门诊实行预约挂号管理的实践体会.doc

门诊实行预约挂号管理的实践体会门诊实行预约挂号管理的实践体会 黄 燕 华 静 摘 要 目的：探讨医院门诊预约挂号服务管理开展的意义、渠道和方式。方法：依托医院网络信息技术，逐步完善开展医院门诊预约服务的科学化管理。简化、优化预约挂号及就诊流程，规范医师出诊管理、合理配套人力资源。结果：通过三年实行门诊预约挂号服务管理，预约人数、预约成功率逐年上升，较好地缓解了医院门诊挂号、候诊拥堵问题。另一方面预约挂号时效优势无明显体现。结论：开发外延网络信息中心平台，使门诊预约挂号规范化、科学化、信息化，有利于给患者提供优质高效的服务。 关键词 门诊；预约挂号；体会；问题；发展方向 doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2013.11.046 在目前的医疗条件下，就诊者的就诊模式一般是即时就诊模式，也就是即时挂号，即时就诊1。如果就诊者过了挂号时间或挂号满额时，医院和就诊者都无能为力，而且就诊时间的无预见性和无计划性导致综合性医院门诊“三长一短”2(即挂号、候诊、药时间长，就诊时间短)问题尤为突出，远远达不到目前所提倡的“以患者为中心”和“以人为本”的服务理念。根据卫医管发（2009）95号文件提出的预约诊疗服务工作是公立医院以患者为中心开展医疗服务的重要改革措施，不仅有利于患者进行就医咨询、提前安排就医计划、减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平。有资料显示，香港目前的门诊预约比例高达90%3，对提高医院工作效率和患者满意度有着重要作用。我院2009年9月，根据卫生部、省卫生厅、市卫生局有关规定，结合我院实际情况，在门诊开展预约挂号服务，现将方法报道如下。 1 对象与方法 1.1 研究对象 门诊服务中心护士10名，均为女性，年龄2650岁，平均37.8岁。文化程度：本科4名，大专3名，中专3名。其中2名护士主要负责现场、电话、网上预约挂号服务。 1.2 方法 1.2.1 成立机构 通过在门诊大厅设置专用设施、设立专门服务台和服务窗口等形式为患者提供预约挂号服务4。 1.2.2 设立专线 设立电话预约热线，电话咨询服务热线，或登陆医院网站专家预约栏目进行网上专家预约。 1.2.3 宣传培训 由于专家、专科预约工作是新开展的内容之一，许多医务人员和患者不知道，通过院周会、医院业务学习、院报等对全院医务人员进行动员和宣教，使其了解预约挂号相关知识，全面开展门诊预约挂号服务工作。通过发放宣传资料、专家一览表、报纸、媒体、电子显示屏、互联网等多种形式和途径对患者进行宣传工作。介绍预约挂号、就诊工作目的、意义、流程和方法，使广大患者和社会各界知悉，引导患者主动参与预约挂号，优化医院就诊环境，改善门诊“三长一短”现象。 1.2.4 接受预约 医院在网络、门诊宣传公布栏、专家一览表等处公布开展预约挂号的医务人员姓名、坐诊时间、专业、预约给号数量、注意事项等信息。患者及家属可选择现场、电话、网上、诊间等进行预约。每位专家每半天预约5个号。预约采用实名制，记录就诊人的真实姓名、身份证号或医保卡号、联系电话、家庭住址、就诊时间及专科、专家姓名等。 1.2.5 凭证挂号 预约就诊当天，预约人员携带有效身份证或医保卡到门诊预约挂号中心审核领取预约挂号签（现场预约者，预约护士核对、记录、登记后将预约挂号签交给患者或家属，就诊当日凭预约挂号签），至医院预约挂号指定窗口挂号侯诊，挂号时间为7001030，13001630。 1.3 管理 1.3.1 工作制度管理 根据医院实际情况，为落实门诊预约挂号工作，制定一系列预约挂号的管理规定5，包括门诊预约挂号规章制度、预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号须知、预约爽约管理措施、预约挂号取号、挂号流程及专家停诊管理规定。通过管理制度的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。 1.3.2 专家出诊管理 （1）门诊大厅公示专家、专科特长和出诊时间信息。（2）服务台设立门诊专家、专科一览表，放置各专科宣传手册、门诊专科特色介绍、各专科新开展技术项目讲解展板。（3）电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患者及家属随时查阅。