移动公司营业员操作手册.doc

内部资料，注意保密营业员鉴定资料汇编（操作技能部分）2015年2月前 言为帮助员工业务知识学习及操作技能提升，使鉴定考试更好地服务于企业一线生产及员工职业发展，我们组织专家编写了营业员鉴定资料汇编。营业员鉴定资料汇编依据2015年客户经理鉴定大纲编写，包含了大纲所涉理论知识及操作技能部分的主要内容。在营业员鉴定资料汇编的编写中，省公司人力资源部、市场部、青岛分公司、枣庄分公司、聊城分公司、济南分公司给予了大力支持，积极选派专家参加编写工作，相关各方通力协作，完成了本次资料编写。主要编审人员有：陈军燕、崔新宏、程肇岩、张玉洁、王海瑛、曾慧玲、吕丽、马晓雯。在此一并致谢！由于编写时间紧，资料零散繁多，业务发展变化快，我们虽力求全面准确，但限于条件，肯定有很多不足，请大家在使用过程中提出修改意见，以便我们不断改进完善。鉴定站联系人:张玉洁，电话邮箱：。 警告：资料可能涉密，外传责任自负！目 录第一章 营销服务管理5一、普通话5二、服务礼仪5三、服务技巧7四、营销技巧8第二章 店面运营管理91、店面运营职责92、宣传陈列的原则93、营业员服务营销中的五主动104、店面标准化的布局规范115、动线布局标准及原则116、销售体验区展示的物料要求127、销售体验区陈列原则128、终端销售区陈列要点139、终端产品陈列的原则1310、手机终端在陈列时的注意事项1411、手机宣传品陈列规范1412、炒店七步法流程151.市场调研152.营销策划163.资源整合184.传播预热185.流程穿越196.现场执行207.效果评估2113、炒店的五大原则2114、炒店的基本流程2215、店面营业前的工作准备2217、店面营业后的工作内容23 第三章 终端销售231、营业员手机销售流程。232、终端销售七步骤243、客户的需求识别技巧284、演示体验技巧与流程295、促成购买技巧296、直营店不同场景手机销售及异议应对话术307、增值服务推荐技巧及话术328、成功销售后的热情话别术34四、终端操作391、android 手机输入法切换步骤392、android 手机解锁图案设置步骤393、android 手机恢复保存在SD卡中的联系人的操作步骤394、Android手机从SIM卡导入手机联系人的操作步骤395、android 手机安装软件的操作步骤。396、android 手机设置短信中心号码的步骤。397、android 手机上网、彩信的设置步骤。408、android 手机来电铃声设置方法。419、android 手机USB调试打开操作步骤。4110、android 手机系统版本的查看方式。4111、android 手机使用手机导航的操作步骤。4112、android 手机查看是否支持NFC的步骤。4213、android 手机下载和包并激活和包的操作步骤。4214、android 手机下载安装移动MM的操作步骤。4215、iPhone手机系统版本的查看方式。4216、iPhone手机修改时间操作步骤。4317、iPhone手机设置呼叫转移步骤。4318、iPhone上添加输入法步骤。4319、iPhone手机设置开机密码步骤。4320、iPhone手机设置字体大小步骤。4321、iPhone手机省电操作步骤。4322、iphone的手机串号查看操作步骤。4323、将sim卡内联系人导入iphone通讯录的操作步骤4324、iPhone的铃声设置步骤。4325、iPhone手机139邮箱的设置步骤。44五、电子渠道部分441、自助终端实名认证流程。442、自助终端可自助办理业务的种类及操作步骤。473、手机营业厅的功能及下载方式。484、网上营业厅缴话费流程515、网上营业厅易充值操作流程及注意事项。536、网上营业厅两不一快4G换卡步骤。677、网上商城开户操作流程。698、网上营业厅改4G套餐的流程729、网上商城积分兑换手机流程。7310、网上商城在线购机流程 。7311、短信营业厅：详见附件176二、计算机应用761、掌握计算机常用办公软件（WORD排版、EXCEL表格应用操作、PPT等）772、计算机系统如何设置IP地址，需要输入哪些参数，才能正确打开4A页面？793、windows系统查看MAC地址的方法有哪些？80第七章 BOSS操作821.个人客户开户的要求、流程、受理规范822、单位客户开户的要求、鉴权方式、办理流程。843、个人客户后付费的开户要求、鉴权方式、流程。854、单位客户后付费的开户要求、流程。865、网办厅取开户业务规范、鉴权方式、办理流程、受理时限及注意事项。876、基础套餐变更的业务规范、鉴权方式、受理流程、办理时限及注意事项。887、业务变更的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限和注意事项。898、补卡的业务规范、鉴权方式、办理流程、办理时限及注意事项。909、USIM换卡的操作流程及注意事项。9110、NFC换卡流程及注意事项。