置业顾问礼仪培训(大全).pptx

打造案场魅力形象,聊城恒道地产营销策划有限公司内训教材,置业顾问礼仪培训,介绍一个人：,你必须精致 杨澜,介绍一句话：,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。 在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法 如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。 一个人给人的第一印象是难以泯灭的,介绍一部好剧：,接待她的HR是一个三十岁左右的年轻男人，头发很硬 ，有点黄，发型一看就是出自一个不高明的理发师之手。他里面穿了件淡蓝色的棉毛衫，外面直接套了件廉价的西装。这个人坐到那儿。身子一刻不停的乱动，不是晃脑袋，就是伸胳膊 拉拉大倒胃口，不说那粗陋的发型和西装里敞露着的棉毛衫，单是他浑身乱动的肢体语言，就使拉拉很想抽身就走 摘杜拉拉升职记第85面,杜拉拉从一个刚刚在外企应聘成功的“菜鸟“，到一路奋斗打拼成为这家全球500强企业的人事总监，成功完成职场三级跳，职场地位的变化肯定要带来气场方面的转变，而气场的转变又离不开职场着装的烘托,菜鸟,阅历、经历、能力,软硬代表性格、 颜色代表喜好,职业、品味、格调、 气度、能力,规范、专业、性格、 修养、素质,培训课程目录：,2,3,4,1,*,仪容仪表仪态礼仪,1,仪容,仪表,仪态,慈眉善目、 眉清目秀 、尖嘴猴腮,头发,前不遮眼,侧不盖耳,侧不过耳,后不压领,后不过肩,前不过眉,女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐，伏 贴，刘海必须整洁，不可遮过眉 毛，允许使用发胶美化头发。 男：发型不可稀奇古怪，不应将头发 染成其他颜色；头发应当清洁、 梳理整齐、没有头皮屑,面部要清洁 男士要剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛，不留小胡子女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 口腔要清洁 保持口气清新，上班前不 要吃有刺激性气味的食物（大蒜、洋葱等）,面容,身体的清洁 坚持每天洗澡，经常更换内衣；女士不能使用过浓的香水 手的清洁 经常洗手，不能留长指甲,身体,做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲,女士职场香水,马克雅各布雏菊,迪奥小姐花漾淡香水,CK迷情女士淡香水,高田贤三一枝花,范思哲晶钻女士香水,巴宝莉BODY,香水,男士职场香水,男人用香是一种品位，一种情调的象征，清新的香型不仅会给人一种舒服自在的感觉，也会让闻香者感到身心舒畅，整体上就会让人感觉非常的干净自然。所以男人用香是必须，在职场用淡香更是最安全也是最适合的。,杜嘉班纳 淡蓝,高田贤三 风之恋,乔治阿玛尼 寄情水,宝格丽 碧蓝,三原则 自然 协调 避人,职业妆,休息时间,仪容,仪表,仪态,三分长相，七分打扮又说明什么情况？,制 服 A/穿着要求 B/穿着制服的举止 工 作 牌 A/左胸口正上方10cm处 鞋 袜 A/女员工黑色船形鞋肉色丝袜 B/男员工黑色皮鞋深色袜子,A、制服的穿着要求： 确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 确保制服合身；常换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,B、穿着制服的举止： 不要卷起外衣袖子； 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动。 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,铭牌 工卡牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处） 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,鞋、袜 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头 无亮饰，穿裙、裤装时穿肉色长 、短筒袜。 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 着深色或黑色袜子。鞋子干净整洁无破损，皮鞋必须打油擦亮， 不允许钉铁鞋掌。袜子必须干净、 无破损。,关于饰品,仪容,仪表,仪态,亭亭玉立、落落大方是几个意思？,仪态,嘴部表情 张嘴露齿-愉快， 咬牙切齿-愤怒， 撇撇嘴-冒失， 抿嘴-接受(同意)， 嘴唇紧闭、下唇突出时-不同意； 用力上下咬牙，两腮肌肉颤动-不同意； 撅嘴-不高兴。,鼻部表情 “嗤之以鼻”-轻蔑， 屏住呼吸-紧张小心， 张大鼻孔-愤怒， “仰人鼻息”-奉承， 食指顶在鼻翼旁-怀疑。 