服务人员行为规范.docx

上海市影剧院规范服务达标考评标准2009-3-26来源:上海市文广局 一、工作人员行为规范 （一）遵守服务守则 1、热爱本职工作，恪守岗位责任，对工作兢兢业业；树立诚信观念，对待工作满腔热情。 2、奉行“热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方”的服务理念，为观众、剧团提供诚信、高效、温馨、人性化的服务。 3、讲究文明礼貌、语言艺术和仪表仪容。 4、建立并严格执行岗位责任制、服务公约和各项规章制度，有完整的、确保制度执行的考评办法。 （二）基本服务要求 1、无论接待观众或剧团人员，笑脸相迎，见面问候，恰当称呼，谈吐举止得体，语调温和，自然、亲切、大方。 2、遇人热情和气、耐心细微、做到百问不厌，想方设法满足观众、剧团合理需求。 3、对待老弱残行动不便或特殊的观众，应热情主动检票、搀扶到座位。 4、处理问题以理服人，婉言说服，严禁与观众发生任何争辩、顶撞，得理也让人。 5、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊，不作非工作性交谈、不在工作时间接待亲友、做与工作无关的事，不擅自放人观看演（映）出。 二、服务形象规范 （一）举止仪态 1、站姿：头正、颈挺直、双肩展开放松，做到挺胸、收腹、立腰、提臀身体重心向下，不偏左偏右，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，身体正直平稳，人体的重心在前脚掌。保持微笑状态，微收下颌，嘴微闭。 2、坐姿：保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。 3、行姿：面带微笑，眼睛平视，上身笔直不动，双肩相平，双臂前后自然，摆幅以30-50度为宜；行走时，重心稍前倾，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲；步幅要适当，因性别和身高的差异、着装不同，步幅也不同。 4、手势：四指并拢，大拇指收拢，掌心向上，以肘关节为轴弯曲140度左右。前臂自然上抬伸直，手与前臂与地面基本成为45度角。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，眼睛兼顾他人和目标。面带微笑，配合语言运用。在观众面前尽量减少不必要的手势动作，避免在他人面前打呵气、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵。 （二）语言要求 1、语言规范，用普通话应答，礼貌用语“请”字当头，“谢谢”结尾。 2、语言准确，与他人交流，语言合乎规范，表达意思要完整准确。 3、情绪诚恳，目光平视，善于交流，面部表情与根据接待对象和说话内容相符，声音要柔和、亲切、文雅、诚恳。 4、眼神准确，对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。 5、注意礼节，切忌对观众、剧团说怪话、隐话、脏话、服务忌（禁）语，绝不允许用粗野庸俗的话语刺伤和侮辱服务对象。 6、凡有接待外宾任务的单位或上海举办国际性活动期间，接待人员要会用英语基本接待用语（学习基本用语300句），接待外宾。 （三）仪表仪容 1、上岗着装：按统一配发的服装着装，按季着装不得混装。着装应保持整洁、合身、钮扣齐全、无开线处。丝袜应以肉色为主。不穿拖鞋、旅游鞋，穿规定的鞋袜，丝袜无跳线及勾洞。 2、上岗必须佩戴附有本人照片的标志牌，标志牌佩戴的位置为左上胸。 3、淡妆上岗。