某商场资深营业员的培训.ppt

新世纪商厦主办,资深营业员的培训,我们将重复做这个培训,简 介,这个培训提供你对工作的基本概念,我们尽量让这个培训简单易懂,如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们,我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名未来的管理者,什么是资深员工？,五、资深员工工作流程,资深员工培训内容,一、资深员工岗位责任,二、部门整体团队精神,三、商场各项行政制度,四、商品技能管理规范,超市资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是超市整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。,资深员工岗位责任,一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责 二、对商品安全负责 七、对商品进/退货负责 三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责 四、对部门设备负责 九、对上级负责 五、对顾客和卖场负责,是经营目标与经营管理的体现 是连接员工和主管的一座桥梁 是各种信息传递的窗口,资深员工的角色,主管/助理,同级管理者,我,供 应 商,员工,顾 客,二、集体意识,团 队 精 神,一、职业道德,一、遵守公司的规章制度 二、遵守超市的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务,职 业 道 德,一、应该理解懂得你的职责 二、应该知道你是公司的一员 三、应该清晰你的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得你服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派 公司的理念 在促进公司价值增长的同时提升自身的价值,集 体 意 识,一、超市制度,商 场 行 政 制 度,二、优质服务考核,三、其它工作,1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅超市营业员管理制度,超市营业员管理制度,服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客 1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！,服 务 规 范,一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随 意涂改、反戴及用其它饰物掩盖,仪 态 规 范,二、发型 1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于 衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头 2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起,仪 态 规 范,三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场) 2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外),仪 态 规 范,1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒,仪 态 规 范,1 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。 2 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到 你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱,语 言 行 为 规 范,4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场 店”,语 言 行 为 规 范,11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。,语 言 行 为 规 范,商一、送货服务 1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足,服 务 项 目 规 范,商二、改制商品服务 1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼,服 务 项 目 规 范,商三、免费广播 1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康,服 务 项 目 规 范,商 四、免费寄存,其 它 服 务 项 目,五、免费巴士（视情况而定）,六、免费停车,商一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员,安 全 服 务 规 范,商二、设备方面 1. 确保超市购物车/篮性能的良好 2. 确保超市货架无毛刺 3. 