客户经理营销技巧60招高端讲座(两天).ppt

,客户经理营销技巧60招 高端讲座,营销自己 成功营销第一步 第1招 积极的心态 心态决定命运 积极的心态决定您成功 消极的心态意味您失败 失败者和成功者之间差别就是心态不同 营销任何东西都必须用态度作包装 没有积极的心态就不要做市场营销 积极的心态就是自己做自己的心理医生,“享受论”心态：享受工作！享受营销! 太好了！ 客户经理可以从中享受尊严与名望 客户经理可以从中享受挑战与创新 客户经理可以从中享受与成材与成功 是知识含金量和报酬含量都很高的“紧俏商品”,“命运论”心态：信命不认命！ 一命二运三风水四积阴德五读书 读书是改变命运的最大力量! 读书好！ 读好书！ 好读书！,信命不认命,知足不满足,看透不看破,自信不自大,“今天论”心态： 假如今天是我生命的最后一天！ “平衡论”心态： 心理和身理平衡才能真正平衡！ “才干论”心态： 肯干加能干等于才干 “作为论”心态： 有作为，才有地位，才有滋味！,“简单论”心态： 复杂的生活简单过， 简单的事情重复做 “欲望论”心态： 一定要有强烈的成功欲望！ 一定要强烈的成功欲望！ 一定要有强烈的成功欲望！,对自己的态度: 充满自信 对营销的态度: 不屈不挠 对客户的态度: 关怀备至 对产品的态度: 精益求精 对服务的态度: 尽善尽美 对职场的态度：死心踏地 对他人的态度：大情大爱 对家庭的态度：生死不离 对人生的态度：无限美好 （活着真好）,第2招 火一样的激情 热诚赢得一切 激情似火 激情是一个人最重要的财富之一 激情是一个人赢得事业成功 的致命武器 激情可以赢得客户 激情可以赢得朋友,提高激情的方法 用爱心来提高激情 我要用全身心的爱来迎接今天 对您的朋友献出真诚的爱! 对您的对手献出豁达的爱! 用培养自信心来提高激情 用目标管理来提高激情 用给自己以精神鼓励来提高激情 用事业激励来提高激情 用保持身体健康来提高激情,第3招 诚实的信用 诚信是营销之本 先做人后做事,先卖人品后卖商品 取得客户信赖的秘方 说到做到，严守信用 遵纪守法，注重职业道德 千方百计给客户留下真诚的印象 大诚信与小技巧 （善意的欺骗，美好的愿望） 营销由两个口字组成:自己的口才; 消费者的口碑.,怎样做一个大写的人？ 做人五字经 清-品位 慎-品德 勤-品行 忍-品格 悟-品质,成功人生十大智慧秘诀 悟性 最成功的人：向他人学习 中等成功人：向自己学习 最失败的人：既不向他人学习，也不向自己学习 举一反三 发散思维 触类旁通 引以为戒,理想（野心） 找准了目标，无论你走哪条路都是对的 没有明确的目标，无论你走哪条路都是错的。 成功的人在一生中一定会有一盏明灯（一团火）照亮自己前进 失败的人心中始终胸无大志，得过且过，十年，二十年，三十年后，这些人与成功的人差距就会逐渐被拉大 人生规划（一生，中期，短期）,行动（执行力） 成功的人总是在不断地行动中，通过一个一个地小成功来累积大成功 失败的人总是生活中幻想中，总想着中大奖 一万个大誓言顶不了一次小行动 每天进步一点点 脚踏实地 任何工作只有通过执行力才能转化为生产力,营销业绩管理新举措 摘帽子 扣票子 丢面子 危机应对 战时管理 核动力推进,执着（意志） 成功的人总是坚韧不拨，绝不为暂时的困难所吓倒，也不会为眼前的短期利益所迷惑 失败的人总是患得患失，总是夸大困难，为自己找退路，也很容易被眼前的利益所迷惑 执着能成就大事业 执着就有机会 放弃永远没有机会,沟通 人生三大关系： 人与物 人与人 人与内心（精神）,敢于开口，开口就有机会 （领导也是人、老板也是人、客户也是人 不好意思是自己想的） 敢于与陌生人打交道 多肯定，少否定,性格 性格决定命运 多张扬你的好个性 多掩饰、隐藏你的坏个性 决不能任性 学会夹着尾巴做人 你不能主宰世界，你只能适应世界 冲动是魔鬼 发一次怒，吵一次架要付出几十倍甚至一生的努力来弥补,学习 成功的人总在用一生的时间来学习 