头发梳理整齐，不吹烫怪异发型，不染彩色头发；女员工发型：前不遮眼，后不过肩，长发盘起；男员工发型：侧不过耳，后不过领，不留鬓角，不留须；不佩戴任何饰物，不留长指甲，不涂带色的指甲油。 4、上岗时，口腔、颜面和双手保持清洁，上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁。 （四）建立人性化的便民措施 在观众休息厅醒目处设立观众服务台，可根据不同条件处理下列事项： （1）为观众寄存衣物。 （2）设置简单的医药箱，配置简单的常用药品。 （3）失物招领：登记保管观众的失物，在可能的情况下及时通知观众前来认领。 （4）为行动不便的观众配备数辆轮椅车。 （5）配备雨具（一次性）。 （6）为小观众配备特殊椅子。 三、环境氛围规范 1、场外单位标牌（含霓虹灯）完好，场地整洁无垃圾、无烟蒂、无痰迹、无口香糖沾物。车辆放置整齐有序，有停车指示标记。 2、场内外宣传橱窗（含售票处）、海报、宣传牌整洁、完好，内容真实、健康，版面图文并茂。 3、前后台的观众活动区、剧场及演出工作区的所有的窗、墙面、台阶、楼梯、吊灯、扶手栏杆清洁无积灰。 4、前后台的所有地面：干净、整洁、无积灰、无垃圾、无烟蒂、无痰迹、无口香糖沾物。 5、观众活动区不堆放杂物，演出工作区的演出道具及器材堆放有序，保持通道的畅通。 6、前后台盥洗室各类卫生设施完好，地面清洁，无尿斑、积垢、黄斑，无臭味，并有文明使用告示牌。演出期间盥洗室厕纸、洗手液、面纸等消耗物品的无间断供给。 7、前后台的观众活动区、剧场及演出工作区的各类基本设施和照明灯具配备齐全完好，保证演出正常进行。 8、前后台的观众活动区、剧场及演出工作区的所有的指示牌完好，用通用、易懂的符号或中、英双语表示，牌面字迹清晰，挂在显著位置。 9、货架整洁、物放整齐。出售商品符合国家规定。 四、安全消防规范 1、建立完整的安全、消防责任制。演出期间有专人负责。 2、建立完善的火灾、停电、煤气泄漏等紧急情况应对预案，公布紧急情况联系电话，并张贴在显眼位置。 3、绘制通俗易懂的“逃生预案”图解，以备观众了解。 4、前后台的消防器材、应急灯的配备齐全符合消防规定，指示牌放置在规定的位置上。 5、前后台所有疏散通道畅通、整洁。为确保行动不便的观众安全，保持场内无障碍通道畅通。 五、场务操作规范 1、服务人员应该按班次规定的时间准时上班，并按当日第一场演映时间提前一小时报到。 2、以消防保卫安全责任制统筹场馆安全工作，做到事事有人管、件件有落实，责任到位奖惩挂钩，发现隐患及时向领导汇报，尽快解决，确保前后台安全门、太平门等疏散通道的畅通，电路、线路、灯光、音像、吊杆、大幕、舞台、化妆室、电影放映、消防、空调等设施设备正常运转，确保观众、演员的安全。 3、开演（映）前30分钟放观众。服务人员在观众进场前30分钟进岗，整理服装，检查佩戴标志牌，携带的用具（电筒），由领班作简短明了地布置工作后，进入岗位。然后，开启入场门，打开场灯，清理观众大厅，做好一切接待准备工作后开始检票入场。当日演映第一场，领班应事前了解演映和中间休息的时间，预先通知或在告示板上公布，以便服务人员了解按时做好工作。 4、对实行“幕间入场”的演出，应向观众说明，并在演出间隙时迅速领送观众入座。开演（映）15分钟后，除保留值班检票、领票外，有关人员应及时打扫观众休息厅和厕所，在打扫环境卫生时，必须保持安静。演出幕间休息，应准时打开场灯及通道门，幕间休息后，应及时打扫卫生。 5、散场前510分钟，服务人员应各自进入岗位，演（映）结束，应准时打开场灯（不可提前或挪后）、安全门及所有通道门，以便观众及时、安全离场，待观众走完后关闭通道口及入场门，按分工打扫场内，准备迎接下一场观众。 6、最后一场演（映）结束，打扫完毕，由值班长和剧（书）场值班共同检查全场后，关闭电源，保留长夜工作灯，闭窗锁门后离场。 