《联合丽格客户服务部管理制度及工作手册》

Bcc联合丽格联合丽格客户服务部管理制度及工作手册2016年01月版目 录一、 客服主任职位说明书 （一） 客服主任任职条件（二） 客服主任主要工作职责二、 服务基础要求 （一） 仪容仪表要求（二） 日常行为规范三、 服务流程要求及规范 （一） 服务流程及节点（二） 服务流程要求及规范 - 一级流程（三） 各岗位服务流程及规范 - 二级流程四、 投诉管理制度 （一） 各部门投诉处理职责（二） 患者投诉处理表的编号原则（三） 投诉反应调查处理期限要求（四） 退款账务处理（五） 投诉认定责任人员处分及奖金罚款（六） 处分级别及惩罚标准（七） 投诉处理原则（八） 投诉处理流程图（九） 投诉处理说明五、 检查管理制度 （一） 各院服务自查制度及方案（二） 服务质量检查小组检查制度（三） 集团公司行政查房制度六、 奖惩原则与制度 （一） 奖励制度（二） 处罚制度七、 服务性回访及满意度调查 （一） 回访制度（二） 各机构满意度调查表（三） 满意度回访执行计划八、 内部服务理念的执行 九、 大客户及会员维护 十、 新员工服务内容培训课程 十一、 附件 （一） 附件1. 各机构服务流程细节及要求（二） 附件2. 各科室工作服务流程及规范（三） 附件3. 患者投诉处理表（四） 附件4. 员工过失处罚单（五） 附件5. 患者投诉案件统计表（六） 附件6. 联合丽格回访制度（七） 附件7. 服务满意度调查表总 则客户服务是整形美容行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们客服部的首要任务。客服服务部作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。客户服务主任主要任务是：以公司的核心价值观：为求美者提供科学，安全，恰当，诚实的医疗服务；坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对就医的不满或投诉。一、客服主任职位说明书(一) 客服主任任职条件1. 教育背景、专业知识、工作经验 酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历； 在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力； 具有一定的医院、星级酒店、空乘或大型美容院客服管理工作经历；2. 专业技能 具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力； 具备熟练应用各种办公软件； 具备较强的客户信息分析能力及客户沟通技能；3. 职业性格 工作认真、严谨、积极、主动，具有创新精神； 性格外向，善于沟通、协调，具备良好的团队合作精神； 做事条理清晰、有条不紊，个性细致，注重细节； 乐观、善于激励自己，具备高度的工作热情和责任感；(二) 客服主任主要工作职责 职责概要：客服主任作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务管理，不对医院的销售业绩负责。从客人角度出发，在就医及投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督医院的服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。工作职责及主要工作内容工作职责工作内容职责1：服务流程管理 在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中出现的问题； 通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核； 根据实际客服工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程； 根据各医院实际情况，建立标准化工作模板，制定各岗位服务原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行内容。职责2：服务质量控制 对电话网络咨询、客服导诊、门诊咨询、医疗以及医疗辅助岗位的服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。职责3：纠纷处理 负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷； 解决客户投诉中与服务相关的纠纷。职责4：负责医院客服工作的考核 对全院人员的客户服务工作进行考核评估。职责5：客服相关培训 负责全院员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪、接诊礼仪）、服务规范等的培训工作。职责6：医院环境管理 对医院环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，提高客户满意度。职责7：信息反馈与传递 收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意见。职责8：和客服工作相关的建议和意见 每周对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。