创建以病患导向之烧烫伤中心作业流程课件

飛行圈 創建以病患導向之燒燙傷中心作業流程 8B病房及燒燙傷中心,展開夢想的翅膀 翱向天際 品質是一種理想一種執著,總床數：674床 員工數：1,343人 萬芳的經營理念：本著社區為重，病人為尊之理念， 展為以服務、教學、研究並重之醫學 大學附屬醫院。 萬芳的品質理念：品質是萬芳的尊嚴 品質是符合顧客的期望 品質是追求最好的醫療結果,醫療服務創新與績效： 全國第一台全身型光子刀 全國第一家雷射美容中心 全國第一台低輻射量高速 CT Scan 出院準備服務榮獲89年、90年全國評比績優單位 護理之家榮獲89年、90年台北市政府督導評比優等獎 居家護理業務榮獲89年全國評比績優單位,品質績效 亞洲首家通過 ISO 9002& Health Mark認證之區域醫院 88年藥劑部藥耀圈榮獲第162屆全國品管圈大賽優秀圈 88年醫事室門診組美少女戰士圈榮獲第163 屆全國品 管圈大賽特優圈與石川獎 89年本院邱文達院長榮獲國家品質個人實踐獎 89年護理部社區護理室亮亮圈榮獲第一屆醫策會醫品 圈護理組優等獎,品質績效 89年護理部8B病房飛行圈榮獲中衛發展中心第13屆團 結圈區會長獎 90年醫事室魔法精靈圈榮獲第二屆醫策會醫品圈醫事 組金獎 90年護理部飛行圈榮獲第二屆醫策會醫品圈護理組銀獎 90年護理部8B病房飛行圈榮獲中衛發展中心第14屆團結 圈合作組銀塔獎,病房簡介,燒燙傷中心成立於90年2月19日，位於 8病房後側。主要服務對象為燒燙傷病患及大面積皮膚缺損需保護隔離的病患。,圈組成,圈的榮譽,付出 熱情 活力 愛心 讓病患展翅於美麗的藍天,圈徽及意義,上期活動成果追蹤,上期活動成果效果維持,考慮人力成本及圈員排班問題，改由住院服務滿意度調查中，有無提到噪音問題來得知。,本圈的特色,多元化QC Story採工作認養制，分別培養同仁發揮潛能之能力 自主學習活動 日常管理活動 異常預見預防管理 提案主題 改善創新活動主題,本期活動內容 主題選定(部分),病患護士,傷口評估 能力不足,代班清潔人員工作內容不一致（已提案）,提案主題,創建以病患導向之燒燙傷中心作業流程,選定主題,52,24,44,20,病患護士,三班工作內容 與常規不一致,病患護士,代班清潔人員工作內容不一致,56,64,68,72,病患家屬,燒燙傷作業流程未明確,選定主題,重要性,急迫性,圈員 能力,顧客滿意,story,提案,QC story主題評價,提案主題,改善途徑,顧客,問題或課題,創建以病患導向之,燒燙傷中心作業流程,主題選定理由,就病患而言 回復原有的生活品質 就工作同仁而言 確立燒燙傷作業一致性進而提昇照護品質 就醫院而言 落實社區為重，病人為尊的服務理念,QC STORY適用判定,多元活動計劃擬訂部份,註1,註2,註3,註4,註一、註二、註三：由於首次運用課題達成型手法，圈員較為生疏，故花了較多時間熟悉,註四在網頁製作部分，由於院方尚未有單位製作網頁相關細則，於溝通架構上花了較多時間,課題明確化現況流程圖(入院),入 院,1.評估病情及傷口狀況 2.醫療處置 3.入院環境介紹,每人處理入院 流程做法不一 ，目前未設立 標準入院流程,課題明確化現況流程圖(住院),給予燒燙傷相關衛教,1.執行醫囑執行 2.執行護理常規,1.缺乏標準技術規範 2.三班工作職責不明確,1.衛教內容不一致 2.衛教方式不統一,通知醫療團隊,缺乏專職人員，及工作職責標準規範,課題明確化現況流程圖(出院),依醫囑辦理出院,門診 追蹤,1.辦理出院時，才發現衛教未完成 2.無完善出院準備流程,病人自行返診,數據收集,圈員利用下列問卷在90/2/1990/4/30進行滿意度調查,數據收集,90/2/1990/4/30進行滿意度調查，共收案10人，平均39。