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文档简介

1 / 18 4s 店销售部管理制度 参加人员:销售部所有人员。 一、早操锻炼标准: 1、销售部早上 8 点 00 分点名;迟到将对其考核 20元 /次。 2、早上点名是工作一天的开始,全体人员应该保持队伍对应整齐、态度积极、愉快参与早点名,按标准认真完成早点名预定动作,未认真完成于第二天前排领做动作,以示工作的积极性。 二、仪容仪表标准: 1、全体人员应统一着深色西装,白色衬衣,穿黑色皮鞋。在晨会之前男士应系好领带配带好工作牌,女士应系好领巾佩戴好工作牌,着肉色丝 皮鞋表面要求檫拭干净,整洁有光泽。全体人员应精神面貌饱满、热情积极。 2、展厅销售顾问,必须严格按照仪容仪表标准要求,进行仪容仪表自查。 考核时间:每日晨会,主管对销售顾问进行检查。 考核依据:若未达到标准,将对销售顾问考核 50 元 /项。 三、 展厅展车清洁标准: 1. 晨会后立即抓紧 20 分钟做完展厅卫生。展厅经理对展厅进行检查,检查出有不符合标准的,对责任人考核 502 / 18 元 /次。 2、展车应除去新车有油漆膜、表面远看无灰尘及手印、轮胎表 1 共 8 页 销售部管理制度 面无灰尘,光亮、 持水平位置。车窗和天窗及车门、行李箱开启;手可以触摸到的地方必须清洁干净。车辆内无其他物品、配置符合要求。 四、 接待礼仪标准: 客户进店,前岗人员应使用礼貌用语: “ 您好!欢迎光临天泰名车,请问您是看车还是做维修保养! ” 面对客户要面带微笑,实行微笑服务。在展厅内碰见客户须点头示意,礼貌问好: “ 早上好 ”“ 中午好 ”“ 下午好 ” 如发现未按标准执行的,次日晨会出列带领接待礼仪演练。 五、 接听电话标准: 电话三声内必 须接听电话,采用统一用语: “ 您好!娄底天泰国际名车,我是销售顾问(经理) 问有什么可以帮您; 稍等, 在座位上,请问有什么我能替您转告吗? ” 结束后采用 “X 小姐 /先生,感谢您的来电 ” ;留下客户信息、车型、颜色、邀约客户来展厅。并立即记录在来店 /电登记本上。必须符合电话接待流程,如未如实记录的及未按标准接听电话的,考核标准 20 元 /人。 3 / 18 六、客户接待标准 : a) 主动外出迎接客户、问好、引导、热情、积极、认真、专业服务客户。送客户离开、立即登记在来店 /电登 2 共 8 页 销售部管理制度 记本上、录入系统。及时发送短信感谢客户。无如实记录的,对该问销售顾考核标准 50 元 /人。 b) 产品介绍应按照六方位礼仪来为客户介绍车辆,不允许销售顾问将身体任何部位靠在车上对客户进行产品介绍。经理以走动式管理及现场照相,为销售顾问指出缺点,并对销售顾问考核 20 元 /次。 七、前台值班标准: 门口前台值班( 1 号位)接待客户( 1 号位): 1 号位站岗时间 30 分钟, 1 号位接客户。(无客户进入时)按值班表轮流进行。(有客户进 入时) 2 号位接岗把 1 号位剩余时间补完,再把自己 30 分钟站完。若发现脱岗现象及未及时通知下位销售顾问补岗,考核标准 50 元 /一次。备注:站岗时桌面上只允许放客户来店登记本和销售文件夹,不允许站岗时间回访客户和与销售无关的一切事物。 八、展厅 5S 管理标准: 展厅地面、车辆、办公区域、办公设备、办公用品必4 / 18 须干净、整洁、整齐无私人用品及展厅销售无关的物件。 九、售前跟踪标准: 销售顾问应对每位顾客进行级别判定及售前跟踪计划,并如实填写跟踪内容至系统及,销售主管应每日检查销售顾问 跟踪计 3 共 8 页 划,并做出指导性意见。 考核依据及标准: 1、 经理按照级别判定标准对销售顾问进行售前跟踪指导,若进行指导后,销售顾问拒不遵守级别判定跟踪计划,将对销售顾问进行 20 元 /次考核。 2、 销售顾问按标准将客户登入来店客户登记本 ,并按客户级别认真回访并如实做好回访记录,杜绝出现客户逾期未跟进或跟进未如实记录跟进内容。考核标准 20 元 /一次。 十、签约成交标准: 1、 合同应按照要求签订,必须将客户信息填写完善。销售顾问需向 客户当面解释清楚合同条款内容,并与客户确认信息,(姓名、身份证号、地址、联系人、联系电话、订购车型、颜色、金额,预计交车日期、购车方式、预付款金额、附配项目)合同金额需写车辆原价,如有附配精品项目的需填写精品价格。 2、 销售顾问优惠让利不得超出销售部每月公布让利5 / 18 指导价格,若销售顾问超出本人价格范围,上报经理进行价格商议。如让利范围超出经理权限,经理报上一级领导批示。未经批示超出权限范围由当事人自行承担。并处以 50 元 /次罚款。 3、 购车合同需领导签字确认、登记盖章方为生效。购车合同一式 四份,上交行政部存档一份,客户一份,财务一份,销 售顾问保留一份待交车完毕后连同档案袋一起上交行政部。