眉毛 扬眉-示得意， 皱眉-愁苦， 竖眉-愤怒， 眉毛完整抬高-难以置信， 半抬高-大吃一惊， 半放低-大惑不解。,眼神,欣赏,注视时间,切忌盯视,柔和友善,注视区域,微笑,“笑不露齿”对吗？ 如果露要露几齿？ 上排齿还是下排，亦或上下两排？,微笑,先放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下露出笑容。 国际标准微笑是三米六齿 目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬； 微笑要发自内心，并与礼貌用语结合，如“您好” 、“欢迎光临”等。,*,实训：微笑与眼神,1020分钟,闭上眼睛，调动情感，并发挥想象力或回忆美好的未来，是微笑源自内心，有感而发。 发“一”音，嘴角微微上扬，下唇不要用力 大，口眼结合，口到，眼到，神色到，笑眼传神。眼神不要飘忽不定，看一样东西时目光必须稍微停留，切不可东瞟西看，显得神不轻心，不够端庄稳重。 微笑还要与语言想结合“早上好”您好“”欢迎光临“ 声情并茂。,男士标准姿势： 头部：头正、稍抬，下颌内收。 躯体： 挺胸，收腹，塌腰。 脚位：（1）两个脚形成稍稍的外八字，脚尖展开60度70度，重心分散于两脚上。 （2）三种脚位： 双腿直立式，双膝相靠，后脚跟并拢，适合短时间站立，迎送宾客等场合； 分腿站立式，两脚分开约一肩宽，双膝直立；单腿直立式，以单腿轮换为支点，另一腿往侧前方斜方，“稍息”状，适合长时间站立。,手位（男女通用）： 体（腹）前交叉手（手握腕部或双手扣握）； 平置两侧（两掌自然下垂或两手半握拳）； 两手背放（单手或双手）。,女士标准姿势： 头部：头正稍抬，下颌内收。 躯体：挺胸，收腹，双肩少外撇。 脚位：脚成“V”型或 “丁 ”型，两脚尽量靠近，身体中心应尽量提高。,矫正不良站姿方法：,背墙站,顶书,斜肩增强一侧肌紧张 弓背挺胸，扩胸运动 挺腹仰卧起坐，举腿,练一练,基本要求：端正、稳重、温文尔雅、自然亲切“坐如钟” 基本要领：入座时，应轻、缓、稳，动作协调 、柔如、神态自如。从椅子左侧入座走到椅前转身，右脚后退半步，然后轻稳坐下。,正襟危坐式,垂直开膝式,双腿叠放式,双脚内收式,双腿叠放式,大腿叠放式,前伸后曲式,女士标准坐姿,正脚位坐姿,不雅女士坐姿： 脚尖相对成“内八字” 不优雅 两脚张开摆成“人字”形式 不斯文 两脚交叉 给人映象不良 足尖翘起 易招人非议,男士标准坐姿,正脚位坐姿,正坐式、重叠式、扶手式、写姿,*,实训：入座礼仪,思考入座低座、适中座、高座时该如何就座？,1020分钟,基本要求：端正、稳健、轻盈、有节奏感、充满活力“行如风” 基本要领：昂首挺胸、收腹直腰、两眼平视、肩平不摇、双臂自然前 后摆动、两腿直而不僵、提髋、身体重心落于脚掌前部、步幅适中均匀、两脚落地一线、脚印正对前方。 禁忌：左摇右晃，重心不稳，弯腰驼背，步履拖沓，“内八”字“外八”字，背手插兜，抱肘，叉腰及脚跟用力发出声响，步子太大或太小。,后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人,*,实训,男（阳刚之美）：两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍微外展，走出两条平行线。 实训步幅通常40厘米（一脚到一脚半）左右，速度108110步/分钟. 两脚踏平平行线，手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，大臂带动小臂，手臂与身体的夹角一般在,1020分钟,*,实训,女：两脚轮换前进，踩在一条直线上“一字步”（两脚脚后跟行进中，尽可能踩在同一条线，脚尖可微微平分开）。 实训起步稍前倾，脚尖略开向前伸处，重心落在脚掌。行走直膝、立腰、收腹、收臀、挺胸。步伐款之轻盈，步幅30厘米左右，速度118120步/分钟。,1020分钟,一、手势,手势的礼仪要求： 要规范 自然亲切 协调一致 避免不良的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 对他人失敬的手势,指示手势的标准： 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度。,低位手势 斜臂式（斜摆式）（请坐）,常用引导手势,中位手势 横摆式（请进）,中位手势 曲臂式（里边请）,高位手势 直臂式（请往前走）,常用引导手势,中位手势 双臂横摆（大家请）,小手势 用于介绍,传递物品,双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上,二、蹲姿,下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚后跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 注意：拿取低于物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，但要避免叉开两腿。