,要求品質展開系統圖,入院期間,親切及安全 的入院過程,人員對作業流程的瞭解,標準入院程序,住院期間,清楚明瞭 治療過程,專業醫療團隊,專業能力,人員配合度,衛教內容一致,多變化的娛樂設施,轉介服務,諮詢管道,病情追蹤,居家照顧,出院期間,衛教內容 淺顯易懂,排除寂寞 無聊時間,能應付可能 發生的問題,衛教工具實用,重要要求品質評比,攻堅點發掘,5,3,5,讓人員完全熟悉入院作業流程,18.73%,90%,71.27%,人員對作業流程的瞭解,入院期間,5,3,5,有完整之入院護理標準程序,75%,修訂SOP達100%,適用率25%,標準入院程序,預期效果,創意性,病患滿意度,選定攻堅點,評價項目,攻堅點,望差值,期望 水準,現況 水準,重要品質特性,攻堅點發掘,重要品質特性,3,3,5,提昇人員照顧品質,4 人,8個受訓,4個受訓,5,3,5,工作職責明確化,6 項,制訂工作職責6項,無明確工作職責0項,專業醫療團隊,住院期間,預期效果,創意性,病患滿意度,選定攻堅點,評價項目,攻堅點,望差值,期望 水準,現況 水準,攻堅點發掘,重要品質特性,衛教內容實用,多變化的娛樂設施,5,5,5,讓病患充分了解衛教內容,2 項,實用衛教工具（2）,無實用衛教工具（0）,5,5,5,提昇病患住院品質,2項,娛樂項目（3）,只有電視（1）,5,5,5,使人員在照顧病患有共識,8 項,一致性的衛教內容（8項）,無統一衛教內容（0）,衛教內容一致,住院期間,預期效果,創意性,病患滿意度,選定 攻 堅 點,評價項目,攻堅點,望差值,期望 水準,現況 水準,攻堅點發掘,5,3,5,提供完整的追蹤管道,1種,增加為2種追蹤方式,病患自行於OPD追蹤（1）,病情追蹤,重要品質特性,諮詢管道,出院準備服務,5,5,5,提供多元化的諮詢管道,2種,多元化的諮詢管道（3種）,只有電話服務 （1種）,5,5,5,提昇燒燙傷病患居家生活品質,2項,制訂出院程序及出院準備服務（2）,無燒燙傷出院準備服務流程（0）,5,5,5,提供轉介服務,1種,1種,無（0）,轉介服務,出院期間,預期效果,創意性,病患滿意度,選 定 攻 堅 點,評價項目,攻堅點,望差值,期望 水準,現況 水準,目標設定的理由,現況水準：39。 標竿水準：參考標竿醫院（馬偕醫院）及主管要求滿意度達90%，但考慮圈員能力，經討論後，圈員們一致決定先提高一倍的水準，故目標設定為80%。,目標設定滿意度,方策擬定評價,5,5,制訂專職人員工作職責,讓工作職責明確化,3,5,5,增購可增加復健運動之設備,提昇病患住院品質,6,5,5,制訂換藥、水療、營養、復健等八項標準書,使人員在照顧病患有共識,5,5,5,稽核入院護理標準規範,讓人員完全熟悉入院作業流程,1,5,5,建立入護理標準程序,有完整之入院護理標準程序,2,3,5,安排人員至標竿醫院學習,提昇人員照顧品質,4,最適策,院內方針,效果,評價,方策擬定,攻堅點,項次,方策擬定評價,最適策追究(部份),尋求相關機構贊助,1,1,無,3,3,成本考量,增購可增加復健運動之設備復健,*人員接受網頁課程教育 *尋求相關單位協助 *專科護理師指導E-mail回覆內容,5,5,人員回覆不夠專業,5,5,技術不足 時間人力成本,建立網頁 E-mail回覆,自假自費受訓並實際參與臨床照顧,3,3,學習效果未達預期,3,5,名額限制 成本考量,安排標竿醫院學習,嚴重度,發生機率,內容,嚴重度,發生機率,內容,因應方案調整,副作用判定,障礙的判定,方策案,最適策實施-方策群組一,最適策實施-方策群組一,各項標準書(部份),最適策實施-方策群組一,最適策實施-方策群組二,新增之娛樂設施,最適策實施-方策群組二,最適策實施-方策群組三,最適策實施-方策群組四,新增之 衛教書籍,新增之 衛教錄影帶,最適策實施-方策群組四,最適策實施-方策群組五,燒燙傷中心網頁,.tw/burncenter2002,意見箱,燒燙傷門診,最適策實施-方策群組五,最適策實施-方策群組六,出院追蹤本,關懷卡,最適策實施-方策群組六,效果確認 -有形成果,整體滿意比例：由39%提昇至87.5% 目標達成率：118%，進步率124%。,目標值80%,效果確認 無形成果,標準化,標準化,水平展開、效果維持,檢討活動- Knowledge Sharing,檢討活動- Knowledge Sharing,下期主題選定,創建以臨床路徑為主 之泌尿科病患住出院流程： 因應DRG結合醫療護理處置來提昇照護品質。,病患而言 建立完善的照顧流程、提昇自我照顧能力、 減少重覆入院率。 護士而言 建立明