语言艺术在物业管理中的运用.doc

语言艺术在物业管理中的运用一、语言艺术的重要性物业管理属于第三产业，是服务性行业，服务性行业的仪容仪表、语言规范非常重要，大家也许感受过五星级宾馆的服务人员，不管在什么情况下，绝对不会与客人发生争吵，即使客人十分无理，他们也会通过各种方式，化解矛盾，平息争吵，更不会发生打架斗殴的事情，为什么呢，因为服务性行业是非常讲究语言艺术的。大家知道物业管理的对象，主要管的是物业及其物业的附属设施设备，但最终的服务对象是人，是业主，是顾客。我们的服务怎样才能让业主感到满意，我认为与业主顾客之间建立良好的人际关系是物业管理得以顺利开展的基础。首先是与业主顾客的沟通。沟通的方式很多，其中常用的沟通方式那就是用语言来表达。通过语言的表达和情感的交流，从而知道业主在想什么？需要什么？对我们物业管理中某些问题的看法；通过与业主顾客的沟通，可以把我们对某些问题的看法、想法告诉他们，把我们工作的内容，工作的目的传达给他们，让业主顾客了解我们有哪些难点；通过语言的交流,从而使双方达成共识，相互了解,各自都调整好自己的心态和行为方式，做到“你给我理解、支持，我送你方便、舒适”。从而共创一个“安全、整洁、文明、便捷的居家，办公环境，建设一个美好的家园。而这所有的一切，都需要我们通过语言艺术的潜在魅力，来实现我们的工作目标。可见物业管理人员与业主顾客之间在交往的过程中具有共同语言的重要性。二、语言表达的形式常见的语言表达形式有如下几种：1.说话：通过说话人的声音，抑、扬、顿、挫的语言感情，来表达人的思想、情感。这是人类最常用的表达思维活动的一种方式。2.身体语言：用人的身体某一部位的接触或身体的一种特定动作来表达内心活动的一种方式。如握手、拥抱、眼神、用手拍打、用手抚摸等多种形式。3.手语：就是用手的各种姿势来表达人们的内心活动。如哑语，聋哑人耳朵听不见，只能用手比划成各种姿式表达他们的内心想说的话。4.除此之外还有旗语、灯语等。三、物业管理中常用的语言表达方式1.在辖区内或大厦内与业主顾客相遇时的表达方式。中国是礼仪之邦，是非常讲究礼仪的。现代文明也逐步被人们所接受。现在见面再不是过去那种问候：“吃了没有”，如果上午10点见面问“吃了没有”，真不知该如何回答，是早饭吃了没有？还是午饭吃了没有？用“您好”，“早上好”，“晚上好”。这是最常用的方式。前两年还有时尚的问候：“你上网了没有”。另外就是用身体语言，最简单的是“点头，微笑”或是挥手、招手示意就可以了。学会微笑你就成熟了。有些管理人员见到业主让人感到他们之间是乎不认识一样，冷冷冰冰，这样其实是不利于我们开展物业管理工作的。在物业管理中，我们也不提倡像个别管理人员过分“热情”的问候方式，这大概是中国特色吧。因为，一般讲，中国人都喜欢关心别人。经常有人讲的笑话，如果你在大街上埋着头，好象在地上找东西，可能马上会有人“热情”的关心你，问这问那，“什么东西丢了？”，要探个究竟。同样，如果你是仰面朝天上看，可能马上就会有人跟着你朝天上看。在看什么呢？他自己也说不清楚。因为中国人就是喜欢关心别人。当然，关心别人并不是坏事。下面举几例物业管理人员与业主不期而遇时过分的“关心”，过分的“热情”和不恰当问候及语言表达的方式：某天早上，一位业主慌慌忙忙赶去上班，眼看就要迟到了，忙得不得了，这时对面却来了一位物管处的工作人员。这位工作人员实在是热情过分，加之他们确实有一段时间没见面了，他一见到这位业主，马上迎上去，拉着业主的手，又是握手，又是问候，他也不管别人这时是否有空与他闲聊，还一个劲的问：“好久没看到你了，到哪里去了？这会儿又到哪去？”这样的“热情”实在不好。暂且不说人家忙着去上班，就是过细的问这问那也不好，别人也有隐私权嘛，难道什么事都要告诉你吗？我从哪里来要到哪里去？有必要告诉你吗？一般见面问一声：“你好”就足够了。不必再加上一句“到哪儿去？”很多时候弄得人家很尴尬。如实回答你不好，不回答你更不好！人家就只好支支吾吾，应付你一下，“就在这”。作为一名物业管理人员，应该学会如何与业主顾客打招呼，如何观察业主当时的心情？如何分清哪些人该问什么？哪些人不该问什么？不要过分“热情”。不要对别人过分的“关心”,这个关心是打了引号的关心。我是指那些什么事都要过问的人。例如见到姑娘就问：“你今年多大了，有男朋友吗？”；见到太婆就问：“你媳妇对你好吗？”；见到小伙子就问：“你一个月有多少钱？”等等一些敏感的问题，而又是实在不便回答的问题。在有的国家，姑娘的年龄、男人的收入是忌讳问的。我们要求所有物业管理人员包括保安、维修、保洁、绿化全体工作人员，各工种人员，都要与业主交朋友，要多与他们攀谈，要了解他们在想什么？需要什么？但是一定要注意工作方法，不能给业主造成反感。所以业主出入苑区、出入大厦时与物业管理人员相遇时最简单的就是：在出苑时问一声“你好，出去呀？