失败的人想学就学，功利性很强 学习保鲜期（三年不学习，落后一代人） 快速学习法（模仿、嫁接、创造） 集中学习法 资料学习法 学习力转化为生产力,平台 平台就是你的舞台 平台就是你的机会 平台就是你的起点 充分利用好现有平台 自己为自己打造平台 第一文凭 职业资格证书 工作经历 工作岗位与职位,专注（专业） 一生只能做几件大事 把一件事（工作、专业、爱好）做到极致 专注能创造奇迹 专注能塑造个性 专注能体现差异,胸怀（眼界，视野） 要有君子之心 要有包容之心 永远不要与小人计较 灰色人生 胸怀是化解矛盾的最好药方 眼界、视野是大人与小人的分界线,第4招 丰富的知识 把知识变成营销的最大资本 知识就是力量 银行业及本银行知识 金融产品（服务）知识 客户知识 一个客户就是一门知识 社会经济知识 法律知识 心理学知识 财会知识,新型理念知识 市场 客户 价值,以市场为导向,以优质客户为中心,以与客户共创价值为目标,世界上最艰难的两件事: 一是把你口袋里的钞票放到我口袋里来; 二是把我脑袋里的想法放到你脑袋里去。 世界上最容易的两件事： 一是把我口袋里的钞票放到你口袋里去; 二是把你脑袋里的想法放到我脑袋里来。,以客户为中心的真谛,企业融资渠道三十六种 1内部管理融资。留存利润;盘活存量（应收账款清收，节约费用等）； 扩大增量（增收，加速资金周转）；节税。 2内部债务融资。员工内部集资；股东借贷；关联企业借款；关联企业担保；股东管理层透支。,3商品购销融资。预收货款及应付账款；赊购商品；代销商品；开发商垫支（房地产企业）。 4商业票据融资（商业承兑汇票）。 5经营融资。会员卡；促销；商品回购；资产置 换；营销渠道（利用分销渠道生出资本）；特许加盟；品牌。,6直接融资。个人借贷；企业拆借；标会集资。 7民间中介融资渠道。投资服务公司；民间钱庄；互助基金会；担保机构，个人委托贷款；企业委托贷款。 8典当融资。不动产典当；动产典当；权利典当。 9信用贷款。企业信用贷款；个人信用贷款。,10保证贷款。企业互保；信用担保；基金担保；担保投资；贷款保险；托管担保。 11不动产抵押贷款。房地产抵押贷款；土地使用权抵押贷款。 12动产抵质押贷款。设备抵押；动产质押；仓单质押；应收账款融资。 13权利质押贷款。债券质押贷款；存单质押贷款；保单质押贷款；股票质押贷款。,14票据贴现贷款。商业票据贴现贷款；商业汇票转贴现（买断）；商业汇票买入返售（回购）。 15银行保函融资。借款保函；融资租赁保函；经营租赁保函；延期付款保函；补偿贸易保函；投标保函；履约保函；预付款保函；质量保函；维修保函；付款保函；海事保函；关税担保；备用信用证。 16国外银行融资。外资在华银行贷款；国际商业银行贷款；国际银团贷款；世界银行贷款；亚州开发银行贷款。,17国际贸易融资。信用证；进口商预付款；无抵押品贷款；银行凭信托收据贷款；出口商品抵押贷款；打包贷款；在途商品抵押贷款；异国存偖贷款；卖方信贷；买方信贷；项目贷款；中长期额度贷款；对外承包工程贷款；境外加工贸易贷款；境外投资项目贷款；出口押汇；进口押汇；国际保理业务；假远期信用证。 18补偿贸易融资。直接补偿；间接补偿；混合补偿。,19经营租赁融资。 20租赁融资。转租式租赁；回租式租赁；杠杆租赁；委托租赁；项目融资租赁；典当行业租赁。 21项目融资。bot（建设-拥有-运营-转让）。 22投资银行融资。证券公司；基金管理公司；投资管理公司；顾问公司。 23风险投资。租赁投资；战略投资；创意投资。,24投资基金。产业投资基金（私募基金）；创业基金；海外基金；证券投资基金。 25资产证券化融资。abs资产证券化。 26资金信托。贷款信托；股权投资信托；权益信托；债券信托；证券投资信托；融资租赁信托；房地产投资信托；外汇信托；管理层收购信托；员工持股信托。,27财产信托。动产信托；不动产信托；无形资产信托。 28国内债券。