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文档简介

百丽服务标准,你画对了吗?,建立正确的服务心态 清楚华东运动店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程,课程目标,算算看一个顾客值多少钱,货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑,120,000,1,200,000,400,1,4,15,5,500,2,6,20,10,70%,依据互动做决定,30%,依据产品做决定,来源 : John McKean, ,顾客购买因素分析,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,百丽服务流程的标准内容,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,该做的(do),不该做的(dont),迎宾,见到客人主动打招呼 面带微笑眼神交流,见到客人,用愉快的态度和表情向客人问好 招呼语言:招呼语言:“您好/早上好,欢迎光临nike/adidas”;“有什么可以帮您的吗?”,不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 自动播报机 朝天/朝地打招呼,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,不该做的(dont),员工的仪表干净整洁 穿着本品牌的产品,穿着竞争品牌产品 制服有褶皱,污渍 鞋子有污渍,鞋带不干净,员工仪表服装,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的(dont),在前胸规范佩戴员工身份卡,没有佩戴员工身份卡 没有规范佩戴在前胸,员工仪表身份卡,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,活力充沛的外表 女员工淡妆上岗,画眉、眼影、唇彩,必须在一米开外明显看出,过肩长发须扎起马尾辫或用发带盘起 男员工不留胡须,过肩长发,员工仪表外表印象,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,赶走客人的举动,吸引客人的举动,不断的巡视店面,来确认是否有客人需要帮助,接近顾客巡视店铺,不该做的(dont),闲聊 专注于辅助性工作,忽视顾客,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,接近 客人,该做的(do),不该做的(dont),在合适的时间,以合适的方式主动走近顾客 语言:您好,请问需要帮助吗?,接近顾客走向顾客,主动询问需求 保持1米距离随时提供服务,看到客人但不走向客人 在被要求的时候才提供服务,迎宾,员 工 仪 表,接近 客人,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,搬走自己的心理障碍,客人不接受,货品不好卖介绍也没用,客人自己看不用我介绍,只要我有效打动客人,客人就容易接受,未必每个客人都清楚自己的需要,我很重要,没有不好卖的货只有不会卖货的销售员,有些时候,顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍, 但其实他的某些举动却有这方面的暗示,TIPS:,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,1)主动询问客人的需要 (小姐,我们店铺新到很多货品,请问您想看看上装还是下装?) (先生,您是买运动穿的,还是平时休闲穿的?),接近 顾客,走向顾客后说的第一句话是什么?,顾客在店里这件摸摸那件看看,不说要试 也没有要离开的意思,迎宾,员 工 仪 表,接近 顾客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,TIPS:,1)马上作出反应,主动告诉客人产品的好处,建议试穿 主动介绍新产品并加以赞美 小姐,你真有眼光,这是我们训练系列的主打产品,你可以试穿一下 2)仔细观察,一旦发现购物信号马上主动上前为顾客介绍 并建议试穿 看见顾客拿起衣服,马上说:“先生,这是我们店里新到的产品,有3种颜色。您可以试穿一下感受感受。,当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时,顾客回答你“我随便看看”,1)介绍自已 好的,小姐您随便看看,如果有需要,可以直接找我(向顾客指明自己所在的位置) 2)介绍店铺货品分配情况 小姐,这是专门放跑步系列的产品,如果有需要,可以直接找我 3)介绍新产品或活动,并向顾客介绍自己的姓名 这是新到的产外跑鞋,请随便看一下,如果有需要,可以直接找我,迎宾,员 工 仪 表,接近 顾客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,TIPS:,当你在接待一位顾客的过程中,发现另一位 客人需要帮助,而这时店里的其他店员也忙着,1)在招呼客人的同时,用眼神和另外一位顾客交流, 并对顾客说“欢迎光临阿迪达斯” 2)提醒附近的一位店员去接待顾 做到接一(接待第一位顾客) 待二(让第二位稍等片刻) 招呼三(与第三位顾客打招呼),TIPS:,迎宾,员 工 仪 表,接近 顾客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的(do),不该做的(dont),以自信,礼貌,专业的方式服务顾客 语言多用敬语“您”,“请您”,“麻烦您”,“谢谢”, “对不起“,双手放在体前,语言不清晰 没有礼貌语,声音不温和 双手插兜或胸前交叉,迎宾,员 工 仪 表,接近 顾客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,接近顾客服务顾客,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,你买东西时最不喜欢的产品介绍是什么?,先了解顾客的需求,再推荐相应的产品,不该做的(dont),根据客人的需求推荐相应系列的产品 在介绍产品时,提及适合的运动种类,及产品卖点 可以描述产品的技术功能和优点,产品选择产品介绍,只提供产品价格,无任何说明 只说是新货,没有其他的介绍,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的 (Do),先询问客人需求:“平时穿还是运动时穿?” 如果有明确运动需求要详细问运动频率,场地情况等 针对客人运动需求有针对性介绍产品,熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况,产品选择尺码,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的(dont),可以告知是否有库存 无库存可介绍替代产品,产品选择库存,不知道也不查询库存 无库存不介绍替代产品,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的(dont),描述产品科技的功能和优点(鞋与服装),没提到任何科技 对产品科技不熟悉 没提到科技的好处而只是说出科技的名字,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,产品选择产品科技,发现产品的FAB,Features:特性,产品的质地、价格、颜色等,Advantages:优点,从特性引发出的用途,Benefits:好处,带给顾客的好处(实质或感觉),该做的(do),不该做的(dont),熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别,产品选择产品区别,了解衣服不同的面料 清楚不同价位产品的不同科技含量 鞋适合不同的运动项目,不知相同点和区别 明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,顾客浏览某区域时,“您好,这是本季新货,请问您是想平时穿还是运动时穿? 你好,这些鞋都是户外系列,我可以给您介绍一下吗? “小姐,这是一款高科技含量的跑鞋,请问您是想平时走路穿还是运动时穿” “先生,这里都是网球产品,夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿?”,建议语言,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,顾客询问2款产品有何区别时,“这两双鞋看着一样,但价格为什么不同? 