DB32∕T 1755-2011 旅行社访查规范

ICS 03.080.30 A 12 备案号： 江苏省地方标准 DBDBDBDB32323232 DB32/T 17552011 旅行社访查规范 Regulations for inquirement and investigation of travel agency 2011-04-15 发布2011-06-15实施 江苏省质量技术监督局 发布 DB32/T 17552011 I 前言 本标准按 GB/T1.1-2009标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写编制。 本标准由江苏省旅游局提出。 本标准起草单位：东南大学。 本标准主要起草人：储九志、唐建国、马龙、杨俊才、吴耀宇、黄义纯、高志勤、刘佳、储光。 DB32/T 17552011 1 旅行社访查规范 1范围 本规范规定了接受省旅游行政管理部门委派的访查人员对旅行社进行一系列质量检查活动的术语 和定义、基本要求、访查结果处理、评分说明。 本规范适用于省内已注册一年以上的旅行社。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号（neq ISO70011990） GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号 第二部分：旅游设施与服务符号（neq ISO70011990） 旅行社条例中华人民共和国国务院令 第 550 号 旅行社条例实施细则 国家旅游局令第 30 号 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社travel agency 依据旅行社条例，本规范中所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者 提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 旅行社访查nquirement and investigation of travel agency 具备检查资格的专业人员受江苏省旅游行政管理部门委派， 以普通人身份或检查人身份， 对旅行社 及其业务经营进行不通知或通知情况下的一系列检查活动。 4基本要求 4.1访查原则 坚持随机抽查、不事先通知原则，以普通顾客和专家身份对旅行社经营条件、服务质量、经营管理 进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.2访查员 4.2.1旅行社访查员为接受省旅游行政管理部门的委派，以普通人和专家的身份对旅行社经营活动进 DB32/T 17552011 2 行访查的检查人员。 4.2.2访查员对旅行社进行明查时，应以专家身份进行访查，但不事先通知，旅行社应予配合。 4.2.3访查员进行暗访时，应以普通人身份，检查相关项目。检查期间不应暴露其真实身份。 4.2.4对任何一家旅行社，参加访查的访查员不应少于 2 人。 4.3访查对象 访查对象为经旅游行政管理部门许可、工商行政管理部门注册、经营一年以上的旅行社。 访查结束后限期整顿的旅行社在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4.4访查权限 4.4.1按照属地管理的原则，由省旅游行政管理部门委托市（非县级）级旅游行政管理部门负责二年 一次的全面访查。 4.4.2省旅游行政管理部门根据情况，对旅行社进行有选择性的重点抽查，抽样比例不少于 5%。 4.4.3访查员的资格由省级旅游行政管理部门认证。 4.4.4访查员根据访查工作计划访查，访查期间产生的费用，事后由委派部门给予报销。 4.4访查依据 依据本规范附录 A、附录 B 的要求进行评分。 4.5访查程序 4.5.1访查员以普通人身份接受旅行社服务，重点针对旅行社服务质量、经营规范、导游服务等主要 内容进行访查并进行打分。 4.5.2访查员以专家身份进入旅行社，重点访查旅行社经营的基本情况、经营及管理机制、合同、档 案、客户管理等内容，并根据情况进行打分。 4.5.3访查结束后，访查员向旅行社出具省旅游行政管理部门签发的访查通知书和本人的旅行 社检（访）查证 ，同时访查员当面向旅行社高层管理者口头反馈访查情况。 4.5.4访查员以普通人身份进行访查时，在基本项目结束后，若认为有必要，可公开身份要求检查相 关项目。 4.5.5访查结束后，在 7 个工作日内整理访查打分情况，完成访查报告，向受委托的旅游行政管理部 门汇报访查情况。 4.5.6省旅游行政管理部门根据访查报告在一个月内向旅行社下达评价和整改意见；每年在公共媒体 上集中公布旅行社访查得分情况。 