7、建立场务日记。对演（映）中发生的事情及处理的情况，当班人应及时上报，由值班组长在场务日记上详细记载处理和落实情况。对观众失物应及时处理或上交场部处理。 六、团体接待规范 1、热情接待国内外演出团体，无论大小，国有还是民营，均一视同仁。 2、按合同法规定，以互利双赢为原则，在公平、公正、公开基础上，与演出团体或演出中介公司签署演出合同。 3、制定周密的接待计划，有专人负责接待工作。 4、装台期间，舞台相关人员在场，做好协助工作，为演出团体装台工作提供方便。演出前后台各类设施齐全、环境整洁，音响、灯光、字幕设施运行正常。 5、按演出团体要求，演出前期及演出期间宣传工作到位，扩大剧（节）目影响。 6、主动作好票务组织工作，要有一定的出票率。 七、岗位操作规范 （一）检票员服务规范 1、开演（映）前30分钟，检票员开始在入口处的两侧面向观众，保持规范的站姿，执行一看、二唱、三撕、四放行的程序。观众进场，接过演出票时应致问候语，如“上午好！晚上好！”。检票时看清场次、层次及单双号，确定无误后撕去规定部分将票根还给宾客，同时招呼“请拿好”。必要时告诉宾客“您是排座”，（特别是年纪大的宾客，要明确告知其方位）。对待年老体弱和行动不便的观众，优先照顾入场。 2、遇场次不符票时，应告知：“对不起，您的票是日（场）的，现在不能使用。”遇宾客提出不能解决的问题，应告知：“对不起，请稍等一下，我给您找人解决。”同时尽快请示值班经理后给宾客以答复，不得不予理睬或给宾客答复。 3、开演（映）后15分钟关闭检票门，保持规范的站姿，双手放身前。 4、中间休息或散场前510分钟，打开大门及灯光，准备休息或散场。 5、演出结束，当观众厅观众散尽后关闭大门。 （二）领票员服务规范 1、开演（映）前20分钟进入岗位，开场灯及其他灯（安全灯、脚灯等），关闭安全门。 2、站立在进口岗位，宾客入场后，主动为宾客领位。遇到老弱病残者以及需要帮助的观众，要热情招呼：“请让我帮您领位。”认可后接过观众票根，招呼“请跟我来”。领位要行走在宾客前一米左右，不能过快。边走边回头招呼“请从这边走”，“请注意台阶”，“请走好”等。到观众所在的一排，指引观众进入，并告知“您是这排的座”，同时双手送回票根，确定观众能顺利入座后，迅速返回，为下一位观众领位。 3、演出开始后，关闭入场门，并立于入场门口，等候迟到观众。迟到观众入场时招呼“请保持安静，注意场内台阶”，要动作敏捷，看准排座，引导观众入座。正确使用电筒照明，不能影响旁坐观众，切不可照射观众脸部及在场内乱射乱照。 4、如是需要幕间入场的演出，遇到有迟到观众，告知“对不起，演出已经开始，请在门外等候，到节目间隔时再入场，到时会通知您入场，（节目间隔时勿忘通知）”。如演出段落过长，可按值班经理安排，引导迟到的观众站立于最后一排走道上观看，演出间隙时再引导就坐。 5、开演（映）后及时放下门帘，开演（映）后15分钟后才能坐在工作位上，但有观众入场即应起立领票。时刻注意观众厅内情况，维持场内秩序，遇有情况应及时处理节目间隔再回到观众厅门外看是否有迟到观众，如有迟到观众应迅速引领到位，再站回到原位。 6、演（映）幕间休息、结束前按规定时间，准时打开场灯及所有通道门。 7、演出中，对违反观众须知或行为不雅的观众，及时进行耐心、低声劝阻，必须确保不影响到剧场整体观看氛围。劝阻观众不雅行为时，使用预告警示牌，举牌工作人员要远离观众，不得干扰观众视线，更不应该举牌走向违例观众直接示意。 8、演出结束后，打开通道门，帮助疏散观众，检查、清理观众厅内是否有观众遗留物品，如有遗留物品及时移交保安人员，并做好相关的物品移交工作，然后关闭通道口及入场门。 （三）场务领班规范 1、开门前20分钟和值班经理定点定位在检票口值班。 2、开演（映）后检查场内外岗位值勤情况。 3、查看开演（映）后舞台演出、银幕有无事故，观众状况和场内秩序。处理场内外所发生的一切事务。重大问题请示值班经理。 4、检查场内是否开空调，保证冷、热气在规定的温度内。 5、散场后负责检查各岗位安全工作，做好场务日记。 （四）衣帽寄存服务规范 1、提前（30分）进入岗位，检查衣帽间周围的清洁卫生以及灯光照明，做好整理衣架、核对牌号等各项准备工作后，保持规范的站姿，准备迎接观众。 2、观众来寄衣帽时应主动招呼，复核衣架上的两块号牌号码一致无误后，轻轻递给宾客，招呼：“请拿好号牌”。确认宾客拿到号牌后方可转身挂衣，留在衣架上的号码牌悬挂在衣背表面醒目且不易脱落的位置，按号码顺序依次排列。观众同时寄放帽子、围巾、手套时，可将帽子、围巾、手套放入衣服口袋或另用夹子悬挂在同一衣架上，夹紧可靠，防止脱落。观众来寄包袋时与寄衣帽操作相同。 3、如发现衣包内有异常情况，应立即通知值班经理及时处理。 4、发放衣包：幕间休息后，演出结束前做好取衣、包的准备工作，请观众取衣包时依次排队。凭牌发放衣包，拿到号牌后认清观众，然后核对号码取出衣、包，递给观众，从衣架上取衣要防止钮扣脱落，防止围巾、帽子落下。观众确认后招呼“再见”。 5、若有观众遗忘领取的衣包，及时记录后交给内保，并在事后负责收回号牌。 6、若有观众遗失号牌，应立即请观众认出自己衣、包，另行放置后等衣包领取结束后请宾客讲清确切的凭据（如衣服隐蔽处标记，衣架中物品等）后发给，同时此号即停止使用，同时做好当日记录。如另有人凭遗失的号码牌来领取衣、包，应由值班经理来处理。 7、及时做好每日的衣、包寄存放情况记录。 （五）贵宾室接待服务规范 1、提前做好贵宾室的各项安全、保洁工作及各项必备物品（毛巾、茶水、茶叶、矿泉水等）的准备。天冷宾客多，需另备活动衣架及挂衣架，雨天准备好雨伞。根据贵宾人数准备好演出说明书及相关的宣传资料。 2、根据要求提前（小时）上岗，以规范的站姿站立在贵宾入口处，贵宾到达时应及时开门迎客，并致问候语。走在贵宾侧面前半步处引导到贵宾室后，应站在厅门外两侧，注意贵宾有何需要。贵宾衣帽应主动接来挂放在衣架上，并作好标记。雨天时应迎至车边，为贵宾打伞遮雨。 3、贵宾就座后立即用托盘送上手巾和茶水。一次送入的手巾和茶水份数要相同，配套发送，主要贵宾先送。十五分钟左右续水一次，续水次序按上茶次序。 4、严守组织纪律，不允许事前、事中、事后透露贵宾姓名、人数、日程、时间安排及贵宾谈话内容，做好保密工作。 5、若贵宾进场观看演出，届时应引导贵宾进入贵宾通道入场贵宾席。贵宾座位与贵宾厅不在同一楼层时，需陪同贵宾乘坐电梯至贵宾座位。幕间休息时，打开贵宾席入场门，引领贵宾到贵宾休息室休息，并站立门外等贵宾出来。 6、贵宾离院时应主动递上贵宾衣帽，招呼“再见”。如遇雨天，应及时准备好雨伞，并送至车旁，等宾客上车离开后再返回到门口。 7、宾客退尽后立即收去茶水和毛巾，清洁贵宾室，关闭相关门、灯和空调。 （六）售票员规范 1、每天提前20分钟上岗，换好工作服、佩带工作标牌，做好售票前票卷、零找钱等各项准备工作。 2、出票前要核对、清点票数，核对票面上的场次、时间、票价与售票广告的上演（映）时间、戏（片）名、票价等的一致性。 3、售票时间应视上演（映）时间情况而定，准时开售。 4、观众售票时，要详细介绍剧（书）场座位、票价情况。 5、售票时做到口勤、手勤、实行唱收唱找，票款相符。 6、每场售票结束，要清点余票，结算票款，轧平现金，在最后一场结束时，要填写“每日营业报告单”交财务综合上报。并做好清洁工作，关闭门窗后离开。 （七）舞台技术、服务人员服务操作规范 1、装台期间，在场值班，配合