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文档简介

,全面优质的客户服务,今天,后悔过去 抱怨现在 恐惧未来 感恩过去 把握现在 开创未来,明天,昨天,心不甘情不愿活着,忙,茫,盲,做对事与事做对,做对事:(Do The Right Thing ) 选择什么是您真正应该做的事 (To Choice What You Should To Do) 事做对:(Do The Thing Right) 如何把该做的事做正确 (How To Do The Thing Right),机会的三能力,认识机会(慧眼能力) 把握机会(及时能力) 转化机会(结果能力),全面优质客户服务的含义,客户服务与营销 行业客户服务的特色 全面优质客户服务的潜在价值,习 惯 之 问, 这件事有什么好的一面?(好处或机会) 还有什么不圆满的吗?(改善之处) 我得怎样做才能得到所想要的结果? 如果要得到想要的结果,有哪些错误我不能再犯?(不二过) 我要如何以愉快的心情去处理这整件事? (达到结果,并享受过程),心 锚 的 建 立,对方的身心必须处于特别的状态 在特别状态呈现最强烈时,施加诱因(不可太早,也不可太迟) 诱因必须独特(视觉、听觉、触觉:动作、眼神、口气) 诱因的提供要准确,沟通三要素,1 文字: 7% 2 声音: 38% 3 肢体语言: 55%,爱拼才会赢,一时失志不免怨叹 一时落魄不免胆寒 那通失去希望 每日醉茫茫 无魂有体亲象稻草人 人生好比是海上的波浪 有时起,有时落 好运,歹运 总嘛要叫起工来行 三分天注定 七分靠打拼 爱拼才会赢 (重复),五大表象系统分析,4 味觉 5 嗅觉,1 视觉,2 听觉,3 触(感)觉,五大表象系统分析,视觉: 画面大小 位置 距离 是否彩色 亮度 灰度或色度 是否移动 清晰还是模糊,听觉: 音量 音调 节奏 是否有变调 方位 音质 是否有回音,五大表象系统分析,触(感)觉: 硬还是软 温度 压力 光滑还是粗糙 持续时间,五大表象系统分析,建立人际亲和力 (快速进入他人频道),情绪同步:心态(80%)、技巧(20%) 共识同步:7+1法则 语调及语速同步:使用对方表象系统,表象系统评估,视觉型: 1.说话速度较快 2.说话音调较高 3.肢体语言丰富 4.胸部起伏明显,表象系统评估,听觉型: 1.说话速度适中 2.说话音调有起伏(节奏) 3.对声音较敏感 4.视线不太集中,表象系统评估,感觉型: 1.说话速度较慢(讲、想、感觉) 2.声音富有磁性 3.说话停顿较多 4.视线常移向下,不同表象系统描述同一栋房,A 座落于一条静静的街道上,任何时候你都可以在户外散步,静听鸟鸣,而不被他人打扰。当晨曦初现,你可以徜佯在林园中,四周鸟声啼啭,不时有清风拂过枝头,绕过前廊,余韵久久不散。 B 造型极美,你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以桃木矮板墙,实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏,各种不同的光线,可以从四面的窗户穿入房中,形成不同的气氛。房内有各式各样的摆设,从螺旋式的楼梯到雕刻精细的橡木门,可以让你消磨整天的时光,流连于每一个角落。 C 很难描述,除非你自己去体会。它的结构坚固稳实,每一个房间都散发出难以言宣的温馨,深深地触及你内心的深处。当你坐在任何一个角落,都可以感觉到房子里弥漫着令你内心舒适日气氛,因而让你倍感安详。,建立人际亲和力 (快速进入他人频道),情绪同步:心态(80%)、技巧(20%) 共识同步:7+1法则 语调及语速同步:使用对方表象系统 生理状态同步:镜面映现 1.呼吸;2.表情;3.姿势;4.动作 语言同步: )词汇、术语、口头语、流行语 )文字表象系统:视、听、感觉,表象系统词汇, 视觉型: 看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、观点、眼光放远一点. 听觉型: 听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得懂吗 感觉型: 感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了解我的感觉吗 (培养敏锐的听力!),案例示范, 我看不出你是如何理解这个问题 1.提供给你一个观点(建议). 2.让我试着解决这个问题. 3.这个很难掌握. 4.你是什么地方搞不懂 我无法与他讨论这个问题 1.