公司 债（上市公司，证券会主管）；企业债（长期债券，发改委主管）；短期融资债券（人行备案）；可转换债券。 29国外债券。外国债券；欧州债券；国际可转换债券。 30非上市股权（私募）融资。股权经营合作融资；内部股权融资（股东增资扩股、股权转让、企业兼并、企业分立、产权交易）。,31国内股票市场。 32香港股票市场。 33. 美国股票市场。 34其他国家股票市场。 35产业政策（政府渠道）。财政补贴；贴息贷款；优惠贷款；税收优惠；政府采购。 36创业发展专项基金（政府）。技术创新基金；信用担保基金；企业发展基金。,第5招 高超的技能 进入专业营销时代 营销是一门学问和一种艺术 洞察力 预见力 社交力（话不投机,营销无戏!） 应变力 创新力,“五会”,会想（想像力）,会说（公关力）,会写（表达力）,会干（执行力）,会玩（生命力）,“五多”,多微笑,多赞美,多激励,多付出,多承担,“五少”,少批评,少推脱,少抱怨,少是非,少虚伪,“五力”,魅力,毅力,实力,体力,人力,“五心”,热心,信心,雄心,忠心,细心,营销对公存款十大绝招 贷款派生法 结算资金留存法（结算是最重要的金融产品服务） 现金管理平台垄断法（行内循环） 源头开发法（工商部门注册资金，财政资金，农民土地补偿资金） 财务顾问法（上市公司募集资金，债券资金） 贷款资金管控法（销售资金归行率，项目自有资金到位率，承兑汇票保证金率）,关系营销法（情感关系，利益关系，地方关系） 以代引存法（代收代付服务） 战略联盟法（与大客户互为客户，资源共享，信息共用，利益共盈：电信、保险、证券、电力） 产品服务锁定法（网络产品锁定，合作协议锁定，特色产品锁定，优质服务锁定）,第6招 坚定的信念 内心的支柱，成功的天梯 自信必胜：拥有信念就会拥有一切 我是世界上最伟大的奇迹 自信是成功第一秘诀 赢得客户信任：表现您的自信 营销是信心的传递，是情绪的转移 别营销连自己都不相信的东西,“我能行！”：激发您的潜能 人的潜能大于显能三万倍! 靠视觉的力量来激发潜能 靠听觉的力量来激发潜能 靠催眠来输入潜意识 靠正确的激励来激发潜能 靠心理暗示的力量来激发潜能,第7招 钢铁般的意志 从不言难，永不言败 营销是勇敢者的事业 成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者决不成功 坚持不懈，直到成功,三种人可做营销人员： 乐观向上的人 充满智慧的人 永不服输的人,第8招 得体的礼仪 有礼走遍天下 注意您的礼仪 服饰装扮礼仪 仪表礼仪 把握护肤要领 掌握化妆之术 注意发型选择 注重外部表情,体态礼仪 站姿优雅 坐姿文雅 走姿优美 言谈礼仪 打招呼用语 客套用语 介绍用语,交际礼仪 使用名片 握手 使用电话 “您好”是永远的开口语 吸烟 喝茶 宴请 出席舞会 拜访,特殊场合礼仪仪式 会见的仪式 会谈的仪式 签字的仪式,第9招 良好的习惯 习惯成自然 习惯能够成就一个人 也能够摧毁一个人 创新思考的习惯 “专注”聚精会神思考 “重点”重点思维 “敢想”敢于思考 “会想”善于思考 “多想”多维思考 “创新”创新思考,合作共进的习惯 勤奋努力的习惯 人与人之间的差异在于勤奋! 学以致用的习惯 工作管理的习惯 自我管理的习惯,第10招 稳定的情绪 把喜怒哀乐装在口袋里 善于控制自己，才能控制别人 生气是用别人的错误来惩罚自己 生气是为别人的错误买单 思想控制法 行动消除法 自我处理法 旷野吐郁法,空椅发泄法 自我质辩法 视线转移法 战胜恐惧 驾驭愤怒 告别嫉妒 抑制浮躁 不可好高骛远 不必心烦意乱 消除贪欲,扔掉自卑 不断地战胜自己 正确地评价自己 大胆地表现自己 不断地补偿自己 学会善待自己 摆脱抑郁 振奋精神 合理安排日常生活和工作 不要过多地自责 多参加一些积极的活动,第11招 真诚的微笑 一笑值千金 笑的价值 我要笑遍世界 笑的种类 学会微笑,第12招 幽默的艺术 营销润滑剂 幽默是人际交往的润滑剂 幽默方程式 