9211、过户及特殊过户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项9212、合户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9313、分户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9514、销户业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9615、复机业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9716、停机的受理规范、鉴权方式、办理流程、受理流程及资费提示。9817、改资料的定义、业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9918、家庭网的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限。9919、国际业务（国际长话、国际漫游）的业务规范、鉴权方式、受理流程、办理时限及注意事项。10020、改号业务的定义、业务规范、鉴权方式、业务流程、受理时限和注意事项。10221、重置服务密码的业务规范、鉴权方式、受理流程。10322、发票打印、补打的业务规范、鉴权方式和业务流程。10423、实名制登记的业务定义、业务规范、鉴权方式、受理规范及受理流程10524、跨区补卡的受理规范、操作流程及注意事项10725.家庭宽带个人版、家庭版的受理规范及操作流程10826有线宽带“和家欢A计划个人版”开户流程11127宽带业务移机的操作流程11628和TV的操作流程及注意事项。11829、开户业务的无纸化操作流程12030、摄像头与高拍仪的转换操作流程12531电子影像补录操作流程。【主要用于营业员在办理业务过程中忘记录入客户有效证件时进行补录】12632、电子工单调阅流程128第一章 营销服务管理一、普通话1.普通话语音系统主要包括声母 、韵母、声调、音节,以及变调、轻声、儿化等。2.普通话的音节是由声母、和韵母相拼而成的。 3.普通话中的韵母共有39个，数目比声母多，系统也比较复杂。 4.儿化是汉语普通话中一种特殊的语音现象，就是词语后缀“儿”不自成音节，而和前头的音节合在一起，使前一音节的韵母成为卷舌韵母。 5.普通话声母除零声母外，另外21个声母按阻碍部位可以分成7类： 双唇音、唇齿音、舌尖前音、舌尖中音、舌尖后音、舌面前音和舌根音6汉语的声调决定于音高 。7.普通话中四个声调的种类是调类 。8.说话声音大小属于语音四要素中的音强。9.说话快慢属于语音要素中的音长。10.普通话声母有22个。11. 普通话语音的特点是:声母除舌尖后擦音r、鼻音n,m 、边音l外，无浊音。12. 普通话中，一个音节最多只有4个音素，其中，发音响亮的元音占优势，是一般音节中不可缺少的成分。13. 能够区分意义的音素叫音位。例如：“布bu”和“铺pu”，“变bian”和“骗pian”，“标bio”和“飘pio”就是靠b、p两个音素来区分的，b、p就是音位。14. 营业员普通话的要求”:声音优美、语音标准、咬字清晰。语调保持在C调的“3”上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。表情自然、面带微笑，语音柔和、语速适中，每分钟应保持在120字左右。二、服务礼仪1. 女营业员穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长筒丝袜，丝袜上端不得 露出裙摆 ，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色; 为宜，忌光脚穿鞋。2. 营业员佩带工作牌于左胸前，不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。3.男营业员的头发要求是前发不掩额;，后发不触领，侧发不 掩耳.4.营业员穿鞋的标准要求是:女营业员着黑色中跟；正装皮鞋，不得穿露脚趾鞋和 休闲; 鞋;男营业员着黑色;正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，没有破损。5.营业员头发需勤洗，无头皮屑；梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色。6.接听电话要及时，应在电话铃响三声 ；以内拿起话筒。陪同引导客户时，上下楼梯时应走在客户的左前方方。7.握手时一定要用右；手、握手时间以13秒秒为宜。8.标准的坐姿应该是不将椅面坐满，以坐满椅座23为宜。9.电话礼仪的三要素是问候；自报家门或（自报部门）；告别 。10女营业员的蹲姿要求是取低处物品或捡起地上的物件时，不要弯腰曲背;低头翘臀。两脚稍分， 屈膝下蹲。慢慢低下腰部拿取，保持文雅的姿态。11女士可采取的站姿：将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈 丁字型站立。12请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时，营业员应居于左侧。13若双方行进时，营业员应居于客户左前方约23米左右的位置。14当客户来到营业厅时，引导员应行15度鞠躬礼问候客户，要面带微笑，热情友好。