人员招聘中的结构化面试技巧PPT课件

人员招聘中的结构化面试技巧,1,结构化面试,结构化面试是根据特定职位的胜任特征要求,遵循固定的程序，采用专门的题库、评价标准和评价方法，通过考官小组与应试者面对面的语言交流方式，评价应试者是否符合招聘岗位要求的人才测评方法。,选 拔 标 准,胜 任 特 征,问 题 情 境,面 试 流 程,评 价 标 准,面 试 评 估,工 作 分 析,2,课程大纲,招聘体系的建立 招聘中的责任分配 招聘的渠道 面试的方式 面试前的准备 结构化的面试技巧 面试结束及后续评估 面试中的几个问题,3,招聘体系,4,招聘的操作体系,人员招聘程序的设计 招聘系列表单的设计 笔试题库的建立 面试题目的储备和设计 人才库建设,5,招聘规划流程,出现工作空缺,是否需要招聘,需要招聘,应急职位,核心职位,临时,租用,外包,内部招聘,外部招聘,选定候选人,通知候选人,面试候选人,不 需 要 招 聘,优化工作程序,提高工作效率,延长工作时间,6,课程大纲,招聘体系的建立 招聘中的责任分配 招聘的渠道 面试的方式 面试前的准备 结构化的面试技巧 面试结束及后续评估 面试中的几个问题,7,招聘中业务部门的职责,确定招聘需求 向HR传递招聘需求 参与招聘会，向候选人传递信息 确定各岗位所需要的能力 从业务角度评估候选人 作出聘用决定,8,招聘中HR的职责,规划，实施与评价招聘流程 设计申请表格 参与面试 选择并实施心理测评 候选人背景调查 参与聘用决定 提供业务部门培训与辅导,9,课程大纲,招聘体系的建立 招聘中的责任分配 招聘的渠道 面试的方式 面试前的准备 结构化的面试技巧 面试结束及后续评估 面试中的几个问题,10,内部招聘的优势,增强公司提供长期工作保障的形象 推荐的人才更为适合 更了解公司情况和认同公司文化 内部招聘更为经济便捷 成功率较高，工作稳定性更高,11,内部招聘的方法,内部晋升或岗位轮换 内部公开招聘 内部员工推荐,12,外部招聘的优势,避免共振现象的出现 容易达到鲶鱼效应，激励斗志 外部的人选范围更广阔 企业形象宣传的好时机,13,企业选择招聘方式遵循的原则,高管人才的选拔以内部招聘优先 快速成长的企业需要广开外部渠道 外部环境变化剧烈时，应当内外结合,14,招聘的渠道,网络招聘 报纸招聘 杂志、广电、印刷品 猎头 校园招聘 招聘会 其他渠道,15,各种招聘渠道的比较,16,各种招聘渠道的比较,17,各种招聘渠道的比较,18,课程大纲,招聘体系的建立 招聘中的责任分配 招聘的渠道 面试的方式 面试前的准备 结构化的面试技巧 面试结束及后续评估 面试中的几个问题,19,面试的方式,开放式面试（准确率0.02,北美抽样调查） 结构化面试（准确率为0.57,北美抽样调查） 顺序性面试 系列化面试 集体面试 电话面试 情景面试 压力面试,20,电话面试,初试，排除性面试 节约双方的时间和成本 面试要点 事先约定 5-10分钟 结构化问题 标准评分,21,电话面试,选择打电话的时间 明确通话的目的 理清自己的谈话思路 罗列想要了解的要点 询问对方是否方便 沟通时要精神饱满 听谈话中的弦外之音 礼貌地结束通话,22,情景面试,无领导力小组 公文框测验 情景描述 角色扮演,23,压力面试,小组面试 递进式提问 通过形式进行压力面试 通过内容进行压力面试 压力面试不是敌意和怀疑,24,无领导力小组讨论,你们将进入森林探险，只能带7件物品 指南针、压缩饼干、牛肉罐头、纯净水、睡袋、雨衣、帐篷、多用军刀、急救包、消炎药、手电筒、猎枪和子弹、绳索、手机、手表、照相机、蚊香、火柴、盐、信号弹 要达成一致意见 每组选派一名代表陈述 