再见！”；回来时，说一声“您好！回来了？”或者是点头微笑示意就足够了，不必要一定搞清楚“你到底要到哪里去？你真的是从那里来吗？”不然你就是向他问好，他也反感。假如你问到的人正好他们夫妻关系不好，他也许还会认为是他爱人叫你们在监视他呢！如果遇上一个有足够时间的太婆，你要问她：“这菜买多少钱一斤，那个苹果多少钱一个”。这下可好，她还愁没人和她说说话，她也有的是时间，那她会喋喋不休的，仔仔细细的给你介绍，如果你还忙着有事，你这一问，麻烦来了，想走吗？是你主动问别人的价格是多少，人家给你介绍、讲解，你不能不听，而且，她一说就没完没了，如果再把她在市场上看到的、发生的事、她听到的事一一道来，准叫你走不了，一定得听她把话说完。不走吗？确实还有事等着你去做，你没听她把话说完就走了，你可能还会得罪这位太婆。如果你是一位负责人的话，她肯定会说你有摆架子。所以，业主出入苑区时，最好的，最简单的语言就是“你好，出去呀”，“你好，回来了”就足够了。还要避免一些废话。正如李伯清说的“某老师你亲自吃饭呀，你亲自上厕所呀”等等。 2.在与业主，顾客交谈时容易出现的错误。对于不明确关系的人，不能随便猜测，凭自己的想当然。或许你一片“好心”。这个好心是打了引号的。同样容易闹出笑话，甚至得罪业主。我们应主动，热情打招呼这是对的，但没把业主与业主同行人的关系搞清楚就乱说，会弄得大家都很难堪。例如：一天，一位50多岁的业主(老板)与一位20多岁的妙龄女子,非常高兴的手拉手,有说有笑的进入苑区,两人十分亲密,这位不知情的物业管理人员,误认为他们是父女俩，并且非常冒失的但又热情的与老者打招呼:“林老板你好,回来了，看你俩爷子好亲热哟” ,前面的话全都问对了的,后面补上这句话就把这二人的关系搞错了,他就没想到,这女子是这老者的女朋友。可能就你这一句话会把人家的老少恋的朋友关系“除脱”，顿时，那二人都不高兴。老者想：“难道我就真的哪么老吗？我也就只大她二十多岁嘛”，女子想：“今后我怎么见人，别人会说我嫁给我老汉”，二人再一想：“我俩一老一少，还是时尚，管你屁事，只要我喜欢。”同样，有一天，一中年妇女与一男青年肩并肩出门，由于这位多事的管理员没见过这位男青年，将他二人视为姐弟关系，对方迎面走来，他没话找话说：你俩姐弟长得好象哟”,还要补上一句“这是你弟弟呀”,别人无话可说。人家是夫妻，他就不懂什么叫“小丈夫”。所以在苑区见到业主时的问候语，就是一句话：“你好”。绝不会惹出事来的。现在个别的小青年谈恋爱，更换对象较为频繁，结婚前尽量选择这是他们的自由，这也是他们的权力，不足为奇。但是我们物业管理人员不注意工作方法，就会影响我们与业主之间的关系。如一对男女青年手挽手出门，一位物业管理人员问这女青年：“你哥哥走了？”旁边的这位男青年不高兴的看着那位女青年，心想：“你哪又钻出个哥哥来？”，现在都是独生子女嘛!那么昨天那位是谁呢！那明明是另外一个男朋友嘛！弄得别人很难堪，现在的年轻人结婚晚，生育晚，这是好事，响应晚婚晚育号召，30多岁没结婚,没生育多的是。又有一天，这位“臭嘴”的物业管理人员看到一对30多岁的男女青年出门，他说：“今天天气好，把孩子带去公园里玩耍最好”！哪知道人家还没结婚呢？以上这些在苑区或大厦内与业主不期而遇时，与业主（顾客）交谈常见的错误的问候语，还有很多例子，这里就不再赘述。总而言之，要认真研究物业管理的规范语言，这对我们的工作非常有用。3. 在问候业主与之攀谈时要注意民族习俗有一位业主带着一位穿和尚服的僧人进入苑区。业主手中提着菜篮，菜蓝里的蔬菜很多，这位物业管理人员热情的上前问好，他说：“回来了，有客呀，咋个尽买些青菜嘛？客人来了吗，杀鸡嘛！红烧辣子鸡好吃得很嘛”。这时，这位业主知道这位物业管理人员并无恶意，就用手指了一下自己的嘴角，又摆摆手，同时微笑地指了一下身旁的客人，意思是说客人不吃鸡，不是我舍不得花钱买鸡来招待客人。然而，这位物业管理人员没从我领会，以为说他的客人牙齿痛，吃不得鸡。嘴角生疮，又继续说：“牙齿痛？杀几条鱼煎汤喝嘛，鱼汤是清热的”！这时那位僧人在一旁竖起手掌，不停地念到“阿弥佗佛，阿弥佗佛”这位物管人员仍还没领会，似乎还想说什么，直到业主“变脸”了，拂袖而去，他都还没搞懂。大家知道：佛教的出家人是不杀生的，怎么能当着和尚的面说什么杀鸡、杀鱼呢？他没办法，当然只好念：“阿弥陀佛、阿弥陀佛”了，所以我们一定要注意宗教习俗。又有一天，一位戴着小白帽的人，稍有知识的一看便知是一位回族人，医务人员的白帽子、厨师的白帽子是有明显区别的。这位业主是回族人，而且是依斯兰教徒。只见他提着一拢牛肝子回苑区，又是这位物业管理人员热情的上前打招呼，无话找话说：“哇，好大的一拢猪肝呀！”这位业主立即纠正道：“这是牛肝”，可是这位物业管理人员还要补充一句：“牛肝没得猪肝细嫩，猪肝好吃些”，没等他说完，这位业主发火了。