5访查结果处理 5.1反馈访查情况 访查结束后，省旅游行政管理部门应向旅行社反馈访查情况，并做出相应的评价结论。 5.2访查结果得分较高旅行社的奖励 5.1.1口头表扬. 5.1.2通报表扬. 5.1.3物质奖励或配合等级评定时予以加分. 5.2访查结果得分偏低旅行社的处理 DB32/T 17552011 3 5.2.1口头批评 5.2.2书面警告 5.2.3通报批评和限期整顿 5.3组织管理 省旅游行政管理部门负责全省旅行社的访查工作， 市旅游行政管理部门在省旅游行政管理部门的授 权范围内开展工作。 5.4整改 旅行社接到口头批评、书面警告、通报批评和限期整顿通知后，必须认真整改，并在规定期限内将 整改情况报告相应的旅游行政管理部门。 6评分说明 6.1标准满分为 280 分+8 分，其中附加要素的标准分为 22 分。附加要素为旅行社引导性要素。 6.2访查规范分为营业场所、服务项目、利益相关者管理、旅游档案、经营体制、业务内循环管理、 接待管理、善后管理、社会声誉与绩效九个大项。各大项分若干小项，除出境旅游小项外，适用省内所 有旅行社。 6.3访查规范在检查过程中，应逐项进行对应访查。 6.4根据评分结果，各旅行社对应于各大项的合格率要求见表 1。 表 1访查项目合格率要求 访查项目 合格率 % 营业场所90 服务项目90 利益相关者管理85 旅游档案85 经营体制80 业务内循环管理90 接待管理90 善后管理85 社会声誉与绩效80 注：总体得分应高于标准得分的 85%；高于标准得分 95%的应予奖励；低于 75%的应予批评和提出整改。附加分合 格率不低于 60%。 6.5总分分配：见表 2。 表 2总分分配 访查项目标准得分 第一部分 基础条件（51 分+8，其中附加分 9 分） 营业场所23（4） 服务项目28+8（5） DB32/T 17552011 4 表 2（续）总分分配 访查项目标准得分 第二部分 规范经营（134 分，其中附加分 10 分） 利益相关者管理33 旅游档案23（2） 经营体制38 业务内循环管理39（8） 第三部分 服务质量管理（96 分，其中附加分 3 分） 接待管理32 善后管理50（3） 社会声誉与绩效14 注：括号内分数为附加要素标准分 DB32/T 17552011 5 附录 A （规范性附录） 评分总表 A.1评分总表 见表 A.1。 表 A.1评分总表 项 目标准得分实际得分备注 营业场所 场所面积及分区5 设施设备4 门面环境9（1） 分支机构5（3） 服务项目 国内旅游7（1） 入境旅游4 出境旅游 （只对有经营权的旅行社）8 选择性业务8 网络预订9（4） 利益相关者管理 员工17 合作伙伴7 旅游者9 旅游档案 旅游业务档案8 旅游信息档案5 质量管理档案6（2） 上下级管理档案4 DB32/T 17552011 6 表 A.1（续）评分总表 项 目标准得分实际得分备注 经营体制 运作机制8 制度及标准化建设24 品牌建设6 业务内循环管理 市场开发6（4） 产品设计5（1） 产品销售4 计划调度5 部门衔接与配合5 安全生产机制14（3） 接待管理 门面服务10 导游服务22 善后管理 意见反馈7 顾客管理9（3） 质量监控13 投诉处理7 社会声誉与绩效 社会声誉与绩效14 注：括号内分数为附加要素标准分。 DB32/T 17552011 7 附录 B （规范性附录） 分项目评分表 B.1基础条件 B.1.1营业场所23 分（4) 营业场所评分见表 B.1。 表 B.1营业场所评分表 序号检查内容评分标准得分备注 场所面积及分区 1 营业面积不少于 40 平方米 （旅行社总部） 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分； 差 0 分。 2营业区域功能分区明显 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分； 差 0 分。 3有专门的业务洽谈区达到 1 分；未达到 0 分。 小计场所面积及分区总分：5 分；实际得分：分。 设施设备 4 人均计算机拥有率 0.5（每低 0.1，得分 下浮一档） 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分； 差 0 分。 5 人均电话（含传真机）拥有率达 0.5（每 低 0.1，得分下浮一档） 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分； 差 0 分。 小计设施设备总分：4 分；实际得分：分。 门面环境 7门面整洁、标志醒目达到 1 分；未达到 0 分。 8室内卫生、整洁、美观达到 1 分；未达到 0 分。 9 各种经营资格证件齐全，悬挂在显要位 置 达到 1 分；未达到 0 分。 