职责9： 其他 临时交办的其他工作。二、服务基础要求(一) 仪容仪表要求1. 女员工： 着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在联合丽格标识的上面； 工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或便凉鞋； 面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹； 头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工的发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）； 手部：不可染“深色”指甲油及留过长的指甲； 饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角； 2. 男员工： 工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前联合丽格标识的上面； 衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要协调； 不可穿露趾鞋或便凉鞋； 每天刮胡子，保持面部清； 头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异的颜色； 系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛；(二) 日常行为规范1. 礼仪接待 顾客进门的第一程序，第一感觉十分重要，关系到能否留住这位顾客； 微 笑：首先是服务行业中最佳的服务模式；其次让自己更年轻美丽； 欢迎光临：首先让顾客感到被重视；其次希望顾客在此度过一段愉快的时间； 礼 貌：礼貌不涉及任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文明，体现良好的仪容仪表和道德修养。2. 仪态自然，微笑服务 这是待客礼节礼貌的基本要求。对顾客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。在顾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于谨慎。咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对每一位顾客都应主动点头行礼示意并问好。在征询顾客意图后，及时联系有关服务部门 。3. 语言要素 迎接顾客时，接待人应先讲话而不要让顾客先开口，应主动说：“您好！欢迎光临！” 咨询时与顾客保持一步半的距离为宜。倾听顾客讲话时要端正自然，目视对方，注意倾听，让对方把话说完，不可抢话。对于没有听懂的问题，请顾客在重复一遍。在回答顾客问时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上。一定要实事求是，讲不清楚的事情，要向对方解释，待事后搞清楚再做回答。 顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到顾客允许后再说话。4. 举止要素 坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，双肩放松平放，不前俯后仰，不摇腿翘脚，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方，手自然平放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，坐椅子的三分之二； 站姿： 挺胸收腹，双手交叉右手握左手，（男生双脚与肩同宽），脚呈“V”型，自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间，背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。 行走： 走路不可摇头晃脑。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行；若要反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。员工之间不可扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。在顾客活动的场所坚信站立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。 鞠躬： 背打直，身体与头呈一条直线，以腰为起点，身体前倾，70度鞠躬。 导引： 迎宾站在顾客斜左上方45度两三步的位置带领顾客，转弯时，应先回头告诉顾客“请这边走”，并打手势；上楼时，应告诉顾客“请注意台阶”并站在顾客前一段台阶斜上方，身体呈45度带引顾客，走在顾客左边。 在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避； 在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检查。