回族人是不吃猪肉的，所以我们在业主入住时要填一张业主家庭成员的登记表，要表明业主的民族、宗教信仰，我们的物业管理人员，也必须懂得各个民族的基本常识，而且要尊重业主的民族习惯，尊重业主的宗教信仰，不能嘲笑业主的信仰。不然，可能闯下大祸还不知道是怎么回事。4业主（顾客）来物业管理处或总服务台询问、投诉的处理。作为一名物业管理人员，只要看到业主、顾客朝物业管理处或服务台走来，我们就应该根据来人的面部表情做出预测。是来询问？是来投诉？是来讨伐？还是来感谢、表扬物业管理处的呢？不管他是哪种情况，首先我们应该是面带微笑，不能面无表情，冷若冰霜。如果当时条件许可，出迎三步为最好。当然，若我们手中有事，条件不许可，起身、站起来也行。实在不行，首先点头，加手势让座。如正与其他业主谈话，或有几拨人同时来，你又忙不过来时，应对后来的人说：“对不起，请您稍等一会”，对已经等待过的业主（顾客），应该说：“对不起，让您久等了”。这些语言非常必要，中国有一句古话，“礼多人不怪”，有礼总比无礼好。待业主进门，应主动发话，对叫得出姓或名的，最好贯以姓来称呼。如：张大妈、李大爷、王哥、赵姐等等。对不知姓的再问一声：“请问你贵姓”？如果他正好与你同姓，可以马上加一句：“唉呀，本家”，这也意味着告诉他你的姓，中国人同姓的太多了，特别是大姓，张、王、李、赵，一句话说是本家了。中国人还习惯攀“老乡”，有“老乡见老乡，两眼泪汪汪”之说，可见老乡这个词的份量。在称呼别人的时候一定要注意一个问题，在称呼女性时，一定不要把别人的年龄说得过大，比如说在称呼一位30岁的女性时，你叫人家大妈，那人家是会不高兴的。“难道我就这么老吗”？有了亲切的称呼，无形中就会拉近与业主之间的距离。常说：“喊得亲热，过得淡白”，不管怎么说，至少也是喊得亲热。亲切的称呼之后，再问：“张大妈，你好，有事呀”，不管她是属于哪一类情况，你一定让她把话说完。绝对不能见到来人半天不理不睬，爱理不理的半天甩出一句话：“找哪个，有啥事，快说，我忙得很”。这可能马上会使业主反感。应该是细听事情的原由。如果事情简单，要尽快处理，不拖拉。如果遇上怒气冲天的业主，这时你应该放下身边的工作，平心静气地让业主坐下，倒上一杯水，双手端给他并说：“不着急，喝口水，慢慢讲，没有解决不了的问题”。绝对不能以气对气，以恶对恶，不能说：“闹啥，要闹出去闹”，一旦用这种语言说话，原本是一件小事，搞得不好会把事情搞僵，这很可能就是一根导火线，马上引发更大规模的吵闹。在物业管理工作中首先要学会尊重人，这也是一个最基本的做人的道理。举个例子，有个小区里有几十间铺面，大大小小都有，先后出租给一些公司，其中一家公司只租赁了一个很小的铺面。管理员张冠李戴，把这家小公司的经理名字叫成了一家大公司经理的名字了。这人顿时就拉下了脸，：“看不起我们小公司啊!你心里只有他们大老板。”此后一连几个月都拖欠物业管理费管理员从此吸取教训，把小区内几十家租户、近百位“要员”(上自总经理，下至与公司有关的一些部门总管、经办人)的姓名都背得滚瓜烂熟，。后来，有个新公司刚进场没几天，管理员通过各种渠道得到了租户“要员”的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。有的小公司本来就自卑，认为没有实力，你若能把他的人员都能够搞清楚，他会认为你很尊重他，重视他，他会感到一种满足，尊重人从记住姓名开始。又如，某一天晚上，值班保安接到一位小姐的电话，声称与某位业主是朋友，但电话联系不上，请求保安用对讲系统查实这家是否有人，以便过来。保安打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，只要是那个小姐的电话他就根本不会接，一直避而不见，而这位小姐想通过保安查证他是否在家，解决他（她）们之间的问题，如此而已。保安就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。果然，在快12点了，一位小姐目不斜视地走到大堂口拉门，保安立即起身询问：“小姐您好，请问您到哪一楼?您找谁？”小姐扭头用冷冷的目光盯了保安一会儿，命令道：“给我开门!”保安再次发问，小姐有些愤怒了，高声吼道：“我是业主，你马上给我开门。”保安又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门手。这时，小姐身后回来一位业主。保安只好开门，决定先观察一下她到哪一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随后用对讲核对，小姐果然是这户的业主。