10展示合同范本、服务规范达到 1 分；未达到 0 分。 11 展示服务项目、产品介绍、收费价格、 违约责任 达到 1 分；未达到 0 分。 12 明显处设有专门的旅游咨询、售后服务 和相关部门的投诉电话 达到 1 分；未达到 0 分。 13 有介绍本社的各种宣传资料画册、折页、 光盘 达到 1 分；未达到 0 分。 14设有多媒体旅游咨询系统达到 1 分；未达到 0 分。 15 有为特殊人群（老年人、未成年人、 残疾人等）提供服务的设施 达到 1 分；未达到 0 分。 小计门面环境总分：9 分；实际得分：分。 DB32/T 17552011 8 表 B.1（续）营业场所评分表 序号检查内容评分标准得分备注 分支机构 16 6 个以上分支机构（每少 2 个，得分下 浮一档） 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分； 差 0 分。 17门市部经营手续齐全达到 1 分；未达到 0 分。 18旅行社对门市部有定期检查制度达到 1 分；未达到 0 分。 19 分支机构使用与旅行社总部统一的管 理软件 达到 1 分；未达到 0 分。 小计分支机构总分：5 分；实际得分：分。 合计营业场所总分：23 分；其中附加要素 4 分；实际得分：分。 注： “”为附加要素。 B.1.2服务项目28 分+8(5) 服务项目评分见表 B.2。 表 B.2服务项目评分表 序号检查内容评分标准得分备注 国内旅游 1有国内旅游机构设置达到 1 分；未达到 0 分。 2国内旅游报价单完善（固定的与灵活的） 达到 1 分；未达到 0 分。 3国内游自组团业务达到 1 分；未达到 0 分。 4国内散拼业务(地接、组团散拼)达到 1 分；未达到 0 分。 5国内地接达到 1 分；未达到 0 分。 6国内游单项服务达到 1 分；未达到 0 分。 7国内特色旅游（自驾游、探险游等）达到 1 分；未达到 0 分。 小计国内旅游总分：7 分；实际得分：分。 入境旅游 8有入境旅游机构设置达到 1 分；未达到 0 分。 9入境团队接待服务达到 1 分；未达到 0 分。 10入境散客服务达到 1 分；未达到 0 分。 11入境游客单项服务达到 1 分；未达到 0 分。 小计入境旅游总分：4 分；实际得分：分。 出境旅游(有经营权的旅行社必查项目) 12有出境旅游机构设置达到 1 分；未达到 0 分。 13出境游线路报价单完备达到 1 分；未达到 0 分。 14出境游自组团达到 1 分；未达到 0 分。 15出境游散拼达到 1 分；未达到 0 分。 16自由行达到 1 分；未达到 0 分。 DB32/T 17552011 9 表 B.2（续）服务项目评分表 序号检查内容评分标准得分备注 17签证代办达到 1 分；未达到 0 分。 18境外单项服务达到 1 分；未达到 0 分。 19商务考察达到 1 分；未达到 0 分。 小计出境旅游总分：8 分；实际得分：分。 选择性业务(最高得分为 8 分) 20票务机构的设置或专人负责达到 1 分；未达到 0 分。 21会务机构的设置或专人负责达到 1 分；未达到 0 分。 22定房机构的设置或专人负责达到 1 分；未达到 0 分。 23有航空公司机票销售代理资质达到 1 分；未达到 0 分。 24国内外航空票业务达到 1 分；未达到 0 分。 25景区、景点门票代理达到 1 分；未达到 0 分。 26体育赛事门票代理达到 1 分；未达到 0 分。 27文娱活动门票代理达到 1 分；未达到 0 分。 28其他票务代理（游船票、火车票等）达到 1 分；未达到 0 分。 29承办学术、商务、政府等会议达到 1 分；未达到 0 分。 30房务资源系统（合同协议及名单表）达到 1 分；未达到 0 分。 31有网上房务预订系统达到 1 分；未达到 0 分。 32 旅游热线包机（海南、北京、张家界、 成都、西安等） 达到 1 分；未达到 0 分。 小计选择性业务总分：8 分；实际得分：分。 网络预订 33有专门的管理机构达到 1 分；未达到 0 分。 34旅行社有自己的网站达到 1 分；未达到 0 分。 35有专门人员和部门进行网上维护达到 1 分；未达到 0 分。 36有自己开发的旅行社网络预订系统达到 1 分；未达到 0 分。 37网络内容的更新准确、及时达到 1 分；未达到 0 分。 38 旅行社能够有效地实施网上旅游线路及 其他单项服务的预订、退订 达到 1 分；未达到 0 分。 39日均点击次数 2000 以上达到 1 分；未达到 0 分。 40能够在线回复游客咨询达到 1 分；未达到 0 分。 41设立呼叫中心达到 1 分；未达到 0 分。 小计网络预订总分：9 分；实际得分：分。 合计服务项目总分：28 分；其中附加要素 5 分，选择性业务 8 分；实际得分：分。 