在服务过程中绝不可喝水、吃东西； 在为顾客服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，避免发出声响； 严禁与顾客乱开玩笑、打闹或起外号； 顾客之间在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了顾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开；5. 奉茶规范对于老顾客要先问一下是不是先喝茶后做项目；若是新顾客一定让他先坐下来，奉上一杯茶，让他感到温暖亲切。 茶水不要装得太满，以八分满为宜； 水温不宜太烫，以免顾客不小心烫伤了； 同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手端着茶盘的外缘； 上茶时应向在座的人说声：“对不起，打扰了！”然后蹲下来再用右手端茶，从顾客右方奉上，茶杯把手以45度面对顾客，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”； 奉茶时应以职位的高低顺序端给不同的顾客；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；破损或无封面的杂志不可拿给顾客看；倒茶只八分满，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；随时注意桌面干净，及时给客人添水； 上完茶后离开时，要先起身倒退几步再转身离去；6. 服务用语： 公共用语您好；请；请进；请坐；请稍候；您需要帮助吗；对不起；不客气；谢谢；您慢走；请多提宝贵意见；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解与支持； 相关岗位服务用语您好；请问您是女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么；请您这边走；请您随我来；需要我们为您叫车吗；谢谢您的光临；请慢走；您好，请坐，请问您想了解哪方面的项目；对不起，请稍等，我马上给您问一下；您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我；您的费用共元，收您元，找您元，请收好； 请您把处方给我； 您好，请把化验单给我；您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗；请您按压一会儿；请您把标本放在处；您稍等一会儿就可以取报告单了；三、 服务流程要求及规范(一) 服务流程及节点1.信息接触：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷；7.术中治疗：确保手术流程严谨、手术过程安全、手术效果理想、手术感受舒适；9出院：无服务遗漏、给顾客留下良好印象，让顾客满意而归；4.现场咨询：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作；5.专家谈话：双人咨询原则，专家有最终决定权；6.术前检查：以客人为中心、坚持专业、科学的态度；8.术后恢复：提供温暖、专业、无微不至的服务；10.回访：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见；11.复诊：保证过程始终如一，耐心、细致解答客户疑问；开 始2.电网咨询：为患者提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行；业；或其他机构3.预约到诊：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线；(二) 服务流程要求及规范 - 一级流程 详见 附件1.各机构服务流程细节及要求(三) 各岗位服务流程及规范 - 二级流程 详见 附件2.各科室工作服务流程及规范四、 投诉管理制度(一) 各部门投诉处理职责1. 客服部 详查患者投诉日期、涉及人员、事件起因、经过及结果； 了解患者投诉要求及患者投诉理由的确认； 投诉内容的审核、调查、上报； 责任归属的判定及处理方式的拟定； 投诉事件的登记、处理时效管理及逾期反应； 改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认； 协助相关部门进行投诉的跟进及妥善处理； 投诉处理中提出投诉反映的意见，并上报有关部门进行追踪改善； 迅速传达处理结果； 定期进行投诉回访。2. 医务部（1） 各机构医务部： 及时进行医疗责任判定及解决处理方案的拟定； 专家会诊、转诊、后续治疗等的协调安排； 针对投诉事件所反应出的问题提出改善建议，完善医务流程、制度；（2） 公司医务部： 负责对各机构提交的疑难复杂医疗投诉案件组织会诊（集团内专家会诊，或聘请外系统专家会诊），以及需要的协调的工作； 对严重的医疗问题全公司通报批评， 对共性问题制定统一的管理制度和流程；3. 总经办 患者投诉案件的法务支持； 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促； 各机构、各部门之间的协调支持； 投诉质量的检验确认；4. 