门店营销与导购.ppt

门店营销与导购,一、门店的主要销售力量,1、店长角色：“兵头将尾”,小将立大功： 店长决定门店能动性销售业绩的80%！,店长的核心职责 团队效能（斗志、技能） 营造人气（吸引、聚集）,2、选择店址的要素,1）商圈 2）品牌 3）物流 4）门面 特别提示： 洁具是低关注度产品，店的位置与形象影响品牌形象的主要因素。 (给顾客创造深刻的第一形象）,3、店堂管理,1）标准化的特色装修 2）生动化的卖场展示 3) 人本化的客情管理,4、导购的定义,引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。 顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买洁具，对产品知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。 服务性：导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的服务。,5、导购成长阶段,第一阶段 无觉无知 刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。,第二阶段 已觉无知 经过一段的在店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识与技巧的，已经查觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。,第三阶段 已觉有知 经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这一段导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。,第四阶段 无觉有知 导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。,特别警惕：,导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导，并最终实现顾客满意。,特别要求：蜜蜂般的勤奋,住在田边的青蛙对住在路边的青蛙说：你这里太危险，搬来跟我住吧！ 路边的青蛙说：我已经习惯了，懒得搬了。 几天后，田边的青蛙去探望路边的青蛙，却发现他已被车子压死，暴尸在马路 上。,原来掌握命运的方法很简单， 远离懒惰就可以了。,6、导购精英的特征,形象与热情,良好心态,专业技能,丰富知识,导购精英,形象与热情,表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。 目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。 指引：四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指指引。,导购员就如火柴，顾客就像蜡烛。导购员不燃烧自己，又怎能点亮对方。,丰富知识,产品知识：应对所经营的产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保养等应了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介； 竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。 工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。 顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等； 销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧； 商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。,导购员的专业,如何体现专业？,介绍准确，简洁 对产品详熟 对服务内容详熟 语言练习 信心培养,警惕：,哦，我还不知道 可能是 我去看看再说 退缩，胆怯,良好的心态,1、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于成交而使劲解说。 2、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。 c、3、每个品牌都有自己的客户群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。 d、4、公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。,店面导购流程与技巧,进店销售流程,1、开店准备,理货,按时,迎客,班前会,2、迎接问好,顾客进店，应充满热情的问好：“您好，欢迎光临！”。 微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切，宾至如归的感觉。 躬身打招呼，语言语调要亲切。 适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。,3、营造好谈话气氛,1、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力； 2、如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事； 3、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变等。这会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理； 4、对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。,4、询问导购,当顾客在店内观看时，顾客长时间将视线关注于某一样板时，你应该上前询问他，让他说话，明确知道顾客需要什么； “先生，你需要的什么洁具？我非常荣幸为您服务。” “先生（小姐），你是要台盘还是要座便器？” “先生，您选座便器是喜欢连体还是分体呢？ “先生，您是请泥水工施工，还是请装饰公司做呢？”,4、答 疑,根据顾客的提问，一一明确回答 借助样板、手册，尽量让工具说话，用事实说话 对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，我现在请公司专业的技师来帮助您。”。,5 、提供方案,针对顾客的特性与个人喜好建议出相适应的、顾客满意的方案，,6 、促成成交,直接销售法 二选一销售法 假设销售法,时机：当我们的产品被顾客认可并感兴趣时,7、促成交易,决定购买,开单、收款、发货,填写相关表单,分析原因、确认客户类型、建立好感,建立好相应档案以备联系,不购买,注：有关表单包括售后服务协议用户施工联系单消费者满意卡,8、送 客,我相信你选择是没 错的，不过，装修一 次房子很不容易，我也 欢迎您去货比三家,9、客情维护,分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。 售后服务、回访，提高顾客满意度。,导购误区,1、罗列甚至夸大产品优点 2、不善于倾听 3、恶意贬低竞争对手及其产品 4、与顾客争执、辩论 5、过于热情、殷勤,第三部分：门店培训、竞赛与创新,1、门店培训 1）培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行 2）培训的内容： 品牌内涵 产品工艺 顾客心理 导购技巧 门店管理 厂方动态 市场信息,3）、培训时间： 门店自己组织的培训应每周至少组织一次； 总经销组织的培训应每月至少组织一次； 公司组织的培训应每季至少一次； 4）、培训管理 为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理； 各门店应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训结果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚；,2、门店竞赛与创新,1、 竞赛与创新的内容： 1）门店管理竞赛与创新：指以门店管理水平为考核依据的竞赛 2）导购技巧竞赛与创新：指以导购技能为考核依据的竞赛 3）销售业绩竞赛：指以销售成绩为考核依据的竞赛 2、 竞赛的形式： 可组织