第二天，保安专程上门向她道歉，言明自己新来不久，不认识她，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着又向她解释这样做是为了确保大家的安全，不妥之处欢迎批评。或许是保安的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了，“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我昨晚心情不好，也请你不要往心里去。”一场不愉快就这样烟消云散了。由此可见，尊重别人，就会得到别人的尊重。此后，这位小姐每次见到这位保安，都要友善地微笑点头。或许人们可以用“不知者不为怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本”、“业主就是上帝”等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人在社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务技能，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问我们要记住与物业管理有关的人员的姓名，认识、熟悉他们，从而拉近双方的距离。这说明了物业管理处处都有文章可做。人们常说：“人敬我一尺，我敬他一丈”就是这个道理。只有尊重他人，才会赢得他人的尊重和信任。美林凯在世界各地打出的广告语是：“尊重每一位顾客”。因为尊重无价，我们一定要尊重每一位业主，不能以貌取人，更不能看人说话。业主来反映情况或投诉，一般不外乎以下几种情况：一种是本想只是来反映情况或投诉。如物业管理人员态度好，有时反映的问题本身就是小事一桩，而且与你没有直接关系，如维修工修完后不收拾现场就走了，到处整得稀脏。如果你态度好，尊重他，这时他反而不好发作，所以老半天“欲说还休”，最后还是转弯抹角的把话说出来了。第二种是冲你而来，当面发作，直冲你来，连珠炮式的滔滔不绝，倾泄而出，不让你插话，比如水费、电费、煤（天然）气计算错误呀，分摊过多呀，或者是他需要维修，你通知他几点在家或在办公室等，结果一等再等，等了几个小时维修工都没来，走也不敢走，事也没法做，该修的又没修，耽误了他的时间，影响了他的正常工作。还有就是一个简单的维修工作，修了几次都修不好，业主、顾客找不到人出气，就直冲你来。这个时候，你的语言艺术就显得非常重要了。一般的做法是，首先给业主“降温”。除前面讲到的首先是微笑、让坐、倒水外，还要视人员、视情况处置。如有可能，最好说几句笑话缓和一下现场气氛。例如：看见大妈则可以说：“大妈，别着急，万一生气把血压升高了，那问题才是真正大了”。如遇中青年人，则可说：“唉呀，看嘛，脸都气红了，生气、着急，要死好多细胞哟，不急，不急，慢慢讲”。总之，要根据当时的人物对象，根据所反映的事件的情况来确定，一定要把握好分寸，以免惹出更大的麻烦。业主来反映情况或投诉，作为接待人员，第一步是用心听。倾听谈话的姿势是把你的上身靠过去，听的时候，要始终微笑的目不斜视地看着对方，要创造性的听，跟着说话人的思路思考，要清楚对方谈话的要点，在不打断对方说话的原则下，适时表达你的意见。要动用全身说话，用你的眼睛、面部表情、手势，甚至小幽默，寻求自己听取意见的风格。同时你一定要拿出记事本，认真的对他说的每一句话都作好记录，表示你对他所讲的话的尊重程度、重视程度。一般来讲，到物业管理处或总服务总来反映情况或投诉的人有四种类型：1.横不讲理型；2.有条有理型；3.理解不全型；4.其它型。不管是哪种类型，我们首先应知道对方的来意，因为只有“知己知彼”然后才能作出相应的对策。在人际交往中,也许有的交际对象会因为在各种不同的情景下对你产生各种各样的态度,讲出各种各样叫人难以接收的语言。那么在这种情况下你应当怎样处理呢?常见的有以下几种:在对方“火”冒三丈时,要以“水”灭火。在物业管理中,不管是收费或者其它的事找到业主,如果业主有不顺心的事情本来就火冒三丈,你找他的事情也使他冒火,那将会是火上浇油越烧越旺,这时候我们应该“避其锋芒”尽量减少僵持和顶撞，避免正面冲突促使矛盾激化，甚至使矛盾的性质发生变化、升级，也就是说，本来可以化解的矛盾反而搞得不可收拾。比如说有这样一个业主，平常与物业公司的关系就不是很好，经常还为收费一些小事闹矛盾，有一天晚上他回家比较晚，结果他的钥匙怎么也插不进去，原来不知是谁在他的钥匙孔里塞满了火柴棍。本来就回来晚了，加之工作又不顺利，气不打一处来，怎么办？这时候他想起了物业公司，掏出手机给物业管理处的管理员打了一个电话：“你们怎么看的门？我家的门打不开了，赶快派个人来把门给我打开。”这时,管理员如果不能冷静的对待，他可以说：“我们物业公司是要看门，但不是给你一家看门，而是给苑区大伙看门，只是给你一家看门，可以，那叫特约服务，只要你付费，一天三班给你一家人看门都行。”