营业员服务技巧：一线人员服务与倾听技巧.ppt

营业员服务技巧,课程目标,1,2,3,能够意识到为客户提供优质服务的重要性,能够运用优质服务5项沟通技巧,掌握并活用服务技巧平息客户抱怨,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,第三部分 平息客户抱怨,第一部分 服务的基础认知,课程大纲,服务的基础定义,服务的基础认识,第一部分 服务的基础认知,服务的重要意义,服务的心态,优质服务的感知与表现,服务基础定义,有人认为：提供优质的服务，只是企业和客户受益，对自己没有一点好处 。优质的服务不仅仅能为客户创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了客户的信任、得到了公司领导的好评更给自己积累了“财富”。提供优质的服务能给我们带来哪些好处呢？,服务的重要意义,只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力,服务的重要意义,优质的客户服务是最好的企业品牌,优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,对企业的意义,对服务人员的意义,使我们有成就感：提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。,个人能力的提升（客户服务经验的累积、自我素质和修养的提升、人际关系和沟通能力的提升）：作为服务人员，每天要面对各种各样的人冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。,服务的重要意义,一个人的成功与否，关键就要看他的心态好不好，一个人如果心态积极乐观的面对人生，那他就成功了一半。 一个人能飞得多高，并非由其他因素决定，而是由他的心态所致，假如你对自己目前的环境不满意，想力求改变，则首先应该改变自己。 弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔！,服务心态,、比尔.盖茨：事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程 营业员值班经理厅经理,服务心态,成功,2. 服务是平等的 只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等,服务心态,12,营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。 客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所提供的各项增值服务等,优质服务的感知,优质服务流程图,客户服务的压力,优质的客户服务表现,如何让客户满意你的服务,为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通 信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着 下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。 1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人 员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的 气氛，让客户感受到温馨。 2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼 客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。 3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应， 让客户感受到被关注，受重视。,16,如何让客户满意你的服务,4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。 5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户 时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二 位客户，并向其他客户微笑点头示意。 6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感 谢。 7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角 度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客 户。,17,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,如何观察顾客,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等,观察顾客的角度,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。,常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。,有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。,目光接触的技巧,你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。 客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。,揣摩客户的心理,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,“说”的十三条准则,把话说对 把话说全 把话说准 把话说透 为你表达营造氛围 语音语调节奏重音,不使用否定型，而用肯定型 不用命令型，而用请求型 以语尾表示尊重 拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用 不断言，让顾客自己决定 在自己的责任范围内说话 多说赞美、感谢的话,“说”的十三条准则,演练:,客户服务用语具体表达技巧,（一）选择积极的用词与方式 习惯说法：“很抱歉让你久等” 正面表达：“非常感谢您的耐心等待” 习惯说法：“我不想再让您重蹈覆辙” 正面表达：“我这次有信心这个问题不会再发生” 习惯说法：“这并不比上次那个问题差” 正确表达：“这次比上次的情况好” 习惯说法：“你的问题确实严重” 正面表达：“这种情况有点不同往常”,【课堂练习】,请将下面几个习惯用语改成专业表达： 1、问题是那个机型都卖完了 2、你怎么老是认为我们公司的产品有问题 3、我不能给你他的手机号码 4、我不想给您错误的建议 5、你没有必要担心这次修后又坏,1、习惯用语：问题是那个机型都卖完了 专业表达：由于很多客户都喜欢这款手机，我们暂时没货了。 2、习惯用语：你怎么老是认为我们公司的产品有问题 专业表达：看上去这些问题很相似 3、习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 4、习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 5、习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用,【课堂练习】,（二）善用“我”代替“你” 1、习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 2、习惯用语: 你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 3、习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 4、习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,客户服务用语具体表达技巧,【课堂练习】,请将下面几个习惯用语改成专业表达： 1、你做的不正确 2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 3、注意，你必须今天做好！ 