设法逗您的客户笑,第13招 独特的风采 打造个人品牌 我是与众不同的 我是独一无二的 创建个人品牌 客户的初步开发70%靠个人的魅力 客户的维护90%靠团队的整体合力,寻找客户 成功营销第二步 第14招 用优选法确定目标客户 嫌贫爱富找对象 目标客户的选择策略 唯利是图 嫌贫爱富 投其所好,目标客户的资格鉴定 目标客户是否有消费（购买）需求 目标客户是否有购买能力 目标客户是否符合本银行优良客户 条件 目标客户的代表是否有购买决策权 目标客户是否能为本银行创造价值,目标客户的选择分类 对目标客户进行分析归类，确定新 开发目标 对现有客户进行深入分析，确定深 度开发目标 对银行和本人的开发能力进行认真衡量， 确定营销对象 建立目标客户卡,第15招 用缘故法介绍目标客户 一个好汉三个帮 缘故法的特点 容易接近 容易自信 容易起步 容易成功 容易患得患失 人脉等于钱脉,缘故分类 列出名单 分类整理 填写资料 缘故法的运用 克服心理障碍 视亲友为知己 绝不强迫营销 提供最优质服务 不断拓展缘故,第16招 用关系法开发目标客户 连锁式开拓 连锁式开拓 关系开拓法的运用要点 让客户认同您 让客户认同您的金融产品 真心感谢您的客户 建立并发展您的关系网 消除心理障碍,“200法则” 建立发展200个关系人（动态） 寻找瞄准200个新客户（动态） 锁定保有200个老客户（动态） 如果你有200个客户, 你几乎不可能会被淘汰出这一行业了,第17招 用资料法查找目标客户 狂沙吹尽始见人 资料法的特点 资料法分类 报章杂志和广播电视 各种统计资料和年鉴 工商管理公告 各种名录 企业公告及广告 电话簿,因特网 户外媒体 邮寄媒体 企业内部资料 其他资料 资料法的运用要点 注意情报资料的可靠性 注意情报资料的完整性 注意情报资料的时效性,第18招 用猎犬法搜索目标客户 众里寻他千百度 猎犬法的好处 市场面广，信息量大 有利于提高效率 可以减轻营销工作量 哪些人可以充当“猎犬” 政府有关部门负责人和工作人员 金融部门负责人和工作人员 企业财会部门负责人和办事人员,医师 律师 房地产商 学校领导、班主任和老师 新闻记者和电视电台节目主持人 企业销售主管和销售员 居委会主任 包工头和打工头 其他人士,第19招 用陌生法寻找目标客户 天涯何处无芳草 陌生拜访法的特点 最基本的方法 最艰难的开拓 最可靠的手段 最重要的步骤,陌生拜访法的运用要点 认真做好陌生拜访前的准备 加大对陌生客户的拜访量 要注意分寸 充满自信 坚持不懈,接近客户 成功营销第三步 第20招 收集客户情报 知己知彼，百战不殆 打好“情报战” 收集客户代表即个体情报资料 基本资料 教育情报 家庭情报 人际情报,事业情报 生活情报 性格特长和内涵情报 经历情况 对本银行态度情报 收集客户单位即团体情报资料 客户所处行业的情报 客户单位的经营情报 客户单位的管理情报,第21招 把握进入时机 识时务者为俊杰 当客户发生重大体制变革时 当客户经营管理方式发生重大变革时 当客户电脑升级换代时 当客户发生重大人事变动时 当客户与竞争对手发生重大矛盾时,当客户筹备组建开业时 当客户有重大项目投入时 当客户举办重大庆典活动时 当下大雨、下大雪时 当客户代表遇到喜事吉庆或 家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时 当本银行有新产品推出时,第22招 制定访问计划 不打无准备之仗 成功的次数跟准备的程度成正比 没有准备就是在准备失败 营销无小事 一天之际在于昨天晚上 一年之际在于冬天 明确拜访目的 明确拜访内容,明确拜访时间 明确拜访对象 明确拜访地点 明确拜访方式 明确拜访路线 明确拜访策略 带好营销工具,第23招 约见目标客户 明朝有意抱琴来 先约后访的好处 表示对客户的尊重 有利于客户安排接待时间 减少被拒绝的可能性 避免扑空 有利于消除对方戒心 “二选一”,电话约见 电话约见的基本特点 电话约见的操作要领 电话约见的话术范例 信涵约见 信函约见的特点 信函约见的内容和注意事项 信函约见实例,托人约见 口头约见 便条约见 便函约见 礼品约见（转送礼品） 当面约见 当面约见的目的与好处 突破当面约见的关口,第24招 接近不同客户 到什么山上唱什么歌 百人百相，千人千面 成熟稳健型 这类客户具有丰富的金融产品知识，投资 经验多，对产品本身及行情相当了解，与 营销人员洽谈时，深思熟虑、冷静稳健、 遇到疑点，一定追根间底，不容易被营销人 员说服。