注： “”为附加要素。 DB32/T 17552011 10 B.2 规范经营 B.2.1利益相关者管理33 分 利益相关者管理评分见表 B.3。 表 B.3利益相关者管理评分表 序号检查内容评分标准得分备注 员工 1大专以上学历工作人员 50%以上优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 2 旅游管理专业 （含后期旅游培训 3 个 月以上）背景工作人员 50%以上 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 3总流动率小于 10%优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 4中级以上管理层流动率小于 2%优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 5与员工签订规范的劳动合同达到：1 分；未达到：0 分。 6 按规定投保劳动保险 （或在劳动合同 中按当地劳动部门有关规定对养老、 医疗等保险问题有明确约定） 达到：1 分；未达到：0 分。 7最低工资符合有关规定达到：1 分；未达到：0 分。 8与兼职导游员签订聘用协议达到：1 分；未达到：0 分。 9员工考核规定符合国家政策及规定达到：1 分；未达到：0 分。 10 有员工手册 （旅行社简介、 员工考核、 奖惩、福利等相关规定的告知） 达到：1 分；未达到：0 分。 11 每年对单位员工的学习培训有计划、 有安排、有落实 达到：1 分；未达到：0 分。 12 参加各级旅游管理部门举办的各类 培训（有培训证明和记录） 达到：1 分；未达到：0 分。 13 企业内部培训（有培训计划、记录、 内容） 达到：1 分；未达到：0 分。 小计员工总分：17 分；实际得分：分。 合作伙伴 14 与旅行社签订合作协议， 明确双方权 利义务及违约责任 达到：1 分；未达到：0 分。 15 与合作购物店签订合作协议， 明确佣 金机制与双方职责 达到：1 分；未达到：0 分。 16 与合作旅游汽车租赁公司签订合作 协议，明确双方职责 达到：1 分；未达到：0 分。 17 与合作餐馆签订合作协议， 明确双方 职责 达到：1 分；未达到：0 分。 DB32/T 17552011 11 表 B.3（续）利益相关者管理评分表 序号检查内容评分标准得分备注 18 与合作的住宿单位签订合作协议， 明 确双方职责 达到：1 分；未达到：0 分。 19 与合作旅游景区点签订合作协议， 明 确佣金机制与双方职责 达到：1 分；未达到：0 分。 20 与保险公司签定合作协议， 明确彼此 权利和义务 达到：1 分；未达到：0 分。 小计 合作伙伴总分：7 分；实际得分：分。 旅游者 21 合同内容标注全面（旅游价格、交通 工具、餐饮标准、住宿标准、线路清 晰、标明景区点名称和停留时间、购 物次数、违约责任、合同要求的其他 事宜），并符合旅行社条例的规 定 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分； 差 0 分。 22 与游客签订合同的比率应达到 100%优：2 分；良：1 分；中：0.5 分； 差 0 分。 23使用国内旅游组团合同范本达到：1 分；未达到：0 分。 24使用中国公民出境旅游组团合同达到：1 分；未达到：0 分。 25 履行游客组团出游前的告知义务，讲 告知提醒事项形成书面的 游客须知 提供给旅游者 达到：1 分；未达到：0 分。 26 根据旅游目的地的不同情况，适时调 整提醒内容，为游客提供出行参考 达到：1 分；未达到：0 分。 27告知游客投保人身意外险达到：1 分；未达到：0 分。 小计旅游者总分：9 分；实际得分：分。 合计服务项目总分：33 分；实际得分：分。 B.2.2旅游档案管理23 分（2） 旅游档案管理评分见表 B.4。 表 B.4旅游档案管理评分表 序号检查内容评分标准得分备注 旅游业务档案 1 旅游合同：即旅行社和旅游者签订的由 旅游行政管理部门统一印制并编号登记 的旅游合同 达到：1 分；未达到：0 分。 2 计调单(或出团通知书)：要明确团号， 组团（地接）人数、目的地、地接社、 导游（领队）、旅游车辆、时间、通讯 联络方式等相关事项 达到：1 分；未达到：0 分。 DB32/T 17552011 12 表 B.4（续）旅游档案管理评分表 序号检查内容评分标准得分备注 3 行程安排表：应注明具体出发时间、线 路、景点、游乐项目、购物点数及交通、 食宿、餐饮等相关内容和标准，应有旅 行社签章和游客代表签字 达到：1 分；未达到：0 分。 4 地接社确认件：内容须与行程安排一致， 并有合法地接社完整名称和签章 达到：1 分；未达到：0 分。 