确保超市广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起,安 全 服 务 规 范,商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞,清 洁 工 作 规 范,1、商品结构,资 深 员 工 工 作 技 能,2、商品质量,3、商品损耗,4、商品调拨,5、商品补货,6、商品陈列,7、商品订货,8、设备维护,一、 百货,商 品 结 构,二、 杂货,二、家用电器部门,百 货,三、纺织品部门,一、家用百货部门,一、家居百货科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类 (5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品 二、体育休闲科 (1)玩具 (2)体育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类 (6)自行车及配件 (7)节日装饰 三、汽车配件科 (1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具 (5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件,家 用 百 货 商 品 结 构,(1)鲜花 (2)干花 (3)人工花 (4)绿色植物 (5)仿生植物 (6)花盆/ 花篮 (7)园艺工具/ 配件 (8)肥料/ 治愈及配件 五、五金工具科 (1)电器配件 (2)电动工具及保护用品 (3)手工具 (4)建筑五金 (5)粘胶、油漆 (6)家具 六、文化用品科 (1)磁带 (2)VCD/DVD/LD片 (3)儿童书刊 (4)成人书刊 (5)外文类 (6)办公文具 (7)学习文具 (8)书信文件 (9)像册,家 用 百 货 商 品 结 构,四、园艺用品科,一、大型家用电器科 (1)冰箱 (2)洗衣机 (3)空调 二、小型家用电器 (1)烹饪电器 (2)脱排油烟机 (3)电饭锅 (4)微波炉 (5)厨房电器 (6)浴室电器 (7)家居电器 (8)吸尘器 (9)季节性商品 三、影音电器科 (1)电视机 (2)视頻 (3)高真音响 (4)声音类 四、电脑电子科 (1)照相器材与光学设备 (2)办公用品 (3)电话机 (4)电脑配置 (5)电脑配件 (6)钟表器材,家 用 电 器 商 品 结 构,一、鞋科 (1)运动鞋 (2)室外鞋 (3)凉鞋 (4)鞋附件 二、男装科 (1)男式衬衫 (2)男式外套 (3)男式短裤 三、女装科 (1)针织服装 (2)素织服装 (3)运动装/ 游泳装 (4)儿童服饰配件 (5)女式服饰配件 (6)男式服饰配件 (7)雨具 四、童装、婴幼儿用品 (1)婴幼儿服装 (2)女童服装 (3)内衣 (4)婴儿用品,纺 织 品 商 品 结 构,五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾 六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线,纺 织 品 商 品 结 构,一、清洁科 (1)洗衣用品 (2)清洁用品 二、洗化科 (1)美容护肤品 (2)纸品 三、饮料科 (1)饮料 (2)烟 (3)酒,杂 货,四、休闲食品科 (1)冲饮/ 冲调 (2)饼干/ 点心 (3)蜜饯/ 糖果/ 零食 (4)散装糖果食品 五、粮油科 (1)粮面制品 (2)调味品 (3)罐头食品 (4)南北货 (5)滋补品 六、日配/ 冷冻科 (1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制品 (5)冷冻副食品 (6)散装冷冻食品 七、散装科 (1)糖果(2)饼干(3)蜜饯(4)核果(5)冷冻制品(6)海鲜(7)南北货(8)其它(9)季节性,杂 货,十一、水产科,食 品,十二、蔬果科,十三、精肉科,八、面包科(自制),九、熟食科(自制),十、点心吧,一、 三无商品的检查 （无生产日期、保质期限、厂方名称） 二、 商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致） 三、 商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配） 四、 商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等） 五、 商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连） 六、 商品表面现象的检查 （无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝等）,商 品 质 量,部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:,商 品 损 耗,(1) 降低商品的破损数量,(2) 商品防盗的全面开展,(3) 准确的部门商品调拨,(4) 准确的商场商品调拨,(5) 盘点商品计数的准确,(6) 商品收货/退货的准确,(7) 顾客退货的准确,(8) 商品补货的正确,注：防止损耗，人人有责！