中餐厅服务流程及-标准.doc

中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定 估清 新的规章制度 案例分析 工作总结 分配工作任务及指出服务中存在的问题）2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物 无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损 无污迹，收餐车无破损 无污迹，茶壶 水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单 酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序 无遗失。3：餐 用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具 用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾 牙签 菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20-24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅房的布置 环境卫生 餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。二：开餐服务1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择 合理调整”。4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。5：帮助客人脱外套 挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音 菊花 龙井 乌龙茶等。7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，双手呈递给宾客：“这是我们餐厅的菜品，请选择。”点菜:站于规定的位置，左手拿点菜宝，语言轻柔 甜润而面带微笑并关注对方，分析客人的饮食习惯，适时推销菜品， 客人介绍菜品的特点 主铺料 味型及制作方法，菜品应从中档介绍起，必要时向客人提出合理建议，考虑菜品分量大小（单位要分清楚，例 中 大 斤 两 只 碟 窩 半打等）和菜品的搭配（海鲜 肉类 蔬菜，味道：浓烈 清淡。烹制方法：锅仔 铁板 卤水 油炸 蒸 炒的搭配），要有耐心，一视同仁不可有轻蔑的表示。下单（台号 人数 日期 姓名）。点菜完毕，复单，请客人确认并致谢：先生、小姐耽误您2分钟，您点的菜有XXXXX，对吗？同时问客人上菜的时间。将菜谱收回，放回服务柜内，到收银台取单，海河鲜类应请客人到海鲜池称海鲜，客人确认后下单。10：推销酒水（位于宾客右后侧0.5米处）。在客人确认所有的点菜无误以后向客人致谢，立即推销酒水。服务员应熟练掌握餐厅所提供酒水的品名、产地、味型、度数、规格及售价。推销饮品时，根据宾客的心理需要进行推销，一般采取由高档次向低档次的顺序进行介绍。推销时多使用礼貌用语，不可强迫客人接受。准确地填写酒水单，随同菜单送到收银台，带好托盘到收银台领取酒水。11：上酒水服务位于宾客的右边服务。检查酒水瓶干净与否，有异常立即清洗。根据不同类型的酒水摆放相应的杯具。凡宾客所点的饮品，都应在开启前给客人过目（示瓶），一是表示尊重客人；二是表示核实一下有无差错；三是证明酒水可靠性。示瓶方法：服务员站在点酒客人或男主人的右侧；左手托瓶底，右手握住瓶颈，酒标面向客人，让其辨认（附礼貌用语，先生这是您点的*的酒水，请过目）客人认可以后，询问是否开启。瓶装饮料必须在工作台上打开瓶盖，听装饮料必须在客人右后方托盘操作，灌口不要对着客人打开。冷冻或加热的饮料需用口布包斟。斟酒方法：于主宾开始，站在主宾的右后侧，距其0.5米处，右手握酒瓶，商标朝向客人或向上，为其倒酒水，按顺时针方向进行，每斟完一位客人必须更换位置，不可左右开弓，左手持一块12公分见方的干净口布，倒完酒后，瓶口顺时针转动45度，用口布擦拭瓶口，随时注意为客人加酒，当整瓶酒用完时，征询客人意见加酒，如果不在加酒，及时将空酒杯撤走。（饮料、啤酒、白酒、白葡萄酒均斟8分满为标准；红葡萄酒3分之1，香槟酒5分满。一般饮料和啤酒当客人杯内只剩下1/3杯时，要及时为其斟倒。其与为1/5或饮尽后再斟。12：准备上菜（服务台前）。为了让宾客用餐舒适，斟好酒水，征求客人同意以后，为其撤走转玻上与就餐无关的物品，让餐桌简洁宽敞，便于上菜操作。观察是否有左手的客人，应就其方便为其将餐具位置做好调整。留意菜单上的菜或要跟进的准备工作：A有没有冷盘，例如（刺身）要上日本豉油、芥末（备好味碟、骨碟，碗仔也要备好，任何客人需要时，可以及时更换。再看看菜单有没有汤、鱼翅（每位、例牌、窝上）鲍鱼、虾、蟹、蛇及粥类的食品）备好汤碗、刀叉、分更等相应的工具。