讨论和陈述在15分钟内,25,无领导力小组讨论,观察者,观察者,观察者,26,无领导力小组讨论,27,其他测评类型,人格透射测试 看没有明确意义的图形，考察人格特征 主题统觉测试 看图说话，就某个主题展开联想 纸笔测试 墨渍测试,28,测评方案开发,列出最终确定的胜任特征 针对各项胜任特征明确： 测评工具（面试提问、情景模拟、 无领导小组） 测评标准 与直接主管一起模拟测评过程 结合模拟过程调整测评方案,29,面试培训,面试小组人员的确定 由不同性别、职级、年龄段的人员组成 提问人的年龄要大于应聘者年龄 提问人的亲合力最重要 面试小组人员准备 模拟面试 面试辅导面试,30,面试培训老板出面,以示重视 宣传企业文化 树立企业形象 如何穿着 问什么样的问题 如何问问题,31,面试培训老板出面,你每天早晨几点起床？ 你有没有坚持锻炼？ 你最多一餐能吃几两饭？ 你能不能在大太阳下跑完3000米？,32,面试中的误区,不了解工作 快速判断 缺点放大 环境干扰 人格干扰 次序干扰 真空提问 过度进化 非结构性面谈,33,不了解工作,考察项目与工作无关 应对方法： 事先准备好工作说明书，任职要求 根据任职要求确定面试测评手段,34,快速判断,根据第一印象进行判断 应对方法： 结构化面试表 小组面试 按照正常状态面试完，逐项评分,35,缺点放大,坏印象变好难 好印象变坏容易 应对方法： 注意过程，不要事先出结果 按照正常状态完成面试 逐项评分,36,环境干扰,面试官与他人打招呼，交谈或者接电话 无关人员的出入 应对方法： 选择合适的面试环境 专注于面试,37,人格干扰,不同的人格类型会相互吸引或相互排斥 容易引起循环论证 应对方法： 结构化小组面试 一票否决,38,次序干扰,经验和预期会影响判断 容易引起甄选标准偏移 应对方法： 结构化小组面试 面试结束后马上讨论,39,真空提问,问题与胜任力特征无关 交流中双方都使用模糊的概念 您认为胜任这个工作都需要哪些素质 应对方法： 结构化面试问题 问过去具体的事例,40,过度进化,在小环境中形成的优选标准不适合大环境的要求，反而会降低了适应性 例如：学历、经验 应对方法： 工作分析,41,非结构性面谈,问题与胜任力特征无关 不同面试官给相同的信息不同的权重 第一印象扮演过重角色 消极的影响而非积极的影响 应对方法： 结构化面谈 问题与胜任力特征有关 非结构化结构化非结构化,42,课程大纲,招聘体系的建立 招聘中的责任分配 招聘的渠道 面试的方式 面试前的准备 结构化的面试技巧 面试结束及后续评估 面试中的几个问题,43,能力的冰山理论,技能 知识,思维 情绪 态度 动机 自我,可见的,表层的,隐藏的,深层的,44,胜任特征分析,该职位的各项任务,各项任务对人的要求,胜任特征,TPE分析,上级讨论,甄选标准,45,销售人员任职要求（例）,顾客拜访 乐观亲和（基本素质） 人际沟通（基本素质） 服务意识（入职培训） 商务礼仪（入职培训） 函电沟通（入职培训） 顾客需求分析 行业知识（入职培训） 顾客档案（入职培训） 产品推介 学科知识（基本素质） 产品解说（入职培训）,客情维护 关系维护（基本素质） 定期回访（绩效考核） 商务谈判 合同条款（入职培训） 问题处理（入职培训） 自我管理 计划性（基本素质） 服从意识（基本素质） 成就动机（基本素质） 目标管理（基本素质） 团队协作（基本素质）,46,TPE分析,Top Performance Employee优秀绩效员工 列出该职位或同类职位的TPE 分析TPE在知识、技能和态度上的一致性 把一致性最高的项目列为胜任特征,47,上级讨论,与招聘职位的直接上级讨论招聘标准 