快递业务员快件收派培训.ppt

中通业务员收派培训,一、了解收派快件的作业流程 二、熟知相关单证的填写要求 三、掌握快件包装要求和技巧 四、学会识别禁、限运品,课 程 目 标,一、整体快件流程 二、快件收取流程 三、收件前的准备工作 四、派送员快件收取 五、快件运费的计算和收取 六、快件的包装 七、取件路单的填写 八、取件信息的核对 九、取件后的交接工作,快 件 收 寄 课 程 内 容 介 绍,一、快件整体运作流程,取件,收件处理,分拨中心,中转,到件处理,分拨中心,派送,取件,收件公司,出港,中转,进港,派件公司,派送,二、快件收取流程,收件准备,接收信息,上门收件,快件运回,交件交单交款,验视快件,退回客户,不符合,符合,运单填写,快件包装,称重计费,收取资费,粘贴运单标识,三、收件前的准备工作,1、必备作业工具的准备 2、根据取件通知选择路线。 3、调度信息的确认,1、必备作业工具的准备 必备用品包括：圆珠笔、秤、卷尺、详情单、收据、快递包、文件封、 各式包装箱、价目表、财务发票等。 如客户在取件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料等），应提前 做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。 2、运输工具检查 3、单证准备 个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、个人仪容仪表准备： 1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 5、业务准备： 阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知,三、快件收取前的准备,三、快件收取前的准备,6、基本要求 （1）、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用 语。微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。不喝一口 水，不抽一支烟，不说一句闲话。 （2）、配送人员要服装干净、整齐。 （3）、爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤 压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。 7、根据取件通知选择路线。 根据取件通知，客户要求的时间、派送快件线路并结合发件情况（程序与紧急程度）和交通状况，确定最优的取件路线安排，并根据随时收到的取件通知随时进行调整； 8、调度信息的确认 派送员调度信息原则见下页。,3.1、派送员接收调度信息的原则 、派送员接收短信后需及时记录取件清单内，并详细记录短信内 容，记录接收时间。 、接到客服中心或客户通知后，应尽快赶到客人处；如承诺客户取 件时间无法赶到，应立即反馈给客服中心，经客户同意后，确认 再次取件时间; 、在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知,应提醒客服中心 或客户确认是否为新快件。 、派送员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络客服中 心统 一调度。,三、快件收取前的准备,四、派送员上门取件,1、快件的检查 2、详情单的填写,1、至客户处 1）根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序 2）途中应注意交通安全，避免发生意外 3）妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放 4）妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方 5）到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表 6）主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 7）如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户 公司的相关证件 2、现场操作 1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询 问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 a、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 b、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回,四、派送员上门取件,四、派送员上门取件,3、快件的检查 、原则上，派送员应对快件100%开箱检查，以证实其货物是否是禁 寄物品 、对于现结客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。 、不接收各种法令、法规所禁止出运的物品、危险品及赝品，对不 能承运的物品，须及时向客户说明。 、确认客户所发物品类型及数量，是否与其提供的发票内容一致。 、检查包装，通常不接收易碎物品的发运，若发运需由客户提供高质 量的包装，若使用公司提供的免费包装，需书面说明公司不承担破 损责任并获得客户签字；,四、派送员上门取件,3、快件的检查 、如遇客户发运化工品、粉末类物品等，必需向客户索取相关证明； 、私人客户发件的检查。 按照国家法律规定，我们公司只能受理商业文件及包裹，不可受 私 人信件及具有私人信件性质的物品，因为这属于邮政专营业务。 私人物品操作时该注意些什么？ 、对没有在固定场所发件的客户一律拒收 、对于所寄物品100%进行检查、清点。,详情单填写规范,四、派送员上门取件,四、派送员上门取件,4、详情单的填写与确认 详情单填写的注意事项： 、运单必用正楷填写； 、发件客户必须在运单上签字； 、不可接受客户提出的更改取件日期之要求； 、客人如手写运单，应提示其应用力书写，以保证复写效果。 、取得发件人签字后，在运单上签字并填写取件时间，撕取寄件 人存根联给发件人，清理现场：查看是否有遗留物，并与客户道 别，完成取件；,2、保价快件注意事项 当遇到贵重物品时员工要向客户询问价值，并建议保价,如保价要 在面单上注名保遗失不保破损（注保价面单分别有5元、10元） 即：值为该货物的实际价值或接近市场的价值。并向客户说明如不 保价，快件出现问题只能按普通快件处理；如保价最高限额为5000 元（五千元）、或10000元（一万元）。,四、派送员上门取件,1、现结 快件运费计算分为实际重量计费和体积重量两种计算方法。两者之间取大 者为最终收费方式。以1公斤作为计费的基价和递增的标准。 、实际重量计费。 快件运费=基价+续重价格x（快件实际重量kg-1） 、体积重量计费（泡重）。,五、快件运费的计算和收取,体积重量 =长 (cm)*宽 (cm)*高 (cm)/6000cm3 =kg 实际运费计算方法如上。 、现金客户在与客人确认金额后，并在运单上标明 现结金额。,五、快件运费的计算和收取,2、月结 与公司签订月结付款合同的长期客户，派送员在收取快件时，应核对月结帐号，无误后直接收取不需当时付款。 3、到付业务 货物的运费为收件方支付。