证券营销培训课件—客户想要什么？ .pptx

客户想要什么？,引言,为什么要让你的客户喜欢你？,你越喜欢一个人，这个人看起来就越有能力。想想第一个你爱的人，还记得那个时候他是多么的聪明机智、才华横溢、魅力四射吗？ 一个成功的营销人员能够激发出这样的感情这种感情越深，营销人员就越成功。,客户依据的是对产品的感觉,证券行业 销售对象决定了你必须得讨客户喜欢,有形产品,客户依据的是对服务提供者的感觉 理发店vs你最喜欢的发型设计师 诊所vs你最喜欢的医生,无形产品,购买一件商品的时候，你买的是有形的东西；而购买一种服务的时候，你面对的是提供这种服务的人。,最好的服务实际是一种恋爱关系,“喜好”原理：,所以认可,因为喜好,因为认可,所以达成,人们愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。,客户喜欢什么？,自我实现的需要,自尊的需要,生理、安全需要,归属与爱的需要,客户的需求层次,问自己，而且要经常的问：,客户喜欢什么？ 不要调查客户需要什么？在发明电脑前，客户不可能说：“我需要电脑”。 成功的营销者只在乎客户喜欢什么，这也足够了！,不愿意等待,喜欢被尊重,喜欢被赞扬,喜欢被重视,“舒服”,客户喜欢,“陈总，您对投资很有见地啊!”,“王先生，您别急。我去问问， 5分钟后给您回复。,王先生，这是本周的国信财富。上午刚刚运到的，先给您送过来了。,叶小姐，感谢您对国信的支持。祝您节日快乐!,你自己喜欢什么？,大家喜欢什么？,我不要十全十美，那是办不到的。 我所要努力做到的就是技艺出众。 tiger woods,哪些技艺和品质能让你出类拔萃，卓尔不凡,?,哪些素质和技巧能让客户喜欢你,哪些素质和技巧让你的客户喜欢你？,成功的客户经理善于交往 成功的客户经理谦逊慷慨 成功的客户经理乐观灿烂,你具有这些特点吗,善于交往,谦逊慷慨,乐观灿烂,成功的客户经理：,一、人际交往的艺术,即便最内向的人也需要同伴。 西尔斯.罗斯,培养你的人际交往能力,50%,34%,16%,1960年 认为“大部分人都是值得信赖的”美国人占比,2000年 认为“大部分人都是值得信赖的”美国人占比,2000年 不再认为“大部分人都是值得信赖的”,50%,34%,16%,信任在消亡,社会现状,1960年，50%的美国人都会说：“大部分人是值得信赖的。” 到了2000年，只有34%的人会这么说。,fud因素,fear恐惧,uncertainty不确定,doubt疑虑,培养信任的能力越稀缺，也就越发珍贵。,1、人际交往切记人情冷暖，要有人情味,必要而非充分的现代营销工具,电子邮件,电话,短信,电子邮件讲不了人情 你若误以为电子邮件往来可以代替面对面的交流，那么，网络必将把你引向冷落客户的深渊那将是一场灾难,电话远不及面谈有效 通过电话了解到的情况要比面谈来得尖刻得多。,短信泛滥的时代 有些情感和关怀是文字所不能表达的。,客户如何理解群发的邮件或者短信： “你只是众多客户中的一个而已。”,送礼物时，你手写问候吗？,发短信给重要客户时，你称呼对方了吗？,你取消过和客户的约会吗,你是否几个礼拜没有联络客户？,多花点心思,应用,不是所有的服务都可以批量处理。 至少对于你最重要的客户，要多下些功夫,2、接触前的准备工作：阅读客户的备选名单,客户的备选名单显示了客户的偏好，还有他对你以及你的对手的看法。 1、客户是否喜欢“名牌”企业？ 2、客户在寻找什么？ 3、客户在担心什么？ 4、在客户眼中，你的优势、劣势？,多与客户交流，你会惊奇的发现他们是教你如何说服客户的最好老师,3、人际交往的九大法宝,（1）诚实是最好的战术 只说人们能够相信的话 承认缺点是获取信任的捷径 心理学家：我们觉得，能够承认缺点的人会说实话甚至在自己的利益受到损害的时候。我们相信这样的人。,袒露真相：为你赢得客户的信任,倾诉缔造了持久关系的基础：信任 即使有风险你也要再所不惜地要说实话，你一定会告诉他们事实的真相，这样你赢得了他们的信任这是所有良好关系的基础。,应用,为客户充分揭示股票市场的风险，仔细研究各种金融产品后向客户做出相对客观的介绍和评价。 对负面消息、不利因素都不隐瞒、不扭曲。,憨商之道,客户不愿与太“精明”的人打交道,憨商之道，大巧若愚,出色的销售人员都卖什么 （按顺序）,先卖出销售人员 最后卖出价格,一般的销售人员都卖什么 （按顺序）,（2）把握销售的次序,从我们接触客户的第一秒开始，我们的目的就是让客户喜欢我们，这比让他们马上开户还要重要。,（3）消除噪音,明晰的法宝,明晰，就是你的专业技能,2. 消除噪音，你也可以听起来像个专家,什么是噪音？,1. 噪音会使你最体面的努力变为废墟,仔细阅读你写出来的东西，反复练习你要说出来的话，注意并消除噪音。 陈词滥调是于事无补的噪音，会使客户觉得你根本就无话可说。消灭陈词滥调 对于听众来说，如果你夸大其词，他们对你的语言和形象就失去了信任。