让直接上级列出该职位关键的胜任特征 大致说明每项胜任特征的理由 注意： 上级的描述不一定是对的 上级的描述不一定是能够测量的 经理：责任感、协调能力 客户：亲和力、沟通能力、果断,48,通用胜任特征,独 立 工 作 能 力,人 际 沟 通 能 力,管 理 领 导 能 力,高层,中层,基层,49,通用胜任特征,独立工作能力 责任感 严谨性 目标导向 主动性 挑战性 自信心 分析能力 洞察力 创新能力 适应能力 服务导向 自我发展能力,人际工作能力 倾听能力 语言表达能力 书面表达能力 人际关系能力 协作精神 利他精神 获得胜任能力 会议发言能力 会议主持能力 冲突处理能力 组织团队意识 工作家庭平衡,管理领导能力 决策能力 计划能力 组织能力 领导能力 控制能力 授权能力 预案开发能力 下属指导能力 下属开发能力 结构塑造能力 文化建设能力 变革发动能力,50,不同职位的胜任特征,操作类 营销类 技术类 创意类 管理类 基层管理 中层管理 高层管理,51,操作类胜任特征,身体协调性 肌肉力量 技能熟练程度 工具使用能力 技能的发展性,52,营销类胜任特征,乐观的态度 亲和力 关系建立能力 关系维持能力 压力应对能力 目标导向 谈判能力 顾客思维,53,技术类胜任特征,思维的逻辑性 思维的严密性 思维的系统性 思维的独立性 思维的批判性 技能熟练程度 工具使用能力 阅读习惯,54,创意类胜任特征,成就动机 思维的独立性 思维的批判性 现实超脱性 技能熟练程度 工具使用能力 问题处理能力 技能的发展性,55,基层管理者的胜任模型,基本素质：基础知识、工作知识、角色认知、责任意愿、情绪管理、压力调节、独立思维、发展意愿、工具性学习 管理技能：任务流程理解、任务要素理解、任务信息处理、任务分派、资源控制、时间管理、文件沟通、工具使用、任务团队开发、任务团队塑造、任务风险预测 领导技能：下属激励、有效沟通、口头决策、工作反馈、个人绩效诊断、个人绩效指导、下属信任、下属行为纠正、同事关系、上级信任、会议主持 概念技能：目标和流程转换、流程和情景转换,56,中层管理者的胜任模型,基本素质：专业知识、管理学知识、逻辑思维、抽象思维、批判思维、系统思维、创新思维 管理技能：结构化分析、任务分析、任务设计、多任务管理、职能团队开发、职能团队塑造、团队绩效诊断、团队绩效指导、资源组织、资源分配、职能沟通、书面决策、文件处理、文件编制、职能风险预测 领导技能：工作授权、冲突管理、下属开发、职能关系、对内谈判、对外谈判 概念技能：数据和流程转换、任务目标开发、任务标准开发,57,高层管理者的胜任模型,基本素质：经济学知识、商法知识、金融知识、财务知识、长期计划能力、对模糊形势的承受能力 管理技能：组织文化塑造、组织结构塑造、组织资源分配、组织资源控制、外部资源管理、组织风险预测、外部风险预测 领导技能：管理团队开发、管理团队塑造、公共关系管理、变革管理、对复杂形势的判断与驾驭能力 概念技能：使命和目标的转换、目标和目标的转换、成员期望与组织战略结合、新概念的提出,58,胜任特征是结构化面试的基础,知识 技能,态度,性格,职位的要求,59,面试前的准备设置面试维度,每个职位要设定面试的维度 面试条件中的软件与硬件 将软件设置成维度 招聘部门要负责设定维度,60,秘书的面试维度,主动工作的精神 工作细心周到 专业的行为举止 善于协调 服从意识,61,人力资源经理的面试维度,员工关系的处理能力 交流HR专业信息 专业的行为仪表 意志力 说服能力,62,营销总监的面试维度,对市场的敏感度 风险预测能力 沟通能力 说服能力 分析决策能力,63,总经理的面试维度,决策能力 组织协调能力 