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浅谈电力企业营销中的客户关系管理 摘要：，随着电力体制改革的不断深入，电力企业将面临越来越大的竞争和挑战力，电力公司重视企业客户关系管理，关系到企业核心竞争力的提升,企业可持续发展的实现。本文论述了电力企业客户关系管理的重要性，对电力大客户业扩工程进行分析，并指出电力企业加强电力企业客户关系管理的重要性。 关键词：电力企业；营销；客户关系管理 中图分类号：C29 文献标识码：A文章编号： Abstract: With the development of power system, the deepening of the reform, the power enterprises will face more and more competition and challenge, Power Company takes the enterprise customer relationship management, relationship to the enterprise to enhance the core competitiveness of enterprises, realize sustainable developmrise customer relationship management of large power customers, business expansion projects were analyzed, and pointed out that the electric power enterprises to strengthen the importance of customer relationship management in electric power enterpricustomer relationship management 随着中国经济的飞速发展，各行各业的决策者们已经认识到市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格，迅速转入以服务为核心的竞争阶段。尤其在电力行业中，随着用电量及用电规模的增加，使得电力企业工作效率、服务质量越来越受到社会的关注。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与维护和客户间的关系，减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，从而为客户创造价值，实现企业与客户的双赢。从管理思想的层次看，客户关系管理源于市场营销，是一种全面以客户为中心的商业战略思维；从管理技术的层次看，客户关系管理是指利用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。 一、电力企业客户关系管理的重要性 目前，电力企业体制改革已经在我国逐渐形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。 当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。 二、加强电力企业客户关系管理 1.完善客户关系管理 电力体制改革必然带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和设计，利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度实现技术和管理上的集成。 2.建立保障机制 客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。 电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。 3.以营销服务为出发点 随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。 4.以客户满意为目标 对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。 近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过发布服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。 三 如何加强电力大客户业扩工程管理 1加强客户经理的技能培训，逐步提高业扩队伍的知识结构，全面提高人员素质，加快培养善经营、会策划、有技术的德才兼备复合型人才。定期组织座谈会，相互交流、学习，形成积极向上的团结氛围。同时，树立客户经理大局意识、责任意识和主动服务意识，将技术规范、专业知识和服务技巧熟练融入日常工作中。 2建立客户经理负责制度，业扩工程实行“一对一”服务和差异化管理，对一些重点工程实行“绿色通道”管理，为电力大客户提供最大程度的便捷。客户经理负责从现场勘察、方案确定、设计审核、工程验收、供用电合同签订、装表接电的全过程服务，这样解决了业扩报装涉及部门多，引起的工程管理混乱问题。严格执行规章制度，增大对投诉处理的回访力度，及时发现业扩工作中存在的问题。对不按时限、不按规定、不按要求完成工作，对拒绝执行“三不指定”和员工服务“十个不准”等行为加大处罚力度。 3建立透明、简捷、规范、高效的业扩工程管理流程，抓住节点管理、动态管理和闭环管理。 3.1业扩工程受理后，客户经理与客户沟通确认现场勘察时间，组织相关部门进行现场勘察，根据客户的用电类别、用电规模以及现场供电条件，对供电可能性和合理性进行调查，初步提出供电、计量和计费方案。 3.2根据接入线路开放容量、客户近期用电需求及远景用电规划，编制典型性供电方案，同时进行“三审”，即供电必要性、供电合理性和供电可能性审查。 3.3规范资质审查，客户收到供电企业的供电方案答复书后，应委托取得国家相应资质的电力送变电工程勘测（设计）单位设计，委托取得电力监管机构颁发的承装(修、试)电力设施许可证的单位施工。 大客户业扩工程的管理流程 3.4当工程进行到2/3时，各种电气设备基本安装就绪时，由客户经理组织相关人员对客户内部工程的电气设备进行的全面的质量检查。竣工验收时，客户先提供完整的竣工报验资料；后由客户经理组织相关人员根据行业规范及电气工程验收规范等文件进行现场验收；验收合格后，相关人员在送电申请书上签字。 3.5规范供用电合同签订，完善审批流程；同时应严格执行业扩收费标准，加强收费环节的监管。 4建立常用态化例会制度。每周组织相关部门召开公司业扩方案审查例会，通过集中审批供电方案，简化手续，加快流转，会议内容形成纪要。每周由客户经理牵头组织召开设计图纸审查例会，严格按照供电方案评审设计图纸，保证设计的一致性、正确性、完整性。每天组织召开客户经理工作早会，总结昨天