某某银行员工行为规范.doc

*银行员工行为规范（暂行）第一章 总 则第一条 为规范*银行股份有限公司（以下简称本行）员工职业行为，提高员工整体素质和职业道德水准，根据银监会银行业金融机构从业人员职务行为指引、中国银行业协会银行业从业人员职业操守和本行章程等有关规定，结合本行实际，特制订本规范。第二条 本行为规范适用于全行各层次、各岗位、各类别的员工。第三条 全体员工应遵守本行为规范，并接受银行内部、银行监管机构以及社会公众的监督。第二章 员工上岗基本准则第四条 爱行敬业，勤勉尽职全体员工应热爱本行业、本岗位工作 ，投入热情，勤勉谨慎，永不懈怠，忠于*银行 ，牢记*银行使命、远景与核心价值观，切实履行岗位职责，做到立足本岗，尽职敬业。第五条 诚实守信，坚持操守全体员工应时刻牢记诚实守信的基本信条，诚实做人、踏实做事，依法保守商业秘密、保护金融业务信息及客户隐私，坚持银行从业人员的基本职业操守，向爱护自己名誉一样捍卫*银行声誉。第六条 遵纪守法，注重品行全体员工应严格遵守国家法律法规，严格执行国家、金融行业的各项方针政策，维护社会公德，品行端正，言行一致，注意个人品行的持续培养与发展，严格遵守行规行纪，照章办事，彼此监督检查。第七条 专业胜任，进取创新全体员工应具备所从事岗位所需的专业知识、能力与素质，积极进取、开拓务实、努力创新、刻苦学习、钻研业务，不断提高政策水平和业务素质，提高岗位胜任能力和工作效率。第八条 客户至上，优质服务全体员工应牢固树立客户至上、用心服务的服务理念，全心全意为内、外部客户提供优质、高效的服务，善待客户，不因自身或对方身份、背景、职务、岗位的不同，影响服务质量与效果。第九条 公私分明，公平竞争全体员工应公私分明，严禁利用工作之便办私事、谋私利、搞个人交易；严格遵守反商业贿赂及反不正当竞争的有关规定；外部尊重同业，内部尊重同事，公平竞争，严禁不择手段，破坏正常秩序。第十条 团结协作，顾全大局全体员工应树立全局意识、共赢理念，互相尊重，精诚协作，增进理解，团结奋进，共同营造一个和谐、融洽的工作气氛和环境，做到顾全大局，尽量避免利益冲突，在可能发生利益冲突时，应及时、客观、全面地报告，妥善处理。第十一条 精神饱满，自律执行全体员工应善于工作，乐于工作，愉快工作每一天；应严格自律，自我约束，自我管理，执行有力。第三章 管理行为准则第十二条 廉洁奉公，公平公正管理人员应廉洁奉公，秉公办事，严禁利用职务之便办私事、谋私利、搞个人交易；严禁接受外部、内部不正当送礼和宴请；做到尊重下属，注重团结，公平公正，讲求民主，作风正派，公私分明。严格遵守反商业贿赂及反不正当竞争的有关规定。第十三条 以人为本，注重发展管理人员应注重对下属的指导与培养，关心下属工作与生活，充分调动和激发下属的工作热情和创造性，为下属提供发展空间，时刻牢记人才是全行发展的根本动力，推崇人才脱颖而出的赛马机制，努力营造事业留人、感情留人、待遇留人的和谐发展氛围。第十四条 科学管理，健康发展管理人员应树立科学发展观，用科学的方法进行管理，与时俱进，稳健经营，促进发展，按照市场化、区域化，股权结构多元化、资本化、国际化的发展方向，开展工作；严格遵守民主决 策制度、定期会议制度、内外监督制度、文件管理制度、报告制度。第十五条 系统思维，高效有序管理人员应系统化的思考工作，注重计划、组织、执行、指导、监督、反馈的完整过程，确保自己和下属每一天、每一个人、每一项工作均做到目标明确、任务明确、责任明确。第十六条 率先重范，勇于承担管理人员应身先士卒，勇于承担，积极工作，保持责任感与使命感，注重执行力，快速执行、主动执行、完整执行，为下属树立榜样，责任不推诿、行动不推延、问题不忽视、困难不埋怨、 目标不放过。第四章 办公行为准则第十七条 工作有序，令行禁止员工应有序开展工作，按规定到岗上班，不得无故离岗脱岗，在工作时间应集中精力，严禁从事工作以外的私事，严禁出现扎堆聊天、串工位、嬉笑打闹、大声喧哗、长时间接打私人电话，在工位喝水吃东西、酗酒、吸烟等行为，确保办公正常秩序。