15营业员的标准坐姿要求将上身挺直;身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的 三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。16“五心”服务指：爱心、热心、诚心、关心、虚心。17当客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上茶水（或其他饮料），水斟七分满，水温适口，轻放到客户的右前方，同时说：“您请喝水。”18.服务的基本原则是:真诚原则、一致原则、合宜原则、主动原则。答案:19如需要客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。20日常服务规范中使用的十字用语是请；谢谢；您好；对不起；再见。21.在介绍他人时，通常是把下级介绍给上、级，把男士介绍给女 士。22.递接物品的正确姿势为双手为宜、递于手中、方便接拿、尖或刃内向23.与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方，禁止双脚习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。24.在递交名片时应双手递交，姓名正朝对方。25握手时应先脱去手套，用右手相握。26.女营业员应戴统一的领花，项链应放在制服内，不可外露。27.男士可采取的站姿：右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后28.服务纪律严禁将待售移动业务卡等公共财产挪用、转借。29.营业员在工作岗位严禁大声喧哗、闲谈、吃东西、喝水、吸烟、接打私人电话或做其它与工作无关的事。30.当客户着急催促时，即要加快业务处理速度，又应温和得请客户谅解。31.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。32.在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。33“三米六齿”的标准是:即客户走近三米之内，营业员应当展现微笑，幅度以露“六颗牙齿”为准，不宜过大。微笑要给人以亲切感，要真诚、适度。33营业员在客户服务时与客户目视的标准要求是:(1)眼睛要正视对方，眼光柔和，神情专注，热情友好。(2) 在问候客户、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与人道别时，应以客户的整个面部为注视区域，但时间不宜过久。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。(3)同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。在递接物品时，应注视客户的手部。34营业员服务过程中的五忌（1）漠然、满不在乎； （2）逃避责任，踢皮球； （3）自高自大；（4）机械的服务；（5）顽固于公司规定。三、服务技巧1.在服务过程中营业员应做到五主动，主动问候；主动招呼；主动介绍；主动帮助；主动服务.2营业员在工作中可以灵活运用语言，将禁用语转换为标准的服务用语，比如说“我不能办理时”可用“我能为您做到的是”替代。3客户服务投诉处理的五步曲：耐心倾听、同情理解、确认问题所在、提出解决方案、快速有效处理4客户服务投诉处理中的三忌：推卸责任、态度生硬、拖延时间。5营业员在办理业务过程中如需要暂时离开，应向客户致歉，并出示暂停营业牌6对排队等候客户要进行客户关怀、，对老、弱、病、残、孕、退伍军人等客户要实施优先办理。7.在语言方面，交谈的总要求是文明；礼貌；准确，交谈的方式要做到以下几点双向共感、神态专注、措辞委婉、礼让对方。8当客户走进台席时，若营业人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座、忙时不便站立，可点头示意或问好.9与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰、语速适中，不出现服务忌语、不随意打断客户发言.10.三主动，一满意服务是指主动招呼客户；主动指导客户办理业务；主动为客户提供方便；让客户真正满意.11.服务具有五个最基本的特征：不可感知性、不可分离性、差异性；不可储存性 、所有权的不可转移性。 12.一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务；客户服务两个方面来感知移动通信企服务质量。13.客户投诉处理的四大原则隔离原则；冷静原则；中立原则；先处理心情；后处理事情.14.客户投诉是指企业在经营服务过程中，因业务办理；账单扣费；业务使用；系统支撑等原因伤害了客户感情，侵犯了客户利益。15.对于两年前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，我公司可不予以受理。16.在为客户办理业务时，客户将头伸到电脑屏幕前方，营业员应及时制止，并告知客户“对不起，先生（女士），客户资料是客户的保密信息，如您有什么不明白的地方，我可以帮您解答，谢谢！”