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置业顾问培训课程,三门峡正信置业,一.销售人员基本概 念,（一）销售顾问职责： 1、公司形象代表 作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。 2、公司经营传递者 销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。 3、客户的购房引导者，专业顾问 销售人员要利用专业为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。,4、将楼盘推荐给客户的专家 销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的能力 相信自己所推销的商品 这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先要相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。 5、将客户意见向公司反映的媒介,6、取各种有利手段树客户是最好的朋友 销售人员应努力采立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。 7、客户是市场的收集者 销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 8、具有创新精神、卓越表现的追求者 作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。,（二）销售状元的分类 销售状元分两种： a. 有力亲和力极强 b.占极强 建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。 1、客户是谁？是至上的! 2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。 3、客户是公司的组成部分。 4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。 5、客户不是与我们争论的人。 6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。,（三）销售人员对客户的服务内容 1、传递公司的信息。 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 5、帮助客户解决问题。 6、回答客户提出的问题。 7、说服客户下决心购买。 8、向客户介绍售后服务。 9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。,四）客户喜欢什么样的销售人员 1、 热情、友好、乐于助人 2、 提供快捷的服务 3、 外表整洁 4、 及适当有礼貌、有耐心、有爱心 5、 介绍所购楼的优点缺点 6、 耐心倾听客户意见和要求 7、 能提出建设性的意见 8、 能准确提供信息 9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 10、关心客户利益，关心客户所及 11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好 13、帮助客户做正确的选择,二.房地产的基本知识,一）房地产名词 1、房地产:主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产。 2、土地使用权 :使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限。 3、产证:是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材料。 4、三通一平:水,电,路(通).场地平整。 5、配套设施:主要是为方便提供各种设施。 6、容积率:建筑面积与土地总面积之比(限制小区人口密度比) 。 7、占地面积:小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内。 8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积。 9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和。,10、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比； 11、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比； 12、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求； 13、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样； 14、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米； 15、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高； 16、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响； 17、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响； 18、房型:指几房几厅几卫几阳台； 19、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上； 20、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用； 21、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。,（二）房地产建筑形态： 低层：13F的建筑称为低层建筑。 多层：7F以下的建筑称为多层建筑。 小高层：711F的建筑称为小高层。 高层：1230F的建筑称为高层。 超高层：30F以上的建筑称为超高层。 板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而 成建筑群体者。多为多层。 双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。,三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。 独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。 双拼别墅：两栋连在一起的别墅。 连栋别墅：多栋连在一起的别墅。 跃层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越 层。 店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。 经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。 商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。,三）房地产结构材质： 砖混结构 框架结构 钢架结构 （四）何为五证二书： 国有土地使用许可证 建设工程规划许可证 建设用地规划许可证 建筑工程施工许可证 商品房销售许可证 商品房使用说明书 商品房质量说明书,（五）何谓物业管理： 对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。 （六）何谓智能化： 管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。 （七）住宅基础配置： 1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。 3、通风管：多设在厨房或厕所。 4、电信设施：电话、电视。 5、供电：220V和380V。,三.认识媒体及销售工具,房地产广告的类型有那些： 1.报纸： 报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告，内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。 2.广播： 广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广告内容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播作房地产企业广告是事宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。,3.电视： 用电视作房地产广告形式可以多种多样，首先可以用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；其次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；第三，可以表演各种以房地产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售（出租）的房地产；其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息；最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。