沟通技巧商务管理中的应用.ppt

有 效 沟 通 技 巧,effective communication skills,沟通的要素,有效工作沟通的基本步骤,课 程 的 主 要 内 容,医患沟通技巧,第一章 概述,什么是有效沟通?,有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头 书面,距离 方向,肢体 语言,身体 接触,沟通的种类,单向沟通,双向沟通,沟通,发送者 接受者,传送,反应,有效沟通的过程,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者的反应和行动,沟通是个人事业成功的重要因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,彼得德鲁克的沟通理论,沟通四法则： 沟通是一种感知（是否感悟）； 沟通是一种期望（是否期待）； 沟通产生要求（要求接受）； 信息不是沟通（信息是中性的）。 沟通是理解力！,what: 一个人必须知道说什么。 when: 一个人必须知道什么时候说。 who: 一个人必须知道对谁说。 how: 一个人必须知道怎么说。,沟通的要素,发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 听 众： 患者及其家属 目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） 背 景： 沟通发生的具体环境 信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ 渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ 反 馈： 应该给患者对信息进行回应的机会,沟通的结构,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,沟通循环,沟通的五要诀,提问题是沟通的第一要诀 永远要倾听是沟通的第二要诀 面对面谈话是沟通的第三要诀 留心信号是沟通的第四要诀 使用普通语言是沟通的第五要诀,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议,明确沟通目的 制定行动计划 创造良好的沟通环境,事前准备-明确沟通目的,你沟通所要达到的 目的是什么?,事前准备 - 制定行动计划,3. 决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录,4.何时发送信息 时间是否恰当,2.确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,how?,when?,what?,who?,where?,1.谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪,5.何处发送信息？ 不被干扰,制定行动计划,事前准备 - 创造良好的沟通环境,地点 材料 设备/设施 事前预约,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议,？,第一步: 有效提问,问 题 的 类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-问 题 举 例,有效提问-问 题 的 优 势 和不 足,封闭式,开放式,优 势,不 足,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,第二步: 积 极 聆 听,获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见,为什么要聆听,聆听的程度,听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听,以己度人的回应,好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 引导性发问 依据个人的想法,观念去发问 想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断 评价、判断、 同意或反对,设身处地聆听的回应,重复字句-只是字句,不是感受 重整内容-用自己的话总结大意 表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达 出来的感受 重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意思及感受 判断-同理心是否适当或必要,同理心式倾听,同理心式倾听对下列情况尤其重要 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,知彼解己,运用同理心倾听!,基本原则 先诊断,后开方 理解是倾听的产物 主要思维 我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视,第三步: 确认理解,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要事项要作书面记录 kiss原则 - 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,表 达 观 点,简洁的语言 便于理解的方式,表达的原则,表 达 观 点,如何把信息转化为便于接受 的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,步 骤 三 ：沟通中的障碍,主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力,什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍-主观臆断,什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍-不良情绪,什么是等级观念？ 等级观念会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍等级观念,沟通中的障碍-目标不明,什么是目标不明？ 目标不明会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍-时间压力,什么是时间压力？ 时间压力会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,步 骤 五 ：达 成 协 议,总结 行动计划 感谢,第三章 如何与患者有效沟通,内容提要,医患沟通目的,药师与患者的沟通,与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息 防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生 有助于提高患者服药的依从性 对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物相关信息,良好的沟通效果,药剂师与患者沟通障碍,气质型 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见,机能型 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 母语不是汉语,文化背景差异 文化、习惯 价值观 经验 知识,药 师,患 者,态度决定一切,态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处,怎样达到高效率沟通,巧问,聆听,+,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育,提问的好处?,搜集患者信息 树立顾问式的咨询形象 建立患者的信任度 锁定患者问题点,患者 信息,提问的种类,开放式提问（openended question） 封闭式提问（closedended question） 焦点式提问（focused question）,开放式提问（openended question）,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。,openend问题-5w1h,who（谁） what（什么） when（什么时候） where（在哪儿） why（为什么） how（如何）,这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。 药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。,封闭式提问（closedended question）,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问类似“是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么,焦点式提问（focused question）,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,积极倾听的两个要素,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,反映患者的感情,案例1 患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的情感。 案例2 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,站在患者的角度思考,案例 药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒 药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。,方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,沉 默,药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。