17.与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方，禁止双脚习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。18.如遇客户在营业厅进行投诉,并且大吵大闹,导致其他客户围观时,营业员应及时联系值班经理,将客户共同引导至客户投诉接待室帮助解决问题19.如遇在营业厅拍照客户,应及时上前制止,让其出示证件,并上报营业厅值班经理20.营业员业务办理完毕后,应积极询问客户是否对刚才解释业务听清楚,并确认客户是否还需要办理其他业务四、营销技巧1服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，在营销过程中所采取的一系列服务；活动。是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营 2渠道转型总体思路是从 “服务营业型；”渠道向“终端销售+流量经营型；”渠道转型，营造“买手机到中国移动”的品牌效应。3渠道优化原则：自办营业厅、合作营业厅、专营店及有条件的代理点均要增加终端销售 功能 。4.成功销售的关键点是找对人；说对话；做对事。5常见市场营销策略中的通用营销策略饥饿营销；病毒式营销；口碑营销；主动营销；对比营销。6.目标客户差异（市场细分变量）有三种因素分别为人文因素；心里因素；行为因素。7.一个完整的沟通过程包括 信息发送、接收、反馈 第二章 店面运营管理1、店面运营职责营业厅店面运营主要包括销售管理、现场管理、服务管理、人员管理、后台管理及内控管理六大类。销售类：达成公司下达的销售指标，把控厅内的销售指标及分解，制定店面销售工作计划，组织策划、实施促销方案，高效地达成上级下发的销售目标任务；服务类：强化服务质量管理，落实公司服务规范要求，确保每项服务检查标准的落地执行，及时处理及纠正不规范服务，确保厅店整体服务质量和客户的满意度提升，树立社会形象；人员类：有效调度厅店人员，切实做好排班、考勤、绩效考核和团队建设工作，根据公司要求定期开展内部培训，督促员工进行现场演练，提高人员销售和服务态度和技能，提高个人及厅店绩效，提高团队的归属感。现场管理：对厅店进行定期巡检，监控现场环境，处理突发事件、管理客流（高峰期客流分流）等，落实相关规章制度要求，保证人员和设备安全，确保厅店正常营业；后台管理：实施后台标准化，助力全员销售。根据“定岗不定人，定岗定人”两大轮岗原则分类后台管理，实现营业时间零后台。“定岗不定人”，针对每天需要做的重复的后台工作。采取每23天轮岗一次的方式，主要包括物管、营收稽核、综合及临时工作等，“定岗定人”，针对不是每天要做的非常规性的后台工作，采用每月轮岗一次的方式，主要包括账号管理、固定资产管理、宣传管理等。内控管理：确保厅店业务办理、资源领用均符合公司内控要求，有效控制业务类、账务类、资源类风险，组织对厅内业务进行有关稽查并进行差错整改。2、宣传陈列的原则营业厅现场宣传要突出当期宣传主题，宣传物料摆放整齐，及时更换，不能有过期的宣传物料。具体原则如下：归口管理原则：营业厅所有的宣传物料均由渠道运营中心统一下发、统一安排，其他需要在营业厅开展宣传的部门，宣传方案必须经渠道运营中心审核，审核通过后，由渠道运营中心统一安排；主题突出原则：营业厅当期最重要的宣传主题要摆放在营业厅最重要的宣传位置；一一对应原则：宣传内容要与所在的功能区对应，保证宣传与陈列的整体一致性；节能减排原则：对于需长期宣传的内容，尽量采用相对静态的宣传方式，例如：海报等，对于短期的营销活动，尽量采用电子化的宣传方式，例如：LED走字屏、电视机、广告机等；及时更新原则：营业厅所有的宣传物料由厅经理负责日常上下架的管理，不能出现过期的海报或其他宣传物料；完整性原则：所有的宣传物料必须摆放整齐、干净，出现破损、污渍等要及时更换。3、营业员服务营销中的五主动营业员在服务营销过程中应积极、主动、热情，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。让客户高兴而来，满意而归，同时通过积极主动的引导，创造营销机会，促成交易成功。1、主动问候 （1）客户进厅起，经过客户身边应微笑，主动向客户问候“您好！”（2）客户将办业务时，业务受理人员应微笑，主动向客户问候：“您好，有什么可帮您？”（3）客户欲离开时，站在门口附近的营业人员应微笑，主动向客户问候“再见，欢迎下次光临！” 2、主动招呼（主动引导） 主动招呼是导购岗位的重要职责，同时适用于直营店内所有流动岗位人员；（1）客户进入直营店时，主动上前询问客户需求，“您好，请问有什么可帮您？”。 （2）了解客户需求后，引导客户到相应岗位接受服务。指引咨询的客户到咨询台； 指引办理简单业务且是凭密码服务方式的客户到自助服务终端； 指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；（3）如客户需办理业务，引导客户使用自助系统或拿排队号，在引导过程中告知客户办理业务所需的证件和流程，并提醒客户留意叫号；无排队系统需做好分流和引导。 