订车信息立即上报给销售经理。 4、 销售顾问应及时告知客户付款金额,及付款方式(注:刷卡每台车原则只刷 2 次)。 5、 付款方式:现金、刷卡、支票、本票及银行转账。 现金、刷卡:刷卡原则同意当日提车。 支票、本票、银行转账:需等公司财务确认款项到达公司账户后,方能开具发票及提车。 十一、新车交车标准: 1、 2、 销售顾问必须自己 亲自交付新车。 销售顾问在前一天对要交车辆进行仔细检查,若发现车辆有损伤,应及时填上报经理 3、 销售顾问与客户预约好提车时间,提醒客户提车应该准备的相关手续、交车大概时间及财务注意事项。 6 / 18 4、 5、 车辆交车前必须清洁干净、加油。 销售顾问利用交车检查表中所列的附件和文件移交给客户。与客户核对交车检查表陪同客户做绕车检查。检查完毕请客户在交车检查表上确认并签收。客户信息需填写完全。如发现代写行为,将对当事人处以 50 元 /次罚款。 交车过程标准:介绍车辆性能、功能使用 、磨合期(新车)、保险出险等注意事项、车辆保养、质量担保、照相、填写服务满意 表。向客户指导新车使用知识及车友汇的推荐。 6、 交车仪式中全体销售部人员必需参与欢送仪式,上前与客户握手祝贺后列队整齐鼓掌欢送。(正在洽谈客户及交车可除外) 7、 销售顾问需目送客户直至离开视线范围,立即发送感谢短息至客户手机。测算客户回家路程及时间,并尽量在最恰当的时候再次对客户进行电话感谢。 8、 行政部门对交车客户进行电话回访,对未按照以上标准将对销售顾问考核 50 元 /次 十 二、工作纪律及考核要求 1) 工作时间遵照公司制度执行,中午安排轮流值班。中午值班人 /组员须保持在展厅接到台及前台,不允许看报纸、上网、玩手机等非工作相关事情;如有事离开须由经理批准,私自离开者扣 50 元 /次。 7 / 18 2) 上班时间由所有销售顾问轮流接待顾客,接待人员必须在展厅门口接待台等候顾客光临。无故不到位者,扣50 元 /次。一天发现两次者,暂停三天客户接待,进行整顿学习。工作时间门口接待台始终保持一人值班。 3) 中午时间( 12: 0000)为中午休息时间,超过 14:00 仍在休息扣 50 元 /次。 4) 中午( 12:000)除值班人员外,必须须安排一名销 售顾问在展厅值班接待客户,未安排扣销售主管 50元 /次,安排未值班的扣 50 元 /次。 5) 中午休息期间严禁在一号包厢内休息,休息可到办公室休息,如发现在一号包厢休息人员扣 20 元 /次。 6) 为客户准备的午餐按要求须在售后休息室用餐,严禁在展厅内安排客户用餐,发现一次扣 20 元 /次。 7) 每月调休不超过 4 天,无故不上班或迟到 30 分钟以上,按旷工处罚,另扣 100 元 /次; 当天在岗人员,早退、私自外出或上下班迟到、无故串岗、脱岗,发现一次扣50 元 /次。 8) 人员外出须报经理批准并填写外出条,违者扣 50元 /次,弄虚作假者扣 100 元 /次。 9) 工作时间禁止在营业区(展厅)内吃零食、就餐、严禁中午饮酒;禁止吃大蒜等带刺激未到的食物(饭后注意8 / 18 洗漱);禁止聚堆聊天;禁止在办公区域嬉闹、抽烟、听 上违者每次扣 50 元 /次。 10) 原则上每日轮休人员不许超过 2 人,及当天有自己的顾客交车的不允许请假。如委托交车出现客户不满意该车提成只发放 50%。 11)衣物等相关生活用品随意摆放的,每次扣 20 元 /次 12)客户资料(含交车档案)没有及时更新(上交)的每个扣 20 元 /次。 13)当天值班人员负责关闭和整理所有门窗及前台的用品,未关 闭门窗、电源、灯光、空调、电脑、车辆的扣当天值班人员 50 元 /次。 14)销售人员不得利用职务之便欺骗顾客,或者损公利己,如若 发现将做除名处理。 15)揭车辆必须款到后方可提车,如销售顾问私自放车的扣销售 顾问 100 元 /次,并视情节轻重 上报公司严肃处理或予以开除。 16)每月进行总结一次,连续三个月扣钱最多的,劝9 / 18 其停岗反思, 不服从安排的,将做开除处理。同时作为年终考核将做为评优及提拔的主要依据。 十三、奖励制度 1) 每个月对于从未违反公司制度者奖励 50 元 /次。 2) 在每月的考勤中未出现过迟到、早退、多休者奖励 50 元 /次。 以上规定于 2015 年 09 月 01 日式实施。 2015 销售部 一销售部人员职责 a、销售部人员必须遵守公司的管理制度,不得以任何理由违反公司制度。 b、销售部人员必须爱护公司财务,对公司配发的办公用品应爱惜试用,损坏赔偿。 c、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。 d、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益,如经发现,公司将给予罚款、留职查看、解聘、直至追究法律责任的处罚。 