第十八条 严格履职，首问负责员工应严格按照要求履行岗位职责，不遗漏、不越权，认真负责，严格执行首问负责制，无论对内对外，遇到询问、投诉、意见、建议等需要反馈或办理的情况时，职责范围以内的须切实反馈或办理，职责范围以外的须积极协助办理，不得置之不理，相互推诿，职责范围交叉的须主动明确主办人。第十九条 服从领导，执行有力员工应服从上级合理的领导与管理，积极配合上级开展各项工作 ，对上级安排的工作应快速执行，主动执行，完整执行，及时汇报与反馈；工作有计划，不拖沓。第二十条 明确目标，精细量化员工应主动明确工作目标，细化工作过程，注重细节，从一点一滴做起，精细化地开展工作，不断提高工作效率。第二十一条 爱护公物，注意节约员工应爱护办公设施、设备、用品、用具，禁止破坏，应时刻节约使用办公耗材，节约用水用电，发现问题及时报告有关部门，并积极协助妥善处理。第五章 服务行为准则第二十二条 客户至上，竭诚服务应牢固树立客户至上、用心服务的服务理念，热爱客户，为客户着想，为客户提供主动、热情、周到、快捷、准确的服务，严禁怠慢客户、冷落客户，不得与客户争吵。第二十三条 六声六要，六一样接待客户有迎声，客户表扬有谢声，客户不满有道歉声，体贴客户有问候声，受到误解委屈要无声，客户走时有再见声。招呼客户要礼貌恰当，询问客户要尊重诚恳，解答问题要耐心细致，宣传业务要积极主动，当好参谋要热情周到，办理业务要迅速快捷。各项需求一样真诚满足，繁简业务一样迅速准确，忙时闲时一样仔细认真，金额大小一样热情周到， 主币辅币一样欢迎接纳，生客熟客一样亲切有礼。第二十四条 微笑服务，礼貌周到接待客户应注视对方，微笑应答，礼貌周到。第六章 营销行为准则第二十五条 真诚营销，关怀客户向客户营销产品和服务时，以最大的关怀服务客户，如实完整记录客户档案信息。第二十六条 精通业务，主动营销应对所营销的产品和服务有深入的了解和掌握，向客户传达真实、准确的信息，营销有计划、有目标，主动寻找客户，主动挖掘客户需求，主动介绍产品服务，主动关注客户信息，如实完整记录营销日志。第二十七条 勤于拜访，交往有礼应经常拜访客户，与客户保持良好的关系，拜访客户前应提前与客户取得联系，礼貌提出拜访，确定时间地点；拜访客户时应守时守约，言简意赅，言语恰当，举止得体，不宜时间过长。在与客户的交往中，应注意礼节，与客户握手时，应采取平等式，即掌心垂直伸向客户，整个握手过程手掌保持垂直，手指微微用力，表现友好、尊敬之意；递给客户名片时，应双手递送，阅读方向朝向客户，同时自报姓名，谦称“请您多指教”；接收客户名片时，应双手接过，手指不得压在文字上，当面读出对方姓名和职务后再收起。第七章 日常行为规范第二十八条 仪容仪表按照要求穿着工装，做到干净整洁，美观庄重，统一规范，精神饱满。严禁留胡须（男士）、蓄长发（男士，发型要求：前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳），不化浓妆（女士）、喷浓烈香水、蓄染指甲、做怪异发型、染怪异发色，佩戴夸张佩饰。第二十九条 办公环境保持工作区整洁有序，班前班后及时整理，做到地面干净、桌面整齐无尘；上班时严禁在工作区、桌面上摆放与工作无关的物品，下班后桌面上除电脑以外的其它工作用品也一律不得留置摆放。第三十条 接打电话工作时间接打外部、内部电话，须先表明自己身份，讲清部门和姓名，使用规范用语“您好（我是）部门/分行/支行，（姓名）”，通话中用语须文明，语气须亲切，语音须清晰，接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离其工位最近的员工应主动接听，重要电话应做好接听记录。第三十一条 工作称谓工作时间员工之间使用直接称呼姓名的方式，员工对上级应使用姓或姓名+职位的称呼方式，员工对外应使用适当尊称；遇到他人时应主动打招呼，做到热情有礼、得体大方。第八章 廉洁自律行为规范第三十二条 回避利益冲突在办理业务中，如涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。不从事与本行有利害关系的第二职业。第三十三条 抵制违法行为应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中