3、主动服务（主动推荐）（1）各营业前台、咨询台对缴费客户、咨询话费的客户先了解消费情况，推荐使用相应的资费套餐和优惠方案； （2）导购人员、咨询台、值班经理指导客户使用自助查询系统； （3）各营业前台、咨询台主动帮助新入网客户设置短消息中心号、上网功能设置等，指导客户使用短信、上网功能等。 （4）大客户主动推荐：主动向未使用套餐的大客户，推荐使用相应的高价值套餐或商旅套餐；主动向大客户推荐最新针对大客户推出的优惠方案。（5）终端主动推荐：主动向有购机需求的客户推荐合适的终端型号，并指导体验，激发客户购机欲望，促成交易。4、主动介绍（主动宣传）营业人员应在完成自己岗位工作同时，针对客户业务办理需求，主动向客户推荐合适的资费政策和功能产品。5、主动征询意见业务办理窗口在客户办理完业务后，均需问客户：“请问还有什么可以帮到您”；4、店面标准化的布局规范营业厅宣传管理主要包括几个方面：宣传位置、宣传点位和宣传物料的管理。宣传位置指在营业厅可以开展宣传的地方，例如：门廊、橱窗、中岛柜台等。宣传点位指在营业厅的宣传陈列点位，具体以何种方式进行宣传，例如：LED走字屏、海报机、海报等。宣传物料管理指对宣传物料的接收、上架、下架等进行管理。1.宣传陈列的原则归口管理原则：营业厅所有的宣传物料均由渠道运营中心统一下发、统一安排，其他需要在营业厅开展宣传的部门，宣传方案必须经渠道运营中心审核，审核通过后，由渠道运营中心统一安排；主题突出原则：营业厅当期最重要的宣传主题要摆放在营业厅最重要的宣传位置；一一对应原则：宣传内容要与所在的功能区对应，保证宣传与陈列的整体一致性；节能减排原则：对于需长期宣传的内容，尽量采用相对静态的宣传方式，例如：海报等，对于短期的营销活动，尽量采用电子化的宣传方式，例如：LED走字屏、电视机、广告机等；及时更新原则：营业厅所有的宣传物料由厅经理负责日常上下架的管理，不能出现过期的海报或其他宣传物料；完整性原则：所有的宣传物料必须摆放整齐、干净，出现破损、污渍等要及时更换。5、动线布局标准及原则1.动线布局标准化总体要求结合省公司下发山东移动直营店SI规范集团公司新一代厅VI方案，对直营店客户动线进行优化，分区设置中岛销售体验区手机应用下载区、业务办理区、自助服务区、新业务体验区等不同功能区域。旗舰店及规模较大的标准店可根据直营店实际客流情况适当设置休息座椅，同时休息区周边应设置营销宣传展架及自助终端设备；一方面在安抚客户等待情绪的同时，充分利用客户停留时间，加强停留客户的营销推介；另一方面加强等待客户的业务分流力度，培养客户自助习惯。自建卖场及有条件的厅店单独设立终端收银区，重点根据客户需求类型实施有效分流。同时压缩直营店后台面积，整体改造后的直营店后台面积均不超过15%。2.动线布局原则按照客户进厅行走的动线主次，将功能区划分为四个基本级别（注：部分大型店面不仅包括以下部分，此处为直营店标准化区域规范）。（1）一级展位是主题销售区（含体验、配件），要位于客户进出直营店必经地。（2）二级展位是应用软件下载及新业务销售体验区，要位于主题销售区旁或穿插在其内部，确保销售体验一体化。（3）三级展位是自助受理区。应设置在利于人工业务分流的位置，比如客户等待区旁边等。同时自助终端的设置应考虑私密性、便捷性、现代化等客户使用感知，使自助终端真正起到业务分流的作用。（4）四级展位是人工受理区。位置应设置在非主通道位置，业务办理需求客户可以通过主题销售区达到业务受理台席，并且经过一级区域。旗舰店及业务受理台席达到5个及以上的标准店，可以单独设置终端受理区，负责终端统一收银、受理终端活动，设专人负责。6、销售体验区展示的物料要求销售体验区是营业厅内进行销售体验的核心区域。销售体验区主要进行热销终端展示、营销活动宣传，旨在将进厅客户吸引到销售体验区，并能够通过终端展示及营销活动宣传达到吸引客户购买终端及配件的目的。销售体验区展示的物料主要包括：销售体验柜台、灯箱、桌面立牌、单页/折页、体验终端、终端价签、中岛海报等。终端展示区需要注意销售体验柜台的布局、终端的陈列、价签的摆放、宣传单页的摆放与使用；柜台宣传单页/折页与中岛海报的摆放；手机配件需要注意配件的布局。7、销售体验区陈列原则在执行终端陈列时需要遵从以下八个关键点：整洁、明确、简练、立体、点缀、统一、分组、余白。终端陈列方式可遵循以下原则：分类陈列：即把商品按照不同的标准进行分类陈列，让商品一目了然地呈现在客户面前，方便客户进行比较和选购。关联陈列：将不同类别但有互补作用的产品陈列在一起，运用商品之前的互补性，可让客户在购买某商品后，也可以顺便购买其它的商品，如购买终端，顺带购买终端配件和下载应用等。可将终端配件柜与销售体验柜台靠近放置。促销陈列：是指用于临时性的产品推广，或节假日促销活动所作的产品展示，展示区域应位于人流密集的显著位置，应备货充足，并充分营造气氛。可利用堆头进行促销活动宣传。节日陈列：即结合某一特定节日作为主题，使陈列物品与该主题相关联的一种方式，可以适应大众心理，容易带动销售气氛。例如在橱窗、入口处进行节日宣传品陈列。8、终端销售区陈列要点终端价位区分需与业务融合优化手机陈列，按照价位分区展示，使客户第一时间找到合适的手机。主推业务配合手机陈列，通过主推业务的推荐，让客户体验智能机应用。（2）流量业务宣传需与手机融合按手机价位分区，针对不同价位手机上载不同主推软件界面，让客户一进厅就可以迅速找到适合自己的手机。