,商品调拨-部门间商品调拨、商场间商品调拨,商 品 调 拨,(1) 商品编号的填写正确,(2) 商品说明的填写正确,(3) 商品数量的填写正确,(4) 商品价格的填写正确,(5) 商品必须是可以销售,(6) 电脑数据输入的正确,-补 货 原 则- (1)遵守商品陈列设计 (6)拿掉不能贩卖的商品 (2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐 (3)缺货时保持空货架状态 (8)保持货架、商品的清洁 (4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通 (5)补货时需注意产品过期否? (10) 补货时注意顾客及自身的安全,商 品 补 货,-补 货 流 程- (1)准备好所有的补货工具 (7) 拆掉纸箱并放至定位 (2)正确使用板车 (严禁滑溜) (8) 利用抄货单来补货 (3)补货商品所放的位置 (9) 应把商品叠在栈板上 (4)拆箱 (10)清除破损的商品 (5)补满货架 (11)遵循价格牌的原则 (6)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁,商 品 补 货,部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列,商 品 陈 列,一、一般商品陈列（货架陈列）,二、特殊商品陈列（TG台、排头货架、促销区域）,(1) 商品必须按陈列图分类归纳陈列 (2) 相同的商品必须纵向陈列 (3) 商品价格的从高到底、从左到右 (4) 应保持商品陈列的整齐、整洁 (5) 及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于 陈列商品的左下角) (6) 货架商品的充足、丰满与货架的清洁 (7) 破损商品的清除 (8) 电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内 (9) 畅销商品显著排面 (10) 零散商品的及时回收,一 般 商 品 陈 列,特殊商品指- 促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品 (1)促销商品应展示于部门的TG台或排头货架 (2)供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列 (3)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于TG台或排头货架 (4)保持TG台及排头货架的整齐、整洁 (5)TG台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示 (6)广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁 注：必须记住未经商品部的许可不得擅自改变商品的排面设计！,特 殊 商 品 陈 列,商场订货方式-电脑自动订货、手工订货、临时订货 部门当班人员应合理制订商品的订货数量 影响订货数量的因素 (1) 商品的展示位置 (7) 供货商生产能力 (2) 商品的季节变化 (8) 国定假日的参考 (3) 商品的促销期限 (9) 气候变化的参考 (4) 商品的日均销量 (10) 来客数量的参考 (5) 商品最小起订量 (11) 自己的工作经验 (6) 供货商送货周期,商 品 订 货,(1)培养自己爱护设备的自觉性 (2)发现问题/故障应及时通知商场相关人员 (3)使用设备的每日清洁 (4)正确地掌握与使用设备,设 备 维 护,设备：,随身必备笔、刀架、刀片、纸 垃圾车、垫栈板、铲车、货架、TG台 电脑、电话机、传真机、电源插座,开店前 营业中 离店前 结论,资深员工工作流程,开店前 1. 卖场商品陈列、补货( 满货架 )、清洁状况 2. 生鲜食品鲜度的确认状况，而且是否准时送达无缺？ 3. 各部门特价商品陈列是否丰满, 且POP是否已挂好? 4. 确认卖场所以商品价格签是否无缺？ 5. 厂商进货、检收及仓库清洁整齐状况 6. 卖场灯光是否控制适当？ 7. 货架、地板的清洁是否己做好？ 8. 通道是否畅通等就绪状况 9. 各部门、专柜、厂商人员、商品促销等就绪况 10. 家用电器样机是否处于工作状态？如：电视机、台灯等,资深员工工作流程,营业中 1 : 员工是否即时补货？陈列感是否足够? 2 : 商品鲜度是否变差？有无定时检查？ 3 : POP与商品的价格是否一致？ 4 : 补货后的纸皮是否清理掉? 5 : 是否有堵塞通道情形? 6 : 卖场地面是否维持清洁？ 7 : 各部门是否派人至卖场招呼客人或叫卖?(是指生鲜部),资深员工工作流程,营业中 8 : 是否有工作人员聊天或无所事事？ 9 : 卖场是否有污染品或破损品？ 10 : 陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁？ 11 : POP是否脱落？ 12 : POP张贴位置是否适当？ 13 : 是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品？ 14 : 是否有滞销品陈列过多、畅销品陈列面太小？ 15 ： 是否定期检查商品的有效期限？,资深员工工作流程,营业中 16 : 冷冻（藏）柜温度是否定时确认？ 17 : 标签是否由部门工作人员自行操作使用？ 18 : 标签纸是否随手丢掉？ 19 ：返品是否归位整理整齐？ 20 ：畅销品或特卖品的货量是否备足？ 21 ：卖场标示牌是否正确？ 22 ：交接班人员是否正常运作？ 23 ：值班人员是否不定时在卖场、仓库巡视检查工作？,资深员工工作流程,离店前,1 : 员工是否正常工作（检查、安排） 2 : 商品是否 补满？ 3 : 标签纸是否对好？ 4 : 是否进入开店状态 5 ：返还品是否归位整理整齐？ 6 ：仓库是否清洁整齐？ 7 ： 确定部门所有员工是否离开公司？ 8 : 用电设备是否已关闭?,资深员工工作流程,遵守,商品堆积安全稳固 不能高估自己的体力 不能拿工具或设备来嬉戏 如有任何破裂物,立即小心清除(含不良商品) 遵守货品先进先出的原则,其 它 注 意 事 项,一个好的管理者要具备: 以身作则 管理任务 领导员工 绝对要有“强有力”的员工支持 所谓“强有力”指其在工作领域内，具有完善 的专业知识、良好的人