《商场总台规范》doc版.doc

总服务台工作规范为增强总台员工服务意识，提高服务水平，树立并维护良好的企业形象，特制定本规范。一、总服务台人员岗位要求1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。2、熟知公司的服务承诺及相关规定。3、熟悉商场的经营范围和经营布局。4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。5、及时掌握公司各项经营信息。6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。7、较为丰富的人际关系沟通技巧和一定的应变能力。8、具有较为丰富的安全知识和熟练的消防器材操作技能。二、总服务台人员岗位职责1、认真执行公司各项规章制度。2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。3、为顾客进行礼品包装、传真、复印等工作。4、从事公司各种礼仪服务工作，如迎宾等。5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。三、总服务台人员日工作流程（一）营业前1、更衣、进场、签到。2、参加晨会。3、晨会前后进行卫生清理。4、整理准备日常工作用具、用品。5、带领迎宾人员迎宾。（二）营业中1、坚守岗位，规范、熟练地为顾客提供咨询、导购、礼品包装以及传真、复印等服务。2、做好收费业务登记，确保账目清楚，现金安全。3、做好免费服务项目如文明伞、药箱、轮椅等使用登记工作。4、及时做好总服务台日常用品的补充工作。（三）营业后1、带领送宾人员送宾。2、检查总服务台设备，关闭电源。3、整理总服务台用具、用品。4、签退、排队退场。5、更衣、下班。四、语言规范1、当顾客来到总服务台时，应在第一时间主动向顾客点头示意说：“您好！您需要什么帮助？”2、对顾客应尊称“您”，需要顾客配合时要做到“请”字当头。3、顾客表达谢意时，不允许不答腔、不理睬顾客，应面带微笑说“不客气！”。4、在服务过程中，要保持微笑，声音悦耳，语速均匀，音量适中，站姿、手势规范自然。严禁员工表情冷漠、生硬，顶撞顾客。5、遵守公司规定的其它语言规范。五、业务操作规范（一）提供服务的基本程序：1、欢迎顾客：第一时间主动向顾客点头示意，并说：“您好！请问您需要什么帮助？”2、询问顾客：礼貌地询问顾客需要帮助的具体情况。3、确认：对需要确定的要点进行确认。4、提供服务：以规范的动作和语言为顾客提供完善的服务。5、送别顾客：按要求讲好告别语，如“不客气，再见”、“您慢走，再见”等等。（二）免费服务项目操作规范总服务台免费服务项目一般包括：文明伞、针线包、医药箱、失物登记和招领、答询、广播寻人（物）等。下面以提供文明伞服务为例说明：1、请顾客先出示身份证或其它有效证件，并说：“请您出示一下身份证！”2、在专用登记本上登记顾客的姓名、身份证号，保证准确，字迹工整。3、询问顾客现住址和固定电话，做好登记，并说：“请您把现住址和固定电话留一下！”4、约定归还时间，最长不得超过1周，并说：“请您在月日之前把伞送回来好吗？”5、取伞，双手递送给顾客，并说：“您慢走，再见！”（三）收费服务项目操作规范总服务台收费服务项目一般包括：传真、复印、礼品包装、出售报刊杂志等等，收费标准要以书面形式张贴明示。下面以提供礼品包装服务为例说明：1、首先告知顾客该项目属于有偿服务，并说：“可以（是的），请您先看一下价目表。”2、请顾客挑选包装纸的花色，并说：“（规格）的纸包装可以吗？” “那您选一下颜色吧！”3、顾客选定后进行包装，并说：“好的，请稍等！”4、包装完毕后，征求顾客意见，并说：“您看可以吗？”5、收取包装费用，并说：“一共元，谢谢！”；需找零时说：“找您元，请拿好！”6、送别顾客，并道：“谢谢，再见！”“您慢走，再见！”六、总服务台工作纪律1、遵守公司各项相关规章制度。2、严禁非本柜组人员进入总服务台内，如有外部人员进入要及时劝阻。3、总服务台设置的电话为专用电话，非总台员工不得使用。4、总服务台的包装材料、复印纸、报刊杂志等属经营用商品，不得私自使用、外借或送人。5、严格遵守药品、针线包等用品的使用管理规定，以适量为原则，不得私自使用或送人。6、包装、传真、复印等经营项目必须按规定标准收费，不得多收、少收或不收费，更不得挪用、贪污经营款。7、总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。8、总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。七、其它工作要求1、营业期间，工作务必要认真、仔细，收取现金时一定要认真验收，如因工作失误少收钱或收到假币，按少收金额或假币面值赔偿，责任不清的由总服务台工作人员共同承