,对策：这类型的顾客虽难缠，但通常是有 心人，营销人员应以“平常心”相对待，并 就产品品质、银行信誉与独特优点详细说 明，一切说明须讲求合理与证据，以获取 顾客理性信任。,谨慎小心型 这类顾客特征是，外表严肃、反应冷漠， 对说明书和海报反复阅读，对于营销人员 的亲切发问，眼观鼻、鼻观心，出言谨慎， 甚至一问三不知唯恐透露秘密。 对策：营销人员除了详尽地介绍产品外， 还须以亲切、诚恳的态度，打破心防，拉 拢感情，最好是闲话家常，慢慢了解顾客 的家庭状况、经济状况和购买意愿，争取 顾客的信任和依赖感，然后再营销产品， 定可收事半功倍之效。,欠缺经验型 这类客户属新手上场，对产品本身知道不多，他可能会问东问西，甚至说出令人发笑的外行话，由于缺乏经验，信心不足，不易作成决定。 对策：营销人员须不厌其烦地解说简报， 并提出信而有证的业绩、品质等保证。态度 尤须诚恳，不要让人产生压迫感和恐惧感。,斤斤计较型 这类顾客心思细密，喜欢挑毛病，不管什么产品，他都有意见，东扣西减，狠狠杀价，态度十分强硬。 对策:对待这类顾客绝不能太“软”，利用 气氛相“逼”，最好二人以上搭配营销，强调产 品的优惠，先示以小惠，促其作下决定，避开其 斤斤计较之想。,喜欢炫耀型 这类顾客通常盛气凌人又爱端架子，甚 至威吓销售人员，常拒营销人员于千里之外。 对策:先稳住立场，恭维对方，这类型 顾客尤其喜欢被捧、戴高帽子，营销人员 不妨投其所好，加倍奉承，然后再以产品 之特色，说明对顾客地位之突显，或衬托 出其尊荣等等，并趁机寻求其 “弱点”，攻 心为上。,行动易变型 这类顾客最难捉摸，天性激动，容易受 怂恿和刺激，买或不买只在一念之间，有 时决定买，过了几分钟又反悔了，毫无道 理可言，营销人员费尽唇舌也挽回不了。 对策:如果同行有二三人参与意愿，要 特别留心反对者之理由，一开始即大力强 调产品的特色与实惠，并可暗示产品抢手， 促其快速决定。如果顾客瞬间反悔，也顺 势应付，避兔因情绪作用，而影响其他顾 客。,慢郎中型 这类顾客特征是个性迟疑，即使营销 人员说明产品，而对方亦无反对之意时， 仍借词拖延，推三阻四，令人难以捉摸， 或支唔其词，拖拖拉拉，碰到急性子的 营销人员，会被气昏的。 对策:仔细追查不能决定的真正原因， 如配偶不甚满意，或个性使然，举棋不定 时，设法帮忙说服、解决。, 大方型客户 听觉型客户 触觉型客户 独裁型客户 分析型客户 务实型客户 人际型客户,第25招 注重第一印象 一见钟情定成败 第一印象具有不可磨灭的力量 刹那即是永恒 树立良好的第一印象 要自重待人，诚恳待人 要先敬衣冠（包括仪容）后敬人 要具有微笑、开朗的表情 要注意握手的礼节 要注意清楚的表达语言,注意您的肢体语言和目光接触 要记住并常说出客户的名字 严格遵守时间 要注意商谈技巧 要有干净利落的动作 要让客户有优越感 要注意客户的“情绪” 要随机应变 要利用小赠品赢得目标客户的好感 检测自己的第一印象,第26招 正式接触客户 套好近乎消戒心 接触突破营销关口的第一道防线 让客户放松 喜欢你才会相信你 千万不要吝惜您的赞美之词 寻找赞美点 赞美客户的接待人员 赞美的话术 赞美中应注意的问题,寻找营销点（突破口） 寻找个人客户的购买点 寻找法人客户的购买点 寻找客户的心理需求 重视客户的感受 避免夸夸其谈与哗众取宠 通过提问激发客户的兴趣 对问题或需求达成共识 从介绍人谈起 