物业公司客服中心服务规范.docx

物业公司客服中心服务规范特征码bizedgnckxkyjgphtjsj 物业公司客服中心服务规范 1.0 执行公司传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；1.1 必须按时上、下班，礼貌待客，准时完成当天所要求完成的服务项目。 1.2 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得物业设施设备日常维护、保养基本知识。 1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。 1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。1.5 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。2.0 电子邮件收发职责2.1 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，电子邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。 2.2 及时地将电子邮件送至客户，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。 2.3 必须有高度的责任感和事业心。 2.4 必须懂得电子邮件收发业务程序、流程。 2.5 每日需按时上、下班，接收来往电子邮件签收。 2.6 对于遗失电子邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。 3.0 报修服务紧急事故处理是业主安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的紧急事故处理应急知识，随时保持与相关单位的联系，随时应付突发事件。 4.0 服务接待中注意事项 4.1 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。4.2 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 4.3 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。 4.4 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。 4.5 对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。4.6 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。5.0 工作要求5.1 前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。 5.2 保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。 5.3 业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。5.4 前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。5.5 客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。5.6 电话铃声响3声内必须接听，并说“您好！客服中心”。5.7 前台人员的形象要求： 5.7.1 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。 5.7.2 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。5.7.3 不得在前台当众