各家机构 针对患者投诉内容详细调查，拟定处理对策，并在投诉处理全程中配合客服部、医务部、总经办的工作； 根据投诉认定，处理本机构、本部门责任范围内事务； 根据投诉反馈，及时改善本机构、本部门及人员所显现的问题；(二) 患者投诉处理表（附件3.）的编号原则 投诉案件的编号原则：机构缩写（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水编号(XX)； 编号周期以年度月份为原则；(三) 投诉反应调查处理期限要求 自接到投诉起，客服部须在三个工作日内完成内部调查核实工作，并完成与患者的第一次接触，调查了解患方的说辞及意图，保护患者利益； 患者投诉处理表处理期限自客服部受理起京内7天，京外14天内结案； 各环节责任人依据投诉流程处理期限，及时有效配合调查处理；(四) 退款账务处理 如若处理过程中需要涉及退费，客服部第一时间通知责任人（咨询师）发起退费OA流程，客服主任在第二环节中被加签，追踪了解退费进度，退费流程应于48小时之内完成，待患者签署必备文件后由各机构收银人员将现金退还至患者手中（或退至银行卡约7个工作日）； 如若处理结果涉及公司赔偿，则需同样通过完成退费OA流程之后，待患者签署必备文件，向各机构出纳人员领取赔偿金交至患者手中（或退至银行卡约7个工作日）；(五) 投诉认定责任人员处分及奖金罚款 患者投诉责任人员处分：总经办每月10日前应审视上月份客服部上报结案的患者投诉案件，凡经批示为客服处分者，经整理后送人事部提报人事公布单并公布； 患者投诉绩效奖金罚扣：由总经办依客服部提交的患者投诉处理表投诉案件发生项目原因、责任归属，开立员工过失处罚单（附件4.），呈总经理核准后 复印4份，一份受罚人自存、一份罚款机构财务部罚扣查核、一份总经办备档，一份客服部备档；(六) 处分级别及惩罚标准级别投诉情节严重性惩罚I级(书面警告)- 处理结果并未为公司造成直接经济损失、提供服务补偿、修复，不涉及退费；责任人50元；上级主管100元；院领导200元；II级(记小过)- 处理结果直接为公司造成经济损失、涉及退款、涉及金额在20,000元以下；责任人200元；上级主管400元；院领导800元；III级(记大过)- 处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及金额在20,000-50,000元之间；责任人300元；上级主管600元；院领导1200元；IV级(停职查看）- 处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及到经济赔偿、涉及金额在50,000-100,000元之间、患者最终不满意；责任人500元；上级主管1000元；院领导2000元；V级(解雇)- 投诉事件为严重事故（医疗、安全事故），直接造成人员死亡，为公司造成经济、名誉等严重损失及影响；责任人1000元；上级主管2000元；院领导4000元；附则：以上处分原则，执行时由客服部提交总经办依据应受处分人员及情节的严重性，确定签呈给各责任部门，并呈报总经理核实后由总经办公布。(七) 投诉处理原则 预防原则：加强各部门强管理机制、内部文化交流、建立规章制度、提高全体工作人员素质及能力水平； 倾听原则：一般的患者投诉只为了发泄不满。投诉时情绪多不稳定，因此，必须耐心倾听患者投诉内容中隐藏的真正问题，避免在此过程中掺杂个人情感、意见及发生争执，最大程度避免后续处理上的困难； 换位思考原则：处理患者投诉时要站在患者立场将心比心，诚心表示理解和同情； 及时原则：一旦出现患者投诉，各相关部门通力合作，及时做出反映，争取在最短时间内迅速做出解决方案，给投诉者一个满意的答复； 责任原则：明确各部门，各人员的具体责任与权限，保证投诉有效解决； 记录原则：对患者投诉进行详细记录，为患者投诉管理记取教训，落实成为管理办法；(八) 投诉处理流程图投诉处理流程图其他方式投诉患者通过回访反馈/投诉院外患者投诉至呼叫中心、拨打投诉电话院内患者当面投诉报至客服部报至当院院长授权责任人院长授权责任人详细记录患者投诉内容，根据情况承诺患者答复时间院长授权责任人汇集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质质量投诉（医疗效果、医疗配套）非质量投诉（服务类、患者建议类）由医务部主任备案并组织院内专家会诊，提出方案院长授权责任人组织当事科室主管，提出解决方案报科室主任/业务/行政院长审批由医务部主任与患者协商院长授权责任人与患者沟通患者同意患者不同意患者不同意患者同意报业务/行政院长审批；医院医务处准备资料上报医务部与患者签订处理协议书上报院长重新沟通并给予处理意见(院长授权责任人负责跟进)处理、投诉记录备案客服主任全程监管处理、投诉记录备案集团医务部组织专家会诊、讨论，提出处理意见，报总经理批准患者同意患者不同意医务处与患者签订处理协议书交由集团法务部处理(院长授权责任人跟踪)处理、投诉记录备案对直接/间接责任人进行处罚提出改善措施(九) 投诉流程说明步骤处理流程责任人时间节点1、投诉渠道- 患者通过商务通，电话，或面对面等方式对我们进行投诉，接到投诉的工作人员必须做好详细如是的记录，告诉患者处理等待时间（3个工作日以内），并在最短时间内通知客服部门，做好交接工作；接到投诉工作人员12小时以内2、接受投诉- 客服主任在接到投诉通知后，依据情况详细填写患者投诉处理表；客服主任24小时以内3、调查取证- 客服主任和被投诉当事人及关联人员取得联系，调查了解情况；- 客服主任与患者取得联系，调查了解情况并征询患者诉求，做好详细记录；客服主任4、分析定性- 客服主任或医务部主任对投诉分析定性；客服主任/医务部主任5、制定方案- 客服主任制定出一套比较合适的解决方法；客服主任/医务部主任24小时以内6、审批方案- 客服主任将解决方案上交给客服总监或院长进行审批；客服总监院长7、协商解决- 方案通过后，与患者沟通，协商解决纠纷；客服主任依患者时间8、手续处理- 有退款1. 