话还没有说完，业主就暴跳如雷，而且十分激动的吼叫起来，“那我不管，你们收了物业管理费的，就是该给我开门，”这位管理员说的也没有错，但是在这个时候说这个话，肯定是不妥当的。如果我们换一种说法，避其锋芒，减少顶撞，避免正面冲突，不谈门打不开是谁的责任，首先是想办法先把门打开，让业主进了家门再说。当然，物业公司也会有很多困难，比如说当时没有维修工人，由于时间很晚了，大街上也找不到修锁匠，管理员也没办法亲自到现场，这时候就主要看你怎么处理了。这位管理员对业主的怨气根本不理会，更不会发火，而完全是站在业主的立场上，他说：“是谁这样缺德，太坏了，我们保安一天都在巡逻，都没有发现其他人，肯定是我们园区的人干的，我要是逮到了，看我怎么收拾他。”业主听了这些话心情会好一些，他会认为你是在替他着想，理解他的心情，这时候的气会稍微消了一点，说话也稍微客气一点，但是还是说：“不管怎么说，你要想办法让我进屋。”说实话，不管是不是我们的责任，是应该让他先进屋再说。换过位子，他要是你的亲人，你会怎么处理呢？其实这也正是我们与业主密切关系的极好的机会，因为一个人在他最困难的时候，他首先想到了你，说明他对你还没有完全失去信任，我们应该抓住这个契机改善与业主的关系，使之成为“朋友”。物业管理是要由“保姆”到“管家”再由“管家”到“朋友”，这么一个发展阶段，我们要有这个理念。话说回来，这个管理员马上安慰业主：“先生，你找个地方休息一会，我马上找人来给你解决，好吗？”管理员打了好几个电话，终于找到了维修工人，维修工立即赶回去，把门打开，并且答应第二天另外给他换锁心。第二天，管理员一早来到这位业主家中，首先安慰了业主几句，然后笑嘻嘻的接着说：“昨天晚上你可把我吓坏了，你说我们收了物业管理费就该给你看门，要是你家里被盗，那不是我们就惨了哦。”话还没有说完，业主泡的茶已经双手端到管理员的面前，态度十分诚恳的说：“对不起，昨天晚上是我不对，这事显然是小孩所为，怎能怪罪你们呢？我到是要感谢你，要不然，昨天晚上我还要不知道睡哪里才好，昨天晚上维修工的加班费算我的。”本来这种情况是属于特约服务，应该收费，鉴于这种情况，没有收费。但是从此以后，这位业主见到物业管理人员都非常的客气，收费从此也没有麻烦了。所以，凡是遇到业主生气的事情，一般讲，没必要采取针锋相对的办法，而是应该避其锋芒，是“消火”，而不应该火上浇油，待对方的气消了以后再说，什么事情可能都会好办一点，即使对方火气再旺,也会被你的“避峰求和”的语言所扑灭。在对方“怨天尤人”时要以诚消怨，人的一身中,产生怨气的原因很多,比如有的人因为没有实现某种预期的愿望，对某些人有误会或者是本来是一个很好的企业，结果由于国家宏观经济的调整，现在下岗了，本来就有气不打一处来等等,这时候,如果你对泄怨者针锋相对,以怨报怨,那么肯定就只能使关系白热化,更加紧张。而应该以自己赤诚的语言去感化对方,也许可以使刁蛮的泄怨者消掉怨气.要以心平气和,以理服人,以诚感人的方法使对方的怨气消散。对方“刚愎自用”时要以柔克刚。当你遇到固执己见、刚愎自用，自以为事，盛气十足，我行我素，根本不听你的述说的这种人时,你如果和他硬碰硬，他反而更加倔强,这种人往往是吃软不吃硬,你应该运用巧妙的谈话方式,以柔克刚,可能会取得较好的效果。对方“胡搅蛮缠”时你应该以正制邪。有时会遇到一些胡搅蛮缠的人,甚至使你的工作都无法开展。一般的讲,胡搅蛮缠者是怕硬不怕软,正好与刚愎自用的人相反。所以,你若心平气和苦口婆心地劝导,他反而会认为软弱可欺,于是就得寸进尺把你逼近死胡同。对付这种人需要运用凛然的正气,以锐制邪，迫使对方就范。这种情况最好能够有两个人来唱“双簧戏”，一个红脸、一个白脸，避免意外事故的发生。但是，有一点必须切记：那就是你是在完全正确，有理的前提下，最好是通过正常的渠道，比如说报告110，找公安机构解决。否则，性质将发生变化，问题会越搞越复杂。对于“横不讲理型”的人来说，“沉默是金”，你不必作过多的解释，要礼貌的让坐、倒水，让她把怒气发出来。如果他一直喋喋不休，没完没了，只好让他换个地方，换个人作他的听众。如：这件事请你给主管反映一下。有时不同的环境是可以对人的心情产生改变的，直到他气也发得差不多了，心情也平静一些了，再与他讲道理，或许还能真的听进去一些话。当一个人气极了的时候，将会失去理智，盛怒之下，会什么也听不进去，所以一定要让他发泄得差不多了，抓住他的漏洞，攻击他的要害，再与他交谈，要一开口就说得他哑口无言，才可镇住他。对于哪种“有条有理型”的，这倒是要考虑物管人员的语言艺术水平。一般是那些教师、知识分子或者是曾经当过领导，现已退休在家的人，这些人有很强的演讲欲望，往往会让你没有开口说话的机会，插不上嘴。