从著名的企业谈起,套近乎14计 了解对方的兴趣爱好 多说平常的语言 避免否定对方的行为 了解对方所期待的评价 注意自己的表情 留意对方无意识的动作 引导对方谈得意之事,找机会接近对方的身体周围 以笑声支援对方 找出与对方的共同点 表现出自己关心对方 先征求对方的意见 记住对方“特别的日子” 选择让对方家人高兴的礼物,面议商谈 成功营销第四步 第27招 善于沟通 心有灵犀一点通 有效沟通的功能与目的 沟通是关系营销的粘合剂 沟通是关系营销的润滑剂 沟通是关系营销的催化剂,沟通的过程是修身养性的过程 拓展最佳人际关系的三大目标： 维持美满的家庭关系（一生最重要的客户关系） 创造良好的人际关系（一见如故） 创造巅峰的营销业绩,有效沟通四原则 待人以恒，在人际交往中保持自己稳健的风格 待人以诚，在人际交往中体现一个诚信的自我 待人以和，体现一个宽容的自我 待人以乐，展示一个热情的自我,与不同沟通风格的客户进行沟通 驾驭型风格的营销人员与不同类型的客户沟通 表现型风格的营销人员与不同类型的客户沟通 平易型风格的营销人员与不同类型的客户沟通 分析型风格的营销人员与不同客户沟通 个性化的沟通技巧 语言沟通 非语言沟通,客户经理营销沟通十八法 1.安全距离法 2.口语权调整法 3.同伴意识沟通法 4.主动趋前法 5.同理心沟通法,6.及时逆转法 客户所有的抱怨与不满都是刺激我们成长的动力，感谢都来不及呢！ 千万不要让客户有自我挫折感，它会降低购买意愿。 挫折感容易引起攻击。 7.分段沟通法 有效的沟通：找对时间，找对地方，找对人，找对话。,8.二选一沟通法 当客户的自我价值被提升时，购买意愿就会增强。 柔软沟通；让客户迅速承诺；创造双赢空间；让客户倍受尊重的感觉。 9.善用问句法。 一问再问还要问。您说呢？您觉得呢？您认为呢？您的建议呢？ 问得好，问得巧，能深入挖掘客户的内在需求。让客户心理舒服，让客户乐于继续沟通，与客户共同成长。 10.提供画面法,11.提供数字法 12.创意变化法 13.以退为进法 得理要饶人；理直要气和。 14.借路沟通法 15.巧妙拒绝法 学会尊重客户，让客户体谅你，也让客户尊重你。 16.直截了当法 17.关闭攻击信号法 18.中止沟通法,第28招 认真倾听 做一个忠实的听众 “听”比“说”更重要 倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶 倾听是能够维持双方商谈最有效的手段 善于倾听是区分优秀与普通客户经理的 重要标准 把握倾听的原则 站在对方的立场，仔细地倾听 要能确认自己所理解的意思是否就是 对方所讲的,要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 消除倾听的障碍 自我防卫 忐忑不安 压力过重 心理成见 缺乏认同 培养倾听的技巧 要用心地去倾听 要耐心地去倾听 要用您的眼睛去倾听,要有理解地去倾听 要有反应的去倾听 倾听注意事项 排除干扰 保持清醒 做好记录 态度诚恳 永不争吵,第29招 注意询问 问君能有几多愁 询问的功能 引起客户注意，诱导客户思考 了解对方立场观点，发掘客户潜在需求 检测双方意见是否一致，对商谈议题 逐步形成共识 询问的类型 封闭式询问 开放式询问,澄清式询问 探索式询问 诱导式询问 选择式询问 解决性询问 多重式询问 询问的方法 状况询问法 问题询问法 暗示询问法,询问的技巧 提问的时间应适时 提出的问题应明确而具体 提出的问题应全面考虑，并有较大 的迂回余地， 提问的速度与频率要适中，要给客 户留足回答时间 注意问题的表述,第30招 巧妙答复 有理不可直说 答复的一般步骤 要对客户表现出同情心 回答问题之前应有短暂停顿 复述客户提出的问题 回答客户提出的问题,巧妙答复的技巧 认真思考 准确判断 局部回答 答非所问 推卸责任 安慰式答复 有意打岔 谨慎回答,答复问题时的注意事项 注意掌握答复问题三要素 