5 团队保险单（保险公司确认件）：包括 旅行社报送的原件和保险公司回执及游 客意外保险单复印件 达到：1 分；未达到：0 分。 6 旅游用车合同：包括机场接送游客用车， “一团一车一合同”，有营运资质旅行 社的自备车辆要附出车任务单 达到：1 分；未达到：0 分。 7 附件：包括补充协议、条款，其他相关 资料等 达到：1 分；未达到：0 分。 8 建立分类旅游团卷宗档案达到：1 分；未达到：0 分。 小计旅游业务档案总分：8 分；实际得分：分。 旅游信息档案 9 同业档案达到：1 分；未达到：0 分。 10 旅游景区、景点档案达到：1 分；未达到：0 分。 11 酒店档案达到：1 分；未达到：0 分。 12 旅游交通业务档案达到：1 分；未达到：0 分。 13 旅游市场调研信息档案达到：1 分；未达到：0 分。 小计旅游信息档案总分：5 分；实际得分：分。 质量管理档案 14 游客意见反馈表：应注明团号、导游姓 名、目的地、人数、评价内容，填写人 姓名、通讯方式。以家庭为单位填写 达到：1 分；未达到：0 分。 15 建立质量跟踪记录及分析处理报告达到：1 分；未达到：0 分。 16 建立投诉档案达到：1 分；未达到：0 分。 17 协作单位信誉档案达到：1 分；未达到：0 分。 18 导游员信誉档案达到：1 分；未达到：0 分。 19 质量培训与学习记录或备忘录达到：1 分；未达到：0 分。 小计质量管理档案总分：6 分；实际得分：分。 上下级管理档案 1 建立上级主管部门下发文件档案达到：1 分；未达到：0 分。 2 建立参加上级主管部门会议纪要档案达到：1 分；未达到：0 分。 3 建立对下级代理商及相关单位下发文件 和资料的档案 达到：1 分；未达到：0 分。 4 劳资档案达到：1 分；未达到：0 分。 小计上下级管理总分：4 分；实际得分：分。 合计服务项目总分：23 分；其中附加要素 2 分；实际得分：分。 注： “”为附加要素。 DB32/T 17552011 13 B.2.3经营体制38 分（2） 经营体制评分见表 B.5。 表 B.5经营体制评分表 序号检查内容评分标准得分备注 项目 1:运作机制 1统一产品设计达到：1 分；未达到：0 分。 2统一对外宣传和促销达到：1 分；未达到：0 分。 3统一招徕旅游业务达到：1 分；未达到：0 分。 4统一财务达到：1 分；未达到：0 分。 5统一旅游接待安排达到：1 分；未达到：0 分。 6统一计调（采购）达到：1 分；未达到：0 分。 7统一善后管理达到：1 分；未达到：0 分。 8统一形象（CIS）达到：1 分；未达到：0 分。 小计运作机制总分：8 分；实际得分：分。 制度及标准化建设 10总经理工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 11副总经理工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 12部门经理工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 13计调经理工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 14财务经理工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 15票务经理工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 16前台工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 17导游员工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 18质监员工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 19销售员工作制度、工作职责达到：1 分；未达到：0 分。 20接待流程标准化达到：1 分；未达到：0 分。 21报价回函标准化达到：1 分；未达到：0 分。 22计调操作流程标准化达到：1 分；未达到：0 分。 23导游上团流程标准化达到：1 分；未达到：0 分。 24问题处理流程标准化达到：1 分；未达到：0 分。 25有专门的符合国家规定的佣金管理方法达到：1 分；未达到：0 分。 26导游使用的规定达到：1 分；未达到：0 分。 27财务统计与报销规定达到：1 分；未达到：0 分。 28员工休假规定达到：1 分；未达到：0 分。 29客户投诉管理办法（含投诉处理流程）达到：1 分；未达到：0 分。 30安全生产管理制度及岗位安全职责达到：1 分；未达到：0 分。 