.3 主要任务主要任务.4 1.4 论文结构论文结构.4 第二章第二章 IP 呼叫中心平台框架设计呼叫中心平台框架设计.6 2.1 IP 呼叫中心平台框架呼叫中心平台框架6 2.1.1 呼叫控制子系统.7 2.1.2 CRM 子系统.8 2.1.3 管理控制子系统.10 2.2 管理控制子系统功能设计管理控制子系统功能设计.11 2.2.1 系统管理员功能设计.12 2.2.2 分机用户功能设计.14 2.3 小结小结.15 第三章第三章 管理控制子系统体系结构管理控制子系统体系结构16 3.1 MVC 架构及架构及 J2EE 平台平台.16 3.1.1 MVC 分层架构.16 3.1.2 J2EE 平台17 3.2 管理控制子系统开发架构设计管理控制子系统开发架构设计.19 3.3 数据库设计数据库设计.21 3.4 小结小结.27 第四章第四章 管理控制子系统的实现与展示管理控制子系统的实现与展示29 4.1 开发环境与网络部署开发环境与网络部署.29 4.2 开发过程开发过程.30 4.2.1 界面设计.30 4.2.2 代码开发.31 4.3 管理控制子系统实现展示管理控制子系统实现展示.35 4.3.1 管理员模块.35 4.3.2 分机用户模块.41 4.4 系统评价系统评价.43 4.5 小结小结.43 第五章第五章 总结与展望总结与展望44 5.1 总结总结.44 5.2 展望展望.44 参考文献参考文献45 致致 谢谢46 IV Contents Chpater 1 Introduction .1 1.1 Background 1 1.2 Current Situdation 2 1.3 Contents and Tasks4 1.4 Architecture of Thesis.4 Chapter 2 Requiements Analysis and System Design 7 2.1 Framework of IPCC7 2.1.1 Call Subsystem8 2.1.2 CRM Subsystem9 2.1.3 Management SubSystem.11 2.2 Functions of Management System .12 2.2.1 Function Architecture of Administrater 13 2.2.2 Function Architecture of Extension User15 2.3 Summary 15 Chaper 3 Development if(loginResult=0) return mapping.findForward(“pwdError“); else if(loginResult=1) session.setAttribute(“role“, “admin“); return mapping.findForward(“admin“); else if(loginResult=2) session.setAttribute(“role“, “user“); return mapping.findForward(“user“); else return mapping.findForward(“error“); 在上段代码中可以看出，若返回值为 0，则 LoginAction 发送的信息是 “pwdError“，Struts 根据配置文件 struts-config.xml 的信息判断接收到“pwdError“ 后腰跳转的页面。struts-config.xml 文件中的配置如图 4.10 所示： 图图 4.10 struts-config.xml 在管理控制子系统的开发小组共有两人，本人作为组长负责选取合适的开 发工具、运行环境和数据库，并负责了界面设计，独立完成了管理员模块的开 第四章 管理控制子系统的实现与展示 35 发实现。 4.3 管理控制子系统实现展示管理控制子系统实现展示 用户通过网络浏览器打开 IPCC 管理控制子系统的登录界面，如图 4.11 所 示： 图图 4.11 系统登陆界面系统登陆界面 4.3.1 管理员模块管理员模块 下面展示管理员登录后的操作界面。因为系统配置模块中功能较为繁多而 复杂，所以将详细展示此部分。 1.管理员登陆管理员登陆 管理员登录进入系统操作界面的时候，左侧是功能栏列表，选择每一栏后， 该功能模块下面的功能会列出来；右侧显示某个具体功能的操作界面。由于图 片太大，将界面整体展示效果不清晰，所以决定将左侧功能列表栏和右侧具体 功能操作栏分开展示，这样效果会更好一点。管理员所见的界面中，左侧出现 功能模块栏，如图 4.12 所示： IP 呼叫中心平台管理控制子系统的设计与实现 36 图图 4.12 管理员右侧模块列表管理员右侧模块列表 2.系统配置系统配置 选择系统配置基本配置之后，屏幕右侧栏显示对应的基本配置页面，如 图 4.13 所示： 图图 4.13 基本配置界面基本配置界面 第四章 管理控制子系统的实现与展示 37 在系统配置模块中选择用户群，右侧如图 4.14 所示： 图图 4.14 用户群列表用户群列表 点击添加按钮后，此时可进行添加用户群操作，页面如图 4.15 所示： 图图 4.15 添加用户群添加用户群 在系统配置模块中选择振铃组，右侧如图 4.16 所示： 图图 4.16 振铃组列表振铃组列表 点击振铃组名称后，此时可进行修改振铃组操作，页面如图 4.17 所示： IP 呼叫中心平台管理控制子系统的设计与实现 38 图图 4.17 修改振铃组修改振铃组 在系统配置模块中选择分机号码，如图 4.18 所示显示分机号码列表： 图图 4.18 分机号码列表分机号码列表 可根据分机号码，分机用户的姓、名和其它属性等进行组合查询，显示界 面如图 4.19 所示： 图图 4.19 查询分机号码查询分机号码 第四章 管理控制子系统的实现与展示 39 进入选中的分机号码的配置页面，可对参数进行修改，显示界面如图 4.20 所示： 图图 4.20 配置分机号码参数配置分机号码参数 选择系统配置呼叫中心之后，屏幕右侧栏显示对应的呼叫中心界面，如 图 4.21 所示： 图图 4.21 呼叫中心列表呼叫中心列表 点击添加按钮后，此时可进行添加呼叫中心操作，右侧显示页面如图 4.22 所示： IP 呼叫中心平台管理控制子系统的设计与实现 40 图图 4.22 添加呼叫中心添加呼叫中心 在添加呼叫中心过程中选择其要使用的语音树，界面如图 4.23 所示： 图图 4.23 为呼叫中心选择语音树为呼叫中心选择语音树 在系统配置模块中选择语音树，进入语音树配置功能。