,4.夹报（DM）： 即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。 5.海报（DM）： 又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。 6.说明书： 说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。,7.直接邮寄广告： 直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。 8.路牌广告（POP）： 路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上。 9.车厢广告： 车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。 10.SP： SP活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活动。房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房 地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。,11.罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。 12.小赠品：销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢大型活动时，回加做一些宣传效果长久一些，如：T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。 13.杂志广告： 房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。 14.网络广告： 利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望为目的。,15.展示会： 在大型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。 16.接待中心： 接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细回答来访者提出的各种问题，消除他们的疑问。 17.样品屋： 样品屋与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的特殊性，样品屋本身是一个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品屋的设立方法可以有多种，比如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的单位作为样品屋，对外开放，供有意购买者参观等。样品屋具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大的特点就是真实性，样品屋的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。,18.透视图： 将各案外观立面以美化写意方式不同角度表达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。 19.模型： 模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。 20.销海： 即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考.,四.市场调研,市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动 市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。 如何填写市调报告： 市调报告分两部分，上部分是基本资料的填写，下部分是对市调对象的综合分析。,（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。 （二）规划分析：即被调对象本身的情况。 （三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。 （四）去划分析：被调对象的销售情况。 （五）建材分析：被调对象的建材情况。 （六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。 （七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。 八）媒体分析：其媒体表现方式如何。 （九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。,五、销售的标准化行为规范,房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。 （一）接听电话 1.基本操作 1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“花园，你好”，而后开始交谈。 2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在问答中将产品的卖点巧妙地融入。,3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。 4）第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况具体要求的资讯及透过何种媒体要来的。其中，与客户联系的方式最为重要。 5）最好的做法是：直接约客户来现场看房。 6）马上将所得资讯记录在来客来电表上。 2.注意事项 1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题及应对的最佳方案. 3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话2-3分钟为限，不宜过长。 4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候。 6）应将客户来电信息及时整理归档，待举行朝会或会议时与现场专案作充分沟通交流。,（二）迎接客户 1.基本动作 1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“客户到”及“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。 2）按顺位销售人员立即上前，热情接待。 3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 4）通过客户招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和透过何种媒体来的。,2.注意事项 1）销售人员应仪表端正，态度亲切。 2）接待客户尽量以一人为限，除非来客多，则以二人为限，绝对不要超过三人。 3）若不是真正客户，也应该照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人的仪表，以随时给客户良好的印象。,（三）介绍产品 1.基本动作 1）交换名片，相互介绍，了解客户个人资讯情况。 2）销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、展板、看样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、户型规划、小区配套、庭园景观、主要建材等的说明）。,2.注意事项 1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。 2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系，做“朋友式”的行销。 3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。,（四）购买洽谈 1.基本动作 1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细的说明。 4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定购买。,2.注意事项 1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内（销售人员应面向控台）。 2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 4）注意与现场同仁的交流与配合，让专案知道客户在看哪一户。 5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7）对产品的解释不应夸大、虚构有灌水的成分。 8）不是职权范围内的承诺，应报专案通过，方可允诺于客户。,（五）带看现场 1.基本动作 1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。 