遇到这种情况，你一定要尊重他，前面说的要学会尊重人，要拿出记事本用心地记录他的反映和投诉，以表示你对他所讲的事是给予充分的重视。如果问题出在自己身上，确实是自己的过错，如：忘记了安排维修工，那你应立即向他表示歉意，此时说话一定要真心、要虚心、要诚心、要赖心。如果此事涉及到其他人，你应表示将把这件事情转告有关方面，最终会给他一个说法。在他离开时要反复表示感谢和致以诚恳的歉意，不要吝惜说“谢谢”，说“对不起”。让他感到：虽然问题没完全解决，但你们态度诚恳，非常重视他反映的问题，给了他足够的面子，由于我们尊重他，他心里再有好大的气，也不便发作。还有就是“理解不全型”。业主对于物业管理的一些规定、制度不理解，或者是我们内部的工作人员在对某些问题上的解释不统一，张三这样说，李四那样说，给业主造成一些误会，只要我们对他们反映的情况，对照有关文件、规定正面解释，作出具体答复，那么误会是可烟消云散的。常见的例如：装修中业主在不该开洞的地方开洞。如果你去干预时又不作解释，或者解释人本身都说不清楚为什么不能开洞，只会说不准开洞就不准开洞，后果怎样呢？可想而知，他一定会怒气冲天的找你说：“我花钱买的房子，房子是我的，我想怎样就怎样，我花钱请你们来管理物业，你就是这样来管的呀”。如果我们晓知以理，动之以情，向他们宣传政府有关装修的规定，给他讲述不按规定装修的后果的实例，可能他会想：一是政府有规定；二是人家物业管理也是为了我好。为了邻居和大家的安全，当他真正理解后，可以说他一定会感到内疚，而且会非常感谢你，这就要看我们如何运用恰当的语言表达艺术，能够做到业主怒气冲冲而来，高高兴兴而去。那么你给他的解释就达到目的了，你的语言表达艺术就是炉火纯青了。此后，在一定程度上，他会更加信任你，更加尊重你，佩服你。还有“其它型”：物业管理中会有各种各样的问题投诉：有的问题可以说不是问题的问题，有的是莫明其妙的问题。如：夏天，业主来反映他窗前树上的蝉声太大，在郊外的别墅区，夏天的晚上还有青蛙的叫声。他说她是神经衰弱，睡不着觉，要物管公司给他把蝉赶走，把青蛙抓了。有小俩口闹矛盾，女的一堵气就回娘家去了，第二天男人找不到女人，跑到保安那大吵大闹：“你们保安是做啥子的，我屋头人都失踪了，要你们来做啥嘛！”有的是提出超越物业管理服务范围的问题，认为只要收了物业管理费，苑区内、大厦内不管什么事都该你物业管理公司管。譬如业主说：我给你们提过意见“这几天天气真好，你们还是搞点活动嘛，把我们拉到青城山去耍一下嘛”，他就没想想钱呢！谁出钱呢？这些问题本身不是个问题，但是需要我们用非常艺术的语言来向业主顾客给予解释，让矛盾予以化解，让他们能够了解和理解我们。当然，这要视情况分别对待。总之，对业主提出的问题要认真思考后回答，不能讥讽，不能挖苦，不能与业主吵架、不能嘈笑、不能骂架，更不能动手动脚。做到：业主激动时，我们要冷静、耐心倾听、耐心解释。对蛮不讲理的人要冷处理，让他尽情发泄，让他多说话，常言道：“言多必失”，那样就会暴露出他自己的问题。物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。所以，我们还要学会打“太极拳，”借住他人的力量达到解决问题的目的。又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂问题的简单化。这就给物业管理人员出了一个题目：如何巧妙地借助业主的力量来解决业主之间物管不好管，不便管，难以解决的问题。万不得以，我们还可找业主委员会、居委会主任、老协、派出所、街道办等其他部门进行调解。另外，当自己心情不好时，一定要克制自己，不能冲动。在与业主交谈中要尽力注意不要使用表示极端的词语，以免激怒对方。如：最、凡、全部、肯定、绝对、偏要、就是、我愿意等极端的语言，那样很容易激化矛盾，产生更大的对立情绪。5乡音可拉近距离；语言障碍可造成误会中国是一个多民族的国家，幅员辽阔，语言也丰富多彩，各苑区、各大厦的业主可能来自祖国的四面八方，有外国人的地方更是五湖四海。语言不通，可能导致感情交流的困难，很难沟通，导致一些不必要的隔阂和误会。作为一名物业管理人员若会听懂和使用多种语言，这对工作在与业主沟通方面大有好处。物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起沟通和友谊的桥梁。个别的“假洋鬼子”仗势欺人，遇到这种情况，如果能够直接与外国朋友对话，说不定还好说话一些，不能因为语言的障碍造成误会。物业管理工作者需要练练语言功夫，多学几手，争取见什么人说什么话。6对业主家中出现不幸时和在装修管理中业主违反有关规定时使用的语言。物业管理，在前期入住时要作的解释最多，说的话最多，这时也正是给业主顾客留下第一印象的好时机，但是如果稍有不慎，一句话就得罪业主，让你“大意失荆州”，若一旦造成不良影响，要改变你在业主心目中的形象，很可能要付出成倍的代价，才能挽回。