由客服主任通知相关工作人员发起退款OA，进行退款处理流程；2. 补充填写患者投诉处理表；3. 由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统和病例中；OA流程节点责任人/客服主任追踪进度48小时以内- 无退款1. 补充填写患者投诉处理表；2. 由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统系统和病历中；9、结案备档- 客服主任填写患者投诉案件统计表（附件5.），并且将患者投诉处理表的复印件交由总经办和医务部备档；客服主任24小时以内10、内部处理- 依据投诉情节的严重性，由客服部提出对投诉事件认定责任人的处罚方案；- 和该院院长协商后实施；客服总监48小时以内11、防范改善- 由客服部协同医务部，提出改善方案，并加强监督管理，提高医院的整体水平；客服部一周以内五、 检查管理制度(一) 各院服务自查制度及方案 组成：行政院长带队或指定人员； 职责：各小组成员定期不定期自查服务质量，表扬表现优秀的员工，纠正不符合标准的服务现象； 工作内容：每周由行政院长组织小组成员进行一次全院“服务质量检查”，对不符合要求的行为或个人进行现场纠正及处罚；院办负责记录检查内容及结果。每月汇总检查结果，评出每月“服务之星”，上报集团客服部；(二) 服务质量检查小组检查制度 组成：客服总监、京内各机构客服主任； 职责：对各机构服务质量进行检查、考核； 工作内容：不定期进行检查，抽查各机构服务质量（各机构每月至少一次），行政查房报告上报总经理，抄送总经理办公室主任和行政院长；安排神秘顾客（暗访）检查医院服务流程、质量体验报告上报客服总监；每季度形成服务质量检查报告和改进意见上报集团总经理；(三) 集团公司行政查房制度 组成：总经理、客服总监、医务部总监、总经理办公室主任； 职责：抽查各机构服务流程是否完整、服务质量是否达标、服务态度是否良好，不断督促服务质量改进、服务文化形成； 工作内容：由总经理带领工作组不定期到各机构抽查服务质量（每机构每年至少一次），抽查结果汇总后做集团通报，和行政查房报告、服务质量检查报告一起，作为院长的考核依据；六、 奖惩原则与制度(一) 奖励制度1. 奖励目的：为了表扬先进，激励后进，提高员工工作积极性，特制定此制度。2. 奖励涉及对象：公司所有员工。3. 奖励方式： 精神奖励：优秀员工、服务标兵、OA通报表扬； 物质奖励：精美礼品、奖金、参加外部培训、: l3 I$ C2 O6 带薪休假、旅游；%4. 奖励事项分类：1) 一级奖励员工涉及到如下事项，可享受适当的经济奖励、适当加薪、员工大会通报表扬（奖励金额由公司领导和人事部门视具体情况而定）： 在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的； 对公司提出合理化建议积极、有实效的； 保护公司财物，使公司利益免受重大损失的； 在公司、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩；（颁发荣誉证书） 对突发事件、事故妥善处理者； 一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出的； 全年出满勤的； 为公司带来良好社会声誉的； 服务患者时有突出表现并受到患者重点表扬的； 以及其他方面有突出表现的；2) 二级奖励员工涉及到如下事项，可享受100元200元的经济奖励、适当加薪、员工大会通报表扬（奖励金额视具体情况由公司领导和人事部门作出）： 品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为公司楷模者； 领导有方、业务推展有相当成效者； 参与、协助事故、事件救援工作者； 遵规守纪，服从领导，敬业楷模者； 主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工； 在服务患者方面能起到模范带头作用的； (二) 处罚制度 各机构自查中发现的初次违反仪容仪表、行为举止规范及服务流程缺失、质量不达标的员工，做口头及书面警告处罚，并通报直属上级领导、科室主任进行教育；对于再次违反仪容仪表、行为举止规范，服务流程缺失、质量不达标的员工，视情节轻重，当场做50元或100元的现金处罚，该名员工的直属上级领导、科室主任将一并进行同等金额的现金处罚；对于同一名员工第三次出现同一个问题的，处罚金200元，并留岗查看，该名员工的直属上级领导、科室主任将一并进行同等金额的现金处罚； 因服务问题引起患者投诉、医疗纠纷的，经调查核实情况后，可视情节轻重，对当事员工及相关责任人进行200-500元的处罚； 行政查房和服务质量监督小组抽查过程中，如发现员工初次违反仪容仪表、行为举止规范及服务流程缺失、质量不达标的，将进行全院通报批评；再次违反的，可进行责任认定，逐级进行1001000元的处罚，可从行政奖金或工资中直接扣除，处罚结果将通过OA的形式告知当事人及责任人，并进行全院通报；同一名员工第三次出现同一个问题的，直接开除； 员工过失处罚单 详见附件4. 