3）尽量多说及引导客户回答，让客户始终为你所吸引。 2.注意事项 1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。,（六）暂未成交 1.基本动作 1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑代为传播。 2）再次告诉客户联系方式和联系电话、承诺为其作义务购房咨询。 3）对有意愿的客户再次约定看房时间。 4）送客至大门外，目送挥手看客户远去。 2.注意事项 1）暂未成交或未成交客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2）及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在销售报表及客户资料表上，备忘。 3）针对暂未成交或未成交的原因，报告经理，视具体情况，采取相应的补救措施。,（七）填写客户资料表 1.基本动作 1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 2）填写的重点： A、客户的联络方式和个人资讯； B、客户对产品的要求条件； C、成交或未成交的真正原因。 3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A级：接近或已成；B级：有可能回笼；C级：意愿平平；D级：观光客。以上四个等级以便日后做重点的追踪访询。 4）送交专案检查并备案建档，以便日后追踪客户。,2.注意事项 1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 4）每天或每周、每月，应由经理或主管定时召开早会或会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。,（八）客户追踪 1.基本动作 1）繁忙间隙，依客户等级与客户联系，并于每日销售报表中详实说明以及朝会上向专案口头报告。 2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。 3）将每一次追踪情况详细记录在销售日报表上及客户资料表，便于日后分析判断。 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。,2.注意事项 1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。,（九）成交收定 1.基本动作 1）是现房或是预售房时： A、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场专案。 B、恭喜客户。 C、视具体情况，收取客户小定金或定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 D、详尽解释填写定金单的注意事项：,订购人姓名、住址、联系电话要明确清楚。 订购房屋编号及销售面积要正确。 成交房屋总价要正确。 定金栏内填写实收定金金额，若所收的定金为票据时，正确填写票据的详细资料。 若是小定金，与客户约定定金补足日期（愈快愈好，不超过三天）及应补金额，填写于定金单上。 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定金单上。 如有特殊状况时，例：有折扣金额及付款方式或其他附带条件时，要详尽填写于空白处注明。,E、收取定金，请客户、经手售楼员二方签名确认，并经现场专案检查，方承认此买卖行为。 F、填写完定金单，将连同定金送交现场专案点收备案。 G、将定金单第二联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足定金或签约时将定金单（客户联）带来。 H、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 I、再次恭喜客户。 J、送客至大门外，目送挥手看客户远去。,2.注意事项 1）与现场专案和其他售楼员密切配合，制造现场热销气氛。 2）正式定金单的格式一般为一式三联：公司联、客户联、开发商联。 3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 4）小定金金额不在于多，几千元即可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。,6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将定金的1倍予以赔偿。 7）定金收取金额按个案为准，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 8）定金保留日期一般以三天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 9）小定金或定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。 10）折扣或其他附加条件，应报现场专案同意备案。 11）定金单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 12）收取的定金额确实点收。,（十）定金补足 1.基本动作 1）定金栏内填写实收补足金额。 2）再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定金单上。 3）若重新开认购书或定金单，依据原内容来填写。 4）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 5）恭喜客户，送至大门外目送挥手看客户远去。,（十一）换户 1.基本动作 1）认购书或定金单栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。 3）其他内容同原认购书或定金单。 2.注意事项 1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 2）将原认购书或定金单收回。,（十二）签订合同 1.基本动作 1）恭喜客户选择我们的房屋。 2）验对身份证原件，审核其购房资格。 3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： A、购买或转让当事人的姓名或名称、住所； B、房地产的坐落、面积、四周范围； C、土地使用权性质； D、土地使用权获得方式和使用期限； F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准及附属设施、配套设施等状况；,G、房地产成交或转让的价格、支付方式和期限； H、交房日期； I、违约责任； J、争议的解决方式。 4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 6）将认购书或定金单收回，交现场专案备案。 7）如是现房时，帮助客户办理银行贷款事宜。 8）现房办理备案,且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 9）恭喜客户，送客户至大门外目送挥手看客户远去。,2.注意事项 1）示范合同文本应事先准备好。 2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管请求支援。 4）签合同最好由购房主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。,7）现房楼盘签约后的合同，迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案。 8）牢记：现房楼盘备案后，买卖才算正式成交。 9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的谅解。 11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。,（十三）退户 1.基本动作 1）分析退户原因，明确是否可以退户。 2）报现场专案或更高一级主管确认，决定退户。 3）结清相关款项。 4）将作废合同收回，交公司留存备案。 5）买卖不成情谊在，送客至大门外目送挥手看客户远去。 2.注意事项 1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。 2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。,六. 房产销售常见 的客户提问,房产买卖首先是一个认知过程，如何帮助客户释疑解惑，是每一个销售人员取得骄人业绩的必备前提。剔除个别楼盘的特殊问题，我们将房地产销售中可能遇到的具有共性的问题收集罗列如下，共计五大类七十二个问题，若能圆满回答的话，于销售人员，是工作前的一次系统的检验；于购房客户，则是决策前的一个全面认识。只有这样，买卖的基础才更为扎实。,一、地理位置 1.基地所处哪个省市、区县，具体地理位置如何： 2.基地的东西南北与什么相邻？小环境有何特色？ 3.基地距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里？交通状况如何？ 4.基地周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？ 5.基地周围的公共汽车的车别、班次情形，各路线的起始站及其经过的路线？ 6.