社交能力 开创精神与事业企图心 领导者的个人魅力,64,销售代表的面试维度,自我激励 交流技术信息 专业化的行为举止 说服能力 解决冲突的能力,65,面试前的准备招聘信息发布,媒体 内容 企业介绍 职位名称 工作概述 任务清单 任职要求 报偿承诺 版面,66,面试前的准备招聘广告,实质性的企业介绍，简短的企业文化介绍 条理清晰的工作说明，列出工作中各项任务 说明汇报线路和下级人数 明确的、任职要求，没有模糊概念 没有歧视性的任职要求 说明薪酬福利的竞争力，避免高诱惑的描述 强调个性和创造力的职位，招聘广告可以适当突出个性和创新力,67,招聘广告例,企业经营情况介绍，企业文化介绍 职位：商业咨询业务代表 工作任务 客户拜访 客户信息维护 任职要求 管理类专业学士学位 乐观积极，人际沟通能力强 团队协作意识强 能胜任多任务和在一定压力下工作 报酬承诺：提供有竞争力的薪酬和系统培训,68,面试前的准备如何接收简历,69,面试前的准备如何筛选简历,硬件条件（与胜任特征和部门要求匹配） 姓名、年龄、性别、住址、身高、视力 学历、专业、院校、英语、资质 工作经验、项目经验 意向工作地、申请职位、期望薪资 软件条件（与部门要求和胜任特征匹配） 筛选关键词（不可不信，也不可全信） 面试中重点考核,70,面试前的准备如何筛选简历,工作的间隔 职位的跳跃性 其他存在疑惑的地方,71,面试前的准备面试通知,注意保护在职者的隐私 面试的时间、地点、交通方式 如果不能通知落选者，请在广告中上说明 电话通知 书面通知 邮件通知 短信通知 不与通知,72,面试前的准备面试通知,将入选简历编号，与面试时间对应 如果是系列面试，尽量安排在同一个半天内 上午开始不早于8点30分，上午结束不晚于11点30分；下午结束时间不晚于17点30分。 如果候选人需要较长的交通时间，开始时间延后，结束时间提前。 如果面试要耽误候选人用午餐，安排工作餐 介绍公司的到达方式，便于候选人准时到达,73,面试前的准备面试通知,请问是XXX先生女士吗？（对方确认） XXX先生女士，您好。我是XXX公司人力资源部XXX。我收到您的简历。您现在讲话方便吗？ 对方不方便：请您方便的时候打给我，我的电话是XXX，分机是XXX。然后挂断电话。 对方方便：首先感谢您对我们公司招聘信息的关注。我想约您X月X日X时来公司面试，不知您是否方便？（对方确认）（如果是通知高层） 我们的办公地点是在XXX。如果您还有其他问题，请拨打我的电话或者发邮件给我，我的邮箱是XXX。,74,面试前的准备面试通知,如果应聘者想了解更多信息，请他浏览公司网站。 如果应聘者询问工作情况，如实描述给他。 如果应聘者询问薪资福利，首先询问他期望值是多少，然后如实描述给他。 确认候选人是否参加面试，表述方法为： 您方便来参加面试吗？（停顿，等待他的回答）那好，很期待和您见面，再见。,75,面试前的准备,面试时间 面试环境 面试现场 面试物品 面试人员,76,面试时间,面试当天公司不要有重大活动 面试不要安排在行业旺季 避开气候恶劣的时间,77,面试环境,面试当天办公环境要整洁 卫生间、楼道、电梯要打扫 指示牌 事先通知保安和门卫 如果门卫要登记，面试通知时告诉候选人 如果在宾馆面试，避免现实冲击,78,指示牌,各位求职者，为了体现您的素质和风采，请按规定进行门卫登记。 您好，来访登记需要耽误您一点点时间，请多多原谅，祝您天天好心情。