同时，以一个业务体验为触点，激发客户对其他数据业务的兴趣，从而使用更多的数据业务，形成终端与业务融合销售。9、终端产品陈列的原则目前直营店内产品陈列主要是手机终端的陈列，陈列的主要目的是吸引客户。从客户角度出发，通过一系列陈列设计吸引客户。陈列应做到：（一）让客户看到：产品陈列应足够吸引人，让客户眼前一亮，保证陈列生动性、活灵活现（充分利用生动化物料，如终端门店公司的吊旗、规范的价签、气球、礼品堆头、重点照明等）。（二）让客户找到：应保证客户能够快速找到自己想要的产品，首先应保证热销品的陈列、促销陈列、千元智能手机的陈列，呈现出丰富齐全的货品，避免出现陈列空位（尤其真机体验台，即使重复出样、重复陈列也不要出现空缺，给客户缺货的印象）。（三）让客户拿到：应注意三个重要位置的陈列：与眼睛同水平线、与胸同水平线、与腰同水平线，陈列应易于客户拿到产品体验。（四）让客户比到：客户在购买过程中，会存在这样那样的异议，特别是产品方面的异议；为减少异议，应为客户提供可以对比的陈列环境，真正为客户提供可以对比不同品牌、不同价位产品的陈列。10、手机终端在陈列时的注意事项手机终端在陈列时需要注意：1、每个开放式体验台上布放4至8部体验机，具体数量根据体验机数量、体验台数量、是否主推终端进行综合考虑。若体验台较多，而体验机较少，则每个体验台可布放少量体验机；若体验台较少，而体验机较多，则每个体验台可布放较多体验机；若该体验台终端为主推机型，可以考虑布放少量终端进行突出。对于每个销售体验专区，例如明星机专区、千元智能机专区、普及型智能机专区或者4G手机销售专区、非4G手机销售专区来说，一个专区就是一个体验台或一组体验台（如Y型台），每个体验台上的机型布置应该有所侧重，如该专区重要机型应该放置于体验台正中。2、针对销售柜台，每个销售柜台内一般摆放两排终端，一般为前3后4，最多前5后6。其中后一排最中间的终端（若后一排为偶数，则指中间的两部终端）为主推机型，可以采用包装盒垫高、添加纸板框突出等方式。前一排最中间的终端（如果需要，可以加上主推机型左右两侧）为次主推机型，其他为普通机型。3、销售体验展柜桌面上布放2至3种主推终端，立面上最多悬挂64款终端，其中主推或畅销机型布放于中间，例如第三、四排，可根据情况采用与其他终端拉大陈列距离、爆炸贴指引、添加纸板框突出等方式。次主推机型布放于立面下方，其他普通机型布放于立面上方。4、产品陈列需关注到产品陈列的细节问题，才能保证产品陈列是有效的。真机陈列十细节：（1）防盗器要美观，不影响体验手机的卖点，并方便客户拿起体验；（2）设置到最长屏幕超时时间，或者使用亮屏软件；（3）屏幕调到最亮，选择适合的屏幕壁纸底色；（4）播放产品演示视频，游戏广告等动态画面；（5）主屏上图标要排满精选应用，按照客户类型或者应用类别分页；（6）如果有产品核心卖点视频介绍或者软件界面，应优先使用；（7）根据卖点确定横屏或视屏陈列；（8）如果店内客流不大，应准备座椅让客户坐下来体验；（9）可以使用移动电源给真机充电；可以同时关联销售移动电源；（10）将手机联网，应使用4G卡让老客户直接体验4G网速。11、手机宣传品陈列规范（1）海报-橱窗海报以当月/季主推终端为主，强调海报内容为移动业务与手机相结合进行宣传，充分吸引过路客户进厅观看（2）墙壁海报，以当月/季移动主推的手机机型和明星手机为主，强化主推手机的宣传效果海报张贴应干净明亮海报在当月/季主推新款手机或明星机型时的前一天进行更新，及时更换过期海报（3）价格标签-手机标签统一放置于手机防盗器右侧，手机标签可用双面胶等物品进行固定手机标签正面的内容必须包括手机的品牌、型号、售价、基本参数新机型上市或优惠活动开始前一天进行更新及时更换位置错误、过期的价格标签（4）宣传单张-入门区单张以主推业务内容为主，强化主推业务宣传效果手机体验区单张以手机宣传单张内容为主，突出手机宣传单张陈列应整齐规范新业务和优惠开始前一天进行单张更新，及时更新过期、延期和印刷错误的单张（5）立牌-中岛立牌以主推手机为主，内容根据实际情况更新业务受理台立牌以主推业务套餐为主按促销的重要程度，应将主推或最新立牌的放在客户视线最显眼的位置及时更新过期的立牌（6）LED屏-以当月主推的业务或手机终端为主滚动播放有利于吸引顾客新机型上市或优惠活动开始前一天进行更新（7）手写荧光板-不能并排陈列两个以上主题的荧光板，位置应面向客户且不妨碍通行荧光板宣传内容为主推业务，以强化宣传效果12、炒店七步法流程为指导各市分公司在组织炒店活动过程中，减少沟通环节、强化科学规范、提高工作效率，省公司组织提炼了山东移动“炒店“七步法”，将实体渠道“炒店”纳入项目管理范畴，将“炒店”全流程过程中涉及的多个方面，归纳为“市场调研、营销策划、资源整合、传播预热、流程穿越、现场执行、效果评估”七个方面的规定动作（炒店流程图见附件1），请各市分公司遵照执行，具体流程如下：1.市场调研（1）、目的：为炒店活动开展收集门店周边市场讯息、用户偏好、人流量等相关依据，为后期营销活动方案制定和现场活动执行提供客观数据参考。