员工过失处罚单七、 服务性回访及满意度调查(一) 回访制度详见 附件6.联合丽格回访制度集团公司客户服务部将根据回访制度中的最后一级回访要求，在日后的工作中尽快实现专人回访这项功能；(二) 各机构服务满意度调查表详见 附件7.服务满意度调查表(三) 满意度回访执行计划基于目前各家机构的回访情况，客服部短期计划目标为收回服务性满意度调查回访的工作及管理，计划如下：1. 初期计划：三个月至半年（1） 回访人员及编制根据目前北京10家机构日平均初诊到诊量统计约200人，计划服务性回访人员编制暂为三人；隶属于客户服务部总监；（2） 回访内容、流程、记录、反馈 回访内容：根据到诊患者类型进行服务满意度调查；取消公司下发回访制度中“对到诊未消费的患者在第二日进行服务满意度的调查回访”内容，改由集团公司客服部统一进行回访； 回访流程、记录及反馈：打开各家机构U丽格CRM系统系统 查阅前一日到诊患者统计 根据患者资料及咨询、消费类型进行服务满意度调查（三类） 反馈内容填入U丽格CRM系统系统 记录具体服务性内容意见及反馈 其他自信类内容及时反馈至院内 每周五完成本周满意度数据整理、具体内容汇总并反馈至客服总监、各机构行政院长、回访负责人、客服主任处；由客服主任进行回访内容解决进度的跟进；（3） 回访工作筹备工作事项 回访专职人员招聘、薪酬设计及人员到位； 回访人员的培训计划； 向公司数据中心申请，开通北京各家机构U丽格CRM系统系统回访及数据查询功能； 整理目前服务满意度调查内容，划分为到诊未消费、非手术消费、手术消费三大类患者，针对系统显示患者类型来进行高效及有针对性的服务满意度调查； 编制周报表，体现满意度数据反馈、患者对服务性问题的具体反馈内容；2. 中期计划：初级计划实施三个月至半年，累计一定经验及具备一定专业知识；（1） 回访人员及编制 根据业务量及到诊量的增加，人员计划扩充到4人左右；（2） 回访内容、流程、记录、反馈 回访内容：在原有的基础上，增加消费后患者的满意度调查及监督检查院内回访情况，包括：手术术后、恢复期后、非手术疗程后等； 回访流程：依据U丽格CRM系统系统，在初诊到诊进行服务满意度调查后，在系统中按照患者消费项目制定回访计划；定期将满意度回访结果、监督院内回访的成功率等数据反馈至院内负责人；3. 长期计划 根据经过中期的回访工作积累及公司对整体回访及服务回访的定位，调整及制定下一步工作计划；八、 内部服务理念的执行1. 员工满意是顾客满意的前提在众多世界500强企业中都有一个共通的理念：领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位，顾客就是“老板”。领导为员工服务，员工为顾客服务。这是一个真真切切、实实在在的事实。各岗位员工各机构领导各科室负责人每位顾客集团公司服务企业获取利润的关键在于提供高质量的服务，高质量的服务则离不开员工的投入与付出。为了让联合丽格的员工能够更好的体会服务、感受服务，客户服务部倡导全公司开展学习、实施阶梯式服务理念，进一步建立领导为员工服务，上级为下级服务,后台为前台服务，二线为一线服务的管理理念，从集团公司各级人员到各家机构负责人、中层管理者从根本上明确我们的服务对象首先是我们的员工。2. 集团公司： 集团公司营销中心对下属机构反映的问题和困难要及时给予解决和回应，以保证机构的正常运转； 总经办作为集团公司的行政及后勤保障部门要为各机构做好服务及全面协调工作，并代表集体公司对每位员工进行重大节假日的问候； 人力资源部为员工不断宣讲、更新福利及社会保险的知识普及，及时解决员工在薪酬、假期、保险类问题的疑问； 培训部为员工制定符合自身情况的培训、晋升计划，了解并提供员工个人职业发展规划； 财务部按时发放员工工资及奖金，对有疑问的员工要耐心讲解及提供咨询，及时为其解决问题；3. 各家机构： 建立健全会议及沟通制度，各机构每周的中层例会、每月的全体员工大会、科室内部周例会制度； 院长每月亲自为当天过生日的员工送上礼物及问候； 对热点、难点问题及时上报，形成双方监督办理，限期解决； 医院领导及时安排对生病、住院的员工及家属表示慰问，真正关心员工工作与生活； 各机构院办，为丰富员工业余生活，建议定期举办羽毛球队、登山队等活动，号召各院每年组织1-2次的春季、秋季员工活动； 各机构院办对于住在宿舍的员工集团公司要定期给予生活上的关怀，例如节前的聚餐，过节期间的问候等，使员工真正感受集体的温馨及大家庭的和谐； 盛夏季节，院办为员工送上冰凉可口的酸梅汤； 二线科室对一线的服务及支持，做到反映的问题情况事事有回音、件件有着落，不能马上解决的要在3个工作日给予明确答复；总之,员工的满意才会令顾客满意，而顾客的满意又反过来促进员工在工作中所获得的满足感。“顾客至上”的观点无疑有其合理性的一面。然而服务业中的自身特点决定了员工地位的重要性。在服务业中，在提出“顾客至上”观点的同时，也要提出“员工至上”，所以我们今天大力倡导“服务型领导”及“二线为一线服务”的理念。