,点头、附和,患者说话过程中，可以使用类似： “哦，这样啊。” 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。,重 复,“重复”是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？” “疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。,明 确 化,药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是这样，是吧？”,反 映,“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。 如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。,总结问题,最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。 之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,说明、教育,说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明 指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示； 信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够自己选择治疗方案； 尽力支持：用语言表示给患者的一种支持，如 “好吧，让我们一起努力”。,show and tell的技巧,美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明,药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。这时，应当向患者提出以下几个问题： 这个药是治什么的？知道吗？ 这个药的服用方法了解吗？ 关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？,非语言沟通技巧,在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。,位置 动作 姿势 沉默 表情、视线 说话的语调和语速 服装、仪表,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。,很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,保证干净、整洁,对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。,患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,小 结,药师应认识到：正向的语言或非语言沟通对患者能产生积极的作用。 专业的讲，是一种“支持的精神疗法” ，目的是让患者具备一种健康的自我支持意识 ，让患者和患者家属建立信心，同时医患关系也能向良好方向发展。,医患沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给患者或患者家属，并且一定要站在患者的立场上进行沟通。,医患沟通技巧,生气,谈判,抑郁,接受,患者患病心理过程kubler-ross e,生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药,否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱,拼命请求,接受事实 消沉封闭,正面面对 积极配合,否认,帮助患者接受疾病如何援助,精神上动摇的患者，最基本的是帮助他们不要责备自己； 处于否认阶段的患者 ，最重要的是观察患者的“表现”，不是进行评价，而是对患者的心理状态和内心活动认真观察，着眼于患者产生这些言行的原因 ； 对待生气状态的患者，为他们提供安全的场所，使其在安全的人面前自由释放自己的感情； 对于无法劝说的患者可这样问：“现在，在什么样的状况里能达成您的目标呢？”，让他想出能够顺利进行的场面，使其注意到目标达成的过程；,每次都要对患者说：“不要犹豫，想问就问吧”； 必要时帮助确立一个尽可能小的目标，然后一点一点帮助其完成目标； 通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧，在不同的场合中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如“怎样做您才能坚持下去呢？能不能告诉我一点” 并与他一起思考； 在疾病接受阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表扬：“你真的做的很好”，这样会强化他们的行动模式。,帮助患者接受疾病如何援助,用药指导,建立信任关系,传递“共鸣”,展开话题,调整沟通方向,有效倾听,理解检查措辞,理解患者,达成共识,归纳整理反馈,医疗团队,医患沟通的10个技巧,评价患者的紧张状态,观察患者的视线：眼睛往下看或者直盯某处看； 观察患者的表情、脸色； 观察说话方式和说话次数； 观察与治疗者的距离（是靠近还是远离）； 观察有无抱着胳膊之类的拒绝性动作。,技巧1：建立信任关系,缓解患者的紧张感,眼睛看着患者，用柔和的声调做自我介绍或打招呼； 对于明显紧张的患者，告诉他们你理解这种紧张状态“好像让您很紧张吧”； 对于着急说话的患者，要面带微笑，然后用一种轻松的语调来交谈。,技巧1：建立信任关系,美国推荐的药师问候方法： pharmacist: i am kent smith, your pharmacist. i have your prescription from dr. robinson. i see that this is your first prescription, so i would like to go over how you will take this medicine. 药师：您好，我是凯特史密斯，是您的药师。我这里有您的处方笺，是罗宾森医生帮您开的。我发现这是您第一次服用这种药物，所以，我要向您说明一下如何服用药物。,典型的日本药房中问候方法： 药师：初次见面，我是药师，这是您今天的药。,技巧1：建立信任关系,怎样展开话题呢？让患者说话,要知道对方真正想说什么？ 不要提供答案，要以询问的方式回答。,机巧2：展开话题,患者说：“这个药的副作用好像很强吧。” 如果这样回答，“不，没有那回事。” 患者除了沉默就不会再有其他反应了。 “为什么您会有这种感觉呢？”这样询问对方，患者就会回答，“别人都这么说，我有点担心。”从而可以继续话题。,用药指导房间，尽可能选择受其他患者和人员 干涉较少的地方； 与患者确认一起参加用药指导的人； 告诉患者在指导现场说过的话，将会为之保密。,技巧3：站在患者的立场倾听,保护患者的隐私确保安全放心,听话时身体和脸要面向患者； 站在患者的立场上听； 对谈话内容不要以自己的价值观和立场来加以评价； 让患者感到“药师真是特别理解我的心情啊”，这正是交流的重点。,倾听有意识地听,技巧3：站在患者的立场倾听,不要流露出着急的心情：药师工作繁忙，不知不觉焦躁的心情就会表现在动作和表情上，与患者交谈过程中，不必要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使患者也跟着焦虑。 轻轻地点头 用柔和的语气随声附和：传达了“我对你的话很感兴趣，正在集中注意力听”的信息。,营造氛围努力营造沟通的氛围,技巧3：站在患者的立场倾听,理解患者内容理解和感情理解,理解患者话中的内容：内容理解优先 ； 注意患者话语背后隐藏的感情。,技巧4：理解患者,大部分患者，都会请求医疗人员“尽可能地正确知道自己的状况”；同时也希望能关注自己言语中所夹杂的各种情感。 如果药师面对讲述病情的患者时，能说句“这么痛苦而且还持续呕吐，您一定很不舒服吧”，患者就会对医疗人员产生极大的信任感。 普通一句话就会让医患关系朝着更好的方向发展。,以“患者想传达的意思是什么”为中心； 要确认“您所担心的地方是吗？” 不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他的意思； 从患者处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。,技巧5：归纳整理及时反馈,抓住说话的中心点解释话的内容,对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说“真的非常难过”、“我感到十分的惊讶”等； 告诉患者自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最好的办法”； 沉默，一起感受紧张和悲伤。,技巧6:传递共鸣,传递共鸣 向患者传递产生共鸣信息,共鸣是人与人交往中产生感情的一个过程；这种感情通常是别人传递给自己的一种感情。如果在患者心中产生了与你自己心中升腾起来的这种感情相类似的感觉，就达到了所谓的“共鸣”。,药师在一定程度上需要站在整体的高度来听患者说话。 不要害怕改变说话的方向，实事求是地提出来“请问您一个小问题。” 指导用药和收集信息，按照患者的节奏来进行，往往浪费时间，却不能充分得到所需信息。 “不好意思打扰您说话了，我就您服药的问题，还想从另外角度了解一些信息，可以再问您几个问题吗？”,技巧7：调整沟通的方向,适当介入评价患者的状况,不受患者的消极言行的影响，分析患者表达这种情感的原因； 要知道患者正是由于面对值得信赖的、可以放心交流的你，才会流露出消极的情绪； 要直面自己不明白和不知道的问题，并迅速、虚心请教先辈、医师、或同事； 对于患者及家属教给的东西，要真诚表达谢意。,技巧8:理解并自查,理解并接受消极情绪心理上不受其影响,关注药师说话措辞的力量,医疗人员说的话对于大部分患者来讲，通常有种特别的分量 ，会被当作意义深远的事情 医疗人员