右侧界面图 4.24 显 示的是语音树列表，选中一个节点右键可以选择查看该节点属性，操作界面如 图 4.25 所示： 图图 4.24 语音树列表语音树列表 图图 4.25 右键查看语音树属性右键查看语音树属性 第四章 管理控制子系统的实现与展示 41 点击属性后即显示图 4.26 界面，其中显示了选中语音树节点的属性，也可 以在此页面上做更改操作： 图图 4.26 查看语音树属性查看语音树属性 想要给语音树添加子节点，选中该节点右键，选择添加字节点后界面如图 4.27 所示，此时可以编辑新子节点的属性： 图图 4.27 添加语音树添加语音树 4.3.2 分机用户模块分机用户模块 下面展示分机用户登录后的操作界面。相比管理员系统配置，分机用户的 功能较为简单，分为四部分：用户基本配置、呼叫转移、黑名单列表和语音邮 IP 呼叫中心平台管理控制子系统的设计与实现 42 箱。 1.用户基本配置用户基本配置 用户可以配置自己的基本信息，界面如图 4.28 所示： 图图 4.28 分机用户信息分机用户信息 2.呼叫转移呼叫转移 选择呼叫转移，可配置多种条件下的呼叫转移参数，操作界面如图 4.29 所 示： 图图 4.29 呼叫转移设置呼叫转移设置 3.黑名单列表黑名单列表 选择黑名单列表，可设置黑名单号码和起始终止时间，操作界面如图 4.30 所示： 第四章 管理控制子系统的实现与展示 43 图图 4.30 黑名单列表黑名单列表 4.语音邮件语音邮件 选择收件箱，显示当前用户的语音邮件列表，语音邮件属性包括接收时间， 来电号码和语音文件，语音文件可下载，界面如图 4.31 所示： 图图 4.31 语音邮件列表语音邮件列表 4.4 系统评价系统评价 经过试用人员的测试和反馈的信息来看，该系统界面设计简洁合理，使用 方便容易上手；从功能上来看，实现了各个功能，且试用人员觉得功能的分类 清晰明了。从整体上说，本系统完成了需求分析阶段制定的目标。 4.5 小结小结 本章首先从整体上介绍了 IPCC 子系统的框架设计，给出了系统的环境配 置、网络部署、界面设计和开发实现。开发部分以登录模块为例，给出了实现 此功能时涉及到的类的方法、代码和类之间的关系。最后，给出了本系统的实 现结果展示。 IP 呼叫中心平台管理控制子系统的设计与实现 44 第五章第五章 总结与展望总结与展望 本章对本文所做的主要工作进行总结，并对研究中存在的问题和有待于进 一步继续研究的问题进行分析，在此基础上对IP呼叫中心的发展及其应用前景 进行了展望。 5.1 总结总结 在该子系统的设计实现和论文撰写中，本人收获了很多，在许多方面都得 到了极大的锻炼和提高，也找到了一些不足和改进的方法。这些经历为我以后 的研究和工作都提供了宝贵的经验。对于这个平台，本人参与了管理控制子系 统大部分的设计和实现，主要包括以下几个方面的工作： 1.总结和分析了多种 IPCC 的业务模式、业务特点、平台结构和实现方 式，对现有平台的设计实现以及后面的研发提供了资料； 2.在平台的实现技术上，通过广泛的调研和实际的实验，成功地将 Struts、Spring 和 Hibernate 的框架组合应用到平台开发中； 3.设计并实现了基于 B/S 模式的管理控制子系统，增加了 IPCC 平台的 灵活性和易用性。 5.2 展望展望 正如本文开篇中提到的，呼叫中心业务有着良好的发展前景，而且依托于 呼叫中心的增值业务产品也十分多样、发展迅速。到目前为止，IP 呼叫中心业 务已经有了很好的推广和发展，但是面对激烈的市场竞争在技术上还有很多工 作需要做： 1.各种业务开发的重用性和业务粒度的划分还有很多需要研究的地方； 2.为了能够方便灵活地提供服务，简单、有效、可靠的图形化语音增值 业务编辑和业务环境提供方面有许多工作可做； 3.为了适应大型应用和越来越多的用户，平台的性能和容错能力还有很大的优化 需要。 参考文献 45 参考文献参考文献 1胡延平, 廖蕾, 刘启明等. 基于 CTI 的呼叫中心系统设计与实现J. 计算机工程与设计, 2003, 24(3): 37-39. 2任立. 保险行业中呼叫中心的设计与实现D. 中国科学技术大学硕士学位论文, 2002. 3景博, 陈明, 郭冠清. 呼叫中心核心技术的创新与实现J. 计算机工程与应用, 2002, 23(15):177-178. 4来洪孝, 崔颖安, 崔杜武. 基于语音卡的呼叫中心通用架构J. 计算机工程与应用, 2007, 33(22):283- 285. 5赵剑冬, 黄战, 谭志敏. 基于语音卡的呼叫中心系统设计和实现J. 暨南大学学报, 2004, 25(5):552-556. 6番莹玉. 应用广泛的 CTI 技术J. 现代通信, 2000, 10(10):1-3. 7纪禄平, 罗克露, 谭华.基于三层结构的分散式呼叫中心系统J. 计算机应用, 2004, 24(12):147-151. 8. 通信软件设计基础M. 北京邮电大学出版社, 2001, 40-165. 9胡延平, 廖蕾, 刘启明等. 基于 CTI 的呼叫中心系统设计与实现J. 计算机工程与设计, 2003, 24(3). 35-38. 10 舒华英. 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