基地周围的商场多少及其营业状况如何？ 7.基地周围的学校多少及其地点交通如何？ 8.基地周围的医院多少及其地点交通如何？ 9.基地周围的其他公共设施、娱乐设施如何？ 10.地理环境对本楼盘有什么有利的因素和不利的因素？,二、楼盘状况 11.土地的取得方式？房屋的使用年限？ 12.本楼盘的发展商是谁？由哪几家共同投资？开发商注册资金、资质如何、有无开发经验？ 13.本楼盘是由谁设计的？承建商是谁？ 14.本楼盘是由谁进行物业管理的？承销商是谁？ 15.基地： 1）本基地的土地总面积为多少平方米？ 2）总建筑面积多少平方米？绿化面积为多少平方米？ 3）容积率、覆盖率分别是多少？,16.国有土地使用证？使用年限？起始年月？ 17.房屋所有权？ 18.建设用地规划许可证？建筑工程规划许可证？商品房销售许可证？ 19.本基地的规划情形如何？住宅、办公、商场、别墅 20.本基地各栋建筑物的面积、层数、高度、正面宽度及深度，相互间距是多少？ 21.本建筑在造型、设计上的突出之处是什么？ 22.何时开工、完成及工作天数？现在进度如何？ 23.依规划类别不同分别有多少户？总户数多少？ 24.每一个楼面有几户人家？,25.不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何？ 26.楼盘有多少种格局？分别有多少户？ 27.楼盘有多少种面积？分别有多少户？ 28.每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台净面积分别为多少？ 29.得房率为多少？ 30.建筑物的结构如何？ 31.地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？ 32.有无公共设施？如何规划？如何使用？ 33.中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？ 34.公共面积和公共设施的使用权、所有权问题? 35.公摊面积主要包含哪些地方？如何计算？,36.社区配套设施是否和大楼一起竣工、一起交付使用？ 37.车位： 1）停车场设置在什么地方？ 2）地上车位、地下车位、露天车位、室内车位分别有多少个？一共有多少个？ 3）车位的面积有多大？长多少？宽多少？ 4）回车道有多大？ 5）车位是出租或出售？价格如何？ 38.建材设备及其品牌： 1）门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台； 2）外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；,3）照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管，室内电器设备、其他附属设备 39.室内装修究竟到什么程度？可否自己装修？ 40.屋内设计是否可以变更？有什么限制和手续？ 41.房屋交付使用后，水、电、煤、电话、电视接线等能否同时到位？ 42.房屋购买后是否有保修期？ 43.保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？ 44.业主委员会何时成立?业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受？ 45.这个产品的特点如何？,三、价格状况 46.本楼盘的价格如何？ 1）起售单价是多少？最高单价是多少？ 2）栋与栋之间的差价是多少？平面之间的差价是多少？楼层之间的差价是多少？ 3）最小总价是多少？最高总价是多少？ 47.现房的租金是多少？因此计算投资回报率是多少？ 48.付款方式有几种？每一种付款方式的折扣为多少？ 49.贷款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？ 50.发展商有无自行提供贷款？贷款额度？贷款年限？贷款利率？ 51.贷款利率是否会随利率调整而调整？,52.贷款20万元，期限10年，每月应付款多少？ 53.可否用人民币以外的其他币种来付款？如何计算？ 54.付款的汇款到发展商什么开户行？哪个账号？ 55.结算方式有什么限制？ 56.成交以后，税费有几种？额度有多少？由谁负担？ 57.物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？ 58.交房时，煤气、电话、电视天线、物业维修等是否还另行收费？费用多少？ 59.这样的价格似乎贵了一点？,四、政策法规 60.买受人在身份上有什么限定？ 61.签订预售合同或出售合同需要哪些证件？ 62.预售合同登记需要哪些证件？ 63.委托他人签订合同需要准备哪些证件？ 64.在预售期间，户名可否作变换？有什么条件？ 65.产权登记后，户名可否作变换？有什么条件和税费？ 66.房屋贷款人在身份上有什么限定？ 67.贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？ 68.预售合同或出售合同是否需要公证？ 69.公证程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？,五、其他 70.本楼盘的远景如何？ 71.现在买房是否比较适宜？ 72.这个楼盘似乎不适合我？,七、销售常见问题及解决方法,房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略”、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。,一、产品介绍不详实 1.原因 1）对产品不熟悉； 2）对竞争楼盘不了解； 3）迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻员工。 2.解决 1）楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实及熟读所有资料。 2）进入销售场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。 3）多讲多练，不断修正自己的措辞。 4）随时请教老员工和部门主管。 5）端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。,二、任意答应客户要求 1.原因 1）急于成交； 2）为个别别有用心的客户所诱导。 2.解决 1）相信自己的产品，相信自己的能力。 2）确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场专案请示。 3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。 4）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核。 5）明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负权责。,三、未做客户追踪 1.原因 1）现场繁忙，没有空闲； 2）自以为客户追踪效果不大； 3）销售人员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。 2.解决 1）每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。 2）依照列出的客户名单，大家事先协调主动追踪。 3）电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。 4）每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。 5）尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。,四、不善运用现场道具 1.原因 1）不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能。 2）迷信个人的说服力。 2.解决 1）了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。 2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。 3）营造现场气氛，注意团队配合。,五、对奖金制度不满 1.原因 1）自我意识膨胀，不注意团队合作； 2）奖金制度不合理； 3）销售现场管理有误。 2.解决 1）强调团队合作，鼓励共同进步。 2）征求各方意见，制定合理的奖金制度。 3）加强现场管理，避免人为不公。 4）个别害群之马，坚决予以清除。,六、客户喜欢却迟迟不决定 1.原因 1）对产品不了解，想再作比较。 2）同时选中几套单元，犹豫不决。 3）想付定金，但身边钱很少或没带。 2.解决 1）针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。 2）若客户来访二次或以上，对产品已很了解，则应力促其早早下定金。 3）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约。 4）定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。 5）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下定金则早定心。,七、客户下定金后迟迟不来签约 1.原因 1）想通过晚签约，以拖延付款时间； 2）事务繁忙，有意无意忘记了； 3）对所定房屋又开始犹豫不决。 