应使用到付专用面单,1、快件包装的原则与标准 2、具体类型快件包装的方法 3、对于包装方面的建议,六、快件的包装,1、快件包装的原则与标准 1.1、派送员原则上，必须当着客户面对所收快件进行最终包装。但在实际 操作中，由于条件限制不能对货物进行完美包装的的，需对快件进行 简易操作，目的是为了不与其他快件混淆，以免造成单货不符。 1.2、运单粘贴根据快件美观、大方析瓢，从左到右粘贴在快件适当位置 上，运单与快年边缘留出5cm的距离为好。 1.3、若一票多件，必须将各外包装分别贴上运单，并在外包装明显处标记 总件数和第几件，如:4-1表示共4件的第1件； 1.4、检查快件包装，对顾客发运易碎物品的情况，需向顾客说明潜在风险 及我司免责范围，要求提高包装的适运性，并在外包装上粘贴 “易碎” 标贴；,六、快件的包装,1、快件包装的原则与标准 1.5、常用的打包样式有十字形打包、艹字形打包、井字形打包 1.6、纸质信封只装重量在200g以内的纸质文件 1.7、用大头笔在外包装上注明单号、始发地、目地地,六、快件的包装,2、具体类型快件包装的方法 2.1、常规包装： 选择合适的文件封、塑料袋或纸箱。装箱时要压实货物，尽可能不留 间隙，确保封口完好、密闭； 2.2、特殊件的包装： 在确保安全、牢固的前提下，可将不同规格的纸箱裁剪、拼装后进行 包装。 2.3、易碎易折件的包装： 将易碎品放在包裹的中间位置；确保其没有接触到包裹的任何一侧。 货物各个侧面均要填满防震填料。内用泡沫塑料进行捆扎、填充、加 固，箱内用硬质材料进行垫衬，确保货物固定不移动。箱外贴 (易碎物品)标贴。,六、出口快件的包装,2、具体类型快件包装的方法 2.4、重物包装： 选择厚实、牢固的包装材料，加固箱底、封口等处以防破损。如客 户需要定制木箱，须告知出运时间会延误，且随着重量的增加，运 费也要相应增加；,六、快件的包装,3、对于包装方面的建议： 3.1、尽量不要单独使用编织袋或布袋。 3.2、包装最好具有密封性。 3.3、尽量避免使用圆柱形包装筒。由于它们容易滚动，较难搬运， 而且无法通过总部分拣设备。,六、快件的包装,3、对于包装方面的建议： 3.6、金属捆扎带最适用于包装非常沉重的货物，因为它没有弹性。建议 只用于木质板条箱。 3.7、如果客户使用旧包装箱，应注意必须将旧标签撕掉，并保证包装箱 的封装完好，防止在运输过程中物品散落、丢失。 3.8、对于相当重的货物可定做木质包装箱。 3.9、通常情况下，生产厂商的包装仅供市场销售目的，可能并不适于运 输。根据物品的尺寸、重量和易碎性，需重新进行包装。 3.10、需使用薄膜加固箱子时，请将标签贴在货物包装箱上，不要贴在薄 膜上。通常在对货物的条形码进行扫描时会将薄膜清除掉。,六、快件的包装,返回派送车辆后，因根据取件情况，第一时间填写取件路单上的对应项目。 1、第一栏注明日期、线路、派送人员姓名。 2、客户名称栏目注明每发件客户名称及取件时间。 3、取到客户快件时记录客户名称、运单号、文件包裹种类、付款方式、票数、实际重量。 4、应在取件路单上的备注栏，标注特殊需求的快件，如加急、报关货、等字样,七、取件路单的填写,取件路单样本,七、取件路单的填写,派送员核对调度信息的原则 1、在本区域取件时间内通知的快件必须取完。 2、随里查看取件路单看看是否有遗漏。,八、取件信息的核对,1、当日所收快件及单据的交接 当派送员回到中心后，将所有快件分类后进行完美操作并按规定与作 2、内勤进行交接： 1.1一般货物操作： 、快件带回公司后，对需要进行包装、称重的快件进行后续作业；如 （加固、更换）包装等； 、将需提供给财务部的底单交与作业相关人员予以存档。,九、取件后的交接工作,1、当日所收快件及单据的交接 1.2 特殊货物的交接： 、特殊货：将特殊货单独交内勤或话务员，并在交接清单上予以 注释（如何价、易碎品） 、待发货：在货物上注明待发原因，并将该货物交与公司相关人 员处理。,九、取件后的交接工作,1、当日所收快件的交接 1.3货物交接的注意事项： 、交接工作没有完成之前，派送人员不应离开操作区域 、发现取件清单上有记录，但快件缺少的情况，应立即查找 。 、如有条件快件交接时若发现货物重量与运单重量不符时，内勤人员 或话务员可拒绝该快件的接收，交由派送员复重后重新填写重量 2、当日账款的交接 派送员当日收取的应收账款包括：到付运费、快件预付运费、关税等，必须按规定时间予以上交。,九、取件后的交接工作,快件派送课程内容介绍,快件派送流程 派送前的准备工作 派送员快件派送 快件运费的计算和收取 派件后的交接工作,一、派件流程,派前准备,快件交换,检查快件,检查快件,送件上门,核实身份,交处理人员,提示客户检查快件,收取资费,返回公司,交签单及未送完快件,交款,二、派件前的准备工作,1、单证准备 派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件 交通工具及相关工具准备 确认交通工具的工作状况良好 确保交通工具的清洁，防止污染快件 小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。 2、个人仪容仪表准备 穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌 调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪 3、业务准备 阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知,二、派件前的准备工作,4、快件交接 1）操作人员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描 2）业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件 3）数量确认无误后交接，双方在派件表上签名确认 5、快件运输 1）业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理 安排派送线路 2）根据派送线路，将快件按顺序整理装车 （5大原则1.保证时限、2.优先快件、3.先重后轻先大后小、4、减少空白里程、5考虑路况）,6、快件出仓交接过程中发现的破损件 1）报处理人员或客服做相应登记，处理人员或客服核实破损件的重量， 和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。 2）客服核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留 3）面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再 派送 7、收件地址不详的处理方法 1）业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地 址，约定时间上门派件 2）如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员 联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报客服 3）如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送,二、派件前的准备工作,三、派送员快件派送,3.1、派送途中 1、收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。 