二、日常流程及管理惩罚制度 1、着公司统一工装上班,带工牌。工装必须干净整洁,(衬衣领口、袖口)男士须打统一领带,头发整齐, 发10 / 18 梢不可过耳,穿深色袜子,皮鞋干净;女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状,不可披肩散发。 2、公司晨会如无特殊情况,销售部员工必须全体参加,必须着装整齐,仪容仪表(参照第 1 条)于会前整理好,不规范者不得参加晨会,并记迟到一次。 3、晨会前整理好内务,任何人不得 在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜,违者罚款 20 元,两次以上直接劝退。 4、所有人员必须维持好办公室卫生;个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责,办公物品摆放整齐有序,桌面无污渍,电脑无灰尘;若发现物品摆放凌乱,桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款 20 元。 5、 8: 00 未到者,即为迟到。 17:30 前离开者,视为早退。上下班打卡,时间以打卡机为主。当月内迟到:第一次罚款 20 元,第二次罚款 40 元,罚金从工资中扣除。一个月内迟到三次者予以劝退,早退同上处理。 6、上班时间不 得以任何理由外出公司办私事,违者罚款 20 元;有事请假批准后,方可离开。 7、请假或休班者于前一天提前告知销售经理,填写假条;不可代人请假,不可电话请假,特殊情况除外,周六、日不允许休息。 8、展车卫生由车型分为各组负责,晨会后销售顾问11 / 18 在 5 分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生,责任到人。一小时内清理完毕,由销售主管负责检查,卫生标准,只要看得见摸得着的地方必须干净无尘无损 9、新进展厅展车,不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。 10、销售顾问接待客户完毕后 1 分钟 内清理洽谈区域,桌椅恢复原位,纸杯收起放到指定地方,否则罚款 10 元。 11、销售顾问接待客户时不允许接电话,值班时不允许在展厅内接、打、玩手机,违者罚款 10 元。 12、销售顾问不得在电话中报价,不得透露已售车辆价格,违者罚款 20 元。 13、销售顾问休班及请假以天为单位,半天也记为一天。 14、销售顾问严格按照规定站岗,任何时间不得出现空岗,午餐期间实行轮岗,办公室内用餐,用餐时间不得超过一小时,接待客户除外,违者罚款 20 元。 15、全员会议和培训必须全部参加 ,违者按旷工处理或辞退;参会期间,手机必须调到振动或静音上,违者罚款20 元。 16、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时,必须提前 3 分钟到达, 迟到者罚款 20 元。 12 / 18 17、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用,违者罚款 50元;吸烟必须到指定吸烟区(员工办公室),每天不超过 8次,每次不超过 3 分钟,否则视为脱岗,并罚款 20 元。 18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司,不得上网玩游戏,违者罚款 100 元。 19、 销售部人员不得在展厅内,办公室追逐嬉戏、大声喧哗,违者罚款 50 元。 20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执,违者予以劝退。 21、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉,经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成(包括合格证、发票、临牌等不可控因素)。 22、任何人员不得私自调换业绩,违者全部辞退。 23、销售顾问必须严格按照销售流程认真接待客户,违者罚款 100 元;客户进入展厅后必须喊 “ 您好,欢迎光临众泰汽车! ” ,热情接待,如未喊罚款 10 元 /次;非销售人 员在展厅内遇见客户时,必须以微笑相待,讲文明讲礼貌,违者罚款 20 元。 24、每日夕会销售主管必须 100%真实有效评估销售顾问当日展厅接待情况,如有漏评罚款 100 元 /每人次。 26、销售顾问严格执行销售经理、销售主管下达的销13 / 18 售任务,违者根据工作情况给予 200 元罚款或劝退。 