2.解决 1）下定金时，约定签约时间和违反罚则。 2）及时沟通联系，提醒客户签约时间。 3）尽快签约，避免节外生枝。,八、退定或退户 1.原因 1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决； 2）的确自己不喜欢； 3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。 2.解决 1）确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。 2）肯定客户选择，帮助排除干扰。 3）按程序退房，各自承担违约责任。,九、一屋二卖 1.原因 1）没做好销控对答，现场专案和销售人员配合有误； 2）销售人员自己疏忽，动作出错； 2.解决 1）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。 2）协调户换户，并可给予适当优惠。 3）若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。 4）务必当场解决，避免官司。,十、优惠折让 （一）客户一再要求折让 1.原因 1）知道先前的客户成交折扣； 2）销售人员急于成交，暗示有折扣； 3）客户有打折习惯。 2.解决 1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。 2）价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售人现场专案和各等级人员把关。,3）大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，应当注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价。 4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。 5）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。 6）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。 7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。,（二）客户间折让不同 1.原因 1）客户是亲朋好友或关系客户； 2）不同的销售阶段，有不同折让策略。 2.解决 1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。 2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间。 3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。 4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。 5）态度要坚定，但口气要婉转。,十一、订单填写错误 1.原因 1）销售人员的操作错误； 2）公司有关规定有调整； 2.解决 1）严格操作程序，加强业务训练。 2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。 3）想尽各种方法立即解决，不能拖延。,十二、签约问题 1.原因 1）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误； 2）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式）； 3）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。,2.解决 1）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。 3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。 4）在职责范围内，研讨条文修改的可能。 5）对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担责任。,八、如何掌握顾客,（一）如何了解顾客购买意见的信号 1、口头语信号 （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等 （2）详细了解售后服务 （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定 （4）询问优劣程度 （5）对目前使用的商品表示不满 （6）向销售人员打探交楼的时间可否提前 （7）接过销售人员的介绍提出反问 （8）对商品提出某些异议,2、表情语言信号： （1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和。 （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采。 （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。 （4）开始仔细观察商品。 （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态。 （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。,（二）怎样接待难以接近的顾客,1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。,（三）怎样对待不同的顾客,1.夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2.挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣） 方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。,3.急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。 4.自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。 方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。,5.多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。 方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。 6.沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思. 方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。 7.独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。,8.率直型：性情急噪，褒贬分明。 方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。 9.忧郁型：患得患失，优柔寡断。 方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。,1、欣然接受 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。,（四）怎样化解顾客的疑义,3、肢解拆析 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 4、有效比较 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。 5、反向淡化 有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。,1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。 2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。,（五）怎样促进成交 （*需要观察仔细了解顾客的需求）,4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。 5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。 6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。 7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。,9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。 10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。 11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。 12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，