单单一句言过其实的大话就足以破坏掉一切。“越是夸大，就越是虚弱。”不要言过其实,怎样消除噪音？,在介绍公司或某样产品时，尽量具体。 “突飞猛进的增长”内容空洞，夸大而且不谦虚。相比之下：“高于行业平均水平，达到42%的年增长”就更加可信，印象更深刻。 请不要吝啬你的记忆力，记住那些具体信息，你将惊讶于你所具有的说服力。 削字减句，只留下事实，保持最优说服力的部分，之后再问自己：是否能再加上 些更有力的事实。,减掉脂肪。 然后问： 余下的肌肉有力量吗？,重要信息的传达你的产品优势以 及优势带来的收益，应该让所有人都一览 无余。 如果你做不到让所有人都明白，那就没 有多少人能明白。,（4）为客户节省时间 为客户提供更为简约的交流方式。 让一切手续、交流变得更短、更快、更迅捷。 “你说的话越多，你表达的意思越让人难以明白。”3棵树的林子和3000棵树的林子，哪个更容易让人迷路。 你可以在多少个字以内描述公司优势、你的服务优势？尊重客户的时间，尤其是进行交流的时候。,为客户节省时间，为客户留下空间。,为客户传递信息的速度有多快？,为客户解决问题的速度有多快？ 10分钟以内?,接听客户电话的速度有多快？ “铃声只响一下”,业务办理 速度多快？ 5分钟？,人们是不愿意等待的,无论身在何地，珍惜每一秒钟。,快一点，再快一点,（5）世界上最美的几个词语,准确、亲切、适时的称呼客户 没有什么语言能和我们的名字一样可爱。 戴尔.卡耐基,张先生、李女士、赵总、王老师 亲切而恰当的称呼，让交往变得简单而愉快！,“您”，所有语言当中最美丽的字眼。 使用“您”的那一刻开始，你的潜意识里开始思考客户的心态，这个词将你的注意力引到他们身上，同样，他们也将因为这个词而回报你同样的注意力。,“欢迎”。这个词让听到它的人心律减慢，精神舒缓。 在工作中，我们必须明白：头5秒钟问好、欢迎，还有接待员的回答，比任何时刻都更能影响顾客的心情。 “谢谢” 懂得“感激”的人拥有更多的朋友。,国信欢迎,您，,巴菲特先生,让客户喜欢你的秘密，就是这么简单,（6）提高你讲故事的水平。 人类大脑中最古老的思维通道就是用于制造故事的。(伊索讲寓言，耶稣打比方) 故事可以到达言语无法描述的地方心灵。 让客户理解你，就要给他们喜欢的东西：故事。 讲讲客户通过金锦囊成功投资的故事，讲讲某位客户转走之后又转回的故事,（7）客户点头，就停下来。 客户点头的时候，他们常常是没有明白。停下来，解释清楚。 （8）让陌生的电话熟悉起来。 陌生的电话会造成生硬的反应。 你的营销工作是否已经做到位，是否你打出的所有电话对人都不陌生。 充分的营销会使陌生的电话变得熟悉起来。,（9）想打动客户，就不要用看的方式， 要说！ 我们不要指望客户会充分关注我们散发的传单（金色阳光帐户，金太阳或者各种基金产品介绍单），我们只是通过散发传单这一行为获取与客户交谈的机会。,二、谦逊和慷慨,1、我们不喜欢批评别人的人，特别是那些不遗余力排挤对手的人。 1998，德勤咨询公司（deloitte consulting）通过打击其他咨询公司树立自身品牌，却因此而名声扫地。,不要贬低别人 ,抬高自己,做一个谦虚的人,客户赞美谦逊，这一原因就足以消灭强硬销售的做法。要学会轻柔舒缓的销售。 交往距离：交往时，你要清醒的意识到别人交往距离的存在。进入他人的圈子之前，必须要征得对方的同意。不要践踏别人的交往距离否则，你会失去一个客户。 轻柔的销售服务“慢一点儿销售”,如果客户对于开户或者购买金融产品还有些犹豫，没有关系，我们不要显得那样急不可耐。 先和客户交朋友，慷慨的为他们提供信息。,应用,2、学会“示弱”-营销利器,邓丽君、刘若英的歌为什么久听不厌。 女强人为什么不讨人喜欢。,刘若英： 很爱很爱你 所以愿意舍得让你 所以愿意不牵绊你 往更多幸福的地方飞去,以柔克刚,3、乐于奉献,爱心的力量： 把你最美好的一切献给世界， 世界将还你一片精彩,上善若水 宜人宜己，宜兄宜弟,名人名言： 关心别人的能力赋予了生活最深刻的意义。,不但可以削弱怨气，还会让对方不再向你展现敌意。,帮助别人不是做无用功，早晚会收到回报。你的帮助越无私，得到的回报也越大。,一个向世人播散爱的人，他的能力会得到不断的提升，最终他将成为一个真正的强者。,任劳任怨,主动关心对方,以德报怨,奉献精神,一种真正关系的最终标志是奉献。 典型的互惠活动当营销人员超出了常规，顾客也超出了常规。 登门为重要客户发放国信财富； 记住客户的生日，并送上贺卡； 印花税下调了，能源涨价了，第一时间打电话通知； 妇女节、儿童节、端午节、中秋节、 天地给了我们如此多的机会与客户建立非同一般的关系只是，你行动了吗？,互惠,你给我方便,我也给你方便,你越出自己的职责,我也改变自己的规矩,奉献精神会让你所关心顾客,用同样的关心来回报你,有所失,必有所得,三、乐观灿烂,“露出你的八颗牙” 笑是上天赐予我们的“魔法” 咬一支筷子： 练习如何露出你的8颗牙,?,客户想要什么