27、销售主管必须提前排好值班表,保证前台值班人员至少为 2 人,不许出现空岗,发现一次罚款销售主管 50元。 28、每三月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率,经销售经理评估考核,不合格员工将进行降级处罚、 留职学习或者被劝退。 30、工具包必须包括资料,名片,订单,试乘试驾协议,签字笔,保险相关,金融资料,资料摘要。接客户不随身携带或者以上每少一项罚款 20 元。 31、所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。提车要填写提车确认单 32、每周一晚上为销售部全员会议,所有人员必须参加,未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日,销售代表提前安排私人时间,不得请假。 34、所有销售日志必须在每日上交至销售主管处,发现造假及不符者,罚款 50 元。 35、销售主管晚下班 15 分 钟,核查展厅情况及车辆情况。 36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手,两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐,违者罚款 20元; 14 / 18 37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天,违者罚款 20 元。 三奖励制度 1、每月全勤员工给予 100 元奖励。( 28 个工作日无迟到早退病假视为全勤) 2、每月销冠奖励 300 元(完成月计划的前提下) 3、每季销冠奖励 500 元(完成季计划的前提下) 4、每年销冠奖励 1000 元(完成 年计划的前提下) 5、每年设优秀员奖一名奖励 1000 元(年终会投票得出),你也许不是业绩最好的,但是你是最勤恳的,最努力的,最认真的,最有责任心的。 四展厅管理制度 1、每天早上展厅值班人员清点所有车辆,检查车辆状况,与保安做好车辆交接,填写交接单。 2、每天按照划分区域清扫展厅卫生,包括办公室、展厅、车辆、卫生间。整理展厅,展架、桌椅、资料等。做到以干净、整洁、完备的展厅来迎接客户。 3、除展厅准备外,自己个人的销售工具也要准备妥当。 4、客户 进店做到,提前迎接,不怠慢客户,微笑接待。 5、客户休息区、洽谈区、要做到客走立即打扫的状15 / 18 态。 6、接待台要保持干净,台面上不摆放任何物品,饰品资料要保持摆放整洁 7、展厅内不得逗留,大声喧闹。 8、来电 /店客户,必须登记在来电 /店登记表,保证留电率。 9、前台接待标准语:您好,欢迎光临众泰汽车,我是销售部 高兴为您服务。不按标准罚款 20 元。 10、电话接待标准语:您好众泰汽车,我是销售部 高兴为您服务。 不按标准罚款 20 元。 11、客户离开展厅必须送客出门,挥手道别。客户挂电话前,不得在通话结 束 5 秒内挂断电话,不按标准执行罚款 20 元。 五客户管理追踪制度 1新客户资源的信息必须于当日登记到工作日报及客户追踪本中,工作日报必须每日上交,由销售主管签字保存。当日未签字的,其生效日期以再次签字时间为准。 2新建客户信息卡首次回访生效日为 2 天内,否则视为无效客户由销售主管分配其他人追踪,二次后回访根据客户级别及需求,回访时间不得间隔超过 5 天以上,否则视为无效客户由销售主管分 配其他人追踪。 16 / 18 4长期客户销售顾问在回访中连续三次使用短信回访视为无效回访,由销售主管分配其他人追踪。 5、 A 级客户(一月内成交),必须建立重点客户追踪卡,由销售经理签字生效。简称 A 卡。回访日期间隔超过 3天视为无效客户由销售主管分配其他人追踪。罚款 50 元 5、重卡客户以第一次签字时间为准;重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售,视为损失公司利益,一经核实予以辞退。 6、出现重卡情况时,销售顾问不得当着客户的面发生争执,造成不良后果,否 则双方均予辞退。 8、私自修改及伪造客户信息卡者,一经发现予以辞退。 9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准,特殊情况由销售主管和销售经理协调处理。 11、所有销售顾问于每月最后一天统计个人当月业绩表,交给销售经理,逾期未交者不做当月业绩。 12、认真执行,展厅接待流程及来电接待流程表。违规一项罚款 20 元。 来电接待流程及注意事项 展厅接待流程及注意事项 六、订单及交车制度 1、

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