入住以后，最麻烦的是装修管理，很多住户不了解家庭居室装饰装修管理办法等有关规定。住在一楼的住户，为了扩大自己的使用面积，把门前的绿化地占用了，用来搭建一间房，物业管理人员给他晓之以理，苦口婆心的叫他不要搭，业主听不进去。刚搭好不久，后来被城管违章建筑管理部门强令拆除。这时业主的心情是可想而知的，也是可以理解的。他可能后悔当初没听物管人员的劝告，痛心花了那么多钱，那么多心血，刚修好，还没来得及享用，还得花钱去拆。材料费、人工费都损失了，拆下来的废料还得拉走，绿化还得还原，真是损失惨重。这个时候，我们物管人员一定不能幸灾乐祸，火上浇油。更不能显示自己的正确，得理不饶人，在业主面前耀武扬威，甚至指责。实际上，这时候我们的语言尤为重要，处理得好，对改善与业主的关系是一次契机；处理得好，业主有可能从此成为你的知心朋友；处理得好，业主有可能成为你的宣传员；他会以自身的经历告知其他业主，违章搭建是要付出代价的。一个人或一个家庭中发生这种事，我们或者可以说是“不幸”嘛！这时我们应该如何处理为好呢？因为不幸对一个人的内心摧残，是外人难以理解的。不幸又往往使当事人变得十分敏感，感情脆弱者甚至还会出现暂时的变态。即使一些平时间大大咧咧的人，性情开朗的人，哪怕表面透露出不在意，其实内心世界是不可能那么潇洒的，“拆嘛，拆就拆嘛 ”，“钱嘛 ，纸嘛 ”，因此，外界的一切都会对他们产生或多或少的影响。所以，我们在与类似的人交谈时，一定要多一些讲究：第一、不能面对人家的不幸，显示自己的优越；第二、不要去窥视不幸者的心理。如果象上面讲的，费力、费钱、费心血，刚修好的房要拆掉，甚至还要受到罚款。由于是自己的过错，出了这种事，又说不出口，所以我们如果要去安慰对方的时候，一定不要去道破对方的内心隐秘。没必要去点穿：“看嘛，就是你不听我劝阻，才造成这么大的损失”。总之，不要一味去指责业主的错误，一般讲，业主对自己的错误所发生的损失的认识，往往有两种情况：一种是虽然由于自己造成，而没从根本上认识清楚，认为是运气不好；一种是真正认识到自己的错误，确实是自己错了，但不愿承认，起码不会当着外人的面承认，要顾及面子。所以我们从事物业管理的人员，当你面对业主家中发生的不幸时，如果你要去对他们进行开导，可用的方法很多，但一定不要自作聪明，直接去指出业主的错误。“看嘛，就是你不听话，不听劝阻才搞成这个样子”而应该用比较巧妙的方法让对方会意，多对他们一些关心，多替他们着想，这才是正确的作法，也才有机会使你们之间成为朋友。7维修人员的语言艺术维修人员在接到主管的维修指令后，应该迅速的上门维修，切不可慢腾腾，拿张报纸“等一下，我把这则消息看完了就走”；“喝点茶，抽支烟再走”，业主不在现场，没看见还好点，业主若在现场，听到这些，看到这些肯定会不高兴。有的事在维修工眼中觉得不是什么大事，但在业主眼中，业主就认为不得了。正如医生一样，他成天与病人打交道，见到的重病人也多，就是发高烧到38度，也不足为奇，烧到39度多的还有呢？所以，我们维修人员在接受指令后，要把业主、顾客家的事当成我们自己的事，一定要及时出工，更不能说一些难听的话。到了业主家，一定要遵循敲门的规定，轻轻地用手指拐敲三声。没动静，每隔3-5秒再加重一点敲三声，不能用拳头，用脚去使劲打门，甚至高声喊叫。要站在门的交链的那个方向离门约30-50公分，待业主开门后就后退半步，并礼貌的点头，指着胸牌，拿着派工单作自我介绍，语言音量适中，客气：“你好，我是物业管理处，苑，大厦的维修工，请问是你们的坏了需要修理，是吗？”，经证实确实是这里需要维修后，再往下说。切不可对迟迟不开门的业主说唠骚话：“喊了半天都不开门，听不到呀，你又急到报修，我们来了你又不开门”。对修理次数较多的业主，还说：“你们的经常都在坏，你们还是爱护点嘛！自己不会用，还怪我们没修好”。如果这样说话，那肯定会给业主留下极坏印象。我们的工作人员对于不懂得使用家用设施的人，特别是从农村、从郊县里来的人，对很多设施不会使用，如热水器不能打火或者是空气开关跳闸等，我们的工作人员对于不懂得使用家用设施的人一定不能讥讽、挖苦，只能热情、耐心地帮助他们，与他们交朋友，别说以后什么收费的事好办，就是你工作上出了一点失误、差错，因为你平常与他们的关系处得好，他们也会谅解你，帮你作一些解释，化解矛盾，还会诚恳的给你提出建议。在维修时，维修工在征得业主同意后“我可以进来了吗？”，业主说同意后方可进入，一般到小区业主家中需更换鞋子或套上鞋套，以免把业主家中的地板弄脏了，不然业主会不高兴。随业主进屋后，只能直接到需要修理的设施位置，不能东张西望，也不能询问与此次维修无关的话。例如问：“大妈，你家里这阵子就你一个人在屋头呵”。