区烟草专卖局（营销部）礼仪与素养培训资料.ppt

当形象大使，塑造“兰州烟草”品牌 做礼仪员工，展示“兰州烟草”文化,区烟草专卖局（营销部）,礼仪与素养,上 期 回 顾,第一部分,理 念 再 造,第二部分,自 觉 实 践,第三部分,话 题,4,礼仪的概念,个人形象,行动计划,个人素养,电话礼仪,办公礼仪,谋面礼仪,其它常见礼仪,5,礼仪的概念,（一）礼仪是什么（礼节和仪式） 1、现代： 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 衣着容貌“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切” （弟子规）。 行为举止 “非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”（论语）； “站如松，坐如钟，行如风，卧如弓” 。 言语辞令 “言必信，行必果”（论语）。 2、古代： “献醻交错，礼仪卒度。” （诗经.小雅） “礼者，理也！”“礼也，事之治也！” “仪”是“礼”的具体表现形式。,6,礼仪的概念,（二）礼仪的含义 礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （三）礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 （四）礼仪的形成要素： 同理心 常识 知识 （五）礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范 （六）礼仪的原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 （七）礼仪的作用： 外示形象 内强素质,7,礼仪的概念,良好的礼仪能够： 展现员工个人良好素养，展现兰州烟草良好形象，赢得与会代表的尊重。 满足与会代表的心理期待，使其心理感受良好，感觉受人尊重。,8,个人素养,良好的个人素养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的素养（包括学识、做人、职业态度）。 职业态度： 以信为本实实在在承诺，诚心诚意做事，说到就得做到。 他人意识要有强烈的他人意识和主动为他人着想的精神。 有责任感敢于承担责任。 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳创新精神。不拘泥习惯，能够不断产生新思路；新思想，乐于接受别人的评价与批评。 团队精神团队合作，尊重他人。 坚持原则不唯上，不唯权。,9,个人形象,仪表、服饰、行为举止 礼仪形式规范三要素： 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见 热情三到： 眼到：注意注视对方的部位、注意注视对方眼睛的时间 口到：讲普通话（因人而异、区分对象） 意到：有表情（表情要和对方互动）（落落大方，不卑不亢）,10,六要素： 仪表仪表者外观也；表情第二语言（此时无声胜有声）；风度优雅的举止；服饰教养与阅历的最佳写照；谈吐语言放低音量、慎选内容、礼貌用语；待人接物诚信为本 、遵法守纪、遵守时间 五注意： 摆正位置；干什么像什么；以对方为中心；看对象讲规矩；入乡随俗 开口三法则:尊称+礼貌用语+敬语 敬语:内容谦恭+语气谦恭 成功学的公式： 7%说话内容+38%说话语气+55%面部表情=被别人接受 话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题 言为心声：一个人所说出的话，就是一个人思想状态的反映；你怎样看待别人，你就将说出怎样的话。 话题参考： 谈论或提问对方擅长的话题；安全话题（公共话题）；哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情；轻松愉快的话题（电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等）,个人形象,11,谋面礼仪,会面、接待来访、拜访 问候：地位低者先问候地位高者；男士先问候女士；下级先问候上级；主人先问候客人 称呼： 商务交往中适用的称呼主要有： 称行政职务；技术职称；行业职称；时尚性称呼 四不用称呼： 无称呼 ；称兄道弟；替代性称呼及简称；不适当的地方性称呼 介绍（公务式、应酬式） 自我介绍：先递名片再介绍；介绍时间简短；内容要规范 介绍别人：谁当介绍人（代表对客人的待遇）；介绍的先后顺序（位低者先介绍、客人优先了解情况） 肢体语言：点头礼的含义；鞠躬礼的使用；握手礼的注意事项；扣指礼的作用,12,公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女员工 座次安排 座次原则：内外有别；中外有别；遵守成规 会客座次：自由式；相对式；并列式 口 诀：以右为上、内高于外、面门而上、 居中为上、远门为上、前排为上 主客接触距离 私人距离（0.5米） 常规距离（0.51.5米） 礼仪距离（1.53.5米） 公共距离（3.5米）,其它常见礼仪,13,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之；天下大事必成于细，天下难事必成于毅。 教养体现于细节，细节展示素质。 待客友善，是最基本的礼仪。 礼是什么？礼者，敬人也。说到底，“礼就是心中有人”。心中无人，自然会失礼，无礼。 礼仪不仅是形式，还是一种心态问题。 笑容多一点 ；嘴巴甜一点；想得细一点 说得清一点；站得直一点；坐得正一点；走得快一点 ；穿得雅一点；应变活一点 ；态度诚一点。,态度 决定 一切,上 期 回 顾,第一部分,理 念 再 造,第二部分,自 觉 实 践,第三部分,话 题,15,理念再造,一、探讨 文化礼仪和纯商务礼仪的不同。 “兰烟人”的礼仪与文化修养的关系。 要做代表兰州烟草文化形象的礼仪员工。 二、观点 文化礼仪是内在和综合修养的展示，纯商务礼仪是“花拳绣腿”。 三、结论 （一）我们要做有内涵和综合修养的文化礼仪员工。 职场人士角色定位： 摆正自己的位置；端正自己的态度；知道自己有限；文化修炼和职业道德修养并重；礼仪始于形象，形象始于内心。 适应适应企业文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定较高的工作目标；