,79,面试现场,安排专门等候的休息室 面试在不被打扰的房间进行 面试人和候选人的座位一样高 面试人和候选人的座位距离11.5米 候选人座位旁放置小柜，方便放置个人物品 在饭店面试，租用小会议室或套间 在候选人背后的墙上挂一个时钟 面试中有笔试，另外安排适合笔试的房间,80,面试物品,指示牌 休息室准备纸杯、饮用水 纸巾、字纸篓 休息室张贴企业介绍和文化介绍 足够的面试评估表 录音、录像设备,81,面试人员,门岗：面带微笑地迎接候选人 前台：引领应聘者到等候室 等候室：有专人引位、到水 接待人员不要离开休息室，便于回答应聘者的询问，和处理各种问题,82,面试小组,分工明确 方式一：一位主问人、多位评估人 方式二：多位提问人、多位评估人 明确主持人 明确谁提什么问题 明确评估负责人,83,面试前的准备面试前的10分钟,10分钟准备，前5分钟阅读简历 阅读简历后至少留出5分钟时间准备 桌面只保留应聘者的简历 公司宣传册 名片 白纸、面试记录本 手机、电话静音设置 会议室清洁,84,课程大纲,招聘体系的建立 招聘中的责任分配 招聘的渠道 面试的方式 面试前的准备 结构化的面试技巧 面试结束及后续评估 面试中的几个问题,85,结构化的面试技巧,看应聘表、迎接候选人 握手、寒暄、就坐、介绍 提问技巧 肢体语言 倾听 真话假话 记录 回答问题 送候选人离去,86,看应聘表笔迹,整体：字迹漂亮说明自我管理能力好 字型：字型偏大，思想不复杂，自我中心倾向；字 型偏小，谨慎小心 行距：行距大，不易与别人接近；行距小，容易与 人接近。字距小而行距大，预示内心的矛 盾，渴望交往，又怕伤害。 字体：规矩，预示严谨；圆润，预示灵活 笔力：重，严谨刻板；轻，善交际，不稳定 倾斜：字体向左倾斜，预示有自信心不足倾向,87,看应聘表填写内容,应聘表是否有未填项 应聘表的填写是否有涂改 涂改的方式和频率 填表的时间 填表时是否参照简历 简历和应聘表内容是否一致 证明人是否填写完整 最后是否签名,88,迎接面试者,观察应聘者等候时的举止,89,迎接面试者仪态,站姿：身体直立，视线水平或微微下垂 坐姿：坐直，双脚平行或交叉，不抖腿 走路：速度偏快，步幅适中 表情：自然放松，面带微笑，眼带微笑,90,迎接面试者着装,应该倾向职业化、成年化和中性化 着装过于随意，说明对面试重视程度不够 着装过于个性化，说明社会化程度不够 要结合职位来判断着装风格 着装过于昂贵，可能对薪酬要求较高，或者自信心不强,91,迎接面试者着装,着装过于时尚，工作的稳定性可能不强 着装过于突出性格，可能表现欲较强 服装色彩鲜艳，可能说明自我意识较强 服装商标的可读性较强，自信心不强 青年人服装风格明显小于实际年龄，可能依赖较强 青年人服装风格倾向青少年，可能说明叛逆性较强,92,迎接面试者在会议室、办公室,应聘者进门前，面试官准备好微笑。 应聘者进门后，面试官起立与之握手。 握手要有力度，要真诚。,93,握手与寒暄,握手，寒暄应简短真诚 一杯水可以冲淡紧张气氛 标准的开场白 XX先生女士，很高兴见到你，请坐。 首先要感谢您对我们公司招聘信息的关注。更要感谢您抽出时间来参加本次面试。 请问您是在哪里看到我们公司的招聘信息的？ 接下来我们就要开始正式面试了，面试的过程中，我们会有记录。请问我们可以开始吗？ 避免纯粹轻松的开场白,94,就坐,避免心理距离最远的就坐方法 就坐要保持一定角度 洽谈室、圆桌 坐在椅子的前2/3,95,就坐的引领,96,介绍,介绍自己的姓名 确认应聘者应聘的职位 预先告诉应聘者会有书面记录 告诉面试过程大体的时间长度 欢迎应聘者提出想问的问题,97,提问的技巧,不要仅仅问“谈谈你自己” 不要仅仅问“如果，您将会怎么开展工作？” 多问过去的行为表现 过去的工作行为可以预示将来,98,如何问过去的工作行为,行为面试法,Situation 情景,Target 目标,Action 行动,Result 结果,99,如何问过去的工作行为,首先，以开放式问题引出一个场景 然后，用追踪式问题促使求职者为情境、目标、行为和结果提供具体的细节。 