避免后背朝人，正面超人。,半蹲式,高低式,交叉式,三、鞠躬,基本要求：立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步。鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等。,不同角度的鞠躬礼 15度鞠躬礼运用于一般应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等 30-45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。 90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节,*,会面礼仪,2,电话礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,名片礼仪,本堂我们来一起分享：,引导礼仪,电梯礼仪,行进礼仪,乘车礼仪,电话礼仪,接听电话：,时空选择 事先准备 通话时长 内容,问候 自报家门 事由 道别语 5.态度,及时铃响三声内接听 “自报家门”正确表明身份（公司、部门、自己） 简短、清楚、明确的语言 随时准备记录 结束语,替接电话,电话礼仪,态度热情、自然、机灵 对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象 让人感到你在微笑 准时拨电话 注意力,电话沟通的金科玉律：,思考：打电话时应该谁先挂？,介绍礼仪,1.自我介绍 2.为他人做介绍 第三方出面介绍 3.集体介绍： 向他人介绍说明某一单位的情况 4.业务介绍,什么是介绍及介绍种类,介绍礼仪,自我介绍,一、什么情况下进行自我介绍 二、介绍自己的顺序。介绍的标准化顺序是所谓的位低者先行 一般的规则： 主人和客人做介绍， 长辈和晚辈在一起， 男士和女士在一起， 地位低的人和地位高的人在一起，,主人先做介绍,晚辈先做介绍,男士先做介绍,地位低的人先做介绍,介绍礼仪,自我介绍的模式,寒暄式，又叫应酬式 公务式，就是在工作之中或正式场合做的介绍。1.单位 2.部门 3.职务4.姓名 社交式，就是在私人交往中，想跟别人交朋友、想了解对方情况时的介绍 1. 姓名；2. 职业；3. 籍贯； 4. 偏好； 5.共同的熟人。,介绍礼仪,介绍手势的礼节： 手掌向上，五指并拢伸向被介绍者。 手势的忌讳： 不能用手指指指点点，因为这样太粗俗无礼。 介绍者行为规范： 介绍时 使介绍者面向对方 要有所表示 如若坐着,谁来当介绍人： 在公务活动中，公关人员是最适当的介绍人人选。 若是接待贵宾，则介绍人应是本单位职位最高的人士。 而在社交场合，例如参加舞会、出席宴会时，介绍不相识的来宾相互认识，是主人义不容辞的责任。 在另外一些非正式场合，与被介绍人双方都相识的人也可以担任介绍人，介绍自己的朋友们相识。,介绍他人,介绍礼仪,介绍他人的顺序,先卑后尊,介绍礼仪,集体介绍,集体介绍一般分为两种情况：集体和集体或者集体和个人。 一、集体和集体。两边都是单位，一般要把地位低的一方先介绍给地位高的一方。所谓地位低的一方，一般就是东道主；所谓地位高的一方，一般就是客人。 二、集体和个人。一般的规则是把个人介绍给集体，因为个人比集体人少就地位低,介绍礼仪,业务介绍,业务介绍的三个要点： 一、要把握时机； 二、要讲究方式； 三、不要诋毁他人。,当你与他人道别时 在正式场合当有人向你介绍时 当某人到你的办公室以及当他离开时 向别人表示安慰和慰问时 当你遇见熟识的人或久别重逢的老朋友 在家中迎接客人到来及客人拜访辞别时,握手的场合,握手礼仪,姿态：迈前半步，上身微微前倾， 注视对方双眼，面带微笑。 双方彼此的最佳距离为1米。 力度：适度，男士之间握到手掌 与女士握手只握手指部分 上下摇动35次为宜 时间：13秒为宜,握手礼仪,握手的规范,两人之间顺序,多人之间顺序,握手的顺序,握手礼仪,女士先伸手,长辈先伸手,上司先伸手,客人先伸手,主人先伸手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套,握手礼仪,握手的禁忌,握手礼仪,握手的禁忌,别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。,握手时不可以把一 只手放在口袋或双手 握女士的手。,握手礼仪,握手的禁忌,人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着，有人 走来和你握手，你必须站起来。