九、 大客户及会员维护(一) 客户维护的意义与价值客户是企业价值的源泉，降低客户的背叛度可提高25%-80%的收益，同时赢得新客户的代价比保留维护好老客户的成本高出5倍，因此有效的客户维护将会为企业带来更多效益。 透过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用； 透过客户维护，改善服务流程、提升服务品质，不断自身完善； 透过客户维护，合理使用与客户有关的资源； 透过客户维护，扩大企业的销售、降低企业的成本；(二) 客户维护的目标效果1. 内部： 健全服务环节 完善服务流程 塑造服务特色2. 外部： 提高满意度 忠诚客户群 口碑相传 品牌效应 行业竞争力(三) 客户维护的准备工作1. 获取U丽格CRM系统系统中的客户信息进行资料完善及更新，信息内容包含：客户姓名、性别、出生日期、联系电话、通讯地址、电邮地址、职业等；2. 将更新后的客户资料信息进行分类整理，根据客户资料信息实行差异化分析、价值分析、等级评定、客户分级服务等一系列客户分级管理；逐级进行3. 客户分级、分类：根据客户价值分析结果和等级评价，将客户以会员形式分为四级，确定客户关系维护的重点目标，采取不同的服务方式来吸引客户，增加客户满意度；客户分级分类说明表类别会员级别比例定义说明A类VIP会员1%-2%- 消费额度：100万- 消费周期：24个月- 身份地位评估- 资产：5000万以上- 对此类会员采取特殊的服务政策，使其享有最尊贵和优质的服务；B类金卡会员5%-8%- 消费额度：50万- 消费周期：18个月- 身份地位评估- 资产：2000万以上- 将此类会员作为维护重点，倾听意见，研究需求，个性化服务；C类银卡会员20%-30%- 消费额度：20万- 消费周期：12个月- 身份地位评估- 资产：500万以上- 对此类会员进行精心研究培养，重点开发；D类普通会员60%-75%- 任何有消费的客户- 对此类会员做情感交流，适当进行维护关怀；1) 会员卡设置：（以往消费金额累计+年费、预存金额、信誉核实）2) 各级会员卡章程；(四) 客户维护的标准及要求1. A级VIP会员的维护需达到以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换的短信问候及提醒； 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞； 牢记VIP会员生日，为她送上精心准备的生日卡片及礼物； 投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享； VIP会员预订服务时专人到门口迎接； 为VIP会员准备专用餐饮器皿； 根据VIP的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等； 联系院内/科室领导到VIP房与VIP会员打招呼问候； 协助VIP会员进行缴费及续费工作； 记录VIP会员的积分，并及时协助VIP会员兑换礼品。2. B级金卡会员的维护需达到以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换的短信问候及提醒； 牢记金卡会员生日，为她送上生日卡片、小礼物； 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞； 金卡会员预订服务时专人到门口迎接； 根据金卡会员的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等； 协助金卡会员进行缴费及续费工作； 记录金卡会员的积分，并及时协助金卡会员兑换礼品。3. C级银卡会员的维护需达到以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换的短信问候及提醒； 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞； 协助银卡会员进行缴费及续费工作； 记录银卡会员的积分，并及时协助会员兑换礼品。4. D级普通会员的维护需达到以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换的短信问候及提醒； 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；(五) 会员的维护要领1. 一期维护：时间节点：成为会员后的第1天；维护方式：短信拜访；维护说明： 感谢客户选择本公司并成为会员； 告知服务反馈方式，随时欢迎为其提供服务； 邀请会员到本公司领取相关礼品；2. 二期维护：时间节点：成为会员后的第1个月；维护方式：电话拜访；维护说明： 了解会员在过去一个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位，有何建议； 用心聆听，对会员提出的建议详细记录，如需反馈，及时上报获取相应信息及指示后尽快回复； 以便下次能邀请前来消费；3. 三期维护：时间节点：成为会员后的第3个月；维护方式：电话拜访；维护说明： 根据会员在过去三个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位； 告知公司最新资讯，包括：优惠套餐及专题活动，会员如感兴趣可受邀前来参加； 加深同会员的情感互动，用个性化服务打动客户；4. 