1)“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑,跑步走路稳定性更好。 尤其适合高大的人穿着“ 2)“这两双鞋鞋底不同,你看着双鞋底后跟可以活动,是保护膝盖的,长时间 打球或跑步特别好;而这双就没有这个功能。 这两件衣服有什么区别吗?看着怎么差不多? “这两件衣服款式一样但材料不同,这件是球员真正上场比赛时穿的,通风排汗 效果特好你看这里的climacool 和 clima light 标志;这件就没有这么专业了 所以便宜了许多。,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,“望闻问切”销售技巧,望,闻,问,切,留心客人的外表及行为,耐心聆听,关心了解,诚心帮客人解决问题,“望闻问切”销售技巧,趁热打铁不失时机地将顾客的 购买欲望提至顶点,推心置腹打消抵触,临门一脚,“望闻问切”销售技巧,捕风捉影识别购买信号,因人而异的销售技巧,主导型,随和型,分析型,潮流型,因人而异的销售技巧,随和型,特征:,期望别人注意和得到礼貌对待; 喜欢与被人分享自己的开心事; 容易与陌生人混熟。,随和型,应对:,因人而异的销售技巧,从关心客人的角度介绍真正适合客人的产品; 适当提出自己的看法; 多用赞美语言,但不可过分。,主导型,特征:,喜欢自己作主; 要求其他人认同他的说话; 喜欢支配一切。,因人而异的销售技巧,因人而异的销售技巧,主导型,应对:,尊重客人的选择,不必要过早做产品介绍; 不需要过多的产品介绍并迅速的提供多个选择给客人即可。,因人而异的销售技巧,分析型,特征:,期望详细的从不同角度了解产品; 关注自己所付出的价钱是否物有所值; 喜欢做比较,需要多一些时间作购买决定。,因人而异的销售技巧,分析型,应对:,不要等客人询问才回答,要在客人询问前主动解除客人的疑虑; 从产品的质料、功能、处理及保养方面着重介绍产品物有所值的FAB。,因人而异的销售技巧,潮流型,特征:,喜欢看新产品; 追潮流; 注重时尚的名牌。,因人而异的销售技巧,潮流型,应对:,营造轻松的谈话气氛; 从产品的款式、颜色、功能上着重介绍; 借助其他品牌的名气获得认同。,主动介绍新产品,实际销售推新,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的(do),不该做的(dont),主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品,等客人问才介绍产品 新产品已经没货,严重断码还主动介绍,额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配,实际销售额外推荐,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,what?,该做的(do),额外推荐同一系列相匹配的货品(鞋配衣服,夹克配T恤,配件 推荐时要明确所推荐的产品,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么?,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,试身前后 “小姐,这件背心配在你选的外套里穿效果很好的,一起试试吧” “先生,你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果, 我拿条运动裤给你,试试效果吧”,额外推荐小技巧:,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,顾客在决定购买第一件产品后 “这个包和你选的外套是一个系列的,整体搭配效果很好” “你选的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的话,穿上后 感觉就更酷了”,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么?,正在收银时,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,“小姐你眼光真好,这件衣服是新品中最受欢迎的。 我看过有位小姐搭配那边群星系列的一条裤子,效果很好, 我觉得你穿会更好的。” “先生,你还差40几块就能拿到块就可以送你一双我们 nike的袜子了,不如你再买一双袜子或护腕吧。”,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么?,该做的(do),主动为客人提供帮助,实际销售主动帮助,试穿鞋前,解开鞋带,取出填充物,给客人看试穿产品的尺寸 试穿服装前,取下衣架 如客人不确定尺寸,应拿两件产品让客人试穿比较,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的(dont),直接把鞋盒递给客人,让客人自行试穿 在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天,陪同客人前往试衣间,实际销售试衣前,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的(do),非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门 在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置,不该做的(dont),不清楚交待试衣间位置 让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着,“陪同前往”,客人试穿时,主动询问是否需要帮助,实际销售试衣中,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,how?,该做的(do),非高峰时段,快速寻找可搭配的货品,并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置,不该做的(dont),客人试穿中要换尺寸找不到店员,客人从试衣间出来继续跟进为客人服务,实际销售试衣后,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的(do),试穿后问客人尺寸是否合,适款式是否喜欢。 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿,不该做的(dont),客人试穿后找不到店员 试穿不合适就不再推荐其他产品试穿 客人试穿时间长或件数多而不耐烦,实际销售-试鞋时和试鞋后,半蹲跪式服务,该做的(do),客人试鞋时,半蹲跪式服务 询问顾客尺寸是否合适 带领客人到鞋镜前 让客人走动,感受鞋子的舒适性和功能性,不该做的(dont),俯视客人说话 不允许客人走动,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,有团队合作精神,随时准备帮助其他同事,团队精神互助,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,when?,该做的(do),有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品,不该做的(dont),看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙,让客人流失 明明闲着,也不帮忙同事,当离开卖场的时候告知其他同事,团队精神离开卖场,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,客人到达收银台在30秒内被接待 尽量让收银台排队的客人不超过1名,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,收银收银接待,该做的(do),不该做的(dont),高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台 人多时要加快收银速度,不按客人排队次序收银 有客人排队时还在处理

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