把问题搞明白后再回答 答复要有分寸 给自己一定的思考时间 答复问题不要绝对化,第31招 介绍产品 快乐地与人分享 营销过程中最令人兴奋的一刻 推介产品功能,三段论介绍法 介绍产品的事实状况 介绍产品的性质或功能 介绍产品的利益 利益介绍法 了解特性及利益的含义 分析目标客户的利益点 将特性转换成利益 事实证明介绍法 产品演示 专家证言 视角证明,推荐信函 客户感谢信 成功案例 公开报导 合作协议 金融产品推介新法 包装产品 综合定价 方案营销 高端客户高档楼盘高级营销.ppt,武广铁路金融服务方案最终版.doc 武汉城投中期票据发行服务方案20090315.doc 宜巴高速金融服务方案竞方案（修改版）.doc 短期融资券演示资料(葛州坝股份有限公司）.ppt 南水北调项目金融服务方案.doc 武汉邮科院投标书正本.doc 金三峡财务顾问方案0628.doc 个人理财服务方案精选.rar 理财周刊（第四期）.pdf,定价策略的重大意义 价格是市场营销组合中，与产品、渠道和促销相比，是银行能否获得盈利的最关键，也是竞争的主要手段，是最能体现弹性营销的重要因素,定价策略的目标 盈利目标 市场占有率目标 竞争目标,定价策略的种类 高价格策略 低价格策略 成本价格策略 折扣价格策略 目标价格策略 竞争价格策略,心理价格策略 尾数定价策略（如手费9.9元） 整数定价策略 声望定价策略（银行品牌） 综合定价策略 地区价格策略 差别价格策略 投标价格策略,定价的方法 成本基础定价法（成本加成定价法） 竞争导向定价法 目标利润定价法 模板定价法,案例：小企业贷款利率定价 影响贷款价格的主要因素为贷款成本、贷款风险程度、贷款费用、借款人与银行的关系、银行的目标收益率、贷款供求状况、贷款的期限、借款人从其他途径融资的融资成本等。 两难选择：对一笔贷款定价时，贷款主管人员必须考虑贷款的预期收入、资金成本、管理和收入费用，以及借款人的风险等级。贷款有流动风险、操作风险、信用风险等，特别是小企业贷款更是成本高、风险大，银行为取得风险补偿必须提高贷款利率，保证盈利，但是过高的利率会使企业采用其他融资方式或导致违约。,定价方法： 贷款利率=筹集可贷资金的成本+银行的非资金性经营成本+银行对贷款违约风险要求的补偿+银行预期利润水平。,第32招 投其所好 攻心为上 成功的营销是98的了解人性，2 的产品知识 了解客户最重要的66个因素 客户的24项期待 千方百计满足客户的需求,第33招 场外公关 功夫在“诗”外 认识场外公关，即非正式沟通 妙用场外公关，即非正式沟通技巧 选择非正式的商谈对象 选择非正式的商谈时间 选择非正式的商谈场合 选择非正式的商谈方式,场外公关禁忌 禁忌普遍撒网 禁忌不分主次 禁忌过于庸俗,第34招 提出提议 学会报盘 设定商谈目标与底线 制定营销商谈目标 设定底线并坚持下去 拿出一个双方都能接受的提议 提议要能满足对方的主要需求或某种 特殊需求 提议要能巧妙地表达您的需求 要学会清楚简要地提出提议 掌握报盘技巧,第35招 学会送礼 礼轻仁义重 小小一份礼，重重一颗心 送礼的技巧 选择好送礼的对象 选择好送礼的场合 选择好送礼的时机 选择好送礼的人,送礼的禁忌 不重送 不滥送 不吝送 不错送 不迟送,第36招 走出误区 柳暗花明又一村 商谈的五大误区 “知彼不够” 使商谈演变为一场争吵 节奏太快 不愿意退而求其次 失去自我,勿犯商谈中的大忌 打断别人的话。 