日常维护：时间节点：每周五；维护方式：短信拜访；维护说明： 用问候、祝福、温馨提示的形式有计划的培养铁杆客户，同时为公司活动宣传打好坚实的基础； 通过短信达到经常唤醒会员对企业的关注；(六) VIP大客户服务管理VIP大客户是影响企业生存的关键，是市场上最具有战略意义的客户，也是客户服务管理应保持高度重视的客户群体。做好这个工作首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的关系管理等。 通过以上两个图表显示说明，公司80%的利润来自20%的客户，80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司只有知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。企业不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值的客户占用，而使高价值的客户无法得到应有的服务和支援，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户端不满而出现危局。为了能给公司VIP会员提供优质的服务，保护VIP权利，充分展现公司VIP会员的特殊待遇，提升公司VIP卡的办理数量，所有维护VIP会员的人员都应注重细节，因维护细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始，只有维护好公司的VIP会员才能使公司利益长久最大化。1. VIP会员管理的步骤1) 识别20%的核心会员；2) 向核心会员提供特别的服务；3) 针对核心会员开发新服务或新产品，特别为她们量身定做；4) 留住核心会员，使其成为忠诚会员；2. 提高VIP会员忠诚度策略1) 优先保证VIP会员的服务资源充足，随时待命；2) 充分调动VIP会员中的一切与销售相关的因素，提高销售能力；3) 新产品、新服务的试销应首先供VIP会员选用；4) 充分关注VIP会员的一切信息，如：新闻曝光、商业动态、公共活动等，并及时给予支持或协助；5) 安排企业高层主管对VIP会员的不定时拜访；6) 根据VIP会员的不同情况,与VIP会员一起设计服务方案促销套餐;7) 经常性地征求VIP会员对销售、服务、医务人员的意见反馈；8) 对VIP会员制订适当的奖励政策；9) 保证与VIP会员之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏；10) 组织每年一度的VIP会员与企业之间的座谈会；3. VIP会员的特殊维护VIP会员特殊维护重点是做在细节方面，突出尊贵与地位的不同，这些都基于平时多留心和了解VIP会员的喜好、习惯、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP会员的特殊维护及服务管理主要体现在以下几方面： 隐私保密：会员的基本信息、项目、效果、职业、家庭情况、背景、喜好、品味、习惯、特殊要求； 专属服务：根据客户的喜好、习惯，在每次提供服务时投其所好，专人负责； 生日问候：生日卡片/礼物（有针对性，符合会员的品味，有实用价值），同时家人的生日也同样送上祝福； 信息传递：最新资讯、促销信息、适合客户的搭配套餐； 跟踪回访：适时了解会员对治疗效果以及服务的满意程度，反馈的信息及时处理并于第一时间答复会员； 各式活动：年终答谢会、公益慈善活动、国内外旅游团、各类高档文娱活动等；4. VIP会员卡享受服务内容： 内部连锁机构 外部合作伙伴 专线预约服务 独立等候/治疗区域 专家会诊-多种治疗方案 专人护理 年度免费体检一次 年度免费洗牙一次 中医保健项目 形象设计/造型 养生餐厅 瑜珈养生馆 素养培训机构 高档酒店会所 银行/理财顾问 保健按摩会馆十、 新员工服务内容培训课程（一） 医院服务礼仪主要包括：礼仪综述、医院仪容仪表礼仪、介绍礼仪、办公礼仪；（二） 服务概述主要包括：联合丽格价值观、服务的特性、正确认识我们的患者、服务人员具备的素质与能力、联合丽格服务的四个层面、服务流程节点、联合丽格服务八项要求、服务意识认知、联合丽格的服务目标；75附件1.各机构服务流程细节及要求序号流程节点涉及部门/人员服务定位及准则服务流程细节与要求备注1.信息接触市场部服务定位：作为市场开发的第一个环节，承担传递企业形象、信息，挖掘潜在客户的使命 准则：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷1） 形象统一（网站标识、院内环境标识、对客用品的标识）；2） 广告页面文字通俗易懂，少用专业用语；3） 网站及宣传页面尽可能多的出现信息传递渠道，如咨询电话、24小时热线、微信、网页地址、QQ、商务通入口等；4） 宣传界面友好，专家位置明显，项目分类清晰；5） 网页、店内宣传页中，活动信息、项目宣传、专家变动要及时更新；6） 市场信息和活动信息要及时通过OA、纸质文件传递到相应销售部门；7） 交通信息要完整（地图、文字说明），尽可能详细（自驾车路线，从地铁、机场、火车站等不同方向来院的乘车路线）；8） 市场部门与电网之间的沟通及时，调整不合适、无法治疗的关键词。9） 对渠道外联人员的形象、能力、专业知识的要求。1) 关注顾