DB32/T 17552011 14 表 B.5（续）经营体制评分表 序号检查内容评分标准得分备注 31 电子信息标准化建设（计算机在办公、财务 核算、统计报表，经营销售、档案管理中普 遍应用，建立有本旅行社的网站） 达到：1 分；未达到：0 分。 32ISO9000 认证达到：1 分；未达到：0 分。 33ISO14000 认证达到：1 分；未达到：0 分。 小计制度及标准化建设总分：24 实际得分：分。 品牌建设 34有实际运作的品牌名号达到：1 分；未达到：0 分。 35 具有统一标识，并在营业场所、宣传资料等 处全面适当使用，塑造良好企业形象 达到：1 分；未达到：0 分。 36 旅行社根据客源市场建立产品品牌并有为公 众所广泛认知的品牌数量 达到：1 分；未达到：0 分。 37诚信旅行社（旅游行政管理部门认可）达到：1 分；未达到：0 分。 38旅游专业实训基地达到：1 分；未达到：0 分。 小计品牌建设总分：5 分；实际得分：分。 合计经营体制总分：38 分；其中附加要素 2 分；实际得分：分。 注： “”为附加要素。 B.2.4 业务内循环管理39 分(8) 业务循环管理评分见表 B.6。 表 B.6业务内循环管理评分表 序号检查内容评分标准得分备注 市场开发 1 新兴市场的开发（银发市场、学生市场、特 殊市场、地域市场等） 达到：1 分；未达到：0 分。 2旅游产品创新，有自己的特色达到：1 分；未达到：0 分。 3有满足客户个性化需求的旅游产品达到：1 分；未达到：0 分。 4营销管理创新达到：1 分；未达到：0 分。 5 服务管理创新（有策划文案、有广告稿、 有实施过程和活动最终效果说明） 达到：1 分；未达到：0 分。 6成功开发过主题（专项）旅游产品达到：1 分；未达到：0 分。 小计市场开发总分：6 分；实际得分：分。 产品设计 7有旅游产品开发的报告达到：1 分；未达到：0 分。 8市场开发的报告达到：1 分；未达到：0 分。 9市场调研实施方案达到：1 分；未达到：0 分。 10市场调研的报告达到：1 分；未达到：0 分。 DB32/T 17552011 15 表 B.6（续）业务内循环管理评分表 序号检查内容评分标准得分备注 11产品（市场）开发会议达到：1 分；未达到：0 分。 小计产品设计总分：5 分；实际得分：分。 产品销售 12旅游产品推广方案达到：1 分；未达到：0 分。 13市场营销方案达到：1 分；未达到：0 分。 14产品销售推广主题活动达到：1 分；未达到：0 分。 15宣传广告符合旅行社条例的规定达到：1 分；未达到：0 分。 小计产品销售总分：4 分；实际得分：分。 计划调度 16有专门的机构设置达到：1 分；未达到：0 分。 17有规范的计划调度规范达到：1 分；未达到：0 分。 18依据合作协议进行业务安排达到：1 分；未达到：0 分。 19完整的接待计划书的签发达到：1 分；未达到：0 分。 20接待计划书的内容符合合同的要求达到：1 分；未达到：0 分。 小计计划调度总分：5 分；实际得分：分。 部门衔接与配合 21 各部门、各门市部之间内部联网，并使用统 一的专业管理软件 达到 1 分；未达到 0 分。 22有规范的部门合作流程达到 1 分；未达到 0 分。 23有规范的部门合作利益分配制度达到 1 分；未达到 0 分。 24旅游业务流程的开始和终结的明确化达到 1 分；未达到 0 分。 25有相关的责任承担制度（责任到人）达到 1 分；未达到 0 分。 小计部门衔接与配合总分：5 分；实际得分：分。 安全生产机制 26全额购买旅行社责任保险达到：1 分；未达到：0 分。 27有与保险公司合作的其他旅游保险项目达到：1 分；未达到：0 分。 28为游客办理旅游意外保险达到：1 分；未达到：0 分。 29为导游人员办理意外保险达到：1 分；未达到：0 分。 30无旅游安全、质量事故达到：1 分；未达到：0 分。 31选择有旅游客运资质的车辆达到：1 分；未达到：0 分。 32选择有卫生许可证、安全卫生的餐馆就餐达到：1 分；未达到：0 分。 33有安全工作培训（有计划、有安排，有记录） 达到：1 分；未达到：0 分。 34无安全隐患达到：1 分；未达到：0 分。 35 对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜， 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警 示，并采取有效防止危害发生的措施 达到：1 分；未达到：0 分。 DB32/T 17552011 16 表 B.6（续）业务内循环管理评分表 36 制定安全工作突发事件应急预案（事故死 亡、财产丢失、治安事故、疾病救护、应急 处理程序） 达到：1 分；未达到：0 分。 