（4）医院院报、常州日报健康周刊、医院网站均有上述内容，同时加强节假日公示，增加出诊专家确保节假日医疗服务质量。（5）医院开展文化建设，加强医务人员职业道德教育。每周院内网开展道德讲堂，定期组织道德模范人物先进事迹报告会与实践模拟训练。提高专家、专科医务人员诚信服务意识和工作执行率。（6）停诊程序和制度管理，专家因事务停诊，应在25 d内工作日书面、电话或医院内网-OA系统上（医务人员停诊：姓名、专科、停诊日期和时间、事由）填表申请，特殊原因当日专家停诊即可电话、短信或OA系统上申请,门诊办公室审核后严格按专家停诊处理流程办理停诊，再由门诊服务中心、挂号室等部门接收执行。可安排相同等级专家替诊（门诊部主任同意于计算机系统里做更改），然后通知门诊服务中心及挂号处，如果患者不同意更换专家则由服务中心护士办理退号手续，做好安抚解释工作。 1.3.3 患者爽约管理 所谓“爽约”，是指患者、家属通过现场、电话、网上预约专家号成功，如果在当日规定时间内（1030，1630），不能按时取号或挂号，未与医院联系取消预约则视为爽约。患者一旦爽约，所约的专家号不再保留。服务中心预约护士电话联系问明事由理解并再次告知预约制度。对多次（3次以上）爽约者，视为低信誉度患者，采取黑名单管理策略，根据爽约次数取消13次预约挂号资格。为保证预约服务质量，中心护士当日对预约接近规定时间3060 min前，电话友情提醒预约患者及家属，提高预约实效和服务满意度。 2 结 果 门诊实施预约服务后，2009年912月预约人数1905例，2010年5663例，2011年6918例，2012年110月25 687例。月平均预约人数增加，呈逐年上升趋势。说明患者门诊就诊对预约挂号有一定需求。医院需不断改进门诊工作，简化、优化流程，不断完善预约诊疗服务内容、项目，更好地为患者提供高效、优质的服务。 3 讨 论 根据卫生部、省卫生厅、市卫生局提出预约诊疗服务工作精神，我院于2009年9月，门诊实施预约挂号服务管理，预约人数逐年上升，较好地缓解了患者、家属挂号排队压力，缩短候诊时间，就诊次序得到改善，门诊患者满意度明显提高，由89.9%上升至96.4%。患者满意度是医疗、服务质量的重要指标之一6，是医院赖以生存的基础。 随着医学科学技术快速发展和服务态度改善，人民群众健康意识的增强，使医院就诊人数日渐增多。但预约挂号仍存在不足之处：一方面专家停诊影响患者就诊行程，因为一些患者是慕名专家而来，初诊时遇到专家停诊，影响诊断治疗和对医院的满意度。而患者爽约也直接影响门诊工作计划安排，导致医疗资源不能得到有效利用。另一方面，我院专家预约号正高主任为10号/周，副主任5号/周，专家预约号源受限。其次专家特长公示内容少，热门专家一号难求，不热门的无人问津。部分患者和家属对预约挂号优点、流程不甚认识，部分老人不会电话、网上预约，加之周六、周日、法定节假日、当日专家不接受预约等问题，预约挂号时效优势无明显体现。 为进一步贯彻执行卫生部、卫生厅服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好，一满意”和“当人民健康卫士，办群众满意卫生”精神要求，门诊诊疗预约达80%及以上。我院简化门诊流程，优化患者就诊环境，全力解决老百姓看病难、看病贵问题，缓解、化解医患矛盾。院领导高度重视存在问题，积极整合资源，加快信息系统升级，于2012年2月15日率先在全市卫生系统建成全面信息化的预约诊疗服务中心，使预约诊疗服务又迈进了一大步。患者可以通过电话、网络、现场等多种形式，分时段预约我院专家门诊。自预约诊疗服务中心成立至今，我院预约挂号人次日益增加。新的预约挂号系统实施以后，缩短了看病等候时间，优化了就医环境，规范了门诊医师出诊管理，逐步完善医院门诊预约服务的科学化管理，使广大系统得到实实在在的优惠。我们将全面推进和完善预约挂号服务的规范化、科学化、信息化管理，进一步提升医疗服务质量，满意患者和社会。 志谢 感谢医院办公室程海霞的悉心指导！ 参考文献 1 王 静，郭静竹，崔英春，等.北京市某三级综合医院门诊病人挂号需求调研分析J.中国医院，2009，13（11）：30-32. 2 孙大峰，何 谨，施春雷.“三长一短”现象的原因分析及其对策J.现代医院管理，2009，7（3）:29-31. 3 曹黎静，吕晓炯，朱建伟.门诊预约服务的实践体会J.现代医院，2008,8(5):115-116. 4 郝瑞生