在您最近的零售服务中，您有遇到过焦虑不安的客户吗？您是如何处理的？ 在您最近的零售服务中，您有过设身处地为顾客着想的情况吗？,100,如何问过去的工作行为,要求求职者描述相对中立情景中的行为 中立或积极问题先于消极问题 避免求职者对不成功经历的搪塞 我们所有做销售的人员都不可能避免有不尽如人意的地方，你能给我举一个你所遇到的这方面的例子吗？ 我们做客服的人员都不可能避免投诉的发生，你能给我举一个最近的例子吗？,101,解决冲突的能力,举例说明上家公司你处理的最严重的客户投诉，你是怎么处理的？ 由面试官进行判断该项能力如何,102,肢体语言,缓慢地点头和快速地点头 手心向下的手势和手心向上的手势 目光接触与适当地微笑 少量的言语以示赞许 坐直身体，向前微倾,103,倾听,不要打断谈话 不要心不在焉 注意应聘者的肢体语言 不要边听边做判断，只记事实 不要帮腔，听他表达完 不要只挑想听的听,104,候选人的表达方式,音量偏小，语调偏低，语速偏慢 内容大于形式 回答问题偏慢，不抢话头 表达的条理性 没有很强烈的好恶，用词偏中性 单音节的词汇少 非语言内容与语言表述内容一致,105,应聘者真实的陈述,106,应聘者虚假的陈述,107,有问题的眼神,108,面试记录,我们不足以记住所有人的所有信息 事先告诉应聘者面试时会记录 记录的时间可适当延长 不要频繁涂改 记录应聘者说过的话，举过的例子 不要在面试时下结论,109,面试记录的方式,白纸 笔记本 简历 头脑中 录音 录像,110,回答候选人的问题,注意保密 公司的经营范围 与经营相关的事实与数据 描述公司的历史 描述空缺职位 描述工作环境 描述职业生涯发展机会 减少面试环境与工作环境的差别,111,传达信息的误区,言过其实 2-3-2原则 上岗2周内 3个月试用期 2年 招聘会,112,给应聘者的印象,尊重 亲和力 公正 专业,113,尊重,正式的面试环境 面试小组成员着装职业化 提问者的年龄应当大于应聘者 面试小组成员关掉手机，不与他人交谈 应聘者如有资料上交，要用双手去接 面试过程需要录音录像，征得应聘者同意 事先说明每个单元的时间，不打断应聘者表述 面试时间不少于10分钟，按流程完成,114,亲和力,由亲和力强的面试者提问 面试官始终面带微笑 充分的非语言交流 面试开始前对候选人问候 面试结束后对候选人感谢 面试开始前，面试官和候选人握手 面试结束后，面试官和候选人握手道别,115,公正,初试采用结构化面试，对所有的应聘者问同样的问题。 同一面试官以相同的笑容、语气和语速提问 在正式评价结果出来之前，不做任何暗示性的评价。,116,专业,组成正式的面试小组，多人面试一人 有正式的面试评价表 面试提问要针对职位的胜任特征 如果专业与尊重、亲和有冲突，可采用系列面试。初试一定要体现尊重、亲和。,117,课程大纲,招聘体系的建立 招聘中的责任分配 招聘的渠道 面试的方式 面试前的准备 结构化的面试技巧 面试结束及后续评估 面试中的几个问题,118,面试结束及后续评估,面试结束 感谢应聘者 告诉应聘者答复时间 送应聘者出公司 目送应聘者背影离去,119,面试结束及后续评估,面试评估 待面试完所有应聘者后统一评判 每个职位挑选2-3位候选人 推荐给部门的顺序 评估的误区 晕轮效应 共振现象 首因效应 近因效应,120,落选通知例,朱大勇先生，您好。 感谢您对我们公司招聘信息的关注，也感谢您对 我们工作的支持。根据您简历的内容，我们认为这次 招聘的职位不适合您。希望您继续关注我