盯住对方过失，攻击对方 大吼大叫地压制对方 说话太多 讽刺对方 保全客户代表面子 不要故意与人为难 不要揭人短处 不要用质问的口气讲话 为对方推卸责任 千万不要让客户讨厌您,异议（拒绝）处理 成功营销第五步 第37招 认识异议（拒绝） 市场营销是从被拒绝开始的 营销自拒绝开始 没有拒绝，便没有营销 “不”可能意味着“是” “不”只是代表着今天的“不”,正确面对拒绝 以平常心面对拒绝 始终诚实与谦虚 需要有信心与权威感 千万不可争论 灵活处理 准备撤退，保留后路,第38招 辨别异议（拒绝） 识别庐山真面目 辨别客户异议（拒绝）的种类 真实的拒绝 假的拒绝 隐藏的拒绝,找准客户提出异议（拒绝）的原因 原因在客户 原因在营销人员 原因在本银行及产品和服务 掌握辨别客户异议的方法 红灯：传递反对的信息 黄灯：传递徘徊的信号 绿灯：传递可行的信号,第39招 冰释异议（处理拒绝） 随机应变总相宜 肯定否定法是的(yes),如果(if) 认同 给自己时间 找准时机阐明观点 尽量利用“是的(yes),如果(if)”的句法 积极思考法 询问法 通过询问，把握客户真正的拒绝点 通过询问，能化解客户的反对意见,忽视法 转移话题法 补偿法 太极法 故事举例法 先发制人法 快速反问法 认真倾听法 冷处理法 直接反驳法,促成交易 成功营销第六步 第40招 捕捉成交信号 该出手时就出手 掌握客户情绪变化规律 引起注意，这是情绪变化的第一步 产生兴趣，这是情绪变化的第二步 发生联想，这是情绪变化的第三步 激起欲望，这是情绪变化的第四步 进行比较，这是情绪变化的第五步,完全相信，这是情绪变化的第六步 决心购买，这是促成交易的关键时刻 感到满意，这是双方合作的最佳境界 识别客户购买信号 语言信号 行为信号 表情信号,第41招 讲究成交策略 兵来将挡，水来土掩 投石问路（征询）促成策略 “二择一”法促成策略 直接请求促成策略 提炼共识促成策略 以退为进促成策略 循序渐进促成策略 实证借鉴促成策略,循循善诱促成策略 衷心赞赏促成策略 总结利益促成策略 优惠诱导促成策略 激将法促成策略 立即行动促成策略,第42招 适当妥协让步 退一步海阔天空 从容面对僵局与让步 主动跨出一步 出路出路出去才有路 困难困难困在家里才难 主动改变协议类型 变换一种商谈方式 换一下商谈话题 改变商谈时间表 主动给对方一个“下台阶”的机会,适当的让步 一步到位，呈现大将风度 分步退让，适而可止 作一个让步测试,第43招 签订合作协议 口说无凭，立字为据 一字虽小值千金 协议（合同）的主要内容与结构 协议（合同）的主要内容 协议（合同）的种类 协议（合同）的基本结构 撰写协议（合同）应注意的事项,维护客户 成功营销第七步 第44招 客户维护的重要性 营销始于签约之后 市场营销，不息的循环 培养忠诚客户，深度开发市场 取得竞争优势，提升银行形象 创立特色品牌，提高经营绩效,第45招 客户维护的内容 服务要永远超出客户的期望 物超所值就是最大的买点 产品服务跟进维护 客户关系维护 客户价值分析,第46招 客户维护的方式 与客户一同成长 “人户合一”与客户维护责任制 人脉在于联系 上门拜访 社交性联系 寄赠生日贺卡 寄赠特殊节日贺卡 特殊纪念日 电话联系 发送手机短信息,顾问式维护 进行客户满意度调查 认真处理客户抱怨或投诉 尊重客户 微笑面对 耐心倾听 认真分析 迅速解决 主动答复 灵活处理,密切信函沟通联系 “与客户保持联络的信” “签约合作的感谢信” “末成交的感谢信” “抱怨或投诉的致歉信” “问候或祝贺信” “邀请信” 客户风险预警与监控 客户管理（管理也是维护）,第47招 重点客户营销与维护 营销中的2：8定律 2：8定律（80/20法则） 重点客户维护的好处 营销人员在重点客户维护中的职责 重点客户维护的方法,提升业绩 成功营销第八步 第48招 特色营销 量体裁衣，度身定做 个性化服务营销时代的到来 搞好客户价值分类 客户关系类型 离婚型（退出关系） 情人型（交易关系） 恋爱型（朋友关系） 结婚型（战略联盟关系）,掌握客户需求类型 制定特色服务清单 签订特色服务协议 建立高层会晤机制，提升客户关系 为企业战略发展和经营管理提供解决问 题的“产品服务方案”，深化客户关系 特色服务策略的运用,第49招 电子邮件营销 在网络大海里航行 电子邮件营销的优势 电子邮件营销是前摄的和开放的 电子邮件营销是实时的 电子邮件营销的成本较低 电子