（2）、时间要求：提前一周组织（3）、调研内容：（一）一方面通过现场拦截问卷、有奖调查、网站调查等方式收集门店人流量、用户喜好和习惯，以及周边客户居住、商圈环境及宽带进驻情况，精细化的做好活动策划前准备工作；另一方面可以通过经分系统掌握该店面周边覆盖用户规模和特点，为活动策划做前期准备。其中，人流量、进店量及店内业务量测算公式如下：1天过路人流量=N人 12 10小时 （N指路过店门口的行人、每五分钟数人，每天按10小时计算，最好在上午11至11：30和下午3至3：30之间数人，12指每5分钟数一次人、1小时则有12个5分钟 ）。1天进店量是指进入店铺的消费者数量，进店率=进店量/人流量*100%，进店量主要受品牌影响力、促销和推广、店面形象、氛围、橱窗和柜台陈列的影响而变化。 1天业务量=1天过路人流量*进店率*成交率，成交率=购买产品的消费者数量/进店量*100%，比如进店100人，成交30人，则成交率为30%，成交率反映人员素质，团队协作，销售流程和技巧等问题。 （二）参照前期类似炒店活动开展、其他运营商活动开展情况，进行总结评估，以优化现有调研信息。2.营销策划一、目的：热身、旺店、提量二、时间要求：活动开展前3天完成三、策划内容：依据前期调研结果，进行活动策划，重点围绕“进店有礼”、“4G特价机型限时抢购”、“XX4G明星终端直降XX元”、“XX款4G机型0元起”、“部分终端买一送一”等方式开展，活动策划应包含“活动主题、活动时间、活动渠道、活动对象、活动内容、活动宣传及其他相关要求”等要素。营销策划模版如下：（1）活动主题活动主题主要是明确炒店活动的核心主旨等，结合活动内容提炼，通过简练语言说明概括活动的内容，吸引用户参与活动，应遵循简洁明了的原则。示例：新店、新礼、新时尚；新店添时尚、进店多重礼；时尚新店、好礼相见等。（2）活动时间活动周期：重装开业后1至2周，节假日实时组织。活动时间选择条件：优先选择周末或节假日。（3）活动对象：厅店周边区域人员、重点有移动业务办理需求的用户（含移动及其他运营商用户）活动渠道：完成自有厅卖场化运营改造、新一代营业厅改造、渠道标准化改造及新开业门店。（4）活动内容：1、适合自办渠道一重喜：进店/扫码有礼对进店办理业务的客户或扫码客户赠送一份小礼品，可以快速提升店内人气。各地可根据资源投入情况、选择闲忙时限量发放。二重喜：大屏4G特价机型限时抢购可联合厂商资源，选择部分特价机型，以有冲击力的价格宣传。如“大屏4G特价机399元”等为噱头，吸引客户眼球并进店。当然在客户办理时要注意身份证件、号码的匹配、最低消费限制等，注重效益，防止套机。三重喜：*4G明星机型直降*元利用市场上知名度较高、销量较大的明星机型加以宣传，以明星机型直降*元，引起客户关注并进店咨询。方案设计上要重点突出明星机型，以明显机型的市场影响力拉升客户的关注度。四重喜：XX款机型0元起突出店内终端产品丰富、价格优惠的卖点，将现有的4G终端购机赠费营销活动予以包装，预存话费0元购机。五重喜：部分终端买一送一可针对部分终端开展买一送一的活动。方案设计上，要略高于正常一部终端的门槛，同时，对赠送的第二部终端也要有一些在网时限、最低消费等要求，注重营销活动效益。六重喜：办理终端或入网幸运抽奖办理终端或入网可免费享受抽奖机会，抽奖礼品根据活动时间选择性的投放、礼品范围覆盖大中小奖。奖品建议以终端为主，辅助一些低价值的礼品或终端配件等。2、适合社会渠道一重喜、进店有礼二重喜、办理业务送礼品三重喜、办理终端送话费办理4G终端，根据机型价值与客户消费价值赠送分档话费。其余活动均可参照自有渠道的营销活动方式。相关礼品及活动政策，各市分公司可根据实际情况酌情提供给社会渠道，并尽量争取终端厂商的促销资源。3、其他备选方案采用团购热场：可结合某节日向各团体、集团单位等开展专场团购，扩大消费群体。以上方案各市分公司可以根据自己的情况和特点自行组织执行，力争做到科学、有效、合理。（五）宣传策划1、线上传播策略，营造活动声势。充分利用本地电视游走字幕、报纸、广播等大众媒体，对营销活动特别是优惠促销信息进行广告告知性宣传。2、线下宣传，烘托现场气氛。制定活动现场宣传及现场布置要求计划，统一现场统一物料内容，通过开业庆典仪式、路演、现场秀等活动，营造炒店活动氛围，吸纳强大人气；注意联合厂商宣传资源，与移动宣传形成合力，形成宣传声音，带动刺激销售。注意：在炒店活动开展期间营业厅内可增加配置落地展架、落地资料架、易拉宝等相关宣传载体，但活动结束后须予以撤除，恢复到日常水平。3、运用新型媒体，实现精确营销。利用本地网站社区论坛、公司或营业厅等微博、微信等新型传播媒体，针对目标客户群体进行精准宣传，第一时间将优惠促销信息传达至客户，吸引客户参与乃至形成实质性销售。3.资源整合一、目的：做好活动开展前各项工作的安排，确保活动现场各项物料、终端准备充足、工作有序开展。二、时间要求：活动开展前2天完成三、准备内容（一）物料整合：整合各方资源，号卡、终端、促销礼品及各类宣传载体。（二）厅店环境1、硬环境：陈列、道具及灯光音响等。厅内环境布置应该突出4G终端相关陈列。2、软环境：导购员、收银员等员工应统一着装，服务规范。（三）人员培训：全体人员深入熟悉本次活动的主题、形式、销售话术等；（四）人员分工：宣传员、导购员、协调员、销售员、体验员、执行负责人等均做好安排和分工，明确相应责任，确认各项准备工作到位。4.