让我看看是怎么回事. 2.如何才能很好沟通. 3.你觉得他有沟通障碍. 4.怎么回事 我不能掌控这个计划的开支 1.让我们一起讨论一下. 2.我也深感为难. 3.让我瞧一下,建立亲和力 (快速进入他人频道),情绪同步:心态(80%)、技巧(20%) 共识同步:7+1法则 语调及语速同步:使用对方表象系统 生理状态同步:镜面映现 1.呼吸;2.表情;3.姿势;4.动作 语言同步: )词汇、术语、口头语、流行语 )文字表象系统:视、听、感觉 价值观与信念同步:合一架构,合一架构,我感谢您的建议,同时也 我尊重您的看法,同时也 我同意您的观点,同时也,建立人际亲和力 (快速进入他人频道),情绪同步:心态(80%)、技巧(20%) 共识同步:7+1法则 语调及语速同步:使用对方表象系统 生理状态同步:镜面映现 1.呼吸;2.表情;3.姿势;4.动作 语言同步: )词汇、术语、口头语、流行语 )文字表象系统:视、听、感觉 价值观与信念同步:合一架构 解读线索:读心术,眼睛解读线索,(熟能生巧),建立人际亲和力 (快速进入他人频道),情绪同步:心态(80%)、技巧(20%) 共识同步:7+1法则 语调及语速同步:使用对方表象系统 生理状态同步:镜面映现 1.呼吸;2.表情;3.姿势;4.动作 语言同步: )词汇、术语、口头语、流行语 )文字表象系统:视、听、感觉 价值观与信念同步:合一架构 解读线索:读心术,真心英雄,在我心中,曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空,谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动 再没有恨,也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌,换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同 把握生命里的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨,怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 把握生命里每一次感动 和心爱的朋友热情相拥 让真心的话和开心的泪 在你我的心里流动 (重复),潜意识说服,1.提示引导 a.避免引起负面连结(观点) b.因果提示: 会使你、会让你、而且、并且 c.二选一法则 2.对比原理 3.打断连结,潜意识说服,4.疯言沙拉效应 5.提问: 肯定句-问句 6.扩大痛苦 7.建立心锚,解除抗拒,1 倾听:承认、同意、道歉(勿打断) 2 合一架构: 我感谢您的建议,同时也 我尊重您的看法,同时也 我同意您的观点, 同时也,解除抗拒,3 试探:注意力转移,丢问题给对方 4 明确需求 5 重新框视 6 要求成交:假设成交 7 潜意识说服,客户异议的处理,一、处理的目的和意义: 不是为了说服对方,而是帮对方解决问题,建立彼此信任度。 不能解决对方的问题,自己一定会有问题! “成交”只是服务的开始, 建立顾客的忠诚度才是企业经营的唯一之路,客户异议的处理,二、客户异议的来源: 产品因素:品质、数量与价格 服务因素:范围与期限 个人因素:情感与理智,客户异议的处理,三、态度与内容各占50%: 主观 争执 冷战 同理心,客户异议的处理,四、步骤 1、轻松微笑 (信心) 2、赞美认同 (伴随) 3、沟通说明 (引导) 4、建立信任 (目的),客户异议的处理,五、合一架构 我感谢您的建议,同时也 我尊重您的看法,同时也 我同意您的观点,同时也,感恩的心,我来自偶然,像一颗尘土; 有谁看出我的脆弱。 我来自何方,我情归何处? 谁在下一刻呼唤我。 天地虽广,这条路却难走。 我看遍这人间坎坷辛苦。 我还有多少爱,我还有多少泪? 让苍天知道我不认输。 感恩的心,感谢有您; 伴我一生,让我有勇气做我自己。 感恩的心,感谢命运; 花开花落我一样会珍惜! (重复),客户满意度的提升,何为客户满意度 客户满意度的测试 满意服务的原则与策略 超越顾客期望值,客户购买模式分析,1.自我判定型 / 外界判定型 2.求同型 / 求异型 3.一般型 / 特定型 4.忠于过去型 / 探索未来型 5.追求型 / 逃避型,客户购买模式分析,6.依序型 / 随机型 7.成本 / 品质 /

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