三：就餐服务1：双手将菜盘放在转盘上距其边缘1.5CM；转动转玻，使所上的菜位于主宾和主人之间，然后后退半步，左手背在身后，右手指并在一起伸直，手心向上，指向菜品的方向，并用适中的音量报上菜名;“*菜，各位请慢用。”（避免唾沫飞溅到菜品里面）。2：有跟料的菜品，应先上跟料后上菜，跟料应该放在菜盘的右边。3：上菜的顺序常规为：冷菜海鲜热菜汤主食甜品，每上一道菜品的同时，在菜单上注销一道菜，防止漏上或错上菜品。4：若转盘上有几道菜已经点满位置，而下一个菜不够位置时，应征求客人意见撤走或更换小碟上，切忌搭碟，不安全、不规范。若下一道菜是件数的，可用分菜方式上，但需要征求客人同意以后，先展示后分。5：注意客人的菜品是否齐全，若等了许久未上的菜品，应及时查单是否错漏或告诉领班马上追菜。6：上最后一道菜以后，需主动轻声告诉主人，你们的菜品已经上齐，请慢用。特殊菜品的服务方法A、整鱼的服务方法：遵循左头右尾，鱼不露脊的原则摆上台展示，征询客人意见是否需要去骨或分鱼。去骨的方法：服务员左手持餐刀，右手持餐叉，用餐叉插进鱼头、身的交界处，用刀切下鱼头，再用叉插进身尾交界处，持刀切下鱼尾，在鱼近颈部附近着鱼中间的骨头用刀切开，在切开的部分用刀斜向鱼的两边由颈到尾向后拉的方法，将鱼切离鱼骨，用叉将鱼大骨挑起，再用刀在鱼的底部将肉切离鱼骨。询问客人是否需要将鱼每人每份，若要分，则将鱼平均按人数等分，装入骨碟，鱼皮向上，淋上豉油，分到每位客人的骨碟位置，撤走原有骨碟；若不分则将鱼骨挑出放在骨碟内，鱼肉复位，表面用葱丝装饰，在淋上豉油即可。 B、煲仔、铁板或锅仔菜品的服务：因为以上菜品的盛装器皿比较热或有火，注意到别在有小孩，老年人或举止、动作较大的客人身旁上菜，不免意外的发生，烫伤自己或客人。当锅仔内的汤已经沸腾，生食已经煮熟后，要主动帮客人将火调小，以免汤汁烧干。C 上汤或粥的服务方式：服务汤、羹类或粥时，要跟垫盘和汤匙。汤匙放于汤碗的右边，由主宾位开始，按顺时针方向进行服务，放于客人筷子的右边。当宾客用完汤后，主动询问是否加汤。不加则及时撤走汤碗以免阻碍宾客用餐。当宾客很久都没有用糖时，也可以询问宾客可否撤走。巡台服务注意以下事项：1、 随时准备为宾客添加酒水，提前询问客人是否需要再添加酒水（因为酒水部较远，拿取时间较长）。主动为宾客做点烟服务。2、 勤换烟缸，有二个以上的烟头、纸团，必须更换。3、 及时撤走空盘、空碗，整理餐台，保持台面整洁、整齐以及物件太多，影响你的观察力、决定力。4、 当客人不在添加饮料或酒水时要及时撤走酒杯。5、 当客人用餐完毕时，可询问客人，“对不起，我现在可以撤走餐具吗？”客人同意以后，站在适当位置，左手托盘，右手收拾台面，从大到小将菜盘收到托盘内，将*油碟装到翅碗一起收走。将匙羹、筷架、筷子放到骨碟上一起收到托盘内。动作轻、稳、敏捷、快速，用抹布将转盘擦拭干净，用镊子取走台布上的杂物，同事清点金器数量。6、 将牙签放在转盘边上，并提示客人“请用牙签”。7、 餐后热茶服务：更换新茶杯及碟，上新的热茶。8、 用托盘将骨碟送至餐台上，按顺序更换骨盘，若餐桌上有菜汁时应用干净的口布擦干净。9、 将制作好的位果按规定送上台，请客人享用“请用位果”。10、 位果用完后立即撤走，此时注意为客人点烟，换烟灰缸、上茶水。11、 通知收银员打好账单准备结账。四：结账1、 征求意见：A、 当客人用餐完毕以后，服务员或领班（由服务员通知）站在适当的位置，面带笑容，身体微向前倾，眼睛注视客人，用礼貌的语音，诚恳的征求客人的意见：“先生/女士，您对今天的菜品和服务感到满意吗？”“希望多提出宝贵意见，使我们改进工作”“对不起，我们一定改进”“谢谢您的鼓励，我们会再接再厉|。B、 对宾客的意见认真的记录，并表示感谢。2、 餐厅停业前为客人定食品：A、 在停业前10分钟，服务员（领班出面更佳）礼貌诚恳的提示客人，餐厅将要停止营业，是否还需要添加食品、酒水、水果或软饮吗？B、 若客人要加，按标准服务若不加，应礼貌的向客人道歉。3、 结账服务A、 检查是否有需要退回收银台的酒水。B、 检查账单是否准确。C、 账单必须放在收银夹内，走到客人右侧，把前面茶杯挪开，将账单夹打开，右手持上部左手扶下部，递到主人面前（或放在主人面前的台面上），请主人检查核对（一般注意不让其他客人看到账单）“这是您的账单，请过目“可以将金额指示给客人，当客人提出疑议，可耐心有礼貌的解释。D、 当客人签单结账时，在呈上账目的同事呈上笔（注意：笔尖别向前对着客人），礼貌的提醒客人核对清楚菜品，正楷字姓名的签名，并向客人致谢。E、 当客人用卡结账时，请客人到收银台，告知收银员客人用卡结账，将需留给客人的存根联交给客人，向客人致谢。当客人现金结账时，应当客人面点清金额，轻声与客人确认后，把现金、账单送回收银台，收银员收银完毕后，服务员应将零钞及发票、账单夹在收银夹内，送回客人处，并轻声确认“谢谢，这里收了您*元，找您*元，请清点一下。”F、 当客人需要发票时，应问清发票上是否需要写明单位名称。 送客服务1、 客人起身后，服务员应迅速到客人身后，协助客人拉开座椅，帮助客人