37 主要岗位工作人员熟练掌握和运用应急救 援程序与方法 达到：1 分；未达到：0 分。 38经营场所是否符合消防安全要求达到：1 分；未达到：0 分。 39 开展特殊旅游项目报批，有必要安全设备 设施，预案分类制定，程序清晰，措施得力 达到：1 分；未达到：0 分。 小计安全生产机制总分：14 实际得分。 合计业内循环管理总分：39 分；其中附加要素 8 分；实际得分：分。 注： “”为附加要素。 B.3服务质量管理 B.3.1接待管理32 分（1） 接待管理评分表见表 B.7。 表 B.7接待管理评分表 序号检查内容评分标准得分备注 门面服务 1 门面接待人员遵守和岗位规范， 佩带 服务标识，言行举止文明、礼貌， 态 度热情、认真、耐心 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 2 接待人员知晓各条旅游线路大致情 况及参考价格 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 3 接待人员能用普通话或英语接待客 人 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 4 电话接待或者网络接待人员态度热 情、认真、耐心 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 5服务过程中员工的应变能力优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 小计门面服务总分：10；实际得分。 导游服务 6仪表整洁，服务规范优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 7导游词健康、文明优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 8 对旅游途中突发事件， 能有效控制事 态，报告及时，处置得当 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 9 在行程中经常提醒旅游者文明旅游、 安全旅游， 对旅游者的不文明或违反 安全规定的行为坚决、 及时予以劝阻 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 DB32/T 17552011 17 表 B.7（续）接待管理评分表 序号检查内容评分标准得分备注 10 认真监督各合作单位及其工作人员 的服务质量 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 11维护团队旅游者权益优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 12 抵制地接社及其导游侵害旅游者权 益的行为 优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 13导游全部持证上岗达到：1 分；未达到：0 分。 14导游服务严格按照接待计划书执行达到：1 分；未达到：0 分。 15导游服务时，按规定佩带合法证件达到：1 分；未达到：0 分。 16 变更行程、增减项目时，征求旅游者 意见，并报派遣旅行社的批准 达到：1 分；未达到：0 分。 17有高级导游达到：1 分；未达到：0 分。 18有中级导游达到：1 分；未达到：0 分。 19有外语导游达到：1 分；未达到：0 分。 20有省级以上优秀导游员达到：1 分；未达到：0 分。 小计导游服务总分：22 分；实际得分。 合计接待管理总分：32 分；其中附加要素 1 分；实际得分：分。 注： “”为附加要素。 B.3.2善后管理50 分（3） 善后管理评分表见表 B.8。 表 B.8善后管理评分表 序号检查内容评分标准得分备注 意见反馈 1意见反馈表使用频率高，准确有效优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 2发放并回收游客的意见征询表优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 3针对反馈结果采取整改措施的材料优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 4使用合理统一的意见反馈表达到：1 分；未达到：0 分。 小计意见反馈总分：7 分；实际得分。 顾客管理 5建立重要顾客个人档案（完整度）优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 6旅游结束后联系顾客优：2 分；良：1 分；中：0.5 分；差 0 分。 7为顾客提供人性化、个性化服务优