4、当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 5、 你没有弄明白，这次听好了。,1、习惯用语:你做的不正确 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 3、习惯用语:注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 4、习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 5、习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,【课堂练习】,（三）在客户面前维护企业的形象,1、“你说得不错，这个部门表现很差劲”， “我完全理解您的苦衷” 2、“我没办法” “对不起，我们暂时还没有解决方案” 3、“我不能，除非” “如果您买10台，我就能帮你” 4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定” “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。 5、“对不起，这事我不管” “专人负责，我帮您转过去”,客户服务用语具体表达技巧,客户服务的语音语调,一、优质客户服务语音的要求 咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要亲切 心境要平和,听的技巧,客户沟通的五大技巧,看的技巧,笑的技巧,说的技巧,动的技巧,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,听的意思,聽,代表尊贵， 把对方当成王者来听,一心一意,倾听的定义,倾听是一种情感活动， 是真正理解客户所说的话， 用你的面部表情或声音回应表现出你在很认真地听他说话。,倾听在客户服务中的意义,可以获得重要信息 满足客户表达自己的意见和要求的需要 满足客户倾诉自己遇到难题的需要 使客户产生被关注、被尊重的感觉 有助于创造和寻找成交时机（或发现说服对方的关键 ） 有利于获得客户的信任,案例,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,倾听三步曲,第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持度 记得带笔和记事本,第二步 记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。,倾听三步曲,第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。,倾听三步曲,有效倾听的准则,第一条准则：不要打断顾客的话 第二条准则：不要让自己的思绪偏离 第三条准则：不要假装注意 第四条准则：听话要听音 第五条准则：要表现出感兴趣 第六条准则：要表明你在认真地听 第七条准则：了解回应反馈 第八条准则：努力理解讲话的真正内涵,一、集中注意力，了解客户的想法 1、安排合适的工作环境 2、理清思路，明确工作目标 3、弄清任务要求 4、保持耐心 5、保持身心健康 6、实时记录,提高倾听能力的方法,二、排除干扰信息，准确倾听 1、排除外在干扰 （1）清除外在干扰源 （2）培养不为外物干扰的心性 2、避免内在干扰 （1）让客户把话说完 （2）避免思想开小差 （3）排除不佳情绪,提高倾听能力的方法,倾听的两个层面,听 事实,听 情感,倾听的两个层面,听的五个层次,通过面部表情肢体语言语言回应向对方传递的各种信息定义,提高倾听能力的方法,同理心倾听与回应技巧 （一）何谓同理心倾听 听事实 听情感 需要同理心倾听的情况：当我们不确定我们是否了解客户的真实想法；当我们不确定对方是否知道我们了解他；当交流互动掺杂强烈的情绪因素 。,提高倾听能力的方法,（二）同理心倾听的特性 不急于做出判断 感同身受对方的情感 总结已经传递的信息 质疑或是权衡所听到的话 有意识地注意非语言线索 询问而不是辩解质疑讲话者。,提高倾听能力的方法,（三）同理心倾听的回应技巧 1、认真倾听，适当提问 2、对对方说的内容做出回应 3、说出自己的理解 4、站在对方的角度考虑 5、鼓励对方进一步表露 6、提供满足客户要求的产品和服务,提高倾听能力的方法,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,微笑服务,什么是微笑？,微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。,微笑的魅力,微笑是真正的世界语言,微笑的魅力,微笑可以感染客户,微笑可以激发热情,微笑可以增加创造力,1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。,2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。,3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相 逢时， 微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。,4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人, 从而为双方的沟通扫清障碍。,微笑的魅力,谁偷走了你的微笑,情景 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。,情景,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。,情景,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。,安装过滤器,运用幽默,积极面对,把生活中工作中的不愉快的事情过滤掉,幽默不是天生就有的，是可能通过练习每个人都可以获得的。,学会释然，这然能够帮你迅速解决问题，使你恢复轻松,安妮是一位优秀的服务人员，同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”,遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机,这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。,微笑的四要,微笑的四不要,68,培养发自内心的微笑,1、对镜微笑训练法,端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。,2、2、情绪记忆训练法,静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是最自然的微笑。,培养发自内心的微笑,3、发声训练法,面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出“一”或“七”的声音。,培养发自内心的微笑,4、携带卡片或张贴法,微 笑,培养发自内心的微笑,请您微笑吧！,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,动的技巧,特点：使用的广泛性 表达的直观性 交谈中的应对性 对有声语言的依赖性,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,双臂紧紧交叉，双手紧握,一只胳膊横挎胸前， 并用这只手握住另一只胳膊,耸耸肩膀，双手一摊,眉毛向上扬、头一摆,用手拍拍前额,健忘,防御和敌对,缺乏自信,没办法,难以置信,比手划脚,客户抱怨分析,平息客户抱怨,客户抱怨的需求,客户抱怨的处理原则,服务技巧化解客户抱怨,第三部分 平息客户抱怨,如何看待客户的抱怨,当客户心中有不满时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90%