更不能到其他房间去走动，最讨人嫌的是：一进人家屋里就跑到厕所去方便，那业主非常反感。在修理过程中需要业主配合、帮忙，一定要客气的说：“麻烦你了，请你帮我撑一下梯子”，要求业主撑一下梯子，这都是可以的，如果要求业主离开房间那就要慎重了，比如说：“你要求业主下楼去关闸，甚至说，我不叫你合闸，你就要在那守到，然而业主家里又没其他人，万一丢了东西，你能说得清吗？一定不要讥讽业主，甚至不耐烦。有的设施是由于业主不会使用搞坏了，如水龙头，有的业主总怕它漏水，使尽旋紧，结果螺纹很快滑丝，他还说：“你这个质量太差了，是不是吃了回扣哟”。一定要教他们的正确使用方法，就是责怪、批评业主时也一定要微笑的温柔的语言，不能板起脸训斥。将设施修好后，应把场地打扫干净，借用业主的东西要还原。在维修中尽量做到不给业主添麻烦，该带的工具、材料要带全，不要怕麻烦，自己不麻烦，业主就会麻烦，我们应该把方便让给业主和顾客。还有一点需要说的是在业主家中维修时，不能向业主索要东西，不吃、不喝业主的食物，不抽业主的烟。这是一个企业的形象，虽然是你我个人去维修，但这时你是代表一个企业的形象。完工后，原路退回离开，出门时要礼貌的与业主道别，并说：“请留步，再见”。如果业主一直未关门等你下楼，你应该在梯道转角处，再次向业主挥手道别。如果是第一次没修好或者因材料或其他原因，或者是业主使用原因，第二次入户时一定要说：“对不起，打挠了”，如果不属于我方责任，特别是应该收费的项目，一定要耐心解释，并讲明为什么进行第二次维修或返工多说几句好话，更能增加相互了解。8保洁人员的语言艺术保洁人员在遇到乱扔垃圾、乱吐口痰的人时，一般不宜用生硬的训斥语言。说什么：“搞啥子嘛，到处乱丢，眼睛没看到呀，那不是垃圾桶呀。”一个好的环境是靠我们人去营造的，反过来一个好的环境也可以改变人的坏习惯。如五星级酒店，一进入大堂，到处干干净净，可能有随地吐痰习惯的人也不忍心吐在地上。也就是说：人可以改变环境，环境也可以改变人。当然对于个别的那些无聊之人，如在新房子过道雪白的墙上印上一只他那无聊的手印，甚至脚印，这种现象在很多地方都有。例如在大厦的大厅里，地面很干净，加之又打了腊，闪光发亮，可是一位脚上很脏的人走进来，我们的清洁工发现后应该是用行动来感化他，用语言来帮助他养成爱护公共卫生的习惯。清洁工看到他一路进来，一走一个脚印，立即跟上去，在他的背后用拖帕拖去他留下的脚印，他走到哪清洁工就跟到哪，并且用亲切的语调讲：“先生，请你在这拖帕上擦擦脚”。这时我想这位客人一定会很好配合，而且觉得过意不去，我想以后再是这种情况，他肯定会注意自己的脚，如果不干净，一定会在室外就收拾一下才进来。对于别人的不良习惯，我们可以换一种轻松的诙谐的语言来提醒。我们保洁工似乎可以对那种乱丢乱扔的人不用指责，不用大声喝斥，换一种方式给予提醒呢？如有人抽完烟，将空烟盒随手就扔了，如果清洁人员给他们以呵斥、责令，收效不一定好。当然，对于那种多次不听劝阻的人，脸皮厚的人另当别论。如果保洁人员换种方式，明知他丢的是空烟盒，仍然上前客气的提醒他：“先生，你的烟掉了”，让他意识到他的这种乱丢乱扔的行为有损公德。可能会立即自觉的捡起来，如果他懂不起，说：“没得烟，空盒盒”，那你就要客气的指出：“如果是空的，请你以后丢到垃圾桶里，好吗？”，你去给他捡起来丢到垃圾桶里去，我想他会无地自容。特别是现在，有的人很有钱，属于“先富起来”的那种人，经济上富起来了，但个人的综合素质仍然很低，一贫如洗，特别是极个别大款们的夫人，年轻，长得也漂亮，但文化素养太低，生活习惯太差，这种人就要靠我们用实际行动去改造他们。我们要用实际行动，用恰当的语言来改造环境，这个工作的过程是相当漫长的、艰巨的。9保安的语言保安人员与业主的沟通一般都表现在行动上，用身体语言、手语的时候多一些。保安人员要以爱憎分明的感情来对待业主和不法分子。在条件允许的情况下，我们要尽力给业主顾客一些帮助，要与业主建立一种相互依赖、相互信任的关系，希望他们对物业管理给予支持。如果与业主之间的关系处得融洽，他们才能体谅你、包容你。 10绿化人员的语言艺术在苑区内，大厦内我们都使用了各种文字的警示牌：“我的生命，你的翠绿”，“爱护草坪，不要践踏”等很多爱护花草树木的警告语。但是个别人，对警示牌视而不见，“请不要摘花”，他都看着孩子去摘花也不制止。出现这种情况，我们也尽力不要采取呵斥的口气去制止，不妨仍用幽默、轻松的口气去制止。如一个小孩去摘花，他的家长是看见了的，假装没看见。我们的物管人员，这里是指所有的人员，不管是保安、维修、保洁、绿化的工作人员都有权、有责任去制止。可以用逗小孩的方式说：“小朋友，花儿好不好看呀”，小孩要是不开腔或说“好看”，就接着说：“花儿好看就不要摘，要留给大家看，好吗？”如果是大一点的孩子，你可以说：“幼儿园的老师讲过的，不要损坏公物，不要摘花，老师讲