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文档简介

员工仪容仪表培训手册一、工作服饰(一)工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服。(二)工作服应干净、平整,无明显污迹、破损。(三)各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。(四)工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正。(五)工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。(六)西装制服第一颗纽扣需扣上,衬衣领口整洁,纽扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口0.51厘米。(七)领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。(八)裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。(九)鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着凉鞋上班。(十) 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。(十一)女员工需着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。二、服务仪表、仪态(一)身体、面部、手部等必须保持清洁,避免异味的产生。(二)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。(三)头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来。(四)女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹。(五)不得留长指甲和涂色。(六)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。(七)避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉(说“对不起”)。(八)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。(九)不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。(十)与客户交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是:向所指示方向伸直手掌,手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。(十一)与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。(十二)与客户交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解。(十三)与客户交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%60% ;保持正视,忌斜视、扫视、窥视。(十四)与客户交谈时保持1.5米左右的距离。(十五)以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。(十六)以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。(十七)注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。三、礼貌用语(一)积极运用10字礼貌语,10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。(二)遇见客户主动问好,如“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”等。(三)与客户道别时主动讲“先生/小姐,再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。(四)接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢,如“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”等。(五)因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。确认自己言行不当,可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”,同时,要配合适当的补偿行为。(六)对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”,对女性客户称呼“女士”,对儿童可称呼为“小朋友”等。(七)在服务工作中,即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户,(八)客户讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”。(九)当为客户完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。四、走路引路(一)员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神;走路时忌低头,手臂摆幅过大,手脚不协调,步子过大过小或声响过大。(二)员工在工作中行走一般需靠右行,勿走中间。(三)与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头示意,主动让路。(四)禁止与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。(五)在工作区域内引导客户时,应保持在客户右前方二至三步的距离,与客户大约呈130度的角度,步伐与客户一致。(六)引导客户上楼梯时,让客户走在前;下楼梯时,让客户走在后。(七)引导个人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。(八)开门的顺序1. 向外开门的顺序:敲门开门立于门旁施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲低于肩

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