传播预热一、目的：确保活动开展提前被用户知晓，保证现场人气。作为炒店的宣传行为，目的是在区域内打响知晓度的一仗，必须具备上规模、高影响的特点，为营造迅速提升知名度的平台打好基础。因此对炒店活动的要求一定要彰显“易识别性、易传播性、冲击性特色”等特色。炒店所要达到的目的，分别为告知性、影响性、促销性与形象性，以新店开业为例如下：告知性：将该店地址、新店属性、企业文化做系统性告知与宣传，从而第一信息传达给消费者；影响性：即利用新店开张的第一次活动，将店内新功能、产品特点、优惠信息传达给消费者，增强消费者对该店的信任和认可。促销性：开展适当的促销活动，最大可能的吸引消费者关注，刺激他们的消费欲望，产生第一次接触后的好感。形象性：通过新店开业活动迅速提升知名度，给潜在的消费者注入购买欲望，能力提升在消费者心里的定位，为占领市场提供先机。二、时间要求：活动开展前2周启动，原则上大众媒体预热宣传启动时间不得低于2周时间、短信及第三方投递宣传应于活动开展前3日进行，以便预留给客户更多的知晓时间。三、预热内容要求：以活动网点开业等为主要宣传内容、结合现场优惠活动加以宣传。四、预热宣传形式（一）大众媒体宣传电视游走字幕、报纸、广播、公交车车体广告、公交站牌、周边社区公告栏媒体等。（二）点对点宣传1、第三方宣传：可采取第三方队伍至大型社区张贴活动海报、投放DM单页的方式加以点对点宣传：2、短信宣传：可于活动开展3日前（不能超过5日或低于3日），提取原有网点办理过业务的用户、或依据小区号针对特定目标群体、提取区域内竞争对手用户进行短信群发。（三）新型传媒通过本地网站、论坛、微博等新型传播媒体，广泛进行活动信息告知。五、活动预热工作要求应明确各种宣传形式启动时间、相应责任人，以达到活动预热预期效果。5.流程穿越一、目的：推进各营销制定人员、营销支撑人员强化活动现场客户服务意识，加深对活动一线的了解，促进营销活动政策制定、物料准备、宣传方案优化等各项工作提升，并有效改善营销活动实施存在的问题，确保整个活动有效提升。二、时间要求：活动开始前1至2天三、内容：组织内部人员扮演客户的方式，对整个活动的参与过程进行情景模拟，模拟客户办理各项业务，穿越过程中应对活动办理的各个关键环节进行实时记录，验证系统操作的可执行性、流程的顺畅性，从而为发现问题、解决问题。四、流程穿越总结参与穿越人员需站在客户角度，认真评价活动开展效果，对发现的问题提出改进意见，形成活动流程穿越总结报告，为现场执行优化提供依据。6.现场执行一、目的：通过浓烈的现场销售氛围营造，以行之有效的现场组织、明确的人员分工，确保现场执行有序，达成预期结果。二、时间要求：活动开展前1日至活动结束三、内容：现场销售氛围营造：按照活动相关要求，对店面内外部的宣传进行逐一落实，确保现场销售氛围有效营造、凸显终端销售氛围，将优惠讯息有效传递给用户，具体宣传布置要点如下：（一）店外宣传：供应商订贺条幅、有关单位庆贺花篮、巨型庆贺布幅、彩旗、拱形门、小彩灯、彩幅、氢气球、LED显示屏、开业当天开幕庆典仪式（邀请外来单位参加开幕庆典仪式，有条件的可邀请演出队伍开展现场演出，充分整合手机厂商等资源开展手机应用展示或产品发布等），主要交通主干道临时宣传布置。（二）店内宣传：主通道悬挂POP及彩色气球、特价台布置、促销区布置、DM海报、店出入口布置、扶手梯及侧面墙壁、收银台悬挂彩色气球、店门口设DM海报信息栏、店内终端销售货架布置。四、现场工作组织：应根据现场活动闲忙时做好工作安排，闲时安排人员至附近街区十字路口派发单页等，忙时做好各岗位员工互相补位等协调工作，同时协调现场开展路演或其他形式活动，协调解决现场可能出现的人流密集等问题。五、现场营销监督：应做好现场销售人员的监督工作，就现场4G终端销售、热点应用演示做相关要求。六、现场物料使用情况跟踪：跟踪业务发展情况，盘点现场促销、终端等物料资源的使用情况，及时补充物料，确保活动有序开展。七、日业务发展情况跟踪：采取彩信、邮件等方式，跟踪活动营业厅4G终端销售、放号等关键业务办理情况，以有效总结活动开展情况、营造活动开展内部氛围；八、采取店内宣传板通报机制：各活动网店可采取在店内文化墙上开辟业务发展专区，采取总业务量日通报、各营销人员业务发展情况日通报机制，内部营造比、学、赶、超的活动办理氛围。九、分公司人员现场销售督导：各市分公司应组织人员进行活动现场指导与督导，各区县业务运营部经理、乡镇经营部经理具体负责炒店过程指导与现场监督，主要及时解决现场出现的问题、对现场活动及时做出优化。7.效果评估一、目标：对活动开展情况进行效果总结，以评估活动开展的意义，为后期开展类似活动奠定基础。二、时间要求：事前评估在活动开展前1周、事中评估在活动开展每日、事后评估在活动开展后1周三、内容（一）评估事前预估活动开展之前，针对活动参与范围、客户接受程度、活动参与量等维度，对活动可能达到的效果进行预估，从而为活动投入效益、营销资源储备做好基础工作。（二）事中跟踪评估活动开展过程中，指定人员对活动的业务发展情况、参与客户类型、客户参与度较高的活动政策进行跟踪分析，各类促销资源的使用情况进行按日跟踪。对于参与客户较多的活动政策，要及时查看活动资源储备是否充足，对于参与客户较少的活动政策，要及时分析原因，必要时进行政策调整，从而提高活动的客户参与率，提高促销资源的使