海阳公司你用电我用心优质服务主题活动大总结.doc

海阳公司“你用电 我用心”优质服务主题活动大总结根据山东电力集团公司和烟台供电公司深入开展“为民服务 创先争优”活动的工作部署，强化“你用电 我用心”服务意识，进一步改进工作作风、提升服务品质、提高服务效能、消除服务隐患，树立“处处都是服务窗口、人人代表电业形象”大服务理念，推动优质服务工作再上新台阶，自10月开始至12月中旬，集中在公司范围内开展了“你用电 我用心”优质服务大讨论活动。活动开展的积极有效，深入推动了公司的创先争优工作。具体主要有以下几个方面。一、公司党委高度重视：专门成立了以总经理为组长的活动领导小组，并组织了活动启动仪式，实现全面发动、全员参与，强化组织领导，明确工作任务，落实人员责任，认真组织实施，确保各项措施得到有力落实。二、精心组织，制定措施：要求各单位、特别是窗口单位、与客户有工作联络的多产单位，要根据本实施方案，结合实际制订本单位工作计划，细化、量化到每个班组、岗位和每名干部员工。三、学习规范：首先组织干部员工深入学习“供电监管办法”、国网公司新“三个十条”、“国家电网公司供电服务质量标准”、“国家电网公司供电客户服务提供标准”等优质服务文件和规章制度，组织开展供电服务知识普考，进一步提高员工对服务规范、服务标准、服务要求的认知和理解，增强提升服务水平的理论基础。其次学习研讨国家电网公司系统内供电服务典型案例和优秀经验。针对抄表收费、业扩报装、停限电管理、供电抢修、营业厅服务、95598服务、用电安全及反窃电、电能计量等方面实际工作中存在的具有代表性的问题，以部门、车间为单位，组织专业技术人员、岗位工作人员进行分析讨论，深刻剖析暴露出的问题，着重讨论在依法维护企业利益的前提下，如何满足电力客户不断提高的用电服务需求，不断提升供电服务规范和水平。四、换位思考: 要求各单位联系工作实际，引导员工换位思考，广泛开展“假如我是客户”讨论活动，举一反三密切联系专业、岗位实际，有针对性的提出问题讨论。组织员工用心查找自身工作与用户期望之间的差距，真正提升服务意识，不断创新服务方式，以服务促管理，向服务要效益，实现用电客户与供电企业和谐共赢。另外公司报纸设专栏刊登“假如我是客户”征文。五、品牌宣传：为确保宣传活动取得实效，公司根据活动要求，及早安排，精心组织，制定了详细地活动实施方案。同时，公司在市区新元广场设立了宣传咨询台，现场解答客户对用电管理、电费电价和业扩业务等方面提出的有关问题。组织3支便民服务小分队走进社区、企业、乡村开展用电宣传咨询，为用电客户提供便民服务。活动期间，公司党委副书记、纪委书记王界栋、副总经理李海青、营销部主任孙丽深入烟台鸿特力玻璃有限公司、新兴社区用户家中，了解用户生产经营状况，征求客户对供用电方面的意见和建议，全力解决客户关心的供电服务热点问题，共同营造了良好的宣传氛围。活动现场，前来咨询用电知识、领取宣传材料的市民络绎不绝，宣传人员一边发放宣传材料，一边详细地解答群众提出的各种疑问。经过一上午的宣传活动，工作人员共发放国家电网公司新颁布的“三个十条”、优质服务宣传手册、用电指南、居民报修须知和家庭节能宣传手册共计5600余份，解答客户用电咨询200余人次，受到市民好评。此次活动切实将电力客户关心的安全用电、电费电价等各种知识及时传递给了客户，确保了让消费者用上放心电、满意电、安全电，活动取得了圆满成功。六、自问自查：为进一步掌握整个活动开展所达到的效果，公司精心组织了一次大规模的优质服务闭卷考试，主要考评了营销服务人员对“新三个十条“、供电监管办法等营业规则的掌握情况，使每个营