2、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放 3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表 4、派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 5、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等,三、派送员快件派送,3.2、客户签收快件 1、收件客户本人签收,核实收件客户身份 1）提醒客户当面检查快件外包装，验收快件（原则上不同意开包验收） 2）验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章， 确保签名或盖章清晰可辨 3）对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全 名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签 收录入,2、非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件， 1）核实身份确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代 收人当面检查验收快件 2）快件验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖 章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样 3）对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全 名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人 签收”栏下 面，便于输单员进行签收录入。,三、派送员快件派送,3、客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等） 1）向客户做好解释公司，收回快件 2）及时将相关情况上报给公司话务部 3）在快件上注明客户拒付的原因,三、派送员快件派送,3.3、客户搬迁、客户离职的处理办法 1、若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址 1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案 2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管 员并说明情况 2、若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职 1）业务员须将情况上报客服部备案 2）快件带回公司交仓管员跟 3）若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关 信息告知公司负责人,三、派送员快件派送,3.4、地址错误的处理办法 1、业务员将信息上报公司客服部，业务员在派送过程中接到确认后的地址 2、如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证 派送时效 3、如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进 3.5、客户拒付、拒收的处理方法 1、业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息 2、十分钟之内没有回复的，向客户致歉待派 3、将快件带回公司交仓管员跟进,三、派送员快件派送,3.6、派错件的处理办法 1、业务员将情况及时向公司相关负责人汇报 2、业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因： 1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户 2） 无法取回：报客服部，联系公司相关负责人，反馈处理情况 3.7、任务名称：改派处理办法 1、快件派送途中,寄件客户通过客服人员要求改派地址，同:3.4地址错误的处理办法 2、业务员上门派件时,收件客户本人要求改派，在运单上标注更改地址 3、更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交处理人员或客服跟进 4、更改后不在同一区域内，将快件带回公司交处理人员或客服跟进,三、派送员快件派送,3.8、客户抢件处理办法 1、业务员向客服部备案说明情况 2、业务员致电公司相关负责人通报情况 3、避免与客户发生冲突 4、如经协商无法取回，可致电110进行协调 3.9、错分快件的处理办法 1、交接时发现仓管员错分 1）立即与客服联系，确认错分快件的情况 2）将错分件交仓管员处理，由仓管员在派件表上签字确认 2、业务员漏拿快件 1）处理人员或客服清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员 2）业务员回公司取漏拿的快件 3）无法返回的，客服需及时上报处理 3、业务员派件时发现错拿他人快件 4）业务员立即向公司相关负责人反馈情况 4、业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排,三、派送员快件派送,3.10、至客户处,发现客户不在的处理办法 1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系 1）客户指定代收人，由代收人签收快件 2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明 a、约定时间在当天的，必须按时上门派送 b、约定时间在次日的，将快件带回公司交客服跟进，并将相关情况通 报给客服部通知道问题件 2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快 件带回公司交处理人员跟进,三、派送员快件派送,3.11、大件或多件货物派送处理办法 1、清点快件件数 2、致电客户，约定派送时间 3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费 4、讲快件装车，规划线路，进行派送 3.12、客户催派快件的处理办法 1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的派送员，安排优先 派送 2、业务员接客服部通知后 1）对所催快件进行优先派送 2）告知客服部预计派送时间,三、派送员快件派送,三、派送员快件派送,3.13、快件派送途中遗失的处理办法 1、对照派件表查找或报客服核对遗失快件的单号 2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件 的地方寻找快件 3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作 3.14、派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行 重大活动、恶劣天气等)处理办法 1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况 2、致电客户说明情况 3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客