,手上有水或者汗,握手时太过用力,握手礼仪,握手的禁忌,1、不按顺序，争先恐后 2、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 3、拉来、推去或上下左右抖个不停 4、长篇大论、点头哈腰、过度客套 5、只握指尖或只递指尖 6、三心二意、面无表情、目光游移或旁观 7、忌不平等握手（一般应每个人都握到）。 8、不要刚握完手就去拿手绢,交换名片禁忌,名片礼仪,1、坐着递名片很不礼貌,3、名字不应该朝向自己,2、单手递名片也不礼貌,起立，微笑，目视对方 双手递上 轻声念出自己的名字 致敬语“请多关照”,交换名片的规范,名片礼仪,起立，微笑，目视对方 双手去接 致敬语“谢谢” 轻声默读一遍,由尊而卑 由近及远 如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。,名片礼仪,递送名片顺序,慌乱翻找名片 名片褶皱或污损 从后兜掏名片 先于上司向客人递交名片 递名片时不告知姓名,名片礼仪,递送名片注意,接受名片后，不宜随手置于桌上 尽量避免在对方的名片上书写备忘 不要无意识地玩弄对方的名片 接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。,名片礼仪,名片的收存,名片不能随便进行涂改 名片上不提供私宅电话 不印两个以上的头衔,名片三不准,名片礼仪,引领客人时步速不能太快，在其左前方保持三步左右的距离，两三步回顾一下 环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人，向前行进 遇转弯时，应以手势示意方向，并提醒客人转弯 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈,引导礼仪,引导规范,出入有人控制的电梯 陪同者如何做?,出入无人控制的电梯 陪同者如何做?,电梯礼仪,不要在电梯里大声说话开玩笑；若有他人在场，勿谈论公事 不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他人时间，应换乘下一部电梯,注意事项,电梯礼仪,电梯礼仪,行走：,行进礼仪,二人行以右为尊 三人行以中为尊,上楼时，客人在上 下楼时，客人在上,楼梯：,乘车礼仪,身在商务场合，如果不懂乘车礼仪，不仅使你本人难堪，也会影响公司的声誉。,双排小轿车 司机是主人，副驾驶为上位；专职司机，后排右座位上位,职业司机驾车接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时，这种场合主要考虑乘坐者的安全性和隐蔽性，司机后方位置（左后方）为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。,多排座的中型轿车 无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。,轻型越野车 简称吉普车，不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。,上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。,女士上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,上下车,开车门顺序与座次顺序一致；但有女士在列，应先开后排右侧车门，因为按照国际惯例，除非女宾要求，一般不做前排。,开车门时，应站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。,开车门,走,廊,茶几,面对火车行进方向的一侧为上位，而以背对火车行进方向的另一侧为次位，靠近走廊为第三，中间最低位。,A,B,E,F,窗户,C,D,走,廊,茶几,A,B,C,D,窗户,火车,乘坐飞机时，如何选择？,座次礼仪,在哪里？,会议座次,以右为上（国际、商务） 我国传统以左为上（国内政务会议上为主） 座次排列的左和右是当事人自己之间的“左”和“右”,单数,双数,政务会议,主席台及演讲台,背景板,主席台,1,2,3,4,5,7,6,主席团,主席台及演讲台,主席台面门设置，居中为上； 演讲台一般在主席台的右前方黄金分割点处，从观众席看在左侧。,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,主 方,正门,客方,翻译,谈判,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,客 方,主 方,正门,翻译,*,领导接待礼仪,3,1、本公司领导（总经理、副总、总监等）进入案场时要全体起立， 并且要有一个人主动上前迎接； 2、请领导入座后，要有专人负责倒茶； 3、领导离开案场时要恭送至门外。,*,客户接待礼仪,4,1、接待买房客户,（1）微笑着到门口迎接，为顾客开门； （2）鞠躬（30）说声“欢迎光临！” （3）在客户左前方引导，介绍时手势 应该是： 手掌自然伸直，掌心向上， 手指并拢，拇指自然稍稍分开， 手腕伸直，使手与小